Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define qué es un cliente y un usuario, y describe varios tipos de clientes como el cliente silencioso, lento, manipulador, etc. También describe siete formas positivas y negativas de tratar a los clientes, así como elementos básicos del servicio al cliente como determinar las necesidades del cliente y realizar encuestas. Además, presenta diez mandamientos y técnicas para atender a los clientes de manera efectiva.

1. Atención
a usuarios

2. QUE ES UN CLIENTE
Es la persona que accede a
un producto o servicio a partir
de un pago. Existen clientes
que constantes, que acceden
a dicho bien de forma asidua,
u ocasionales, aquellos que lo hacen en un
determinado momento, por una necesidad
puntual.
QUE ES UN USUARIO
hace mención a la persona que utiliza algún
tipo de objeto o que es
destinataria de un servicio,
ya sea privado o público.

3. TIPOS DE CLIENTES
cliente silencioso: es aquel
cliente que habla poco, pero
presta gran atención y no deja
ver sus inquietudes fácilmente.
cliente lento: este po-
see la personalidad de
un cliente indeciso,
tarda en sus escogen-
cias a la hora de to-
mar una decisión.
Analiza todas las opciones que tiene y se toma
todo el tiempo del mundo para no ir a tomar una
decisión incorrecta.

4. cliente manipulador: este
cliente tiene personalidad de
sabelotodo, es obstinado al
comprar y siempre trata de
confundir al vendedor.
cliente metódico: es el cliente
que por realizar los actos defor-
ma constante ya sabe a que se
esta refiriendo y por consi-
guiente puede ser autónomo a
la hora de actuar
cliente desconfiado: es aquel que
tiene la personalidad del indeciso
se demora en la toma de sus de-
cisiones, tratando de buscar con-
sejos de los que están junto a el,
para tomar la decisión adecuada.

5. Cliente Despistado: este cliente en algunas oca-
siones no esta completamente dispuesto a es-
cuchar las palabras y lo que el
vendedor tiene para decirle, ya
que pasa a segundo plano sus
concepto y se deja llevar por lo
que esta viendo.
Cliente Tímido: este cliente
es del tipo que prefiere ver
los productos sin estar pre-
guntando ya que no se atre-
ve a protestar.
Cliente Preguntón: es aquel que
quiere saber todo, todo lo pregunta
y todo lo indaga y exige respues-
tas sobre los productos.

6. SIETE FORMAS POSITIVAS DE TRATAR A UN
CLIENTE
1. Busque la satisfacción total en cada cliente
2. Deje su vida personal en casa
3. Salude a cada cliente
4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia
5. Deje que el cliente tenga su espacio
6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!
7. Baile al ritmo del cliente

7. SIETE FORMAS NEGATIVAS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
1. Apatía
2. Desaire
3. Frialdad
4. Aire de superioridad
5. Robotismo
6. Reglamento
7. Evasivas

8. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Determinación de las necesidades del clien-
te.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.

9. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de acciones planificadas siste-
máticamente en el tiempo que se llevan a cabo
para lograr un determinado fin o misión .
Estrategia empresarial: se refiere al conjunto de
acciones planificadas anticipadamente cuyo
objetivo es alinear los recursos y potencialida-
des de una empresa para el logro de sus metas
y objetivos de expansión y crecimiento empre-
sarial

10. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. el cliente siempre tiene la razón
2. No hay nada imposible cunado se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay un forma de satisfacer al cliente
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad del servicio, siem-
pre se puede mejorar
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre
se puede mejorar
10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, to-
dos somos un equipo

11. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA
COMUNICACIÓN
Los elementos que interfieren en un ac-
to de comunicación son:
1.emisor: produce el mensaje y lo envía
2.Receptor: recibe el mensaje y lo inter-
preta
3.Código: circula el mensaje
4.Situación: circunstancia psicológica,
social , emocional, etc. Que rodean al
“R” y al “E” y que condicionan el men-
saje e influye en la transmisión y re-
cepción
5.Canal: medio físico por donde se re-
fiere el emisor

12. TÉCNICAS PARA ATENDER AL CLIENTE
1-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco
movimiento, todo cliente que entra debe ser reci-
bido con al menos un simple "Hola" o “Buen día”
y –mejor aún- con un
“Bienvenido!”. Aunque
más no sea con un simple
saludo a su cliente, usted
estará logrando dos co-
sas.
2-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR
SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce
como para poder comprar en su negocio no
cometa el error de creérselo.

13. 3-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPA-
CIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio
personal" que necesitamos para poder sentirnos
cómodos. Algunos clientes van a ser muy amiga-
bles y abiertos desde el principio, mientras que
otros se sentirán incómodos si usted trata de
acercarse demasiado.
4-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir
al cliente mientras habla.
Muchas veces un vende-
dor detendrá a un cliente
en medio de una oración,
para decir algo que siente
que es importante.

14. QUEJAS Y RECLAMOS
Reclamar es oponerse a algo de palabra o por
escrito presentado una queja o inconformidad,
también sirve ´para informar sobre que se pue-
de mejorar e inconformidades sobre un servicio.