Este documento describe los conceptos clave de la atención al cliente, incluyendo la clasificación de clientes, los factores que motivan su comportamiento de compra, y las fases de la atención telefónica y en línea. También explica que la satisfacción del cliente debe ser un objetivo principal de las empresas y cómo las oficinas integradas brindan servicios de atención al ciudadano a través de canales presenciales, telefónicos y en línea.

1. UNIDAD 9. RECONOCIMIENTO DE
LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES

2. 9.1 Concepto de cliente
• Es la persona física o jurídica que adquiere un producto o
recibe la prestación de un servicio por parte de terceras
personas, bien para utilizarlo en un proceso posterior de
venta o como usuario o consumidor final.
• Ejemplo:
• Compra de un ordenador para una empresa.
• Cliente externo: empresa. Cliente interno: tú.

3. A. Clasificación de los clientes
Satisfacción Cliente
del cliente. externo.
Satisfacción
Cliente
del
interno.
personal.

4. 9.2 Conocimiento del cliente y sus
motivaciones
• Conocer su conducta respecto a la compra de un
producto o servicio.
• Empresa busca respuesta a:
¿Por qué compra? ¿Cuándo compra?
¿Dónde compra? ¿Como compra?
¿Cuánto compra? ¿Quién compra?
• Los empleados consiguen, almacenan y analizan esta
información.

5. A. Diferentes clases de clientes
Cliente participativo
Cliente agresivo
Cliente ofensivo
Cliente enfadado
Cliente conversador
Cliente insatisfecho
Cliente que coquetea
Cliente autoritario

6. 9.3 La motivación
• En un cliente, es el comportamiento destinado a realizar
una determinada acción de comprar o recibir la
prestación de un servicio.
• Factores que explican el comportamiento de los clientes:
Elementos culturales
Elementos sociales
Elementos personales
Elementos psicológicos

7. • Elementos culturales: valores, conocimientos, creencias o
costumbres de los grupos de personas: clase social, ideas,
actitudes, religión…
• Elementos sociales: es la influencia que los grupos de
referencia ejercen en el comportamiento de compra de un
cliente.
 Grupos de pertenencia:
• Primarios (pequeños)
• Secundarios (más grandes).
 Grupos de no pertenencia:
• Grupo de aspiración o logro: no pertenecemos, pero nos
gustaría, y es posible.
• Simbólico o icono: no podemos acceder pero nos produce
fascinación.
 Grupos de rechazo o disociativo: son grupos a los que no nos
gustaría pertenecer.

8. • Elementos personales: factores relacionados con la propia
persona o individuo.
• Clase o puesto de trabajo
• Niveles de renta o ingresos
• Personalidad
• Autoimagen
• Estilo de vida
• Edad
• Elementos psicológicos
• Percepción: elección, organización e interpretación de las
informaciones que perciben los individuos.
• Motivación: impulso que percibe el cliente para adquirir un
producto.
• Actitud: comportamientos que dan respuesta a un estímulo.
• Aprendizaje: comportamiento de las personas como
resultado de los conocimientos adquiridos.

9. 9.4 Elementos de la atención al cliente:
entorno, organización y empleados
• 1. El entorno: instalaciones e interior de una empresa.
• Decoración, limpieza, orden en las mesas y el
mobiliario, aspecto general…
• 2. La organización.
• Elementos perceptibles a simple vista: ordenación del
espacio, distribución adecuada del mobiliario…
• Apreciación intangible: canales de comunicación,
horario de atención al cliente…
• 3. Los empleados: clientes internos de la empresa.
Activo más importante con el que cuenta la empresa
para alcanzar sus objetivos.

10. • 3. Los empleados:
Consejos para una acertada comunicación con el
departamento de atención al cliente.
Habilidades Factores
Asociados al
No verbales
lenguaje
Verbales Comportamentales

11. 9.5 Fases de la atención telefónica y por
internet: acogida, seguimiento, gestión y
despedida
Atención al cliente: conjunto de actividades que
desarrollan las empresas cuyo objetivo es
identificar las necesidades de estos para
satisfacerlas, logrando así, cubrir sus expectativas
y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes.
• Herramienta muy eficaz que compete a toda la
empresa, tanto en el modo de atender a los
clientes internos como externos.

12. Oficina de Oficina de
atención al atención al
cliente cliente no
presencial presencial
Atención en Vía telefónica
persona Vía telemática
Correo electrónico
corporativo
Página web
corporativa

13. A. Atención telefónica
• Características de una buena atención
telefónica:
• Responder a la llamada durante los primeros
tonos
• Facilitar la calidad del sonido
• Cuidar el tono y el ritmo de la voz
• Evitar frases largas y usar un lenguaje que se
adapte a nuestro interlocutor
• Si hemos de realizar una llamada, es preciso
planificarla antes.

14. • FASES DE LA LLAMADA TELEFÓNICA:
• 1. Acogida
• Saludar al interlocutor
• Dar el nombre de la empresa y del departamento
• Identificarnos
• Ofrecer ayuda
• 2. Seguimiento: en esta fase nos involucramos en la
conversación para dar al cliente la solución mas
adecuada, para lo que nos ayudaremos de preguntas
abiertas o cerradas.
• Preguntas abiertas:
• Definen el problema del cliente
• Nos ayudan a obtener mas información y a
comprender las necesidades del cliente

15. • FASES DE LA LLAMADA TELEFÓNICA:
• Preguntas cerradas:
• Clarifican la información recibida: «Entonces
su problema es…»
• Sirven para lograr la conformidad de un
cliente con respecto a un proceso: «¿Esta de
acuerdo con el procedimiento a seguir..?
• Resumir la conversación a los puntos clave
• 3. Gestión: solución del problema mediante la
toma de los datos necesarios para su solución.
• 4. Despedida: resumimos los puntos más
importantes de la conversación y nos
despedimos del cliente de forma amable.

16. B. Atención a través de internet
• Correo electrónico corporativo.
• Ventajas:
Libertad de horario.
Detallada descripción de la consulta.
Seguridad de transmisión al departamento adecuado.
Acuse de recibo.
Rapidez y comodidad.

17. • Página web corporativa: las empresas
ponen en manos de los consumidores o
usuarios un gran escaparate al cual la
clientela se puede acercar con un solo clic.
• Servicios:
• Catálogo de sus productos.
• Lista de precios.
• Solicitud de pedidos.
• Seguimiento del pedido.
• Red de sucursales…
• En definitiva: un completo servicio de atención al cliente,
y abierto 24 horas.

18. 9.6 La percepción del cliente respecto a la
atención recibida
• A. La satisfacción del cliente:
• Es la valoración positiva que hace que el
cliente, finalizado el proceso de compra de un
producto o la protestación de un determinado
servicio.
• El mejor activo de la empresa es el cliente.
• Debe ser uno de los principales objetivos de las
empresas. Fidelización.

19. 9.7 Oficinas integradas de Atención al
ciudadano
• Se lleva a cabo por medio de los siguientes
canales:
• Atención presencial individualizada.
• Atención telefónica.
• Atención telemática.
• Para ello, las administraciones que lo deseen
podrán ofrecer estos servicios a través del
sistema denominado SARA (Sistema de
Aplicaciones y Redes para las
administraciones), consiguiendo la integración y
compatibilidad de los diferentes procedimientos
y tramites con las tres clases de
Administraciones.

20. • A. Clasificación de las Oficinas Integradas de Atención al
ciudadano.
• Según sus capacidades y prestación de servicios se
clasifican en:
Nivel primario o de contacto.
Nivel intermedio o de
información.
Nivel avanzado o de gestión
integrada.

21. • B. Funciones de las Oficinas Integradas de Atención al
ciudadano.
• Comprende los distintos niveles:
De recepción y acogida a los ciudadanos.
De orientación e información.
De gestión, en relación con los procedimientos administrativos.
De recepción de las iniciativas o sugerencias.
De la admisión o recepción de las quejas y reclamaciones.
De asistencia a los ciudadanos.