Atención y servicio al cliente Cursos.pptx

ATENCIÓN Y
SERVICIO AL
CLIENTE

Presentación
Cada participante y docente.

Necesidades
especificas
empresariales

Actividad
Cada participante
definirá desde su
percepción, ¿cuál
es la diferencia de
atención al cliente
y servicio al
cliente?

Pregunta problematizadora.
¿En su labor o funciones, que situaciones en el momento de la
atención al cliente siente que se ha salido de sus manos?
Ejemplo:
¿Un usuario malhumorado?
¿Un usuario poco conversador?
¿Un usuario desagusto?
Por favor piense su pregunta, escríbala, el docente le invitara
a indicarla mas adelante.

¿Por que es
importante la
capacitación en
atención y servicio
al cliente?

LA
IMPORTANCIA
DE LA
CAPACITACIÓN
CONTINUA EN
VENTA DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS.
• La capacitación en Atención y servicio al cliente es un proceso
que brinda herramientas nuevas que les permitirá
crecimiento y reconocimiento empresarial. Como se
podrán imaginar, esto repercute directamente en los resultados
de la empresa. De hecho, el objetivo principal de una
capacitación es aumentar el volumen de ingresos del negocio. y
una forma facil de conseguirlo es a través de la buena atención al
cliente.

• Adquirir conocimientos, herramientas,
habilidades y actitudes para interactuar
en el entorno laboral.
• Solución de problemas con diferente
visión.
• Seguridad y autoestima en los
trabajadores.
• Mayor especialización, a la vez que
flexibilidad en sus tareas.
• Mayor rendimiento y disminución de
tiempos de atención en los trabajos que
se desarrollan.
hay varios
puntos que
resaltan la
atención y
servicio al
cliente.

Cliente.
Usuario.
Cliente interno.
Cliente consumidor
Cliente potencial.
Cliente fiel.

Definiciones básicas.
Cliente: Quien adquiere los
productos o servicios de un
negocio.
Usuario: se emplea para
nombrar a quienes acuden a
aquellas entidades dedicadas
a la prestación de servicios,
Cliente interno: son los empleados o
la plantilla laboral. Cualquier
colaborador que forme parte de la
compañía.
Cliente consumidor: Es el que tiene la
experiencia con el producto o
servicio, ya lo ha usado previamente.
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Definiciones básicas.
Cliente potencial: Siempre debemos
tener identificado hacia quien va
dirigido el producto, debemos
conocer nuestro target (cliente
objetivo) estos son aquellos que
demostraron estar interesados en
realizar una compra.
Cliente fiel: Es aquel que se
encuentra complacido, feliz
con el producto, además
vuelve por la atención
ofrecida por la empresa.
Diferenciemos Publicidad de
promoción.
12

Debemos conocer a nuestro
cliente y sus necesidades. Soy
tu cliente, recuerdame.
https://www.youtube.com/wat
ch?v=af7fA8Fa9iE&ab_channe
l=VIDEOSDELPICADERO

Clasificación y tipologías de clientes.
Tipos de clientes según su nivel de fidelización.
1. Cliente ocasional.
Clientes que compran por primera vez o lo hacen
rara vez.
2. Cliente de compra regular.
Repiten la compra en el establecimiento, pero estos
también consumen en la competencia.
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3. Clientes de compra frecuente.
Siempre compra el tipo de productos que
nosotros vendemos
4. Clientes-embajadores.
Es una especie de ‘fan’ del negocio. Cumple
las características del cliente de compra
frecuente, pero, además, comparte con sus
familiares o compañeros las bondades de
nuestra marca, lo que facilita atraer clientes
nuevos.
Tipos de clientes según su nivel de fidelización.

Tipos de clientes en función de su satisfacción.
Clientes complacidos: Son los
que muestran un mayor grado
de satisfacción. Son
embajadores.
Clientes satisfechos: Sus
expectativas están cubiertas.
Sin embargo, las personas que
entran en esta categoría de
tipos de clientes sí pueden irse
si se encuentran con una
oferta mejor
Clientes indiferentes: Son
muy volátiles, por lo que
pueden cambiar
fácilmente de
Clientes insatisfechos.
Son clientes que no ven
sus expectativas
cumplidas y que quieren
desistir de la relación
comercial.
Clientes rehenes: Son
aquellos que no están
conformes con el
servicio y que desean
cambiar de proveedor,
pero que no lo hacen
porque no encuentran
alternativas accesibles
o porque no pueden.
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Tipos de clientes
según su
comportamiento

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Cliente amable.
• Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras.
• Cómo tratarlo.
• No debemos confiarnos, es mejor que le enseñemos pocos productos para no
incrementar sus dudas.
Cliente reflexivo.
• Son muy organizados y les gusta contar con información antes de hacer la compra. Hay
que atenderlas con paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto.
• Cómo tratarlo
• Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión. Debemos mostrar,
características, ventajas y beneficios.

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Cliente entusiasta
• Son muy habladores y puede que incluso cuente parte de su vida. Además, sus
conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Les gusta mucho escuchar.
• Cómo tratarlo
• Traten de centrar la conversación en el producto e intenten ser concisas al hablar.
Recuerde que usted es quien dirige el proceso de compra, no le muestre aburrimiento al
cliente cuando este le hable.
Cliente Tímido.
• Se darán cuenta cuando estén ante un cliente tímido, ya que guarda las distancias y ni
siquiera le mira a los ojos.
• Cómo tratarlo.
• Gánese su confianza, muéstrale todo lo que necesite y trata de guiar su compra. No le
haga sentir inseguro con miradas fijas o con preguntas personales, tampoco se acerque
demasiado a él para que no se sienta intimidado.

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Cliente indeciso
• Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra.
Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo.
• Cómo tratarlo.
• Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a ofrecerle
alternativas. No se debe agobiar a este tipo de cliente ni presionarlo.
Cliente silencioso
• Como habla poco, escucha muy bien. Es difícil averiguar aquello que no dice.
• Cómo tratarlo.
• Hay que ser amable, dar opciones, mostrar interés y ser muy curiosos. Es bueno no
interrumpirle y no pensar que no escucha por el hecho de que esté tanto tiempo en
silencio.

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Cliente discutidor.
• Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato.
• Cómo tratarlo.
• No hay que perder los nervios, no entrar en su juego de la comunicación agresiva.
• hay que ser firme en todo momento. Hay que evitar discutir, no se debe demostrar
temor, buscan personas con comunicación pasiva para pisotearlos.
Cliente orgulloso
• Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace
uso del diálogo, No se deja aconsejar y quiere que otros elogian el hecho de que
aparentemente es un experto en el producto.
• Cómo tratarlo.
• Deben demostrar que ustedes también conocen el producto y explicar muy bien en qué
consiste. Mantengan la calma y escuche con atención. Traten de no corregirlo
abiertamente y si es necesario solicitar el apoyo de otro asesor.

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Cliente escéptico
• Le encanta resaltar lo malo del producto y descartar lo bueno, nunca ven lo bueno. Es
desconfiado y piensa que quieren manipularlo para que compre por eso, se muestra a la
defensiva.
• Cómo tratarlo.
• Muestra datos objetivos, mencionen las ventajas como las desventajas. No le
impacienten y ayúdale hasta que complete la venta.
Cliente ocupado.
• Dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que esté haciendo otras
cosas mientras compra, como hablar por teléfono, es muy impaciente.
• Cómo tratarlo.
• Intenta que el ambiente sea tranquilo y no intente la venta si no le presta atención,
después volverá insatisfecho por que no escucho los beneficios.

Por qué es importante conocer
el comportamiento del cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=rju07zkw
xh4&ab_channel=T13

Ciclo de servicio al
cliente: cómo
funciona,
características y
fases.
• El ciclo del servicio al cliente es toda la
secuencia de acciones, es el conjunto
de sucesos por los que pasan los
clientes en el momento en el que
toman contacto con la empresa hasta
conseguir el producto o servicio que
están buscando. Es decir, se trata de
una cadena continua de
acontecimientos por el cual pasa un
cliente al contactar con una empresa.

• Durante este proceso, cliente y
empresa mantienen contacto, los
cuales son denominados
“momentos de la verdad”. La
experiencia que tenga el cliente
de estos momentos de la verdad
puede ser positiva o negativa, en
función de cómo se haya sentido en el
momento en que el vendedor o quien
le ofrece el servicio le ha tratado.
Ciclo de servicio al
cliente: cómo
funciona,
características y
fases.

Ciclo de servicio al cliente: cómo
funciona, características y fases.
• https://www.youtube.com/watch?v=URmuGHYC8OM&ab_channel=EBCAcademia

Momentos de verdad.
• Durante este proceso, cliente y empresa mantienen contactos, los cuales son
denominados “momentos de la verdad”. La experiencia que tenga el cliente de
estos momentos de la verdad puede ser positiva o negativa, en función de cómo se
haya sentido en el momento en que el vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.
• Enviarles este video. Explicación de los momentos de la verdad.
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM&ab_channel=LocalesyNegocios%2FProfe
sionalizartucomercioparaqueseaexitoso

Momentos de verdad.
• Cabe destacar que los momentos de verdad se pueden dividir en 2. En críticos y no críticos.
Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el ciclo. Un
momento crítico es aquel en el que perjudica el cierre de la venta, en su mayoría es el
contacto con el personal encargado de la atención al cliente. Por qué deben conocer los
diferentes tipos de comportamientos de los clientes.
Ejemplo
Momentos críticos – Momentos no críticos

Identifique: Momentos críticos –
Momentos no críticos
• En este ciclo se mencionan los diferentes momentos de la verdad que se dan entre la llegada del
cliente al establecimiento hasta que sale de él, y todas los pasos por los que pasa. En este caso, el
cliente en cuestión ha decidido ir al banco porque desea cobrar un cheque:
• El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.
• Toma el transporte público para llegar al banco.
• Entra en el banco.
• Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al cobrarse cheques.
• Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.
• El empleado le indica que, primero, debe coger un número para poder ser atendido por orden
de llegada.
• El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o menos en función de la
cantidad de clientes que haya delante de él.

Identifique: Momentos críticos –
Momentos no críticos
• El cliente es llamado a acudir a ventanilla.
• El cliente saluda al cajero y le presenta el cheque.
• El trabajador verifica los datos del cheque.
• El trabajador pregunta en qué billetes quiere que se le dé el dinero.
• El cliente responde y el cajero le da el dinero.
• El cliente comprueba el dinero recibido, que es la cantidad correcta.
• El cliente se despide y sale del banco.
• El cliente vuelve a coger el trasporte público para volver a casa.

cómo elaborar un ciclo de servicio.
• 1. Identificar momentos de la verdad.
• 2. Requerimientos
• En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el
servicio ofrecido.
• Lo recomendable es preguntar qué opina el cliente interno sobre lo que se necesita para
mejorar servicios.
• Llámenlo mesa de negocios, lluvia de ideas, reunión de calidad, reunión para la satisfacción
del cliente.

• 3. Planes de acción
• Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de
establecer las estrategias para que se dé la mejora.
• En este punto entra la participación del ápice estratégico, dirección general o
administradores, se va elaborar y a establecer los planes de acción (Escrito)
• 4. Priorización de áreas
• Cuando ya se han decidido los planes de mejora, se debe elegir qué áreas son las que
requieren una intervención a corto plazo, porque estas son las que tienen en juego los
momentos críticos.

• 5. Encuesta de satisfacción de clientes
• Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con
la intención de poder lograr de forma clara conocer qué piensan los clientes de la
organización y cómo ésta se relaciona con ellos.

buyer person.
• Decimos que el buyer persona es una construcción ficticia
porque al elaborarlo, creamos un perfil de cliente con datos
falsos, es la creación de un personaje que bien podría ser
un cliente potencial pero que no existe en la realidad. El
objetivo fundamental de la creación de un buyer persona es
encontrar sus motivaciones, mayores preocupaciones,
necesidades y llegar a determinar cómo nuestro producto o
servicio puede satisfacer o dar respuesta a alguna de estas
inquietudes
• https://www.youtube.com/watch?v=Kj7sMsNa-yQ

• ACTIVIDAD.
Elabora tu buyer persona.

Triangulo
del
servicio.
• Este proceso forma parte de una
estrategia de servicio al cliente
que permite orientar a las
empresas en la implementación
de recursos y acciones en pos
de una atención al cliente
completamente eficiente.

Triangulo del servicio
¿Cuáles son los elementos del triángulo del servicio al
cliente?
• El cliente: Es el centro y motor del triángulo. El cliente, tanto potencial como
efectivo, es quien interactúa con la marca
• Los colaboradores: Los colaboradores de la empresa, sobre todo aquellos que
ocupan puestos en el sector ventas y servicio al cliente, deben estar debidamente
capacitados y actualizados sobre las estrategias empresariales (EXPERTOS)
• Los sistemas: Los sistemas hacen referencia a todos los recursos y herramientas
(materiales y tecnológicas) para poder brindar un servicio al cliente efectivo.
• La estrategia de servicio: Conocer al cliente, sus necesidades e intereses,
permitirá definir qué propuesta de valor vamos a ofrecerle para que nos elija frente
a la competencia. También se debe considerar qué servicio al cliente queremos
brindar, y en qué canales estaremos presentes como empresa.

Beneficios del triángulo de servicio al cliente
• Implementar una estrategia de servicio al cliente genera múltiples beneficios para las
empresas. Entre los más importantes, destacamos:
• Servicio al cliente eficiente y oportuno: al brindar un servicio de calidad se garantiza que la
experiencia del cliente sea positiva.
• Competitividad en el mercado: si los clientes están satisfechos, la empresa se posiciona con
ventaja respecto a su competencia.
• Productividad empresarial: la obtención de datos valiosos durante todo el camino del
consumidor permitirá incrementar la productividad de la empresa.
• Optimización de recursos materiales y humanos: la inversión en recursos para una mejor
atención al cliente utilizando tecnologías que agilicen el servicio, permite potenciar tanto las
herramientas disponibles y como el trabajo de los colaboradores.

Procedimientos, protocolos y normas
• Un procedimiento en atención al cliente es un marco organizado que define cómo se deben llevar a cabo
diversas tareas y responsabilidades relacionadas con la atención y servicio a los clientes, con el objetivo de
crear experiencias positivas y satisfactorias para ellos.
Un procedimiento es un conjunto de acciones que se deben llevar a cabo siempre de la misma manera,
para evitar variabilidad de los resultados en el marco de las mismas condiciones.
Los procedimientos recopilan un “know-how” o “saber hacer” debidamente probado; lo que quiere
decir que son el resultado de conocimientos, ensayos, experiencias y acuerdos sobre la mejor manera de
actuar para alcanzar un propósito específico.
• El protocolo es un conjunto de directrices o reglas preestablecidas y pasos detallados para realizar una
actividad de cualquier índole.
Un protocolo es un reglamento o instrucciones fijadas por convenio o tradición.
También puede ser un documento o normativa que define cómo actuar ante ciertos procedimientos y se
emplea en diversos contextos
• Las normas técnicas en atención al cliente son directrices y criterios específicos que se establecen para
regular y mejorar la calidad de los servicios prestados a los clientes. Estas normas buscan establecer un
conjunto de prácticas, procedimientos y protocolos que aseguren una atención eficiente, efectiva y
consistente.

Actividad 1 - Escucha activa - Prestar atención.

Solicitudes y sus tipos.
Definamos:
● Queja
● Reclamo
● Peticiones
● Solicitudes
● Sugerencias
● Felicitaciones
● Derechos de petición
● Derechos de reposición.
● Acción de tutela.
https://www.youtube.com/watch?v=Z8m8AaYJR2w
https://www.youtube.com/watch?v=NsAHBiipjZQ

Presente ejemplos. En qué casos aplica.
● Queja
● Reclamo
● Peticiones
● Solicitudes
● Sugerencias
● Felicitaciones

Cómo respondería usted a cada una de ellas.
● Queja
● Reclamo
● Peticiones
● Solicitudes
● Sugerencias
● Felicitaciones

Conozcamos los tipos de comunicación y
presentamos ejemplos.
Comunicación
verbal y no verbal.
Según el número de
participantes:
Individual o
colectiva
Según el canal
sensorial:
Visual o auditiva.
Comunicación
emocional.

COMUNICACIÓN
EMOCIONAL.
• La comunicación
emocional se refiere a
que el contenido es de
tipo emocional. Puede
ser verbal, al expresar
los sentimientos, o no
verbal, por ejemplo, al
reír o llorar.

RECORDEMOS LO
MAS IMPORTANTE
DE LA
COMUNICACIÓN.
RETROALIMENTA
CIÓN

Actividad de comunicación en
equipo.
1. Dibuje una recta paralela cuyo inicio sean 30 grados de
inclinación y finaliza a 210 grados.
2. En oposición dibuje una línea diagonal que se una al primer
trazo de la anterior.
3. una las dos puntas opuestas de las líneas.
4. Debajo de ellas realiza un cuadrado perfecto.
5. En la parte superior derecha del cuadrado, dibuje un cuadrado
más pequeño que en su interior tenga como mínimo 4 ángulos
rectos.
6. en la parte central e inferior del cuadrado más grande, dibuje
un rectángulo que sea mayor de altura que de base.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN PASIVA.
COMUNICACIÓN
AGRESIVA.
COMUNICACIÓN ASERTIVA.

• Comunicación pasiva; Una definición
resumida y simple de lo que es la
comunicación pasiva es la siguiente: un
patrón comunicativo caracterizado por
la evitación de entrar en confrontación
directa con otros a través de lo
expresado.
• Así pues, forma parte de una dinámica
de relaciones con los demás en la que
apenas hay asertividad y prima la
sensación de vulnerabilidad.

CARACTERÍSTICAS DE LA
COMUNICACIÓN PASIVA.
Lenguaje no
verbal
manteniendo
un perfil bajo
Uso frecuente
de una
perspectiva
impersonal
Evitación de la
confrontación
directa y uso de
eufemismos
Evitación de la
expresión de
sentimientos

• Se defienden los derechos de forma agresiva, ya sea de
manera verbal o incluso física.
• Se defienden los derechos por encima de los demás.
• Anteponen sus derechos.
• Gritando.
• Insultando.
• Gesticulando excesivamente, etc.
• No se intenta comunicar algo, lo que se
pretende es conseguir un determinado objetivo.
Se busca lograr el poder mediante la sumisión de
la otra parte.
COMUNICACIÓN AGRESIVA

CARACTERÍSTICAS
DE LA
COMUNICACIÓN
AGRESIVA.
• Violan los derechos de los demás. Les da
igual los derechos de otros, ellos solo miran por
los suyos propios.
• Logran sus objetivos a costa de los
demás. Buscan que otras personas hagan las
cosas que ellos tienen que hacer.
• Son beligerantes, humillan y desprecian a
los demás. No les importa tener que insultar o
humillar a otras personas en público siempre y
cuando piensen que hacerlo les ayudará a
conseguir su objetivo.
• Son explosivas, de reacción imprevisible, hostil
e iracunda.
• Se meten en las decisiones de los
demás. Menosprecian a la gente y se creen con
el derecho de tomar decisiones u opinar sobre
las decisiones de otras personas.

COMUNICACIÓN
ASERTIVA.
• En la comunicación asertiva ha de privar
siempre el equilibrio: se trata de
comunicar de manera clara y objetiva
nuestro punto de vista, nuestros deseos o
nuestros sentimientos, con honestidad y
respeto, sin menoscabar, ofender o herir
al otro o a sus ideas u opiniones.
• En este sentido, la comunicación asertiva
trata de evitar errores frecuentes en la
comunicación, como los ataques
personales, los reproches o las ofensas,
que no hacen sino dificultar la
comunicación, hacerla inefectiva o,
simplemente, invalidarla

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA.
Son auténticas y
valientes. ...
Son compasivas y
buscan el bien
común. ...
Dominan sus egos.
...
Se tienen auto
estima.
Estiman a los
demás.
Son
emocionalmente
inteligentes. ...
Trabajan en
mejorar sus
habilidades
de comunicación.
...
Mantienen una
mente abierta y
saben escuchar

EJERCICIO.
Por ejemplo, en una situación incómoda, como pedirle a un amigo que te devuelva el
dinero que le prestaste, podría procederse de tres maneras distintas:
Agresiva: se le exige que pague el dinero lo antes posible sin escuchar o admitir excusas o
justificaciones, incluso se puede echar mano de insultos o de motes desagradables.
Pasiva: se le dice que no importa si no puede pagar todavía, y se le insiste en que no se
preocupe.
Asertiva: se le recuerda que aún no ha pagado el dinero, se escuchan sus razones, y se
busca redefinir una fecha en que sea posible el pago.

TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN.
• hay que demostrar al cliente que lo
que vendes tiene algún valor, le aporta
algo o le resuelve algún problema.
Pero no puedes hacerlo hasta que
conozcas los problemas del cliente, y
para esto es necesario que el cliente
te los cuente, es decir, hasta que
tengas una comunicación fluida con el
cliente.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN #1
•Presta atención.
• Cuando hables con el cliente, ya sea en
persona o por teléfono, debes prestar el
100% de tu atención a lo que dice, de otra
manera te perderás detalles y el cliente
tendrá que repetir cosas que ya te había
dicho

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#2
• Practica la escucha
activa
En modo resumido, la escucha activa consiste en lo
siguiente:
1. Escucha atentamente lo que dice el cliente.
2. Explica con tus propias palabras lo que el cliente
acaba de decir para ver si lo has comprendido.
3. Asiente con la voz o con la cabeza para indicar que
estás escuchando lo que dice el cliente.
4. Pide alguna aclaración al cliente si crees que es
necesario.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#3
• Presta atención al
lenguaje no verbal
La misma frase dicha al cliente con una sonrisa
y mirando al cliente a los ojos suena distinto que
si se dice encorvado y mirando al suelo.
Los grandes vendedores saber interpretar el
lenguaje no verbal de sus posibles clientes, de
manera que son capaces de anticipar si
verdaderamente tienen interés por hacer una
compra.
Controla tu lenguaje no verbal, los verdaderos
vendedores lo hacen.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#4
• Controla el tono de tu voz.
• el tono de voz forma parte de la comunicación
no verbal. El tono, el volumen o la velocidad al
hablar influyen sobre el efecto que las
palabras tienen sobre tu cliente.
• No se trata de imitar al cliente, pero no hables
muy deprisa si el cliente habla despacio o
habla bajo si el cliente también lo hace. Ajusta
también el vocabulario eliminando o
incluyendo palabras coloquiales en la
comunicación dependiendo de si el cliente las
utiliza o no

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓ
N #5
•Sé empático.
• saber conectar con el cliente,
así conoce y entiende los
problemas que tienen sus
clientes en el día a día. La
empatía no sólo te permite
conectar con el cliente.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#6
• Averigua aquello que el
cliente no dice.
• Los clientes no siempre dicen toda la
verdad. Esto no supone un problema
siempre que seas consciente de que es
así. Por eso debes intentar averiguar lo
que el cliente calla.
• Por ejemplo, esta averiguando precios
para un familiar.
• Tiene prisa, pero no sabe como decirte.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN #7
•Sé específico.
• Los grandes asesores son persuasivos no
porque hagan grandes discursos retóricos,
sino que convencen a los clientes porque
utilizan ejemplos o anécdotas que
refuerzan sus argumentos.
• no te andes por las ramas ni utilices frases
grandilocuentes, que tan sólo te alejan de
tu objetivo, dar un buen servicio.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#8
•Sé un experto
• No es posible convencer a un cliente de
que debe comprar un determinado
producto o servicio si no sabes nada
sobre el mismo. Si trabajas en un
determinado sector, deberías conocer
las novedades que afectan a ese
sector, la problemática específica y los
hábitos de compra de los clientes.
• Se un experto en el sector.

•Sé consciente de tus limitaciones
• Aunque seas un experto en tu sector, hay cosas que desconoces, nadie
lo sabe todo. Hasta que no trates varias veces con tu potencial cliente,
no podrás conocer todos los detalles sobre lo que hacen o cómo lo
hacen.
• No pretendas saberlo todo. Aunque tengas una idea aproximada de los
problemas que pueda tener el cliente, nunca tendrás todos los detalles
hasta que hables con él.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#10
•Sé curioso.
• La base de la atención al cliente es
hacer buenas preguntas. Si no tienes
verdadera curiosidad sobre los
problemas del cliente, es muy fácil
que caigas en clichés sin saber
realmente si son efectivos.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN #11
• Asume las buenas
intenciones del cliente.
• No debes asumir que las intenciones del cliente
son malas, porque a partir de ese momento la
atención tomará un cariz negativo. Asume
siempre las buenas intenciones del cliente, para
que no te condiciones a tratar al posible cliente
con hostilidad.
• A veces los clientes olvidan mencionar detalles
que pueden cambiar el curso de unas ventas.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#12
•Sé honesto.
• Para evitar la suspicacia del cliente debes ser
honesto sobre las características de tu producto, el
descuento que estás autorizado a hacer y las
condiciones que puedes ofrecer al posible cliente.
Los clientes no van a ser honestos sobre sus
verdaderas necesidades hasta que confíen en tí.
Por eso si no tienes la respuesta a una pregunta
del cliente, sé honesto y no te inventes la
respuesta.

TÉCNICA DE
COMUNICACIÓN
#13
• Aprende a dominar los silencios.
• Muchos asesores se sienten incómodos durante
un silencio y cuando hacen una pregunta, si el
cliente no contesta al momento, de inmediato
hacen otra pregunta o empiezan a hablar ellos.
Cualquier cosa para evitar el silencio.
• Los expertos recomiendan esperar de tres a cinco
segundos antes de empezar a hablar tú en el caso
de que no lo haga el cliente. De esta manera no
interrumpes los pensamientos del cliente y le das
una oportunidad para responder

Trabajo en equipo.
Comunicación.
• Ejercicio. Tangram
• ¿Cuál es el propósito del equipo?
• ¿Cuáles son las fortalezas del equipo?
• ¿Cuáles son las debilidades del equipo?
• ¿Qué estilos de comunicación logro percibir en los miembros del equipo?
• ¿Qué diferencias pudo detectar entre los equipos?
• ¿Que considera necesario para alcanzar los objetivos?

La importancia de la comunicación
No Verbal.
Sirve para que nuestro público comprenda exactamente lo que
queremos decir sin dar lugar a interpretaciones erróneas, y a
que pongan toda su atención en nosotros.
La comunicación no verbal es la transferencia de
información mediante el uso del lenguaje corporal,
incluido el contacto visual, las expresiones faciales, los
gestos...

Beneficios de la comunicación no verbal efectiva
1. Apoya el mensaje: enfatiza y subrayar el contenido
2. Comunica mensajes: Un gesto transmite un mensaje.
3. Demuestra intención: puede expresar involuntariamente
nuestras intenciones.
4. Transmite sentimientos: mostrar los sentimientos
5. Ofrece soporte: mostrar apoyo o empatía.
6. Muestra tu personalidad: demostrar quién eres.
7. Indica una acción deseada: levantar la mano para ofrecer
una idea o extender la mano.
8. Desescala la tensión: resolver una situación difícil

Tipos de comunicación no verbal
• Movimiento: Mover brazos, piernas, sentarse, pararse, caminar.
• Postura
• Gestos
• Espacio
• Paralenguaje: elementos del habla que no son del lenguaje, como la
velocidad, el tono, la entonación, el volumen.
• Expresiones faciales
• Contacto visual
• Toque.

Actividad de lenguaje corporal.

79
• Un portafolio de servicios en atención y servicio
al cliente es un documento que recopila y
describe detalladamente los servicios que una
empresa o profesional ofrece a sus clientes. Es
una herramienta fundamental en la gestión de
relaciones con los clientes, ya que permite
comunicar de manera clara y estructurada qué
servicios están disponibles, cómo se prestan y
cuáles son sus características distintivas.
Portafolio de servicio.

80
• portafolio de servicios suele incluir información como:
• Descripción de los servicios ofrecidos. Imágenes
ilustrativas
• Características y beneficios de cada servicio.
• Condiciones de prestación (costos, plazos, garantías,
etc.).
• Procedimientos para solicitar o acceder a los servicios.
• Ejemplos de casos de éxito o testimonios de clientes
satisfechos.
• Información de contacto para consultas o contratación
de servicios.
Portafolio de servicio.

Pecados del servicio:
Apatía. la falta de emoción o motivación.
Desaire. Es cuando Se trata de deshacer del cliente no prestando atención a sus necesidades o
problemas.
Frialdad. Indiferencia, falta total de interés, entusiasmo y afecto, así como falta de capacidad para
impresionarse.
Aire de superioridad. Son aquellos que creen sentirse mejores que los demás y piensan que
siempre tienen la razón. Se ponen en largas disputas. Menosprecian al cliente
Robotismo. Totalmente mecanizados, el trabajador repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte
personal que individualice al cliente.
Reglamento. Colocan los reglamentos por encima de las necesidades del cliente, y aquí quiero
abrir paréntesis, debemos cumplir los reglamentos y políticas, pero cuando se crean se hacen
para dar orden y satisfacción del cliente.
Evasivas. Evasión directa a la atención del cliente. Lo sentimos tiene que llamar a fulano de tal,
nosotros no hacemos eso acá. Todo esto implica demorar la solución del problema del cliente.

Qué pecados del servicio podemos
detectar a continuación.
https://www.youtube.com/watch?v=mtkEDjwX_6Q&ab_channel=UniversidadCorp
orativaFarmaenlace
Actividad:
1- Identifiquemos los pecados presentes en el caso y propongamos formas de
corregirlos o evitarlos en el futuro.
2. Brainstorming de Soluciones: lluvia de ideas, se debe proponer estrategias y prácticas
para prevenir los pecados del servicio en el escenario anterior. se debe usar la
creatividad y fomenta la colaboración para encontrar soluciones efectivas.

Factores
claves en
atención y
servicio al
cliente,
Humanizar la
atención.
Cordialidad: un saludo es la puerta abierta que una
empresa tiene siempre a disposición, un saludo cálido y
cortés y demostrando interés al cliente siempre cierra una
venta.
Comunicación: aquí aplicamos todas las técnicas de
comunicación que hemos visto.
Presentación personal: Cuando estamos presentables y
de manera adecuada transmitimos confianza al cliente.
Honestidad. Hay que ser siempre claros, precisos y
sinceros. Todas las ventas no se cierran el mismo dia, un
cliente bien asesorado con la verdad volverá.
Conocimiento: siempre debemos tener claridad de las
limitaciones que tenemos.
Rapidez: Y me refiero a responder en corto tiempo a las
solicitudes del cliente, esto si que fideliza clientes hoy en
día.

Video.
¿Que factores claves para la calidad de
la atención y servicio al cliente
representa?
Actividad
Situaciones hipotéticas, como afrontar una situación donde:
1- Un almacén donde ingresa una pareja con una mascota.
2- Dos personas del mismo sexo ingresan y solicitan una atención.
3- una persona de la tercera edad, que no posee buenos sentidos y es un cliente
discutidor.
https://www.youtube.com/watch?v=ZZ48uFWtc7U&ab_channel
=Gast%C3%B3nyOxanaenIsrael

85
https://www.youtube.com/watch?v=lq-5x7g3qvw&ab_channel=GabyCorado
¿Cómo podemos demostrar interés en nuestros clientes? Haciéndolos
sentir especiales. Evitar la apatía y la frialdad.
¿Cómo enfrentaría usted una situación de comunicación agresiva?
¿Cuál es la importancia del trabajo en equipo y de generar una cultura del
servicio?
¿Por qué considera importante prestar atención al cliente interno?
La importancia que merece el cliente.

86
A partir de hoy le solicitó volver una regla general los
siguientes principios en el momento de la atención al cliente.
• Dar siempre la bienvenida.
• Llamarlos por su nombre.
• atender sus necesidades. Características, funciones,
ventajas y beneficios.
• Darle las gracias por elegir su negocio, e invitarlo a que
regrese.
• Servicio postventa.

• Cultura del servicio.
• ¿Para producir lealtad y/o fidelización
de los clientes son importantes?
• ¿Por que es necesario que los
colaboradores se pongan la camiseta?
Trabajo en equipo.
Actitud.
Vocación.
Se alcanza un servicio de
calidad
Todos poseen valores en
común
Resultado: satisfacción
del cliente.

• Ejercicio:
• Cómo podría contribuir usted
para mejorar la cultura del
servicio?

Servicio de excelencia
• En definición es superar las expectativas de los clientes.
• ¿le brindaron un buen servicio?
• ¿Se entrego mas alla de lo que el cliente buscaba?
Ejercicio: Cuéntenos una anécdota de servicio de excelencia.
Cuéntenos una anécdota donde denote que no hubo servicio de
excelencia.

La calidad se refiere a la capacidad que posee un
PRODUCTO para satisfacer necesidades que el cliente
está buscando y solo con ver el producto saber si este
cumple con los beneficios esperados o no.
También podemos afirmar que calidad es satisfacer
las necesidades que nosotros transmitimos a nuestros
clientes.
Podemos decir entonces que Calidad es un
concepto subjetivo. La calidad está relacionada con
las percepciones de cada individuo

Ejercicio, último producto comprado.
¿Que impulsó la compra?
• Precio.
• Servicio.
• Material.
• La atención.
Errores comunes.
• La calidad no es durabilidad.
• Es funcionabilidad.

Actividad de calidad.
¿Cuándo fue la última vez que usted considero que un producto que ha
consumido es de mala calidad?
¿Cómo perciben ustedes la calidad de los productos que comercializan?
Por el precio, por las características, por su uso, por las ventajas o por el
beneficio de este.
¿Algún cliente les ha dicho que el producto que venden es de buena calidad?
¿Algún cliente les ha dicho que el producto que venden es de mala calidad?
¿Por que para algunos es de buena calidad? ¿Y por qué para otros es de mala
calidad?

Imagen corporativa
La imagen corporativa se refiere a la percepción que tienen
los stakeholders (clientes, empleados, inversores,
comunidad, etc.) sobre una empresa. Incluye elementos
visuales como el logotipo, colores, diseño, pero también
abarca la reputación, la cultura organizacional, el
comportamiento empresarial y la comunicación externa. Una
buena imagen corporativa puede generar confianza, lealtad
y una ventaja competitiva en el mercado.

Características, descripción de lo que es el producto.
Funciones, cómo trabajan las características
Ventajas, por qué las características y funciones lo hacen superior
Ventajas comparativas, en qué aspectos el producto tiene un
rendimiento superior al de sus competidores
Beneficios, es el uso positivo que un cliente hace de una
característica del producto.
Con todo esto podemos decir que la atención y El servicio son el
pilar fundamental de la calidad, ya que se necesita trasmitir de
forma apropiada a los clientes o usuarios los beneficios que el
producto puede hacer por él.
Para que allá calidad del servicio es necesario brindar una
adecuada atención y servicio al cliente.
Definamos.
Que
creen
que
sea.

Definamos
Calidad del servicio.

Para las empresas que han descubierto que la calidad
del servicio prestado es asociada a su cualidad sobre
la percepción de satisfacción, han alcanzado
sobrepasar sus límites y posicionarse en el mercado.
Y es que, Si una persona está satisfecha, el producto
es de calidad. Eso hay que tenerlo claro.

¿Cuál es la definición de calidad?
¿Calidad es un producto hecho para durar
toda la vida?
¿De qué hablamos cuando mencionamos
características de un producto?
¿De qué hablamos cuando mencionamos
las Funciones, ventajas y beneficios?
¿Cómo podríamos definir calidad del
servicio?

Aquí abra calidad del servicio:
https://www.youtube.com/watch?v=esSJzN4S5e4&ab_channel=F.
EmanuelSALAS

102
¿Por qué es importante el servicio de post venta?
Es una increíble fuente de ingresos, Este nos ayuda a fidelizar clientes. ¡Y encima brinda la
posibilidad de conseguir otros nuevos!
Recordemos que el famoso «voz a voz» es la mejor publicidad para la empresa.
Las principales razones por las que tenemos que darle importancia al servicio post venta
tenemos las siguientes:
Crea lealtad a la marca:
Un cliente complacido es la mejor publicidad:
Los clientes satisfechos aceptan mejor las novedades:
El servicio post venta da una segunda oportunidad para venderles
Son una fuente de información valiosa para tu tienda
Servicio posventa:

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• Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes
atender después de la compra:
• La 1 es la Promoción: aquí es donde debes generar nuevas ofertas y descuentos
especiales por realizar una segunda compra (cuando son clientes ocasionales) o por
ser clientes frecuentes.
• Comunicación personalizada: esto está ligado a la motivación. En general, se trata de
llevar a cabo un seguimiento más personalizado sobre la experiencia del producto.
• Seguridad: Es importante generar seguridad, y la podemos conseguir con: brinda
cambios, hacer devoluciones y hasta garantías del producto, eso sí, siempre que algo
ocurra, no esperado.
• Por eso preguntamos a nuestros clientes como fue su experiencia. Y
• sí es posible, siempre recomiendo enviar sugerencias al cliente sobre cómo sacarle
mejor provecho al producto, u ofrecerle productos que han llegado nuevos o algunas
otras sugerencias que sean de utilidad para el cliente. Enviar un mensaje toma 1
minuto.
¿Qué actividades se incluyen en el servicio postventa?

Que instrumentos usan ustedes para verificar el
nivel de satisfacción de los clientes? y aquí es
importante aclarar, como empresa requerimos
verificar que tipo de cliente tenemos según su
nivel de satisfacción y fidelización.
Podemos usar herramientas como:
La encuesta – por formularios de google o
whatsapp o la entrevista directa.
Instrumentos de medición del servicio.

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