Este documento presenta una guía de aprendizaje para un programa de formación en servicio al cliente. La guía describe el objetivo de brindar conocimientos sobre los diferentes tipos de clientes, sus características y la mejor manera de atenderlos. Incluye actividades como clases, videos y simulaciones para que los estudiantes aprendan e identifiquen competencias en servicio al cliente. Al final, los estudiantes serán evaluados para verificar su comprensión del tema a través de la elaboración de un manual sobre servicio al cliente y la presentación de un video.

1. INSTITUCIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO
HUMANO: CENTRO DE ORIENTACIÓN Y GESTIÓN PARA EL
TRABAJO CEOGET
GUIA Nº
1. Identificación de la Guía de Aprendizaje
Programa de formación: Servicio al Cliente
Grupo: MTLSE-2016-1
Módulo de formación: Conocimiento y comprensión del servicio al cliente
Unidad de aprendizaje: Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo
con las políticas de la organización
Norma de Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo
con las políticas de la organización
Periodo de aplicación de la
guía:
25/04/16 – 14/06/2016
Duración en horas:
Facilitador(a): Tulia Esneda Fernández Campo
2. Introducción
Indudablemente el Servicio al Cliente, es una actividad inherente al Secretariado Ejecutivo
puesto que de un buen servicio, atención y entrega de un producto de calidad, depende que
la empresa perdure en el tiempo. Es por esto que este módulo de formación propende porque
el estudiante-aprendiz aprenda a diferenciar el tipo de clientes que llegan requiriendo un
servicio, las características que lo identifican y la forma como debe ser tratado.
3. Resultado(s) del aprendizaje
Al finalizar el tiempo de la guía las estudiantes – aprendices habrán adquirido el conocimiento,
diferenciación de los tipos de clientes, las características que los identifican y la manera como
deben ser tratados de tal forma que quienes requieran del servicio se sientan satisfechos con
el producto obtenido, siendo éste tangible o intangible.
4. Actividades y estrategias aprendizaje
Clases magistrales, lecturas dirigidas sobre Servicio al Cliente, videos relacionados con el
tema, Socialización a partir del video, talleres, evaluación del contenido y aprendizajes
trabajados.
5. Evaluación
5.1 Criterios de Evaluación
Evidenciar el conocimiento adquirido a través de representación de pequeños negocios con
el objetivo de evidenciar los tipos de clientes que se acercan a una determinada empresa,
resaltar las características que lo identifican y la forma de tratarlos, evidenciar la atención
prestada a los clientes por parte de las expositoras, comprobar la atención personalizada dada
a cada cliente. Realización del Manual de Servicio al Cliente,
Evidenciando: manera de atender, prestación del servicio, información suministrada,
manera de comunicar el producto y atender al cliente.
6. Productos o resultados
Venta de productos debidamente procesados, por las mismas estudiantes. Evidencia del
aprendizaje e identificación de competencias: Desde el ser: dar lo mejor de cada una en el
servicio, identificar el ciclo del servicio, evaluación del proceso de aprendizaje.

2. INSTITUCIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO
HUMANO: CENTRO DE ORIENTACIÓN Y GESTIÓN PARA EL
TRABAJO CEOGET
GUIA Nº
7. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Sala de internet, documentos fotocopiados del Politécnico Mayor de Medellín, Documentos
del Sena, videos de servicio al cliente, simulación de negocios para reforzar el
conocimiento teórico y pasarlo a la práctica.
8. Cronograma de Actividades
Se cita el formato “Planeación y Seguimiento de actividades 2016” que viene siendo el
cronograma. (ver formato anexo)
9. Integración de las Tic
La simulación de negocios para reforzar el aprendizaje del servicio al cliente, sus
características y manejo, se filman a través de cámaras de video o celulares de las mismas
estudiantes, con el objetivo de evaluar el trabajo y hacer ajustes a los procesos
pedagógicos. Trabajo en casa, videos de servicio al cliente, seleccionados por ellas
mismas o remitidas a www.edumex. Envío de documentación a las estudiantes a través
del propio correo electrónico.
10. Evidencias de aprendizaje:
De producto: Se hace entrega al señor Coordinador del programa, de un ejemplar del
manual de servicio al cliente, elaborados por las estudiantes aprendices, en grupos de tres o
cinco personas. Así mismo se entrega el video de la presentación del servicio al cliente de
uno de los grupos de la noche. Se entrega un ejemplar de los talleres trabajados por equipos
en los diferentes grupos.
De desempeño: El desempeño se evalúa desde el mismo momento en que las estudiantes
ingresan al aula de clase o de sistemas: comportamiento, manera de saludar, sentarse,
trabajos en equipo, participación en clase, colaboración, entre otros. Se evalúan os trabajos
en equipo, presentación y contenido, exposición, participación y ejecución de talleres y
pruebas selectivas.
De conocimiento: A través de exposiciones, participación, resultados de las pruebas de
selección múltiple, participación en clase.
11. Cibergrafia
www.sena.edu.co
http://es.slideshare.net/joma72/como-hacer-guías-

3. INSTITUCIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO
HUMANO: CENTRO DE ORIENTACIÓN Y GESTIÓN PARA EL
TRABAJO CEOGET
GUIA Nº
de-aprendizaje, documento de consulta
Politécnico Mayor, 10 Reglas de Servicio al cliente,
docente Cristina Atehortùa
www.banrepcultural.org/.../sena/.
http://es.slideshare.net/malicosi/como-elaborar-una-guia-de-aprendizaje- Documento de consulta
SKETCH: Monty Python. Documento Servicio al Cliente
www.buenastareas.com/.../sena-virtual-servicio-al-cliente-semana-2/0