actividad sena

1. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
GUÍA DE APRENDIZAJE
Código: F004-P006-GFPI versión: 01
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
ProcedimientoEjecuciónde laFormación Profesional Integral
Programa de Formación: Servicio Al Cliente Código:
Versión: 003
Nombre del Proyecto:
Actitud de Servicio
Código:003
Fase del proyecto:
1er fase
Actividad (es) del Proyecto:
Identificar habilidades en cada asesor
Actividad(es) de Aprendizaje:
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Duración de la guía ( en horas): 2 horas
En este documento se realizara la construcción de la guía inicial para empezar a conocer las habilidades
que tiene un apersona para garantizar la actitud de servicio, por medio de actividades dinámicas donde
surgende forma natural, el líderde equipopuede identificarfortalezasyoportunidadesde mejora, para
garantizar que su grupo brinde actitud de servicio.
GUÍADE APRENDIZAJE Nº
1. IDENTIFICACIÓNDE LA GUIADE APRENDIZAJE
2. INTRODUCCIÓN

2. Guíade Aprendizaje
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3.1 Actividadesde Reflexióninicial.
Como saludar?
La actividad consiste dividir al personal en 2 grupos:
Grupo 1: Realizaran los diferentes roles para saludar a un cliente
A) Saludo Enojado
B) Saludo Triste
C) Saludo de abrazo
D) Saludo Llorando
E) Saludo griton
Grupo 2: Realizara el papel de clientes o personas desconocidas
Objetivo:
Conocer las reacciones de las personas al escuchar los diferentes saludos y determinar cual es el mas
optimo para adoptar de forma correcta al rol de asesor
3.2 Actividadesde contextualizacióne identificaciónde conocimientosnecesarios parael aprendizaje.)
Como lo hago yo?
La actividad consiste en exponer un caso de uso de servicio al cliente ya sea para resolver en parejas o
de forma individual,dejandode libre albedrioa cada asesor para que lo resuelva según su conocimiento
previo,
Casos:
A)Cliente Molesto
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3. Guíade Aprendizaje
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B)Cliente solicitandocancelarel servicio
C) Cliente Indiferente
Objetivo:
Que cada asesor se concientice de losdiferentesrolesa los que se pueden enfrentar y puedan adaptarse
a las diferentes situaciones de un dia laboral
3.3 Actividadesde apropiación del conocimiento(ConceptualizaciónyTeorización).
La actividad consiste en mostrar los diferentes procedimientos en general, permitiendo al asesor
conocer de forma jerárquica como funcionay cuál esel orden de las diferentes plataformas dedicadas al
servicio al cliente, mostrando ejemplos con casos de uso, para enfocar el aprendizaje al o objetivo de la
compañía
3.4 Actividadesde transferenciadel conocimiento.
Canguro:
En esta actividad los asesorestienenla oportunidadde estar encasos realescon la tutoría de un asesor
ya expertoo líderde equipo,enel cual aplicaría los conocimientospreviosylo llevara al análisisde las
situacionesrealesde cara a un cliente,permitiendodesarrollaryenfocar la actitud de servicio

4. Guíade Aprendizaje
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3.5 Actividadesde evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidenciasde Conocimiento:
Taller de conocimiento con
aspectos generales,glosario,
atención,como saludo
Evidenciasde Desempeño:
Se evalúa inicialmente comola
persona se comporta al recibir
los diferentestiposde clientes,
permitiendo realimentar las
oportunidades de mejora que
salgan a la luz
DOFA
Lideres de equipo
Plataforma de conocimiento
Asesores Tutores
Material Digital entregado
PDC
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
5. GLOSARIO DE TERMINOS

5. Guíade Aprendizaje
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6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)