Descripción contenido y actividades de la unidad 3

1. SERVICIO AL CLIENTE

2. Unidad 3: “Modalidades y administración de servicios”
OBJETIVOS
OBJETIVOS
•Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sector de servicios.
•Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sector de servicios.
•Comprender como gerenciar las expectativas de los clientes.
•Comprender como gerenciar las expectativas de los clientes.
•Analizar las diferencias entre demanda yypotencial de mercado.
•Analizar las diferencias entre demanda potencial de mercado.
•Presentar aspectos necesarios para emprender acciones.
•Presentar aspectos necesarios para emprender acciones.
•Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios.
•Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios.
•Definir las principales variables para la segmentación del mercado de servicios.
•Definir las principales variables para la segmentación del mercado de servicios.
•Comprender el triángulo de servicios de Albrecht.
•Comprender el triángulo de servicios de Albrecht.
•Aprender como se encanta al cliente.
•Aprender como se encanta al cliente.

3. Estructura Unidad 3 Modalidades y Administración de Servicios
Tercera Unidad Capítulos Temas
Lección 31. Ambiente económico y tecnológico
7. Modalidad de Lección 32. La tecnología como factor clave de éxito.
servicio al cliente Lección 33. Sistema de información e investigación de mercado.
desafíos de las Lección 34. Canales de distribución franquicias y compañías.
empresas financieras Lección 35. Estrategias de marketing de servicios para empresas
en el tercer milenio. de comunicación.
Lección 36. Demanda y potencial de mercado
Lección 37. Segmentación del mercado de servicios.
MODALIDADES Y Lección 38. Criterios para la segmentación del mercado de
ADMINISTRACION 8. Administración de servicios.
DE SERVICIOS la demanda de
servicios. Lección 39. Bases para la definición de segmentos.
Lección 40. Comportamiento en la selección de marcas de los
servicios.
Lección 41. El triángulo de Albrecht.
Lección 42. Medir la satisfacción del cliente.
9.Cómo Gerenciar las
Lección 43. Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
expectativas del
Lección 44. Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos.
cliente de servicios
Lección 45. Cómo retener a los clientes.

4. Elementos
Tutorías virtuales, tradicionales oo mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo
Tutorías virtuales, tradicionales mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo
que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual yy
que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual
retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor yy
retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor
consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda;
consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda;
además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica yymódulo yylas
además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica módulo las
mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-
mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-
conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-
conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-
chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales,
chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales,
tradicionales, yy complementar su proceso formativo mediante la realización del
tradicionales, complementar su proceso formativo mediante la realización del
componente práctico yy otros que desarrollarán en el estudiante de este curso
componente práctico otros que desarrollarán en el estudiante de este curso
académico las habilidades yycompetencias necesarias para gerenciar el servicio
académico las habilidades competencias necesarias para gerenciar el servicio
al cliente.
al cliente.

5. Actividades
Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar
Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar
entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización yy
entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización
transferencia.
transferencia.
RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso yy de cada unidad, cuyo
RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso de cada unidad, cuyo
producto es un mapa conceptual como tarea yyuna lección evaluativa.
producto es un mapa conceptual como tarea una lección evaluativa.
PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección
PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección
evaluativa yyun quiz por cada unidad didáctica.
evaluativa un quiz por cada unidad didáctica.
TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito oo
TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito
un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración yyrúbrica de evaluación serán
un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración rúbrica de evaluación serán
proporcionadas oportunamente.
proporcionadas oportunamente.

6. Actividades y Sistema de Evaluación
Actividades correspondientes al 60%
Fecha de Fecha de Fecha de
Fases de Aprendizaje Act. Descripción Puntaje
inicio cierre realimentación
Reconocimiento unidad 10/OCT/12 08/NOV/12 09/NOV/12 -
Reconocimiento Act 11 8
3 00:00 23:55 30/NOV/12
17/OCT/12 15/NOV/12 16/NOV/12 -
Act 12 Lección evaluativa 3 25
00:00 23:55 30/NOV/12
Unidad 3 Profundización
24/OCT/12 22/NOV/12 23/NOV/12 -
Act 13 Quiz 3 25
00:00 23:55 30/NOV/12
17/OCT/12 22/NOV/12 23/NOV/12 -
Transferencia Act 14 Trabajo colaborativo 3 34
00:00 23:55 30/NOV/12

7. “En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben
“En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben
acompañar la evolución tecnológica yyel nuevo perfil de los clientes, contratando
acompañar la evolución tecnológica el nuevo perfil de los clientes, contratando
para sus equipos de “marketing” yyde ventas, profesionales capaces de identificar
para sus equipos de “marketing” de ventas, profesionales capaces de identificar
con rapidez yyde manera correcta las necesidades, deseos yyfantasías de los
con rapidez de manera correcta las necesidades, deseos fantasías de los
clientes y, así mismo, dispuestos aaproponer soluciones que los satisfagan.”
clientes y, así mismo, dispuestos proponer soluciones que los satisfagan.”
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
Directora de curso
Directora de curso
Servicio al cliente
Servicio al cliente
CEAD PITALITO
CEAD PITALITO