Cristina García Revaliente, Directora de Formación de AEFOL - EXPOELEARNING 2011 Bogotá

1. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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El alumno el motor del aprendizaje
EXPOELEARNING Latinoamérica 2011
Bogotá, 8 de julio
Calidad del servicio deCalidad del servicio de
formaciformacióón en e--learning:learning:
La satisfacciLa satisfaccióón del clienten del cliente

2. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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FACTOR DIFERENCIAL
Desarrollo de un modelo de calidad
basado en la importancia del FACTOR
HUMANO
CUANDO LA ESTRATEGIA SE
CONVIERTE EN HERRAMIENTA

3. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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FIGURA DEL “DEFENSOR DEL USUARIO”
Creación: año 2005 primera figura o servicio en el mundo del e-learning
En qué consiste: El Defensor del usuario (o alumno) de e-learning es
una persona independiente, con experiencia reconocida y cuya función
consiste en escuchar y asesorar en su caso, al usuario de la formación
virtual, emitiendo opiniones objetivas, basadas en criterios de equidad y
buena fé, que contribuyan a resolver cuestiones derivadas de la relación
entre los Centros de Formación Virtual y empresas ya sean públicos o
privados y el alumno.
Asimismo, recogerá experiencias individuales de alumnos, percibidas como
usuario de la formación virtual y que podrá difundir a través de AEFOL,
a fin de que pueda beneficiarse de las mismas el resto del colectivo.

4. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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¿Qué entendemos por Calidad?
Desde la perspectiva del USUARIO de la formación on-line
Calidad = satisfacción del cliente
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos
de los usuarios / alumnos. Depende pues de cómo la acción
formativa o servicios prestados respondan a las preferencias
de los destinatarios.
Calidad adecuación al uso

5. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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¿Qué se busca incorporando procesos de Calidad?
Aportar SATISFACCIÓN y
GARANTÍAS al cliente
• Calidad en los procesos
• Calidad en productos y servicios
• Calidad y eficiencia formativa
• Calidad en el apoyo personal

6. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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¿A qué necesidades debemos dar respuesta?
Necesidades del
USUARIO / ALUMNO
• Sentirse importante / protagonista
• Conocimiento y facilidad de uso del
entorno virtual (intuitivo - usable)
• Sentir que la tecnología no es
un obstáculo (es invisible)
• Utilidad de lo que aprende

7. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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¿Qué conlleva incorporar procesos de Calidad?
Planificar el control de la calidad
en el desarrollo y producción
Donde se define:
• Los procesos que se deben controlar
• Los requisitos y forma de aceptación del
producto final
• La recogida de datos para mantener el control y
emprender acciones correctoras
• Las necesidades de formación de las personas que
intervienen en el proceso

8. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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DECÁLOGO
1) Garantía de las actuaciones en función de una rigurosa
planificación – Proceso BIEN ESTRUCTURADO
• Planificar el diseño, el desarrollo o proceso concreto de enseñanza-
aprendizaje y la propia evaluación. Con el objetivo de huir de la
improvisación y la incertidumbre.
2) Fases del proceso de decisión – contratación
• Circuito a seguir en la decisión de comprar un curso
• Garantías del proceso de compra.
• Disponer de una carta de derechos y deberes como alumno.
• Disponer de abundante información: concreta, correcta y veraz.
• Facilidad de acceso a la información.
• Agilidad en el proceso de matrícula.
• Amplia, correcta atención al cliente en el proceso de formalización de la
matrícula.
• Disponer de varios medios de información: web, teléfono, mail, etc.

9. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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DECÁLOGO
3) Garantía del Centro ofertante
• Amplías garantías y referencias sobre el centro que le ofrece los
estudios.
• Garantía en la recuperación de su matrícula si no usa de los servicios, o
estos no se ajustan a la publicidad recibida al inicio del mismo.
• Derecho a interrumpir los estudios y volver a iniciarlos, por causa
justificada (los estudiantes on line son mayores, trabajan y han de
hacer compatible sus estudios con el trabajo, familia, etc.)
• Que se le respeten sus derechos como estudiante/consumidor
• Título o certificación correspondiente: acreditado y/o oficial.
• Oferta de un servicio post-venta (orientación o de carrera profesional,
bolsa de trabajo, etc.)

10. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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DECÁLOGO
4) Contenidos de calidad
• Derecho a disponer de un material de calidad
• Que los materiales sean suficientes, contrastados, rigurosos y estén
actualizados.
• Utilidad, funcionalidad y estética de los contenidos
• Fundamentar todas las acciones o prácticas en sólidas teorías
pedagógicas y nunca en modas, oportunismo o negocios.

11. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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DECÁLOGO
5) Requerimientos Técnicos
• Que la plataforma sea robusta, con una suficiente concurrencia, que no
se caiga.
• Utilidad, funcionalidad y estética de las herramientas tecnológicas.
• Acoger principios pedagógicos adaptados a los requerimientos de los
nuevos recursos tecnológicos.
• Validar el acceso a la plataforma en una única página de acceso.
• Servicios de soporte técnico, con respuesta en menos de 24 horas a las
incidencias presentadas. Con servicio telefónico de incidencias técnicas.
• Incorporación, mejor integración, de las tecnologías a los procesos
formativos, sin imitar en la red las prácticas pedagógicas reproductoras
de la escuela tradicional.

12. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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DECÁLOGO
6) Actores de la e-formación
• Cualificación de los e-formadores, e-tutores y e-diseñadores: Garantizar
que todos los docentes disponen de los conocimientos precisos, de
carácter científico, tecnológico y pedagógico. Avalada por publicaciones,
asistencia a congresos, etc.
• Fácil acceso a los profesores por e-mail.
• Incentivar la participación del alumno.
• Función dinamizadora y de acompañamiento del aprendizaje.

13. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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DECÁLOGO
7) Seguimiento en el aprendizaje
• Que se le respondan sus consultas por e-mail antes de 24h.
• Comprobar permanente los diferentes grados de satisfacción del
alumno, si está contento con el servicio que se le está prestando.
• Búsqueda de la mejora continua, tras los correspondiente procesos de
evaluación e información. Propuestas de mejora de los puntos débiles
detectados y reforzamiento de los fuertes.

14. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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DECÁLOGO
8) Confidencialidad
• Derecho a la privacidad de sus mensajes, ficha de alumno y
datos personales.
• Acceso a la información sobre su perfil, siempre activo y abierto
al cambio por parte del alumno.
9) Servicios adicionales a la acción formativa
• Acceso a servicios complementarios:
– bolsa de trabajo
– becas
– orientación profesional, etc.
10) Participación (órganos de representación)
• Recursos disponibles para poder ejercer la representación deseada.
• Sistemas abiertos de sugerencias, aportaciones, comentarios, etc.

15. CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING
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Agradecerles su atención . . .
AEFOL
Dª Cristina García Revaliente
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