Xc Sectorial Viajes 2010

www.xperienceconsulting.com

Estudio
Sectorial
–
Viajes
2010

Estudio
compara7vo
de
usabilidad
y
experiencia
de

usuario
de
web
de
viajes

Enero 2010

1

Índice

1. Descripción
del
estudio
y
obje7vos

2. Metodología

3. Resumen
ejecu7vo

4. Resultados
destacados

5. Sobre
Xperience
Consul7ng

2
2

Obje7vos
del
estudio

 El
obje7vo
del
estudio
se
centra
en
el
análisis
de
la
usabilidad
y

experiencia
de
usuario
en
las
webs
de
contratación
de
viajes

online,
en
este
caso
de
5
actores:
Atrápalo,
eDreams,

Lastminute,
Muchoviaje,
Rumbo.

 Recogemos
opiniones,
preferencias
y
estudiamos
las
pautas
de

conducta
que
llevan
a
los
usuarios
a
contratar
algun
producto

ofrecido
en
estos
portales,
en
concreto
una
combinación
de

viaje
y
vuelo.

 Analizamos
las
necesidades
de
los
usuarios
respecto
al
4po
de

información,
servicios,
etc.
que
guía
la
búsqueda
en
Internet.

 Toda
esta
información
arroja
luz
sobre
el
panorama
actual
del

sector
viajes
en
su
versión
online.

3


4
4
Metodología

Detalles
del
estudio

Metodología
Muestra
de
usuarios

• Test
online
con
tecnología
UserZoom
y
• 300
usuarios
(par7cipando
desde
casa).

usuarios
reales
• Usuarios
que
hayan
comprado
en
el
úl7mo

• ‘Task-‐based
análisis’:
análisis
orientado
a
año
al
menos
un
viaje
por
Internet.

tareas
reales
que
los
usuarios
deben
realizar
• Mayores
de
18
años

• Fase
de
campo:
enero
2010*

• Lugar:
usuarios
en
España

Realización
de
tareas
Tipo
de
preguntas

1. Búsqueda
de
vuelo
+
hotel
a
Tenerife
para
2

adultos
y
2
niños:

• Respuestas
únicas

o Atrápalo
• Respuestas
abiertas

o Lastminute
• Respuestas
múl7ples

o Rumbo
• Preguntas
de
escala
likert
(1
al
7)

o eDreams
• ‘Net
Promoter
Score’

(véase
Anexo)

o Muchoviaje

5 * Los datos y resultados recogidos en este estudio se basan en los aspectos de diseño y la estructura que mantienen las webs hasta el mes de Enero.
5


6
6
Método
UserZoom

Webs
analizadas

Se ha utilizado la lista Alexa para seleccionar los 5 sites del sector viajes con más tráfico en

España.

• Atrápalo • eDreams

• Lastminute • Muchoviaje

• Rumbo

7
7


8
8
Resúmen
ejecu4vo

Resúmen
ejecu4vo

• Los usuarios comparan entre 3 y 5 webs antes de decidirse a comprar un viaje por lo que
la experiencia de usuario y el precio es lo que hace decidir al usuario.

• El 81% de los usuarios indica que se informa de los viajes que va a realizar en webs
generalistas sin embargo sólo el 48% indica que termina comprando el viaje en estas
webs, el resto lo compra en la línea aérea o el hotel que le ha resultado interesante. Se
puede considerar que los usuarios utilizan las páginas de viajes generalistas como
buscadores de información.

• En torno a un 20% de los usuarios indican que una vez han visto algo que les ha
interesado por Internet compran el viaje llamando por teléfono o acercándose a una
agencia de viajes física.

• El problema más destacado para prácticamente los 5 actores analizados es que la
búsqueda de viajes a través de las ofertas y destacados impide a los usuarios encontrar
los viajes que buscan.
El motivo es la rigidez de las fechas y las pocas salidas aportadas para seguir la búsqueda
fuera de las promociones.

• Los buscadores funcionan correctamente, los campos se rellenan sin problemas.

9
9

Resúmen
ejecu4vo

• La inmensa mayoría de usuarios se dirigen a buscar el viaje a Tenerife a la categoría
Vuelo + Hotel mientras que un pequeño porcentaje acude a buscar por separado el vuelo
y posteriormente el hotel. No hay usuarios que se hayan dirigido a la opción de menú
Vacaciones.

• De las 5 webs comparadas el mayor porcentaje de éxisto a la hora de encontrar y
comprar un viaje es Rumbo y Muchoviaje con un 87% de eficacia en ambos casos (la
media de los 5 competidores ha sido 75%).

• De las 5 webs comparadas la más valorada en relación a diferentes aspectos de
navegación y información mostrada es Atrápalo con una nota de 6 (sobre una escala de 1
a 7).

10
10


Resultados
destacados

Preguntas iniciales

11
11

Preguntas
para
conocer
al
usuario

¿Cuántos
viajes
por
mo7vos
personales
haces

por
término
medio
al
año?

12
12

Patrón
de
búsqueda

¿Dónde
sueles
informarte
de
la
oferta
de
des7nos,
precios,
etc.
cuando
vas
a
realizar
un
viaje?

13
13

¿Dónde
compra
el
usuario
sus
viajes?

¿Dónde
terminas
realizando
la
compra
del
viaje?

14
14

¿En
cuantas
webs
comparan
antes
de
comprar?

¿Cuantas
páginas
web
de
viajes
sueles
visitar
antes
de
decidirte
a
comprar
un
viaje?
(Nos

referimos
a
webs
de
viaje
que
ofrecen
información
sobre
reservas,
precios
y
disponibilidad.)

15
15

Top
of
Mind
de
webs
de
viajes
*

Si
piensa
en
páginas
web
de
viajes
(hoteles,
vuelos,
alquiler
de
coches,
etc.),
¿qué
tres


páginas
le
vienen
primero
a
la
cabeza?

Respuestas %
Atrápalo 34,7
Rumbo 25,3
Muchoviaje 22,7
eDreams 20,0
Lastminute 12,0
Iberia 12,0
Booking 10,7
Destinia 10,7
Easyjet 9,3
El Corte ingles 9,3
Viajar.com 8,0
Marsans 6,7
Halcon Viajes 5,3
Viajes Iberia 5,3
Otros 4,0
Respuesta múltiple

16 * Incluye las webs de viajes que los usuarios han sugerido de manera espontánea.
16

Top
of
Mind
de
webs
de
hoteles*

Si
piensa
en
páginas
web
de
reserva
de
hoteles,
¿qué
3
páginas
le
vienen
primero
a
la


cabeza?

Respuestas %
Atrápalo 33,3
Muchoviaje 22,7
Rumbo 18,7
Hotels 17,3
eDreams 16,0
Boobking 14,7
NH- Hoteles 9,3
Lastminute 6,7
El Corte Inglés 5,3
SolMelia 5,3
Hotelopia 2,7
Hilton 2,7

Otros 2,7

Respuesta múltiple

17 * Incluye las webs de hoteles que los usuarios han sugerido de manera espontánea.
17

Brand
awareness
(Recuerdo
de
Marca)

Por
favor
señala
la/s
página/s
relacionadas
con
viajes
que
conozca
y/o
haya
consultado


en
alguna
ocasión.

Respuestas % • Sin
embargo,
al
preguntar

eDreams 72
webs
que
conozcan/han

Atrápalo 69 consultado,
es
eDreams
la

Rumbo 69 que
eligen
la
mayoría
de

Lastminute 69 los
usuarios.

Halcon Viajes 65
Muchoviaje 64
Viajes Iberia 60 • Hay
que
bajar
hasta
el
8º

Marsans 57
puesto
de
Barceló
para

Barceló 53
NH-hoteles 48
encontrar
una
web
oﬁcial

Hotels 45
de
una
cadena
hotelera.

Viajar 43
Solmelia 39
Booking 33
AC-hoteles 33
Hesperia 33
Otros 8

Respuesta múltiple

18
18


Resultados
destacados

Tarea de búsqueda

19
19


Tarea realizada por los usuarios:
Buscar un vuelo y un hotel en Tenerife en una web
concreta

Enunciado
de
la
tarea

“La
tarea
consiste
en
que
navegues
por
la
web
[…]

y
busques
un
viaje
de
avión
de
Madrid

a
Santa
Cruz
de
Tenerife
(Aeropuerto
de
Los
Rodeos)
del
31/03/10
y
la
vuelta
al
04/04/10
y

un
hotel
en
la
misma
ciudad.
Recuerda
que
viajareis
2
Adultos
y
2
niños
de
5
y
7
años.”

20
20

Cuadro
compara4vo

Compañía Eficiencia
Eficacia Satisfacción
viajes Clicks Tiempo
atrapalo - 33 04:26 6
eDreams - 52 06:02 -
lastminute 87 33 05:20 -
muchoviaje - 57 05:45 -
rumbo 87 44 04:30 -
Media 75,6 44 05:13 5,2
Eficacia: Eficiencia: Media satisfacción:
Se mide el porcentaje de Tiempo que han empleado Valoración subjetiva de los
personas que han podido los usuarios para encontrar usuarios tras haber realizado la
encontrar correctamente la la información. navegación mediante 6
información que se les cuestiones relacionadas con la
pedía. experiencia en la web.

21
21

Resultados
en
detalle


atrapalo

22
22

Ra4os
eﬁcacia,
eﬁciencia
y
sa4sfacción

Eficiencia
Clicks Tiempo

- 33 04:26 6

• Para la consecución de la tarea
emplearon un tiempo medio de 4:26
minutos.

• La satisfacción total de la tarea tiene
unos niveles altos, alcanzando 6 (en
una escala Likert de 1 a 7).

23
23

Por
donde
comienzan
a
navegar
los
usuarios

El 100% de los usuarios comenzaron su
búsqueda a través del buscador.

Esto se debe a:
100
%
usuarios
• En el primer corte de la web no se
muestra otra información que tenga
que ver con viajes. El usuario no se
distrae con ningún otro contenido
relacionado.

• La otra manera de llegar a la
información es la pestaña de vuelo +
hotel que se encuentra entre otras
opciones de menú, pero su
ubicación (7ª pestaña) impide que
esa opción destaque. Además está
ubicada hacia la zona derecha lo
que se distancia de la zona más
Corte
observada por los usuario al entrar
navegador
en una web (zona superior
izquierda).

• El buscador que se ofrece nada más
aterrizar en la web es muy claro y
permite visualizar las opciones, en
este caso de vuelo + hotel, de
manera sencilla.
24
24

¿Qué
diﬁcultades
han
tenido
los
usuarios?

• Aquellos usuarios que se salieron
del buscador y pincharon en uno
de los banners de autopromoción
relacionados con Vuelo + Hotel
20%
usuarios
tuvieron todos problemas.
0%
Éxito

Aquellos que tomaron este
camino (un 20% de los usuarios)
fracasaron en su objetivo de
encontrar el viaje.

• Tras hacer clic en banners de
Vuelo + hotel se encontraron con
tablas complejas que no les
permitieron indicar las fechas
señaladas. Tras navegar por
varias páginas intentando buscar
la manera de encontrar el viaje
abadonaron la tarea.

Me
perdí
dando
a
la
oferta
de

Madrid-‐Tenerife
y
no
sabía

como
poner
la
fecha”

25
25

Qué
dicen
los
usuarios
que
consiguieron
realizar
tarea

Los usuarios que han
conseguido encontrar la
información en Atrapalo.com
indican que apenas han tenido
problemas durante la navegación
por el site.

26
26

Otros
aspectos:
facilidad
y
posibilidad
de
ser
recomendado


Escala likert del 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil)

La percepción de los usuarios utilizando Atrapalo es de gran facilidad.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS
Net Promoter Score

13% 0 0% 0% 0% 13% 7% 7% 27% 0% 33% 0%

27
27

Resultados en detalle

eDreams

28
28

Ra4os
eﬁcacia,
eﬁciencia
y
sa4sfacción

Eficiencia
Satisfacci
Eficacia
ón
Clicks Tiempo

- 52 06:02 5,2

• En el proceso, los usuarios emplearon
una media de tiempo 6:02 minutos y
52 clicks.

• La valoración subjetiva final de los
usuarios es buena, alcanzando los 5,2
puntos (en una escala Likert de 1 a 7).

29
29

Por
dónde
comienzan
a
navegar
los
usuarios

Los usuarios han comenzado la
A:

búsqueda por 2 caminos:
6%
usuarios

A:
Menú Vuelo + Hotel
El 6% de los usuarios utilizó el
menú de navegación (Vuelo +
Hotel). Todos aquellos que
comenzaron la tarea por Vuelo
+ Hotel no consiguieron
B:

encontrar el viaje.
94%
usuarios

B:
Buscador
El 94% restante de los usuarios
utilizó el buscador, de los
cuales la mayor parte si
consiguió completar el proceso.

Aunque la búsqueda
comienza fundamentalmente
con el buscador, los usuarios
presentaron algunos problemas
para completar el proceso por
este camino.
30
30

¿Qué
diﬁcultades
han
tenido
los
usuarios?

• En la opción de Menú de Vuelo +
Hotel, el usuario navega a través
de distintas ofertas o
promociones sin encontrar la
información que desea.

• Finalmante va perdiendo la
orientación en el proceso y
termina desistiendo.

31
31

Qué
dicen
los
usuarios
que
consiguieron

realizar
tarea


Los usuarios que han
conseguido encontrar la
información en eDreams indican
que apenas han tenido problemas
durante la navegación por el site.

32
32

Otros
aspectos:
facilidad
y
posibilidad
de
ser

recomendado



0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS
Net Promoter Score

0% 0% 6% 0% 6% 25% 6% 19% 12% 19% 6% -19%

33
33


lastminute

34
34

Ra4os
eﬁcacia,
eﬁciencia
y
sa4sfacción

Eficiencia
Clicks Tiempo
- 33 05:20 5

• Los cliks y el tiempo medios se sitúan
en 33 clicks y casi 5:30 de tiempo.

• La satisfacción global del proceso es
buena, situándose en torno a los 5
puntos (en una escala Likert de 1 a 7).

35
35

Por
dónde
comienzan
a
navegar
los
usuarios

A:


Los usuarios toman 3 tipos de camino
14%
usuarios
para encontrar el viaje:
B:

79%
usuarios
A:
Menú Vuelo + Hotel
14% de los usuarios comenzarón por este
punto.
Sólo la mitad de los usuarios que
comenzaron la tarea desde este punto
terminaron encontrado el viaje que se les
C:
indicaba.
7%
usuarios

B:
Buscador
punto.
Todos los usuarios que comenzaron la
tarea mediante el buscador terminaron
encontrando el viaje que se les indicaba.

C:
Destacados
punto.
Ninguno de los usuarios que comenzaron
la tarea desde este punto terminaron
encontrando el viaje que se les indicaba.

36
36

Por
dónde
comienzan
a
navegar
los
usuarios
II

• Cabe destacar que la mayor
parte de los usuarios que
utilizaron el buscador se
lanzaron a rellenar los datos no
cayendo en la cuenta de que
estaban buscando vuelos y no
vuelo + hotel.

• La falta de visibilidad de los
radio buttons ubicados en la
parte superior pueden ser el
motivo por el cual los usuarios
no utilizan dichos selectores.

37
37

¿Qué
diﬁcultades
han
tenido
los
usuarios?

1

14%
usuarios

50%
Éxito
• El 14% de los usuarios que utilizó el
menú de navegación (1) se
centraron en las ofertas ofrecidas
en la parte central de la página
2

(2).

• Las ofertas mostradas eran para
fechas concretas, siendo imposible
seleccionar otros días (3).

• Este fue uno de los motivos de
fracaso en la búsqueda del viaje, la
3

falta de flexibilidad y la
imposibilidad de que la web
ofreciera una salida a aquellos que
querían buscar en otras fechas.

38
38

Qué
dicen
los
usuarios
que
consiguieron

realizar
tarea


Los usuarios que si han podido
encontrar el precio indican que han
tenido los siguientes problemas:

• Problemas para encontrar el
destino

• No han encontrado la
información donde esperaban.

39
39

Otros
aspectos:
facilidad
y
posibilidad
de
ser

recomendado



0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS
Net Promoter Score

0% 0% 0% 7% 0% 20% 13% 7% 20% 13% 20% -7%

40
40

muchoviaje

41
41

Ra4os
eﬁcacia,
eﬁciencia
y
sa4sfacción

Eficiencia
Clicks Tiempo

- 57 05:45 4,6

• Unido a ello, el tiempo medio empleado
alcanza casi los 6 minutos, mientras que
los clicks son excesivos para una
búsqueda de un viaje.

• Por todo ello, la satisfacción global de
los usuarios no alcanza los 5 puntos
(en una escala Likert de 1 a 7).

42
42

Por
dónde
comienzan
a
navegar
los
usuarios

Los usuarios toman 2 tipos de
camino para encontrar el viaje:

A:
Menú Vuelos
14% de los usuarios comenzarón
por este punto.
A:

Ninguno de los usuarios que
14%
usuarios
comenzaron la tarea desde este
punto terminaron encontrando el
viaje que se les indicaba

B:
Buscador
86% de los usuarios comenzarón
por este punto.
La mitad de los usuarios que
comenzaron la tarea mediante el
buscador terminaron encontrando el
viaje que se les indicaba.

B:

86%
usuarios

43
43

Por
dónde
comienzan
a
navegar
los
usuarios

En relación al comportamiento
del buscador destaca como una
parte importante que los
usuarios no seleccionan en las
pestañas del buscador la opción
adecuada (Vuelo + hotel) y se
ponen a rellenar los campos sin
caer en que están buscando en
14%
usuarios
ese caso sólo un hotel.

Es posible que parte de los
46%
usuarios
usuarios prefieran buscar por
separado el vuelo y el hotel.

26%
usuarios

44
44

Qué
dicen
los
usuarios
que
no
consiguieron

realizar
tarea


Los usuarios que no han podido
1


• Problemas para encontrar la
información

• Problemas para encontrar las
fechas y las caractarísticas que
buscaban

• La web ha dado un error

45
45

Qué
dicen
los
usuarios
que
si
consiguieron

realizar
tarea


Los usuarios que sí han podido
1

• Han tenido que rellenar
muchos campos

• La informaciñon sobre los
viajes no está completa o no
es fácil de entender.

46
46

¿
Qué
diﬁcultades
han
tenido
los
usuarios?

De manera espontánea, aquellos
usuarios que sí han podido encontrar
el precio han comentado que resulta
incómodo tener que pulsar el botón
reservar para conocer el precio total
del viaje ya que se muestra en un
primer momento el precio por
persona.

"Tienes
que
darle
a
reservar

para
saber
el
precio
total
del

viaje,
en
principio
solo
te

pone
el
precio
por
persona"

47
47

Otros
aspectos:
facilidad
y
posibilidad
de
ser

recomendado



0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS
Net Promoter Score

14% 7% 0% 0% 0% 29% 0% 36% 0% 7% 7% -36%

48
48

www.xperienceconsulting.com Resultados en detalle

rumbo

49
49

Ra4os
eﬁcacia,
eﬁciencia
y
sa4sfacción

Eficiencia
Eficiencia Satisfacción
Clicks Tiempo

- 44 04:30 5,4

• Los clicks de media que tuvieron que
emplear los usuarios ascienden a 44.

• Muestra del éxito conseguido con
Rumbo, la satisfacción global es
buena, superando lo 5 puntos (en
una escala Likert de 1 a 7).

50
50

Por
dónde
comienzan
a
navegar
los
usuarios

El buscador de Rumbo centra
93%
usuarios
prácticamente todas las
91%
Éxito
búsquedas (93%).

Cabe destacar que parte
importante de los usuarios se
ponen a rellenar los campos sin
recaer en que están buscando en
ese caso sólo un vuelo.

51
51

Qué
dicen
los
usuarios
que
consiguieron

realizar
tarea


Problemas derivados del site.
Un pequeño grupo de usuarios
tuvieron problemas relacionados
con la carga de las páginas y las
fechas de los viajes.

“Por
qué
da
error
al
intentar

seleccionar
las
fechas”

“La
web
no
encuentra

resultados,
se
queda
pensando

y
pensando
eternamente
y

nunca
sale
nada”

52
52

Otros
aspectos:
facilidad
y
posibilidad
de
ser

recomendado



0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS
Net Promoter Score

0% 0% 0% 0% 0% 13% 27% 7% 33% 20% 0% -20%

53
53


Resultados
destacados

Buenas prácticas

54
54

Criterios

• La
selección
de
las
buenas
prác4cas
se
ha
basado
en
dos
criterios:

• Opiniones
y
valoraciones
de
los
usuarios
a
través
de
las
preguntas
abiertas

en
el
estudio.

• Respuestas
obtenidas
en
las
preguntas
cerradas
y
de
escala
a
lo
largo
del

estudio.

55
55

Buscador
mejor
valorado:

El buscador mejor puntuado por los usuarios ha sido el de Atrapalo.

1. Las
opciones
del
buscador

(radiobusons)
están
claramente

diferenciadas
y
espaciadas.

2. La
carga
de
des7nos
es
rápida
y
ágil,
no

interﬁriendo
en
el
proceso
de

búsqueda.

3. Búsqueda
avanzada
no
interﬁere
en

manejo
del
buscador
pero
está

claramente
visible.

“Tienes
las
opciones
justas
y
si

quieres
más,
pues
se
abren
más

opciones”

56
56

Página
de
resultados
mejor
valorada:

La página de resultados mejor puntuada por los usuarios ha sido la de

Atrapalo.

3
1. El
precio
resalta
del
resto
de

elementos.

2. El
modo
de
mostrar
vuelo
y
hotel

recomendado
se
iden7ﬁca

1
claramente

3. El
ﬁltro
de
resultados
incluye

múl7ples
criterios
fáciles
de

2
manejar

“El
precio
se
ve
de
fábula
(…)
y

puedes
buscar
a
tu
medida
con

las
barras
de
la
izquierda”

57
57


Resultados
destacados

Valoración final - Comparativa

58
58

Qué
opinan
los
usuarios
de
la
búsqueda
del
viaje

Respuestas Web 1 Web 2 Web 3 Web 4 Web 5

Es fácil buscar el origen y destino del viaje.
6,2 5,3 5,1 6 6,1
La selección del número de viajeros ha sido
6,1 5,6 6,4 5,5 6,3
sencilla.
Los campos a completar del buscador son
sencillos y fáciles de entender. 6,2 5,4 6 5,8 6,2

Toda la información importante relacionada con la
búsqueda de viajes (horarios, compañía, duración
6,2 5,5 5,7 5,3 5,8
del viaje,...) está presente

Media 6,2 5,4 5,8 5,7 6,1

Alto: Más de 6 Medio: Entre 5 y 6 Bajo: 4 o inferior

Escala Likert 1 al 7

59
59

Qué
opinan
de
la
los
resultados
de
la
búsqueda


Dispongo de la información necesaria para tomar
una decisión de compra del viaje. 5,9 5,4 5,5 4,5 5,6

La información detallada tanto del vuelo como del
hotel es completa. 5,9 5,1 5,1 4,4 5,6

Puedo ver claramente el precio final del viaje y los
conceptos incluidos. 6 5,4 4,9 4,3 5,7

Hay información adicional (imágenes, valoraciones
de otros usuarios, etc) que le aportan valor
5,9 5,1 5 4,3 5
añadido a la información.

Media 5,9 5,3 5,1 4,4 5,5



60
60

Cómo
valoran
los
usuarios
diferentes
aspectos
de
la
web
por
la

que
han
navegado



El diseño de la web.
5,1 5,2 4,9 4,6 5,5
Facilidad para usar el buscador.
5,9 5,2 4,9 4,7 5,9
Comprensión de las opciones y menús.
6 5,1 5,1 4,7 5,7
Información detallada sobre las
características de los viajes y los hoteles a 5,9 5,2 5 4,6 5,2
los que se puede acceder

Información de cómo llevar a cabo el
proceso de compra/reserva. 6,1 5,2 4,9 4,6 5,3

Información adicional a la compra de un
viaje (seguros, alquiler de coches, tasas, 5,9 5,1 5 4,6 5,3
etc.)

Media 6 5,2 5 4,6 5,4


61
61

Net
Promoter
Score

¿Cuál
es
la
probabilidad
de
que
recomiendes
esta
web
de
viajes
online?

La
mejor:

0%

La
media:
-‐16%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

Atrapalo 13% 0 0% 0% 0% 13% 7% 7% 27% 0% 33% 0%

62
62


63
63
Anexo

Tipos
de
Preguntas:
Net
Promoter
Score

• The
Net
Promoter
Score
*
es
una
herramienta
de
ges4ón
que
puede
u4lizarse
para
medir
la

lealtad
de
los
usuarios
hacia
la
página
Web.
Es
una
alterna7va
a
la
valoración
de
la

sa7sfacción
de
los
usuarios
que
se
usa
en
inves7gación.

• Basado
en
sus
respuestas,
los
usuarios
pueden
ser
categorizados
en
uno
de
estos
tres
grupos:

Promotores,
Pasivos
y
Detractores.
Las
empresas
calculan
la
medida
del
Net
Promoter
Score

sustrayendo
el
porcentaje
de
detractores
al
de
promoteres.
De
esta
operación
resulta
un

porcentaje
posi7vo
o
nega7vo.

*Frederick F. Reichheld
64
64 2003 Harvard Business Review article "The One Number You Need to Grow."

Xperience
Consul7ng


• 9
años
de
especialización
en
usabilidad
y
experiencia
de
usuario

• 30
profesionales

• 4
oﬁcinas
(Barcelona,
Madrid,
Silicon
Valley,
Londres)

• 300
estudios
de
usabilidad

• 130
clientes
(10
países)

Áreas
de
trabajo:

• Creación
y/o
mejora
de
interfaces

• Inves4gación
y
tes4ng
con
usuarios

65

Creación
y/o
mejora
de
interfaces

Deﬁnición
conceptual
/funcional
y
la

estructura
de
la
información

Este
es
uno
de
los
trabajos
más
delicados
ya

que
requiere
una
atención
especial
a
la

parte
estratégica
y
de
negocio
sin
descuidar

la
necesidad
del
usuario.

• Arquitectura
de
información

• Diseño
de
interacción

• Diseño
de
proto7pos
(wireframes)

• Diseño
de
experiencia
de
usuario

66

Inves7gación
y
tes7ng
con
usuarios

Realizamos
técnicas
para
inves7gar
a
los
usuarios
tanto
para
las
fases
previas
al


rediseño
o
creación
de
un
site
y
para
las
pruebas
de
test
posteriores.
Entre
otras

técnicas
realizamos:

Test

de
usabilidad
en
laboratorio
Entrevistas

Test
de
usabilidad
en
remoto
(Userzoom)
Focus
groups

Eyetracking
Estudios
de
campo

Benchmarking
con
usuarios
Cardsor7ng

Análisis
true
intent
Evaluación
heurís7ca

Estudio
de
comportamiento
Recorrido
cogni7vo

Laboratorio
para

realizar
estudios
con

usuarios

67


68
ADMIN PÚBLICA BANCA / IT / TELECOM
VARIOS VIAJES / OCIO SEGUROS
Clientes
destacados
(lista
parcial)

Clientes
internacionales

69 Miembros fundadores de la mayor red mundial de consultoras de usabilidad:


Contacto:
jcoll@xperienceconsulting.com
slopez@xperienceconsulting.com

Madrid
C/ Gran Vía, 62 – 7º izqda.
28013 Madrid
+34.91.542.62.52

Barcelona
Avda. Diagonal, 419 -3B
08008 Barcelona
+34.93.414.75.54

Miembros de:

70

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