1) El documento analiza el impacto de Internet y la web en el desarrollo del tráfico aéreo y las aerolíneas, identificando factores políticos, tecnológicos y empresariales que han contribuido a su crecimiento. 2) Señala problemas encontrados en estudios sobre la calidad de las webs de aerolíneas y agencias de viaje. 3) Propone el diseño de modelos de evaluación de calidad digital centrados en el usuario para mejorar las webs de las aerolíneas.

1. El Impacto de la WEB en el Desarrollo de las Aerolíneas ENRIQUE HERRERA VIEDMA Dpto de Ciencias de la Computación e I.A E.T.S. Ing. Informática y Telecomunicación Facultad de Biblioteconomía y Documentación Ciudad Real, 24 de Abril 2008

2. Desarrollo del Tráfico Aéreo: Causas La Web y las Aerolíneas: Problemas La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos Proyecto SUMARIO

3. El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: Entre un 4% y un 10% en el mundo desde 2003 El desarrollo del Tráfico Aéreo

4. El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: El crecimiento es desigual por zonas El desarrollo del Transporte Aéreo

5. El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: El crecimiento es desigual por zonas en UE El desarrollo del Tráfico Aéreo

6. El desarrollo del Tráfico Aéreo El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: Entre un 6% y un 9% en España desde 2002

7. El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS POLÍTICAS: Firma de tratados o acuerdos 2.TECNOLÓGICAS: Tecnologías Aeronáuticas Tecnologías de la Información (INTERNET) 3.EMPRESARIALES: Boom de las COMPAÑÍAS DE BAJO COSTE

8. El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS POLÍTICAS: Desarrollo de acuerdos sobre Espacio Aéreo - Creación del Cielo Único Europeo (2004) -Firma de Tratado para el Espacio Aéreo Transatlántico: UE-USA (2007) b. Liberalización del Mercado de Transporte Aéreo: Apertura de los mercados nacionales del transporte aéreo a compañías extranjeras

9. El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS 2. TECNOLÓGICAS-Avances en Aeronáutica: Construcción de Aviones con mayores prestaciones Bajo consumo Rápidos Menor mantenimiento Con carga de pasajeros optimizada Adaptadas a los aeropuertos medianos y pequeños. Ejemplo: Boeing 737 usado por Ryanair

10. El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS 3. TECNOLÓGICAS-Uso de Internet y la Web: Ahorro de tiempo: Billetes online y en embarque Disponibilidad continua: venta/compra a cualquier hora y desde cualquier sitio Ahorro de costes: venta directa, publicidad, facturación online. Permite comparar precios fácilmente Planificación anticipada en venta y compra de billetes

11. El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS DATOS DE LA WEB Y EL E-COMERCIO (Consultora Nielsen) IMPULSO DE E-COMERCIO : Más de 875 millones de personas han comprado en Internet en 2007 en todo el mundo, y en España, 9 de cada 10 internautas, y creción un 30% en 2006 y un 60% en 2007 IMPULSO TRANS. AÉREO: Los productos más comprados en Internet en España son billetes de avión (44%). Otros son viajes organizados, reservas de hotel y entradas a eventos (en torno al 29%);

12. El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS 4. EMPRESARIALES: Aparición y desarrollo de las Aerolíneas de Bajo Coste ( Ryanair, Monarch, Vueling,… ) : En España hay 54 compañías aéreas de bajo coste que se han hecho con un 30% de la cuota de mercado

13. El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS 4. EMPRESARIALES: Aparición y Desarrollo de las Aerolíneas de Bajo Coste basado en: Apertura de los mercados nacionales Aviones eficientes Ahorro de costes en servicios on board Incentivos y subvenciones públicas Negocio Basado en la Internet y la Web Exclusivamente

14. Desarrollo del Tráfico Aéreo: Causas La Web y las Aerolíneas: Problemas La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos Proyecto SUMARIO

15. 1. La Web es la tecnología clave que ha permitido el desarrollo, tanto de las compañías aéreas de bajo coste que basan su actividad en ella, como de las tradicionales que están recurriendo a ella para ser más competitivas frente a las compañías de bajo coste y ahorrar costes. El Corte Inglés, e-Bay e Iberia (25% de las ventas electrónicas) lideran el Comercio Electrónico en España (Nielsen) La Web y las Aerolíneas

16. 2. El uso de la Web como canal para la prestación de servicios en la actividad de las aerolíneas conlleva la aparición de Nuevas posibilidades de negocio y nuevas técnicas que pueden contribuir a mejorar la satisfacción del usuario: paquetes de viaje, trato más personalizado. Nuevas problemáticas que merman la satisfacción de los usuarios. La Web y las Aerolíneas

17. 1.Informe orientado al Usuario: Estudio de la UE con la Oficina de Consumidores Europeos sobre 433 aerolíneas y agencias de viaje de 15 países que venden billetes electrónicos publicado en Noviembre del 2007 2.Informe orientado a la Empresa: Estudio de la consultora española Xperience Consulting sobre 15 compañías de Viajes que operan vía Web y Centrado en el usuario (1600) publicado en 2007. La Web y las Aerolíneas: Problemas

18. 1.Estudio de la UE revela: Un 50% (217) presentan Infracciones de reglas comunitarias en la información que presentan en su página Web: Belgica (46 de 48), Finlancia (2/3) Suecia (50%)Austria (0%) EJEMPLO: Ocultación de los precios, “ los precios deberían ser accesibles a los consumidores al principio del proceso y no al final, cuando ya han pasado varias páginas web" La Web y las Aerolíneas: Problemas

19. 1. Estudio de la UE respecto a España revela (Inst. Nacional de Consumo): 1. Publicidad engañosa: Vuelos gratis engañosos sin considerar tasas de aeropuertos y otras cargas (Vueling y Ryanair) Precios de viajes imposibles de comprar (Iberia y Spanair) Air Berlín, EasyJet, Rumbo y Atrápalo estaban correctas 2. Uso de un idioma diferente a la del usuario: Ryanair, Transavia o Tuy Fly no informan en castellano de las condiciones de los billetes La Web y las Aerolíneas: Problemas

20. 2. Estudios de Xperience Consulting revela: Confirmación de reservas y compras Exceso de información en las webs Dificultad del proceso de compra Falta de ofertas atractivas Falta de oferta de paquetes de viajes Poca originalidad, velocidad lenta y errores en la Web Dificultad de uso del Web site ( Vueling, Viajar.com, Clickair y Rumbo.es son las mejores y Britis Airways la peor ) La Web y las Aerolíneas: Problemas

21. 2. Estudio de Xperience Consulting establece: Ranking global (invierno 2007) – top 5 Nº Aerolíneas Portales de viajes 1 Iberia Halcón 2 Clickair eDreams 3 Vueling Atrápalo 4 Spanair Marsans 5 AirFrance Rumbo Ranking global (verano 2007) – top 5 Nº Aerolíneas Portales de viajes 1 Vueling edreams 2 Clickair viajar 3 Iberia Rumbo 4 Air Europa Lastminute 5 Easyject Marsans La Web y las Aerolíneas: Problemas

22. 2. Estudios de Xperience Consulting identifica: 1. Características más valoradas: Facilidad de uso: Vueling Confianza y seguridad: Clickair e Iberia 2. Problemas de las Webs de Viajes : FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES (Problema usual en negocios) La Web y las Aerolíneas

23. BUSCAR LA CALIDAD WEB EN EL NEGOCIO DEL TRANSPORTE AÉREO Aerolíneas : Para Mejorar su Rentabilidad 2. Usuarios : Para Evitar Abusos y Planificar mejor sus viajes La Web y las Aerolíneas: Solución

24. Desarrollo del Tráfico Aéreo: Causas La Web y las Aerolíneas: Problemas La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos Proyecto SUMARIO

25. Aproximaciones tradicionales: Modelos de evaluación de calidad centrados en la calidad del servicio prestado a los pasajeros, antes, durante y después del viaje Aproximaciones digitales : Modelos de evaluación de calidad centrados en la calidad de los servicios digitales prestados bien a través del Web site o de las tecnologías de Internet Mobile. La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos

26. Aproximaciones tradicionales: Criterios Criterios Objetivos : ratio de cumplimiento de horario, de equipajes extraviados, de seguridad, de problemas técnicos, de envejecimiento de aviones, etc. Evaluados por observación directa, de forma numérica. 2. Criterios Subjetivos: nivel de ruido de los aviones, de limpieza, de confort, de cortesía, servicio on board, etc. Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración cualitativas o lingüísticas La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos

27. Aproximaciones digitales: Criterios Criterios Digitales Objetivos : disponibilidad permanente de información, estructura interactiva, uso de aplicaciones multimedia, técnicas de personalización, etc. Evaluados por expertos de forma lingüística. 2. Criterios Digitales Subjetivos: navegabilidad, veracidad, información detallada, actualizada, comprensible, seguridad en las transacciones, etc. Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración cualitativas o lingüísticas La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos Diseño de modelos de evalución de CALIDAD DIGITAL para aerolíneas, CENTRADOS EN EL USUARIO , Y usando técnicas de MODELADO LINGÜÍSTICO DIFUSO para representar y combinar las evaluaciones cualitativas

28. Desarrollo del Tráfico Aéreo: Causas La Web y las Aerolíneas: Problemas La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos Proyectos SUMARIO

29. Un Sistema de Información sobre la Calidad del Transporte Aéreo Basado en Técnicas de Inteligencia Artificial y Orientado al Ciudadano: Entidad Financiadora: Ministerio de Fomento Participantes: UGR, UJA, UCLM; Presupuesto: 96.000 Euros; PROYECTO

30. El Impacto de la WEB en el Desarrollo de las Aerolíneas ENRIQUE HERRERA VIEDMA Dpto de Ciencias de la Computación e I.A E.T.S. Ing. Informática y Telecomunicación Facultad de Biblioteconomía y Documentación Ciudad Real, 24 de Abril 2008