Un automarcador es un sistema que permite a un call center realizar llamadas salientes de forma automatizada asignándolas a los agentes disponibles. Existen diferentes métodos de marcación como OnDemand, Preview, Power y Automatic, cada uno con características particulares en cuanto a cómo se asignan las llamadas a los agentes. Las campañas de marcación saliente definen los grupos de contactos a los que se les aplican políticas de intentos de llamada y programación.

2. ¿Qué es un automarcador? Un automarcador es un conjunto de reglas de negocio que permiten a un Call Center incrementar su rendimiento en campañas salientes. Estos sistemas realizan las llamadas a los contactos de las campañas y son entregadas a los agentes como si de una llamada entrante se tratara. Los automarcadores gestionan también las políticas de reintento específicas para cada evento de telefonía, así como la reprogramación de llamadas.

3. Métodos de marcación OnDemand .- Es el agente el que solicita al sistema una llamada saliente. El sistema, siguiendo sus reglas de negocio, pasará al agente la comunicación con el contacto seleccionado. Preview .- El agente solicita una ficha de contacto, la revisa y si es apropiada pide la contactación, si no, solicita nuevo contacto. Power .- El sistema cuando detecta que hay un agente libre, realiza una contactación que pasa al agente. Automatic .- El sistema realiza una, o más de una, contactación por agente libre, en función de su algoritmo.

4. Servicios marcación saliente Un servicio de marcación saliente agrupa a una serie de agentes encargados de atender las contactaciones producidas por el sistema. Los servicios pueden activarse y desactivarse desde la herramienta de gestión. Los servicios pueden programarse para empeza r y terminar en un horario concreto o en una fecha/hora. Los servicios están vinculados a una Cola de reparto para distribuir las contactaciones según el método definido, también, en la herramienta de gestión. Los servicios pueden ser monitorizados para ver la evolución de las campañas o la información de los agentes .

5. Campañas de marcación saliente Una campaña de marcación saliente no es más que un grupo de contactos a los que se les aplica unas propiedades concretas. Cada campaña puede tener una política diferenciada de reintentos según el resultado de la contactación y unos tiempos de reprogramación diferentes. Cada campaña puede tener diferentes cargas de contactos, permitiendo así, mantener la misma política de contactación e ir añadiendo en caliente nuevos contactos. En cada campaña se define también el algoritmo de prioridad en los contactos.

6. Campañas de marcación saliente Política de reintentos e intervalos Los eventos de contactación son: Comunica No contesta Fax No hay tono Error en la línea Contestador Reprogramada por el agente

7. Campañas de marcación saliente Algoritmo de prioridad en los contactos Los factores de prioridad son: Prioridad propia del contacto Prioridad de la carga Prioridad de la campaña Prioridad del contacto por reprogramación sistema Prioridad del contacto por reprogramación agente Prioridad del contacto por asignación a Agente Combinando y variando estas prioridades podemos definir el algoritmo de prioridad final de los contactos .

8. Cargas de contactos Una carga de contactos se produce sobre una campaña ya creada y configurada . La carga permite añadir contactos de manera dinámica sin necesidad de parar la campaña . Las cargas de contactos se pueden activar y desactivar en cualquier momento. Se pueden obtener datos del funcionamiento de cada recarga . La carga se realiza mediante la importación de un fichero .csv desde la herramienta de gestión del producto.

9. Marcación OnDemand El agente es el que solicita al sistema una contactación saliente. El sistema siguiendo sus reglas de negocio pasará al agente la comunicación con el contacto seleccionado. El algoritmo de prioridad elegido seleccionará el contacto y procederá a la contactación para el agente. Este sistema de marcación ahorra mucho tiempo de agente en la marcación y selección del contacto. Esta marcación se utiliza en campañas con pocos agentes , menos de 10, para asegurar en cada contactación el mejor servicio .

10. Marcación Preview El agente solicita al sistema la ficha de un contacto , revisa en su herramienta de negocio la conveniencia de la contactación y decide el momento para hacerla.. El algoritmo de prioridad elegido seleccionará la ficha de contacto con más prioridad para el sistema, pero será potestad del agente contactarla en ese momento o esperar. Este sistema de marcación ahorra tiempo de agente en la marcación y facilita el acceso a la ficha del contacto. Esta marcación se utiliza en campañas muy específicas , normalmente en sectores como el recobro , o sistemas de compra por afiliación .

11. Marcación Power El sistema cuando detecta que hay un agente libre , realiza una contactación que pasa al agente. El algoritmo de prioridad elegido seleccionará los contactos y procederá a la contactación, una vez producida será la cola de agentes con sus algoritmos de reparto y prioridad la encargada de asignar el contacto al agente. Este sistema de marcación ahorra tiempo de agente en la marcación y reduce los tiempos muertos entre contactaciones ya que genera nuevas en cuanto el agente queda libre. Esta marcación se utiliza en campañas con pocos agentes , entre 5 y 15, y asegurar en cada contactación el mejor servicio y el trabajo continuo de los agentes .

12. Marcación Automatic El sistema realiza una, o más de una , contactación por agente libre , en función de su algoritmo . El algoritmo de prioridad elegido seleccionará los contactos y procederá a la contactación. Este sistema de marcación es capaz de analizar datos de rendimiento de la campaña como, duración media de las contactaciones, % de contactaciones fallidas , tiempo medio de atención en cola , etc.. para generar más contactaciones que agentes libres en ese momento. Esta marcación se utiliza en campañas con continuidad en el tiempo , cargas con contacto homogéneos y un mínimo entre 10 y 15 agentes .