Hay más de 500 proveedores de software CRM (Customer Relationship Management) en América Latina. Existen paquetes de software CRM para grandes empresas, para las medianas y también para las pequeñas empresas. Cubren las necesidades de los diferentes sectores y aplicaciones para ventas, servicio, marketing y más. Esta diversidad en el mercado coloca a los compradores ante una decisión difícil, ya que no es fácil evaluar aplicaciones CRM para identificar cuál es el producto adecuado para sus necesidades. Deseamos que esta guía sea de utilidad para el momento de elegir el software correcto.

1.
CRM​ ​PARA​ ​TODOS
Hay más de 500 proveedores de software CRM (Customer Relationship
Management) en América Latina. Existen paquetes de software CRM para
grandes empresas, para las medianas y también para las pequeñas
empresas. Cubren las necesidades de los diferentes sectores y aplicaciones
para ventas, servicio, marketing y más. Esta diversidad en el mercado coloca
a los compradores ante una decisión difícil, ya que no es fácil evaluar
aplicaciones CRM para identificar cuál es el producto adecuado para sus
necesidades. Deseamos que esta guía sea de utilidad para el momento de
elegir​ ​el​ ​software​ ​correcto.
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En​ ​este​ ​artículo​ ​trataremos​ ​los​ ​siguientes​ ​temas:
● Qué​ ​es​ ​el​ ​software​ ​​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship
Management)​.
● Clases​ ​de​ ​aplicaciones.
● Qué​ ​tipo​ ​de​ ​comprador​ ​es​ ​usted.
● Tendencias​ ​del​ ​mercado
● Beneficios​ ​y​ ​potenciales​ ​riesgos
Qué​ ​es​ ​el​ ​software​ ​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship
Management)
La ​gestión de relaciones con el cliente es una estrategia de negocios
que requiere el alineamiento apropiado de personas, procesos de
negocios y tecnología para llegar a relaciones rentables. En
consecuencia, antes que una empresa considere crear una lista de
requerimientos o de evaluar soluciones de software, debe tomarse el
tiempo y esfuerzo para articular su estrategia de relacionamiento
(Customer​ ​Relationship​ ​Management)​​ ​y​ ​sus​ ​metas.
El software ​CRM ​apoya estas actividades con las aplicaciones de
marketing, ventas y atención al cliente. Un sistema bien implementado
aumentará:
● El​ ​número​ ​de​ ​clientes​ ​de​ ​una​ ​empresa.
● La​ ​satisfacción​ ​de​ ​los​ ​clientes.
● Los ingresos y el beneficio en las medidas absolutas y por
cliente.
¿Qué tipo de aplicaciones de software ​CRM ​son las más utilizadas? En
el​ ​siguiente​ ​punto​ ​se​ ​dará​ ​una​ ​explicación.
Clases​ ​de​ ​aplicaciones
Automatización​ ​de​ ​marketing​ ​(Marketing​ ​Automation)
Ayuda a la creación y gestión de las actividades de marketing y
campañas. Las funciones incluyen la gestión de campañas, la calificación
de oportunidades (​Leads​), nutrición o enriquecimiento de ​Leads​,
gestión de materiales promocionales y los informes de campaña. Las
dos​ ​grandes​ ​áreas​ ​de​ ​la​ ​automatización​ ​de​ ​marketing​ ​son:
● Planeamiento​ ​de​ ​campañas.
● Ejecución​ ​y​ ​administración​ ​de​ ​campañas.
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Automatización​ ​de​ ​fuerza​ ​de​ ​ventas​ ​(SFA​ ​-Sales​ ​force​ ​automation)
Aumenta la eficiencia de la gestión y optimización de las actividades de
ventas y la elaboración de informes. Las funciones incluyen manejos de
contactos, administración de leads, embudo y proceso ventas,
previsibilidad de ventas y administración del territorio. Los temas de
interés​ ​del​ ​SFA​ ​se​ ​pueden​ ​resumir​ ​en:
● Administración​ ​de​ ​cuentas​ ​y​ ​contactos.
● Administración​ ​de​ ​actividades​ ​y​ ​calendarios.
● Administración​ ​de​ ​interesados​ ​(Leads).
● Administración​ ​de​ ​oportunidades​ ​calificadas.
● Propuestas​ ​y​ ​cuotas
Servicios​ ​y​ ​soporte​ ​al​ ​cliente​ ​(Customer​ ​Service​ ​&​ ​Support)
Se utiliza para gestionar y realizar seguimiento de cuestiones
vinculadas al de servicio al cliente. Las funciones incluyen problemas de
tickets de reclamos o incidentes, balanceo de carga para asignar los
casos a los representantes más liberados, gestión de contactos con el
canal, escalamientos de casos por medio del gestor de flujos de trabajo
(​workflow​) y scripting. Los requerimientos para este módulo pueden
resumirse​ ​en:
● Creación​ ​de​ ​nuevos​ ​casos​ ​o​ ​requerimientos​ ​de​ ​servicios
● Asignación​ ​de​ ​casos
● Escalamiento​ ​o​ ​derivación​ ​de​ ​casos​ ​no​ ​resueltos
● Creación​ ​y​ ​mantenimiento​ ​de​ ​una​ ​base​ ​de​ ​conocimientos
● Base​ ​de​ ​conocimientos
● Autoservicio​ ​on-line
Dentro de esta categoría se puede incluir al manejo de quejas y
reclamos.
Servicio​ ​en​ ​el​ ​campo​ ​(Field​ ​Service​ ​Management)
Gestiona y apoya las operaciones de servicios de campo. Las funciones
incluyen la planeamiento técnico, despacho de piezas, inventario de
partes, administración de pedidos. Algunos productos incluyen
contratos de servicio y otros manejan los contratos como una categoría
más.
Automatización​ ​de​ ​Call​ ​Center​ ​(Call​ ​Center​ ​automation)
Administra las llamadas entrantes (​inbound​) y salientes (​outbound​) de
las organizaciones y es a menudo un componente de software de
comunicaciones. Las funciones incluyen el registro de llamadas,
balanceo de carga para asignar los llamadas a los representantes más
liberados gestión de lista de llamadas, discado automático, scripting,
escalamientos de casos por medio del gestor de flujos de trabajo
(​workflow​) y la integración de telefonía informática (​CTI - Computer
Telephone​ ​Integration​).
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Mesa​ ​de​ ​ayuda​ ​(Help​ ​Desk)
Brinda soporte a la generación y seguimiento de incidencias desde el
contacto inicial hasta la resolución del problema. Las funciones incluyen
generación de tickets, gestión de contactos,escalamientos de casos por
medio del gestor de flujos de trabajo (​workflow​), el seguimiento de
activos​ ​y​ ​la​ ​generación/presentación​ ​de​ ​informes.
Gerenciamiento​ ​de​ ​canales​ ​(Channel​ ​Management)
Es la herramienta que ayuda a las organizaciones a gestionar las
relaciones indirectas de socios de ventas. Las funciones incluyen
gestión de oportunidades (Leads) y contactos, información financiera
del canal asociado, reclutamiento canal y creaci+on/administración de
los​ ​portales​ ​asociados.
¿Qué​ ​tipo​ ​de​ ​comprador​ ​es​ ​usted?
Antes de evaluar el software adecuado, tendrá que definir qué tipo de
comprador es usted (mejor dicho la empresa). Más del 90% de los
compradores​ ​se​ ​dividen​ ​en​ ​uno​ ​de​ ​estos​ ​tres​ ​grupos:
Comprador​ ​de​ ​una​ ​suite​ ​CRM
Estos compradores valoran la integración de los datos y los proceso.
Generalmente tienen experiencia usando un sistema de software CRM
para todas las funciones. Por ejemplo, un sistema completo para
ingresar los contratos de servicios, gestionar los reclamos de clientes,
administrar​ ​la​ ​fuerza​ ​de​ ​ventas​ ​y​ ​los​ ​canales.
Comprador​ ​de​ ​lo​ ​mejor​ ​de​ ​cada​ ​parte​ ​(Best​ ​of​ ​breed)
Estos compradores se centran en funciones específicas. Por ejemplo,
las empresas con una fuerza de servicio de campo grande pueden
centrarse en el envío de partes o la programación de servicios o las
compañías un Call Center de alto volumen de llamadas desean tener
scripting para sus agentes. Por lo general, estos requisitos funcionales
triunfarán​ ​sobre​ ​la​ ​necesidad​ ​de​ ​una​ ​integración.
Compradores​ ​de​ ​software​ ​empresarial​ ​para​ ​empresas​ ​pequeñas
Estas pequeñas empresas quieren mejorar la gestión básica de contacto
como Outlook para apoyar las funciones más sofisticadas como ​SFA​,
tickets de soporte al cliente, o la gestión de campañas de marketing.
Por lo general buscan una herramienta fácil de usar que soporta la
totalidad de sus necesidades. También podrían considerar un sistema
de​ ​código​ ​abierto​ ​debido​ ​a​ ​un​ ​presupuesto​ ​limitado.
Si no está seguro de la utilidad de un CRM en la empresa, le
recomendamos hacer su propio diagnóstico respondiéndose las “​25
preguntas​ ​necesarias​ ​antes​ ​de​ ​embarcarse​ ​en​ ​un​ ​CRM​”.
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5.
Tendencias​ ​del​ ​mercado
Al hacer una comparación del mejor software de ​CRM (Customer
Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes para
sus necesidades, es bueno tener en mente estas tendencias. La forma
en la que el proveedor esté siguiendo estas tendencias podrían tener un
gran​ ​impacto​ ​sobre​ ​su​ ​viabilidad.
CRM Social​. La principal tendencia es la convergencia de la gestión de
relaciones con clientes y tecnologías de redes sociales - "​CRM social​."
Las organizaciones están utilizando herramientas de medios sociales
como ​Twitter y Facebook ​para abordar las cuestiones de satisfacción
del cliente. Muchas empresas están atentas a las redes sociales para
encontrar temas que puedan impactarles y hacerles frente
proactivamente.
Software as a Service (SaaS). Ofertas de ​SaaS ​son comunes. Una
consecuencia de ​SaaS ​es la plataforma como servicio (PaaS), que
permite a las organizaciones desarrollar aplicaciones en la nube, sin
tener que invertir en un centro de datos. Uno de los principales
beneficios​ ​de​ ​​SaaS​ ​​es​ ​que​ ​se​ ​incrementa​ ​la​ ​accesibilidad.
Aplicaciones móviles​. Las aplicaciones móviles son cada vez más
sofisticadas y populares. Sus usuarios se preocupan por accederlas
desde diferentes dispositivos y sus primeras impresiones de
aplicaciones​ ​móviles​ ​tendrán​ ​un​ ​impacto​ ​en​ ​su​ ​adopción.
Web de autoservicio. Ayuda al cliente mismo, tanto para ventas y
soporte. Permite a los clientes hacer pedidos de productos, plantear
asuntos sin consultar a los agentes humanos. Esto disminuye los costos
por​ ​cliente​ ​en​ ​ambos​ ​lados​ ​de​ ​la​ ​transacción.
Proveedores de CRM como líderes​. Todos los principales proveedores
de ​CRM ​ahora tienen al menos una década de experiencia, y sus
productos han madurado. Oracle destaca por la adquisición de Siebel.
SAP y Microsoft han desarrollado dos excelentes soluciones. Hoy en
día, los compradores pueden buscar a su proveedor de CRM para
sistemas​ ​completos​ ​o​ ​lo​ ​mejor​ ​de​ ​cada​ ​clase.
Beneficios​ ​y​ ​potenciales​ ​problemas
Los principales beneficios de un sistema ​CRM (Customer Relationship
Management) o gestión de relaciones con clientes son las mayores
ventas y menores costos de marketing, soporte de ventas y servicio al
cliente.​ ​Estos​ ​se​ ​materializa​ ​de​ ​varias​ ​formas.
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● El aumento de la satisfacción del cliente se extiende a la
renovación de contratos y lleva a repetir las ventas y obtener
referencias.
● Mayor​ ​efectividad​ ​en​ ​la​ ​difusión​ ​de​ ​mensajes​ ​de​ ​marketing.
● Mejor​ ​generación​ ​del​ ​oportunidades​ ​comerciales​ ​(Leads).
● Direccionamiento de los esfuerzos comerciales que producen
un​ ​ciclo​ ​más​ ​rápido​ ​de​ ​ventas​ ​y​ ​mejor​ ​uso​ ​de​ ​los​ ​recursos.
● Reducción​ ​de​ ​los​ ​costos​ ​de​ ​manejo​ ​de​ ​post-venta.
En la actualidad, el costo de entrada es bajo considerando el precio de
la continua baja de equipos informáticos y el costo relativamente bajo
de la suscripción de soluciones ​SaaS​. El costo de oportunidad de no
implementar un ​CRM ​puede ser muy alto. Le recomendamos leer
algunas de las críticas a la implementación de software ​CRM ​para ver
cuáles son los beneficios y los problemas que otros usuarios han
experimentado.
Le recomendamos hacer su propio diagnóstico sobre la utilidad del
CRM en su empresa, respondiéndose las “​25 preguntas necesarias
antes​ ​de​ ​embarcarse​ ​en​ ​un​ ​CRM​”.
¿Cómo​ ​evaluar​ ​la​ ​propuesta​ ​de​ ​una​ ​empresa
proveedora​ ​de​ ​software?
Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y que los procesos de la
empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de
evaluación y selección del software, el proveedor y el implementador.
El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada uno
de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en
EvaluandoERP.com:
Evaluación​ ​funcional
● Para obtener un informe sobre los productos que mejor se
adaptan a su proyecto, puede ingresar al Evaluador de Software
CRM​.​ ​El​ ​uso​ ​es​ ​gratuito​ ​y​ ​el​ ​informe​ ​no​ ​tiene​ ​costo.
● Si precisa una herramienta para realizar comparaciones
funcionales, le recomendamos ingresar adquirir el ​RFP (Request
for​ ​proposal)​​ ​de​ ​comparación.
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7.
Evaluación​ ​técnica
● Para obtener un informe sobre los productos que mejor se
adaptan a su proyecto, puede ingresar al ​Evaluador de Software
CRM​.​​ ​El​ ​uso​ ​es​ ​gratuito​ ​y​ ​el​ ​informe​ ​no​ ​tiene​ ​costo.
Evaluación​ ​económica
● Recomendamos inscribirse en el curso “EL uso del RFP para
equiparar​ ​las​ ​propuestas​ ​de​ ​los​ ​proveedores”
Evaluación​ ​del​ ​proveedor
● Recomendamos leer el documento “​Cómo evaluar un
proveedor​ ​de​ ​software​ ​CRM​”.
División​ ​consultoría​ ​Evaluando​ ​CRM
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