El documento proporciona información sobre la atención al cliente, incluyendo su definición, características, elementos que la facilitan y estrategias para brindar un buen servicio. Explica que la atención al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con los clientes y asegurar un uso correcto de los productos. También destaca la importancia de ser amable, rápido y personalizado con los clientes.

1. Atención al Cliente
María Luyo Javier
Secretariado Ejecutivo IV

2. Índice
• Definición
• Características
• Elementos que facilitan la atención al cliente
• ¿Cómo brindar un buen servicio o atención al
cliente?
• Estrategias de Servicio
• Consejos para dar un Buen Servicio al Cliente
• Importancia

3. Atención al Cliente
• El servicio de atención al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse
con sus clientes.
• Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
• Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales.
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4. Características
Podríamos destacar las siguientes características de la atención como las más
importantes:
• Habilidades de escucha
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades
del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya
entendimiento.
• Habilidades de pregunta
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas
correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema.
• Responsable
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es
bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y
actitud.
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5. • Entendido
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el
departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento
viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente.
• Completo
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta
completarse.
• Puntual
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente
tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es
inaceptable.
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6. Elementos que facilitan la Atención
• EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de la
organización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus
relaciones respectivas..
• LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa,
clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar
rápidamente al trabajador o servicio solicitado.
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7. • TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las relaciones
principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar
rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de
los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de
hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la papelería y otros.
• VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de
ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo
con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la
recepcionista informará la misma y preguntará si desea ser atendido por otro
empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en tal caso, anotará
en los volantes de mensaje la información que se le haya solicitado transmitir al
ausente.

8. • LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista
para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar
mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeñas o
medianas.
• REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y
verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
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9. ¿Cómo brindar un buen servicio o
atención al cliente?
Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al
cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente
porque no saben cómo hacerlo, y si este último es tu caso, te presentamos a
continuación algunas pautas que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente:
• Sé amable
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es
ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con
todos y cada uno de nuestros clientes.
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10. • Muestra actitud
Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que
cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que
nos hemos esforzado por remediarlo.
• Atiende con rapidez
Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y
actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles
un servicio.
Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado en
ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus
consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio con
la mayor rapidez que te sea posible.

11. • Brinda un trato personalizado
Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además
de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado.
• Ofrece un ambiente agradable
Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más probabilidades
de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.
Procura que el local de tu negocio cuente con una decoración de acuerdo al estilo de este último,
una disposición armónica de los elementos, una iluminación adecuada, una buena ventilación,
una música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en todo
momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.
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12. Estrategias
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
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13. Consejos
Debes procurar que tanto tú como tus empleados sigan como si fueran
mandamientos:
• Sea ágil en el servicio, evite a toda costa los retrasos y no deje esperando a los
clientes para ser atendidos. A nadie le gusta esperar.
• La cordialidad es vital en los negocios, por lo que es importante estar pendiente en
brindar un buen trato: saludar de manera respetuosa, tener una actitud abierta,
demostrar seguridad al resolver las diferentes inquietudes.
• Ayudar a los clientes no es lo mismo que acosarlos, es importante darles su espacio
para que puedan elegir con tranquilidad.
• Procure tener disponible y organizados todos los recursos que necesita para que su
negocio funcione de una manera adecuada. Para poder responder a la demandas
de sus clientes de manera rápida y eficaz.
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14. • Establezca un canal de comunicación con el cliente para que este pueda manifestar
sus opiniones o sugerencias.
• Cumpla con los plazos pactados, pues este es uno de los factores que más inciden
en la reputación y la buena imagen de su empresa
• Mantenga su vida personal separada de la laboral: esto es válido tanto para usted
como para sus empleados, pues por ningún motivo los clientes deben asumir las
consecuencias de un mal día.
• Identifique a sus clientes, alimente una base de datos de los mismos y fidelícelos. Lo
puede hacer por medio de promociones para el día del cumpleaños o teniéndolos
en cuenta cuando decida hacer campañas.
• La imagen es importante, sea de sus productos, del local o de las personas que
atienden, incluyéndolo a usted.
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15. Importancia
• El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del
negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el
saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta
la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un
buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan
contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún
momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza
hasta el gerente general.
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16. ¿Cómo ofrecer un buen servicio de
atención al cliente?

17. Créditos
• https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
• http://pyme.lavoztx.com/caractersticas-del-servicio-al-cliente-4418.html
• http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-
empresa/atencion-cliente-empresa.shtml
• http://www.crecenegocios.com/como-brindar-un-buen-servicio-o-
atencion-al-cliente/
Fin