El documento aborda la importancia de la calidad en el servicio al cliente, destacando la necesidad de reforzar tanto los aspectos técnicos como humanos en el servicio. Se presentan cinco fases para garantizar una buena atención al cliente, y se enfatiza la implementación de estrategias y comunicación efectiva para satisfacer sus necesidades y manejar quejas. La clave reside en la actitud de servicio y en establecer estándares operativos que beneficien tanto a clientes como a empleados.

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Logrando la Fascinación
en el Servicio al Cliente
energy
El Poder de las Ideas en Acción

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Qué es Calidad en
el Servicio al Cliente.
La calidad en el servicio al cliente es el
cimiento sobre el que se edifican las
relaciones de ventas y las ganancias de la
empresa.

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Requerimientos
• Se requiere
reforzar los aspectos
técnicos del trabajo,
pero también se
necesita dar mayor
énfasis al aspecto
humano en el
servicio.
• Se requiere habilitar
a los prestadores
del servicio en
técnicas concretas y
efectivas para
mejorar la calidad
de las relaciones
con los clientes.

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Preparándose para el servicio
Se requiere preparar a
los nuevos empleados,
así como reactivar al
personal más
experimentado en la
puesta en práctica de una
estrategia en su área de
trabajo, para ofrecer un
super servicio al cliente.

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Importancia de la calidad en el
servicio
Más de la mitad de los nuevos
negocios son prestadores de
servicios o se relacionan con los
mismos y la tendencia mundial sigue
incrementándose.

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Proceso de Calidad en
el Servicio al Cliente.
• El éxito en las
relaciones con los
clientes también
produce muchos
beneficios
personales.
• Quien tiene un deseo
genuino de dar servicio
al cliente, se
manifestará más allá de
lo rutinario y
complementará su
trabajo con cosas que
además de beneficiar al
cliente, producirán su
regreso.

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Las Cinco Fases de la Calidad en
el Servicio al Cliente.
Fase 1.Tener Vocación de Servicio.
2.Definir claramente los Requisitos y Necesidades
del Cliente.
3.Satisfacer las Necesidades del Cliente.
4.Estrategia de Aseguramiento para Retener al
Cliente.
5.Plan de Trabajo del Área.

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¿Cómo?
Puede resumirse en una palabra:
implementación.
Tres componentes básicos para establecer
un proceso de mejora continua del servicio:
Usted es el primero
Los Compañeros de Trabajo
Los Clientes como parte del Equipo.

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Los Compañeros de Trabajo
Es en verdad difícil dar un buen servicio, a
menos que se disfrute del trabajo.

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Tener Vocación de Servicio
• La actitud que usted proyecta a los clientes y a los
demás depende principalmente de la manera en que
vea y perciba su trabajo.
• El lenguaje corporal, puede transmitir mucho más
que sus palabras
• Podrá proyectar una actitud positiva de
servicio, simplemente.

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Autoanalizarse
• Nivel de Apreciación del Servicio.
• Nivel de Actitudes de Servicio.
• Formas de Transmitir una Actitud Positiva

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Formas de proyectar una actitud
de servicio
• El Lenguaje
Corporal.
• Posición de su
Cuerpo.
• Expresión Facial.
– Su Sonrisa.
– Su Mirada.
– Sus Movimientos.
• Conózcase a Sí Mismo
• Su Habilidad Social.
• Evite la Informalidad.
No haga bromas
Evite Temas Polémicos

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... una actitud de servicio
• El Manejo de su Voz.
– El Tono.
– El Modo o “Color”.
– Las Palabras.
• Su Apariencia
Personal
• Cabello.
• Ropa y Joyería.
• Limpieza.

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Superación y compromiso
“Ante todo haz por superarte,
ponte en competencia contigo
mismo todos los días”.
W. Sheldon

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Definir Claramente los Requisitos y
Necesidades del Cliente.
• Confiabilidad.
• Conocimiento del
Empleado.
• Tangibles.
• Cortesía.
• Atención
Personalizada.
• Empatía.
• Atención Rápida

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Estándares de servicio
• Para que los estándares sean operativos deben:
Expresarse desde el punto de vista del cliente.
Ser ponderables
Ser utilizados por toda la empresa.

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Satisfacer las Necesidades
del Cliente.
• Conocer los Productos y Servicios de la
Empresa
Se conoce que el cliente acude a
nuestra empresa para realizar una o
varias operaciones y espera dos cosas:
satisfacer una necesidad mediante un
producto y un servicio efectivo.

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Comunicarse en Forma Efectiva.
• Problemas en la Comunicación.
Emociones.
Actitud.
Expectativas del Cliente.
Tipos de Palabras.

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Claves para una mejor
comunicación verbal.
• Salude al Cliente con Calidez.
• Sea Preciso.
• No omita los Pequeños Detalles.
Son las palabras convincentes sobre como los
clientes obtendrán beneficios y ventajas al optar
por un producto y/o servicio de la empresa y
además evidencias para proponer con éxito”

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Estrategia de Aseguramiento para
Retener al Cliente.
• Manejo de Quejas.
Debemos ver una queja de un cliente como:
¡ Un Regalo ¡
Cada queja representa una oportunidad de
hacer mejor nuestro trabajo.

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Atendiendo la queja
Pasos sencillos pero
muy prácticos para
entender las quejas
que un cliente nos
presenta en forma
verbal:
Ofrezca disculpas
sinceras.
Sea empático.
Ofrezca una Respuesta
al Problema
Dele las Gracias
Dele seguimiento de ser
necesario.
Escuche con atención
la queja, deje que el
cliente se exprese
Repita la queja en
forma resumida

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Conclusión.
Tratar con las quejas, no tiene que ser
necesariamente una experiencia negativa,
si se manejan en forma adecuada, estas
situaciones pueden cambiar a un cliente
potencialmente perdido en un cliente leal.
“Resolver el Problema”

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Servicio Telefónico.
• En algún momento de nuestro
desarrollo laboral, necesitamos
conocer técnicas concretas para saber
utilizar adecuadamente esta
herramienta tan importante en el
servicio

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... Servicio Telefónico.
Técnicas Telefónicas
• Conozca su teléfono
• Utilice su mejor voz
• Personalice su
comunicación
• Saber terminar una
llamada

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Plan de Trabajo del Área.
Establecer un plan de acción que ayude a
incorporar al trabajo diario, un servicio
eficiente y efectivo, que convierta la calidad
en el servicio como la “forma de hacer las
cosas en esta área”.
Requerirá cambios en las mentes, procesos
y sistemas que hoy consideramos
adecuados.

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Un proceso para llegar a ser algo
permanente
La lucha por la lealtad de nuestros
clientes, realmente nunca termina.

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Nivel de Actitud Positiva en el
Servicio.
(Autoevaluación y Plan Personal.)
Servir a los demás
Tratar bien a todo tipo
de gente
.Me entusiasma y
motiva.
Conservo mi Actitud
positiva.
Tratar a los clientes
bien, me hace
sentir...
Me gusta mucho mi
trabajo
No altera mi estado
de ánimo

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... Autoevaluación y Plan Personal.)
Es un reto muy
interesante.
El cliente me agradece
a mí o al banco, por
haberle ofrecido un gran
servicio.
Mis compañeros de
trabajo, me reconocen
por mi actitud positiva.

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Mat García
www.gerentes.com.mx
Tel. 198 05 13
¡Gracias!
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