Basic customer service workshop for business in underdeveloped countries (Text is in Spanish)

1. Servicio al Cliente
Geert Vissers
Zac Wessler

2. Objetivo
• Reconocer que el cliente es la prioridad de
cualquier negocio. Fortalecer el conocimiento
y aplicar de estrategias de servicio como
elementos claves para satisfacer las
necesidades de los clientes.
•Actividad “Panaderia Victoria”

3. Agenda
1. ¿Qué es servicio al cliente?
2. ¿Qué es servicio de excelencia?
3. Identificando las Necesidades del Cliente
4. Roles y Responsabilidades
5. 5 Claves para Lograr un Servicio de Excelencia
6. Actividad “El Cliente y el Vendedor”
7. Conclusión

4. ¿Qué es Servicio al Cliente?
• Es cualquier tipo de intervención que se
lleve a cabo entre un representante de una
empresa y un cliente
• Este contacto puede ser:
– Personal
– Por Teléfono
– Por Correo

5. ¿Qué es Servicio al Cliente?
• Un cliente...
– No depende de
nosotros; nosotros
dependemos de él/ella
– No interrumpe nuestro
trabajo; es el propósito
del mismo
– Es la persona más
importante en cualquier
negocio
• Este es uno de los
factores más
importantes para
determinar el éxito de
un negocio

6. ¿Qué es Servicio al Cliente?
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras
personas
• Un cliente insatisfecho comunicará su mal
experiencia 4 veces más que un cliente
satisfecho

7. ¿Qué es servicio de excelencia?
• Para mi, un servicio de
excelencia es...
• Nosotros + Nuestros
Clientes = Experiencia
(Positiva o Negativa)

8. ¿Qué es servicio de excelencia?
• Ventajas de un servicio
de excelencia
– Clientes Satisfechos
– Ventaja Competitiva
– Realzar la Imagen del
Negocio
– Nos Diferencia de la
Competencia
– Fomenta la Lealtad de
los Clientes

9. Identificando las Necesidades del
Cliente
• Para tener un servicio de excelencia, es
importante saber las necesidades de sus
clientes
• ¿Cuáles son algunas reglas y buenos hábitos
de atención al cliente?

10. Identificando las Necesidades del
Cliente
• ¿Por qué son importante esas reglas para
nuestros clientes?
• ¿Cómo podemos identificar las necesidades
de nuestros clientes?

11. Roles de los Empleados
• Representante del negocio
• Proveedor de servicios y ayuda
• Parte de un equipo de trabajo en el negocio
• Líder en el cambio hacia un servicio de
excelencia

12. Responsabilidades de los Empleados
• Reforzar el servicio de excelencia
• Tomar la iniciativa para resolverle las
necesidades de los clientes
• Proactivamente estar disponible para el
cliente
• Crear experiencias inolvidables
• Mejorar continuamente la calidad del servicio

13. 5 Claves para Lograr un servicio de
excelencia
1. El Servicio es una
Actitud
2. Acerquese y
Comuniquese
3. Usted es el Experto
4. La Primera Impression
Cuenta
5. Tome la Iniciativa

15. Conclusión
• El cliente es la persona más importante en cualquier
negocio
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas
• Es el trabajo de cada empleado para ofrecer el mejor
servicio a los clientes
• Siempre piense “cómo puedo mejorar la calidad de
servicio para todos mis clientes”
• Un cliente insatisfecho comunicará su mal experiencia 4
veces más que un cliente satisfecho
Gracias por venir. Por favor, llene la encuesta para mejorar los
talleres en el futuro.