Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
El turismo sostenible es una actividad basada en el bajo impacto sobre el ambiente y la
cultura local, que busca incrementar la capacidad de los operadores de servicios turísticos mediante la implementación de las buenas prácticas, con un enfoque
comunitario.
Este manual, tiene como fin servir de guía y elemento de consulta, en el cual encontrarás una visión de los pasos y acciones que puedes realizar para que tu proyecto de turismo sostenible rural utilice los recursos ambientales, sociales y culturales para el logro de una experiencia exitosa entre los visitantes y tu comunidad.
Manual de Buenas Prácticas para Alojamientos RuralesEric Tribut
Manual de Buenas Prácticas de Gestión para Servicios de Alojamiento en Marco del Turismo Rural Comunitario, 2010
Plan Nacional de Calidad Turística - CALTUR PERÚ MINCETUR
Manual de buenas practicas para el transporte acuatico.Yesenia Casanova
El turismo como motor de desarrollo economico ,inclusion social y reducción de la pobreza.
Para hacer mejoras en la gedtión y administracion de lo servicios turísticos , los manuales decriben y dan las herramientas necesarias para llevar acabo su objetivo.
Manual del emprendedor en Turismo rural comunitarioDavid Vicent
Manual práctico dirigido al nuevo emprendedor en turismo rural comunitario, desarrollado por el Ministerio de turismo de Peru y la agencia de cooperacion al desarrollo de España. Muy valiosa la sencillez en la descripción de los conceptos.
Manual de buenas prácticas para servicios de transporte turístico y de pasajeros.
Documento desarrollado por Subsecretaría de Turismo (SUBTUR), Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) y la Federación de Turismo de Chile (FEDETUR)
Manual de la buenas practicas para establecimientos de HospedajeYesenia Casanova
El objetivo del presente manual es poner a
di sposi ci ón de l os dueños, gerentes o
administradores y personal de establecimientos de
hospedaje de mediana envergadura (categoría de
hasta tres estrellas o que ostenten la clase de
Albergue, de acuerdo a la legislación vigente) que
puedan encontrar una guía de acción, a fin de
mejorar el servicio aplicando buenas prácticas,
bas adas en par ámet r os de es t ándar es
internacionales para ingresar y mantenerse en el El objetivo del presente manual es poner a
di sposi ci ón de l os dueños, gerentes o
administradores y personal de establecimientos de
hospedaje de mediana envergadura (categoría de
hasta tres estrellas o que ostenten la clase de
Albergue, de acuerdo a la legislación vigente) que
puedan encontrar una guía de acción, a fin de
mejorar el servicio aplicando buenas prácticas,
bas adas en par ámet r os de es t ándar es
internacionales para ingresar y mantenerse en el mundo competitivo que exige el nuevo milenio y la
Globalización.
Buenas prácticas para el personal administrativo y las posiciones operativas
GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
Administración
Marketing y Ventas
Almacén
ALOJAMIENTO – RECEPCIÓN
ALOJAMIENTO – RESERVAS
ALOJAMIENTO - HOUSEKEEPING
SOPORTE
Este Manual tiene como objetivo apoyar el conocimiento y la difusión de una metodología común para operaciones de turismo en áreas naturales, sobre la base de la implementación de mejores prácticas, apoyando los modelos de desarrollo del turismo con gestión comunitaria, su calidad y su competitividad.
Gerente General.
En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con
la administración: planear, organizar, coordinar,
supervisar y dirigir todas las actividades del restaurante
y del personal con el objeto de lograr un óptimo
funcionamiento y servicio.
Además es responsable de planear la operación de
alimentos y bebidas y de la compra de los insumos y
artículos necesarios para el servicio en el restaurante,
bar y cafetería.
Gerente de Alimentos y Bebidas.
Es el encargado de supervisar el óptimo
funcionamiento operacional del área de cocina y sus
elementos. Dirige el proceso de producción de A y B.
ACERTIJO DE CARRERA OLÍMPICA DE SUMA DE LABERINTOS. Por JAVIER SOLIS NOYOLAJAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA, crea y desarrolla ACERTIJO: «CARRERA OLÍMPICA DE SUMA DE LABERINTOS». Esta actividad de aprendizaje lúdico que implica de cálculo aritmético y motricidad fina, promueve los pensamientos lógico y creativo; ya que contempla procesos mentales de: PERCEPCIÓN, ATENCIÓN, MEMORIA, IMAGINACIÓN, PERSPICACIA, LÓGICA LINGUISTICA, VISO-ESPACIAL, INFERENCIA, ETCÉTERA. Didácticamente, es una actividad de aprendizaje transversal que integra áreas de: Matemáticas, Neurociencias, Arte, Lenguaje y comunicación, etcétera.
Las capacidades sociomotrices son las que hacen posible que el individuo se pueda desenvolver socialmente de acuerdo a la actuación motriz propias de cada edad evolutiva del individuo; Martha Castañer las clasifica en: Interacción y comunicación, introyección, emoción y expresión, creatividad e imaginación.
Friedrich Nietzsche. Presentación de 2 de Bachillerato.
Desarrollo de habilidades y destrezas para la atención ppt
1.
2. Plan Nacional De Calidad
Turística Del Perú – CALTUR
El Manual de buenas practicas en el servicio, es un
instrumento básico para las empresas MYPES ya que
le proporciona procedimientos, técnicas operativas
y habilidades practicas para brindar un servicio de
calidad que supere las expectativas del cliente.
La información contenida en este manual es
considerada como una guía genérica pues toda
empresa tiene limitaciones y características
particulares es por ello que la empresa debe
adecuar el manual a su realidad y considerar que
estas pautas puede irse desarrollando con el
crecimiento del restaurante.
3. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr que el colaborador conozca los conceptos y aplique
las técnicas adecuadas. Organización, planeación, control
operativo y ser capaz de operar cada punto especifico.
Lograr en el colaborador un liderazgo con un estricto control
en sus labores.
Que el colaborador sea capaz de analizar , discernir y tomar
decisiones en situaciones pocos frecuentes teniendo en cuenta
que lo mas importante es el servicio al cliente.
4.
5. Receptivo y
predispuest
o
Atento y
observador
Proactivo y
empatia
Buena
higiene,
correctame
nte
uniformado
y buena
postura,Honesto,
prudente y
razonable.
Carismático
y sociable.
Eficiencia y
vocación
de servicio
Discreto y
puntual
6. Trabajar bajo
presión y
control
emocional
Destreza con el
manejo del
azafate y el
traslado de
bebidas y
platos.
Servir vinos,
bebidas en
jarra o botellas.
Capaz de
interactuar
eventualmente
con los cliente
colaboradores.
Atender y
solucionar los
reclamos antes
de derivarlo al
jefe de salón.
7. Higiene personal :
• Damas : Cabello recogido, Uñas cortas si
tiene esmalte de tonalidad suave o natural
y maquillaje sobrio.
• Caballeros: Cabello corto, bien peinado,
afeitado diario y colonia muy suave.
Uniforme:
• Uniforme limpio, planchado y con medias
negras.
• Zapatos negros limpios y en buen estado.
• Delantal limpios y distintivos bien
colocados.
Adornos y Joyas :
• Prohibido uso de piercing.
• Aretes pegados, reloj y anillo de
compromiso.
9. • Al momento de ceder el
paso debemos abrir la
puerta y después
sostenerla con una mano.
• Las normas de etiqueta
nos dice que primero
ingresa la persona mayor
o sino los niños luego las
damas y por ultimo los
caballeros.
10. Muchas gracias por visitarnos y
esperamos que regresen pronto,
tenga ustedes muy buenas tarde.
Ha sido un placer tenerlos esta
tarde esperamos que regrese
pronto, buenas tardes.
Cliente frecuente : Ha sido un
honor contar con su visita y
esperamos que regresen pronto,
buenas tardes.
11.
12. Cumple y
hace cumplir
el reglamento
interno y las
políticas de la
empresa.
Realiza una lista
de verificación
de la imagen del
personal e
informa de las
incidencias de
algún
incumplimiento.
Elabora el
inventario de
menaje cada 15
días y entrega la
información a la
administración
además del
pedido
respectivo.
Verificar el
labor de cada
uno de sus
colaboradores
y el buen
desarrollo de
las mismas.
Coordina con
el chef para
realizar planes
de venta y
oferta a la
carta, menús y
sugerencias
del chef.
Organiza y
distribuye le
trabajo de los
colaboradores
en función de los
distintos sectores
que son parte de
las necesidades
del servicio.
Funciones :
13. Labores De
Apertura:
Enciende el aire
acondicionado
Enciende la música
y televisores
Elabora las orden de
trabajo
Verifica la distribución
de mesas
Supervisa los pisos,
paredes, vidrios
exteriores, techos
estén estado y
limpios en perfecto
Informa las
reservaciones a
cocina y mozos
Dispone de las con las
mesas de acuerdo con
las reservas.
Reunirse con el
equipo para
informarles sobre
cliente especiales,
los platos del día y
las promociones.
14.
15. Funciones y responsabilidades
MOZO
-Cumple con el reglamento
interno y las políticas de la
empresa.
-Realizar la limpieza del salón,
mesas, sillas e indicaciones del
jefe de salón.
-Es responsable de la área que
le toca en el salón.
-Realiza el montaje a sus
mesas.
Realiza el pulido de los
menajes y cristalería así como
cambio de manteles.
Atención al cliente
-Recibe, acomoda y sugiere
los platos o cocteles al cliente.
-Toma las ordenes de su
cliente siempre ofreciendo la
bebida primero.
-Coloca el piqueo en cada
mesa verificando el buen
estado y se encuentre
caliente.
-traslada los platos pedidos
por los clientes desde la
cocina y bar hacia la mesa.
Atención al cliente
- Se le hace una visita a la mesa
después de 5 a 8 minutos para
anticiparse a cierto reclamos.
-Recoger platos sucios y trasladar
hasta el área de lavado.
-Retira los vasos, jarras y botellas
que se trasladan al bar.
- Verifica que las pre cuenta se
encuentre todos los pedidos que
se le brindo.
16. Es el proceso de facturación
que seda con la toma del
pedido ya que sirve como
soporte documentado para
que el proceso se realice
correctamente.
En la comanda debe llevar lo
siguiente:
• Numero de la mesa.
• Cantidad de personas.
• Fecha y nombre del mozo.
• Descripción del pedido.
17. Son dos copias que el
mozo tiene en su
poder, el original se
lleva a la caja 1, la
otra copia va para
cocina
respectivamente
sellada y otra bar.
La primera copia es
sellada por el cajero,
después entregada a
la cocina . No se
debe entregar ningún
plato si la comanda o
no esta sellada.
El original permanece
en caja y basándose
en ella el cajero hace
las boletas o facturas
para el cliente .
Procedimiento Del Recorrido De
La Comanda:
18. Administrativa
*División de cuentas por
artículos consumidos.
•Administración
detalladas de cuentas
en general.
•Estadística y ranking de
venta de platos
valorizado.
•Estadístico diario,
semanal y anual.
•Control exacto del
movimiento del producto
•Reporte e informes sobre
ventas.
Operaciones:
*Precisión en la emisión de
cuentas .
*Control del estado de
mesa.
•Fácil de usar con
operaciones rápidas y
simples.
•Informe sobre las ventas
mesero, Pedido, y hora.
19. Jamás hay
que ignorar
las quejas.
Demostrar
respeto al
cliente
No hay que
reaccionar
con
agresividad.
Escuchar
atentamente
al cliente
Examinar los
hechos
Descubrir las
expectativas
del cliente.
Decidir lo que
se va hacer.
Iniciar la acción
y seguirla.
Jamás hay que
discutir con un
cliente.
Si la solución no
esta en nuestras
manos.