Este documento describe la importancia de brindar un excelente servicio al cliente y las estrategias que las empresas pueden implementar para lograrlo. Explica que el cliente es fundamental para el éxito de un negocio y que una buena atención genera lealtad y recomendaciones, mientras que una mala experiencia puede costarle clientes a la empresa. También resalta factores como escuchar al cliente, resolver problemas rápido y capacitar al personal como elementos clave de una estrategia efectiva de servicio al cliente.
CÓMO GANARTE LA CONFIANZA DE TUS CLIENTES (35 MANERAS)
Hay conceptos que nunca cambian en el mundo de las ventas, y uno de ellos es la importancia de generar y conseguir la confianza del cliente.
Aunque cambien los medios y los caminos, es necesario retomar el factor confianza en las actividades comerciales y en la relación con nuestros clientes.
De hecho, el mayor reto de ventas hoy en día es conseguir dicha confianza de los clientes, tanto en los proveedores como en su capacidad de tomar buenas decisiones de compra durante el viaje del comprador sin sentirse presionados.
En definitiva, la confianza es uno de los elementos de la eterna ecuación para tener éxito vendiendo, y es de los que nunca pasará de moda.
Para ello, aquí puedes encontrar 35 maneras de ganarte la confianza de tus clientes.
Encuentra más consejos de ventas y pensamientos vendedores aquí: https://www.amazon.es/dp/B0CLVR818H
Curso de Ventas para el Equipo Comercial WolkswagenCARMEN VIEJO DÍAZ
Formación diseñada e impartida por:
Yuraima Rodriguez Blanco y Carmen Viejo Díaz
****Guía Didáctica
http://es.slideshare.net/carmenchu1/gua-didctica-para-un-formador-del-curso-de-ventas-para-el-equipo-comercial-del-grupo-de-wolkswagen?related=1
Tres ejes vertebrales que vertebran toda la teoría y son el núcleo del curso
1. Psicología y técnicas de venta por los comercios
2. Técnicas de venta y formación de vendedores para la empresa
3. El desarrollo de la actitud de venta en el equipo
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
El speech de venta es la herramienta principal de todo vendedor, que desea lograr resultados positivos en sus gestiones de venta telefónica.
Este tema contiene:
Definición de speech de venta
Razones por las cuáles debes usarlo
Regla de Oro del speech de venta
Partes del Speech de Venta
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
CÓMO GANARTE LA CONFIANZA DE TUS CLIENTES (35 MANERAS)
Hay conceptos que nunca cambian en el mundo de las ventas, y uno de ellos es la importancia de generar y conseguir la confianza del cliente.
Aunque cambien los medios y los caminos, es necesario retomar el factor confianza en las actividades comerciales y en la relación con nuestros clientes.
De hecho, el mayor reto de ventas hoy en día es conseguir dicha confianza de los clientes, tanto en los proveedores como en su capacidad de tomar buenas decisiones de compra durante el viaje del comprador sin sentirse presionados.
En definitiva, la confianza es uno de los elementos de la eterna ecuación para tener éxito vendiendo, y es de los que nunca pasará de moda.
Para ello, aquí puedes encontrar 35 maneras de ganarte la confianza de tus clientes.
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Formación diseñada e impartida por:
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Tres ejes vertebrales que vertebran toda la teoría y son el núcleo del curso
1. Psicología y técnicas de venta por los comercios
2. Técnicas de venta y formación de vendedores para la empresa
3. El desarrollo de la actitud de venta en el equipo
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
El speech de venta es la herramienta principal de todo vendedor, que desea lograr resultados positivos en sus gestiones de venta telefónica.
Este tema contiene:
Definición de speech de venta
Razones por las cuáles debes usarlo
Regla de Oro del speech de venta
Partes del Speech de Venta
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
El tema acerca de dar un buen servicio al cliente ha sido uno de puntos a los que se le debe de dar prioridad en las empresas, independientemente del giro o del tipo de operaciones que desempeñe cada una.
Brindar Herramientas para la Correcta Identificación de las Necesidades de Capacitación, que Permitirán a las Empresas Diseñar Objetivos, para Fortalecer los Conocimientos y Habilidades de su Equipo de Trabajo.
Curso Deteccion de necesidades de capacitacion: https://bit.ly/2P9yjpG
Conocer los principales aspectos que conforma la Propiedad Intelectual, entre el derecho de Autor y la Propiedad Industrial y su Ámbito a Nivel Nacional e Internacional.
Curso Propiedad intelectual https://bit.ly/2VGgQGF
Realizar Estrategias Funcionales e Integrarlas a un Programa de Capacitación Dirigido a una Población Empresarial.
Curso Plan de Capacitación empresarial https://bit.ly/32aCQfq
Curso Planeación y organización estratégica empresarialAlejandra Soto
Implementar la Planeación y Organización Idónea en el Ambiente Laboral, en él que se Desempeñe y Permita el Crecimiento de la Empresa.
Curso Planeación y organización estratégica empresarial: https://bit.ly/30TYove
Curso Norma oficial mexicana nom 035-stps-2018Alejandra Soto
Conocer la NOM-035, que entrara en Vigor el 23 de octubre del presente año, que consta de Identificación, análisis y prevención de los Factores de Riesgo Psicosocial en el Trabajo.
Curso Norma oficial mexicana nom 035-stps-2018 https://bit.ly/2AJ0zas
Adquirir Conocimientos Especializados en Marketing Digital, Iniciándose como un Community Manager tratando Temas de Analítica Web, Posicionamiento, Creación de Contenidos, etc.
Curso Marketing digital: https://bit.ly/2kr6499
Aplicar Mecánicas y Dinámicas que hay en los Juegos o Videojuegos en Ámbitos no Relacionados con estos, para Lograr mayor Eficacia y Productividad, ya sea en Nuestro Trabajo, Negocio etc.
Curso Gamificacion empresarial: https://bit.ly/2nOOvB2
Curso Emprendimiento para comenzar un negocioAlejandra Soto
Ofrecer a todo participante que desee iniciar un negocio, los conocimientos básicos para desarrollar su proyecto con éxito
Curso Emprendimiento para comenzar un negocio https://bit.ly/2n5I50s
Analizar las Técnicas y Procedimientos Necesarios para el Desarrollo de una Administración de Calidad tanto en el Área de Procesos como en la del Personal, a fin de Potenciar las Labores Realizadas en la Empresa.
Curso Habilidades Gerenciales https://bit.ly/2mASGQr
Identificar las Áreas Prioritarias de Crecimiento Personal así como el Descubrimiento de Recursos Personales que les Permita el Proceso de Adaptación en los Cambios, Motivación y Apertura al Cambio.
Curso Sensibilizacion al cambio https://bit.ly/2m2evs0
Emplear Técnicas Asertivas de Comunicación con el Cliente, para Generar una Cultura de Calidad en el Servicio a través del Análisis de su Sistema Actual.
Curso Calidad en el servicio: https://bit.ly/2kEENAh
Formar Profesionales Altamente Calificados en la Prevención, Investigación y Detección de Delitos Económicos y Financieros, que Sirvan de Apoyo a la Administración de los Diferentes entes Económicos.
Curso Auditoria forense: https://bit.ly/2kV240M
Facultar al Participante Acerca de los Ámbitos más Importantes de la Imagen, Potenciando su Esencia y Logrando Convertirlo en una Persona de Éxito Personal y Profesionalmente.
Curso imagen personal y ejecutiva https://bit.ly/2mnazCb
A partir de este curso el participante tendrá conocimiento completo sobre derechos humanos y las garantías individuales que son fundamentales para nuestro entorno social y cultural, así como político y legislativo; así mismo los casos y valoración en caso de violación o falta a los derechos humanos.
Curso derechos humanos: http://cort.as/-R9IE
Llevar un seguimiento y/o Gestionamiento Eficiente del Capital Humano en la Empresa en la que Labora Actualmente, háblese del Personal de RR. HH., Psicólogos, Pedagogos y Administrativos.
Curso de recursos humanos https://n9.cl/r9p9
Actualizar a los participantes sobre el abuso sexual infantil en México, así como las acciones que deberemos considerar para con las victimas y las repercusiones legales y socio-culturales que ello conlleva.
Curso abuso sexual infantil: https://n9.cl/qy40
Incorporar estrategias Idóneas para Integrarse al mercado Laboral de su Interés, desde la Preparación de su Currículum Vitae (CV), hasta su presentación ante una entrevista de Trabajo.
Curso marco laboral sano e inclusivo: https://n9.cl/chtf
Aplica Prácticas Efectivas y Oportunas con el fin de dar Solución a Problemas, Enfocados a Resultados, Beneficiando así, a los Grupos de Trabajo en el que se Desenvuelven.
Curso Toma de decisiones: https://n9.cl/y8jj
Obtén Conocimiento Amplio en Materia de Acoso Laboral, el Suficiente, del Cual le Permita Conocer las Distintas Definiciones del Mobbing y Analizar las Variables Relacionadas tanto a Nivel Organizativo Empresarial como Individual.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las t...mijhaelbrayan952
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las tasas de Cambio de la Moneda Extranjera (NIC 21) está contenida en los párrafos 1 a 49. Todos los párrafos tienen igual valor normativo, si bien la Norma conserva el formato IASC que tenía cuando fue adoptada por el IASB.
2. ACERCA DEL AUTOR
appxolot
Somos AppxoloT, la consultoría
pionera en América Latina
encargada de crear,
transformar y reinventar la
experiencia de los clientes.
Apoyamos a las empresas a
brindar experiencias únicas,
pues algún día seremos sus
clientes.
¿Qué Hacemos?
ANÁLSIS
Analizamos la situación actual de la empresa para
generar una experiencia del cliente de calidad,
identificando oportunidades de mejora y acciones
a implementar.
DISEÑO
Diseñamos y transformamos la experiencia que el
cliente alcanza al interactuar con la empresa
(descubrimiento, compra, uso, servicio al cliente),
desde la atracción, hasta la baja, sin importar el
canal por el que ocurra.
INNOVACIÓN
Implementación de estrategias de innovación que
mejoren notablemente el servicio y atención al
cliente de la empresa; así como la experiencia que
reciben los consumidores.
3. El servicio al cliente
Diferencia entre Servicio y Atención al
Cliente
importancia de dar un
buen servicio al cliente
Cómo Aprovechar un Buen Servicio al
Cliente
1
2
3pecados del servicio al
cliente
factores clave de las
expectativas del cliente
estrategias de servicio
al cliente
4
5
conclusiones6
índice
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
4. El servicio al cliente
El cliente es la persona más importante dentro de
cualquier organización o empresa, del buen trato que
se le dé a este, depende el éxito de los negocios. La
capacidad de entender al cliente, de escucharlo y de
ofrecerle alternativas de solución, son herramientas
primordiales que hacen parte de un buen servicio al
cliente.
El servicio al cliente es ser oportunos, tener soluciones
concretas, ser excelentes, responsables, tener
iniciativa y visión frente a los problemas e
inconvenientes que el cliente pueda tener.
DIFERENCIA ENTRE ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE:
Es importante mencionar, que la ATENCION y
SERVICIO son palabras que tienen similar significado,
pero tienen una diferenciación. Ambas son "un
concepto de trabajo" o "una forma de hacer las
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
5. cosas", cuando se tiene la oportunidad de estar en
contacto; tanto con clientes externos como con los
clientes Internos, para generar en ellos algún nivel de
satisfacción, por la forma de atenderlos.
Atención: es la característica de trato personal que
se le imprime cuando atendemos a un cliente. (Es
estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas,
peticiones, reclamos etc.)
Servicio: va mas allá, es estar un paso adelante. Es
estar pendiente a todas las novedades que se le
pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaños, sus
gustos, sus expectativas, nuevos productos, servicio
post venta, etc.). Es sorprenderlo cada vez que
tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es
ayudarle a tomar decisiones.
Para brindar un servicio al cliente de calidad es
importante generar estrategias en las que nos
podamos apoyar para diferenciar nuestra marca.
IMPORTANCIA DE DAR UN BUEN SERVICIO
AL CLIENTE
Saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, ya
que es la imagen que vendemos, no solo queda bien
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
6. representada nuestra marca ante la persona que se
acerca a obtener información, sino también creamos
interés y deseo a los visitantes de conocer más sobre
nosotros.
CÓMO APROVECHAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Sucede cuando un cliente encuentra el producto que
buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores, o bien si un
cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará
de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia
negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia
cada vez es mayor y los productos ofertados en el
mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es
fundamental brindar un buen servicio al cliente si
queremos mantenernos competitivos en el mercado.
El buen servicio al cliente debe estar presente en
todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente, desde el saludo del
personal de seguridad que está en la puerta del
local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un
buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la
limpieza hasta el gerente general.
Qué implica dar un buen servicio: Seguridad;
Credibilidad; Comunicación; Comprensión del cliente;
Accesibilidad; Cortesía; Profesionalismo; Capacidad
de respuesta; Fiabilidad.
El buen servicio al cliente no solo debe darse durante
el proceso de venta, sino también una vez que esta
se haya concretado.
Beneficios: Lealtad de los consumidores, clientes y
usuarios; Incremento de las ventas; Ventas más
frecuentes; Clientes nuevos; Menores gastos; Mejor
imagen y reputación; Diferenciación de competencia.
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
7. PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
QUE DEBES EVITAR O CORREGIR:
• Ser apático con el cliente. Se debe prestar atención
o mostrar una actitud de que los problemas del
cliente importan, si no se toma en cuenta esto la
consecuencia es un cliente insatisfecho y que éste
prefiera la competencia.
• Ignorar al cliente, es decir, no tomar en cuenta lo
que sugiere o pregunta y no resolver su problema
hará que el consumidor cambie su percepción de
marca negativamente, lo cual creará que las
ventas disminuyan.
• Ser impaciente u hostil con el cliente tendrá como
consecuencia que éste tenga una mala
experiencia, no nos vuelva a comprar y la
posibilidad de que haga publicidad “boca en boca”
negativa.
Así como existen actitudes que se deben evitar en el
servicio al cliente, también hay elementos que se
deben tomar en cuenta para prevenir o corregir tales
errores. A continuación, le dejamos una pequeña lista
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
8. de aspectos importantes para el servicio al cliente.
• El cliente es sumamente importante para la
empresa por lo que es importante escucharlos.
• El cliente es una persona con sentimientos, no
solamente alguien que aumente los ingresos, por
esta razón debe ser tratado con una atención
buena, resolviendo las quejas o sugerencias que
tenga respecto al servicio que se ofrece.
• El cliente es parte de la empresa, así como los
proveedores, personal o instalaciones. La labor de
la empresa es satisfacer las necesidades, deseos
y expectativas de los clientes, así como resolver
las dudas o quejas que tengan.
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
9. No conocer lo que el cliente espera de nosotros como
empresa, es como meterse al mar sin saber nadar y
sin flotadores.
Los clientes están dispuestos a pagar con su dinero,
lo que necesitan o quieren, sólo si se sienten
valorados.
En la actualidad no se trata solo de vender un
producto o servicio, se trata del cliente, de lo que
siente, de lo que espera, de sentirse como persona y
ser tratado como tal.
ATENCIÓN INMEDIATA
COMPRENDER LO QUE QUIERE
PRONTITUD EN DAR SOLUCIÓN
EXPLICAR PROCEDIMIENTOS
EFICIENCIA EN EL SERVICIO
TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN
ATENCIÓN COMPLETA Y EXCLUSIVA
ACEPTAR RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA
EXPRESAR INTERES EN ÉL
DAR SOLUCIONES A SATISFACCIÓN
FACTORES CLAVE DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
10. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Generar estrategias para un buen servicio al cliente,
es una de las tareas más importantes dentro de la
empresa.
El servicio al cliente hoy en día ha tenido mayor
relevancia, pues las personas ya no están dispuestas
a soportar una mala atención, y exigen más. En la
actualidad existe más de una empresa que puede
ofrecerles lo que necesitan, y conseguir un producto
o servicio en cualquier lugar, es mucho más fácil que
antes.
1. Ofrezca una experiencia, no en sí el producto o
servicio mismo.
2. Estudie al cliente (costumbres, hábitos, cultura,
etc.).
3. Capacite al personal en esta área de forma
constante.
4. Forme al personal en cuanto al producto o
servicio que se ofrece, la clave está en tener el
conocimiento.
5. Efectúe evaluaciones constantes y/o estudios de
percepción de servicio.
6. Realizar el “Mystery Shopper” para generar
control y motivación al mismo tiempo.
7. Ofrezca servicio a domicilio.
8. Evite el “no se puede”; busque respuestas
creativas.
9. Evite la frase “eso no me toca a mí”.
10. Resuelva problemas siempre, no deje para
después.
11. Ser vendedor de 24 horas (para ello la
tecnología).
12. Genere curiosidad al cliente.
13. Aprenda a ceder: quién no lo hace, no es
negociador.
14. Tenga un buen manejo de objeciones.
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
11. CONCLUSIONES
El cliente es la razón de ser de la empresa, sin él
la empresa nunca tendrá éxito.
Estar conscientes de lo que el cliente espera de
mí, es estar un paso más allá.
Pensar como el cliente, y ponerse en sus zapatos
me ayudará como empresa a superar sus
expectativas, y ser lo que él quiere.
No comprender al cliente, conlleva a no saber
tratarlo y por consecuencia generar una mala
relación con él.
Un cliente insatisfecho me cuesta como empresa
perder en promedio 10 posibles clientes.
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
12. CONTACTO
MATRIZ CDMX - MÉXICO (Presencia en Colombia, Argentina y Guatemala)
Correo: servicioalcliente@appxolot.com
Teléfono: 67311616 / Celular: 5564981817
Página Web: www.appxolot.com