Analysis of Social Media Strategy - Best Buy

1. Caso de Exito - Best Buy
Twelpforce

2. Objetivos
La pregunta que se realizó Best Buy para establecer su
estrategia en redes sociales fue:
¿Cómo podemos utilizar las plataformas para ofrecer a
nuestro público algo realmente de valor?
La respuesta fue dejar de utilizarlas como una herramienta
de promoción y comenzar a utilizarlas como una
herramienta de servicio, enfocado todos sus esfuerzos en
aquello, basados en las siguientes conclusiones:
• Servicio al cliente
• Conectar y escuchar a los clientes en varios canales
• Mercadeo
• Construir relaciones con los clientes
• Conversación sobre los productos y servicios
• Construir valor de marca en línea
•Auto-servicio del cliente

3. Acciones - Twitter
Best Buy entendió que Twitter es una
herramienta rápida, donde los usuarios
buscan respuestas cortas y al instante, es
por eso que la marca creo Twelpforce (La
fuerza de ayuda enTwitter)
¿Que esTwelpforce?
Es personal capacitado dentro de cada
local, al cual se le entrega un dispositivo
para conectarse a Twitter y así poder
responder toda clase de preguntas, rápida y
eficazmente.

4. Contenido - Twitter
Varios usuarios manejan la cuenta de
Twitter, todos ellos con cuentas
personales con las cuales prestan servicio
de ayuda al cliente.
En la cuenta se registran comentarios en
Ingles y Español, acercando aún más a la
marca a los usuarios.
El contenido de las actualizaciones, es
solo para comunicar a los usuarios cosas
relacionadas con la marca, viralizar
contenido de sus blog, etc y no para dar
servicio al cliente, lo cual lleva a que sean
más esporádicas.

5. Servicio al cliente - Twitter
Los trabajadores poseen cuentas personales en
donde solo realizan servicio al cliente para la
marca. Respondiendo externamente mediante
estas.
El servicio al cliente se realiza en Ingles y
Español, tratando siempre de recopilar la mayor
información desde Twitter, y en último caso
derivar al mail.

6. Acciones - Facebook
En esta plataforma se replico, en parte, lo realizado
en Twitter, en donde se entiende la herramienta
como un servicio al cliente, mezclado con contenido
sacado de sus diferentes canales.
Su tiempo de respuesta es de 1 hora promedio,
convirtiendo a la marca en una de las rápidas. El
servicio es personalizado, en donde la persona que
asiste firma con su nombre, esto se realiza para
tener un seguimiento de cada caso.

7. Respuestas - Facebook
La estructura de respuesta de
los comentarios es “parecida”
entre todos los administradores.
Se le pide “disculpas” al usuario
y se trata de solucionar el
problema, tratando de recaudar
la mayor cantidad de datos en el
mismo post.
Cuando la publicación es realizada en un post hecho por la marca, se
dirige la conversación hacia el mail de soporte, esto se realiza para
no contaminar ni afectar a la conversación de los otros usuarios.

8. Contenido - Facebook
Las publicaciones son cortas, simples, con preguntas,
imágenes adaptas al formato, enlaces a su sitio, donde la
visualización posee contenido asociado.
Esto genera una rápida interacción.

9. Acciones - Foros
Al ser una marca especializada en
productos de tecnología, para fomentar la
conversación sobre los productos y la
marca, crearon un Foro, en donde las
personas podían exponer sus dudas o
aportes respecto a los productos de la
marca, logrando un servicio post venta
sin tener que ir a alguno de los locales.

10. Acciones - Blog
Para conseguir una mayor visualización y
llegar a un grupo más especializado, se
realizo un Blog. Se utilizaron referentes
sociales, los cuales publicaban noticias,
reviews de productos, etc, esto esta
principalmente enfocado para usuarios
en un nivel más alto que el promedio
que compra en retail, a un usuario más
conectado en redes.

11. Acciones - IDEAX -Ratings & Reviews
Para generar aún más participación de
los usuarios, la marca creo dos acciones.
Una de ellas llamada “Ideax” la cuál
buscaba que los usuarios compartieran
una idea de cómo mejorar Best Buy en
donde se podía debatir y votar por la
mejor idea.
Ota acción para generar flujo en el sitio
web, fueron los Ratings y Reviews,
realizados por los mismos usuarios, en
donde podían compartir su opinión y dar
calificación a un producto.

12. Claves del éxito
Convertir las diferentes plataformas sociales en medios de
comunicación entre trabajadores y usuarios. Logrando su
objetivo, humanizar la organización completa a través de las
interacciones conversaciones entre empleados y clientes.
La espontaneidad, capacitación y la participación de los
trabajadores son los factores que hacen de está una de las
empresas con mejor posicionamiento en redes sociales.

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