Este documento trata sobre la gestión de la calidad en el ámbito de los servicios. Define la calidad como la satisfacción del cliente interno y externo. Explica que la gestión de la calidad implica procesos sistemáticos para planificar, ejecutar y controlar las actividades de una organización para cumplir con las expectativas del cliente. También discute la importancia de medir la calidad a través de indicadores clave de rendimiento para mejorar continuamente la satisfacción del cliente.

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
AMBITO SERVICIOS
EQUIPO N°2:

2. DEFINICIONES BASICAS
¿A QUÉ NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD?
La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo.
La calidad es la totalidad de funciones y características de un bien
o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades
expresas o implícitas.
Para Joseph Juran decía que la calidad se relaciona con:
1.El desempeño del producto, teniendo resultado la
satisfacción del cliente;
2.Productos sin deficiencias evitando la insatisfacción del
cliente.

3. Servicios:
(Lara López, 2002,) dice que el
“Servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, además del producto o
del servicio básico, como
consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del
mismo” p. 4
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

4. CALIDAD EN LOS SERVICIOS:
(Lara López, 2002,) La calidad del servicio
es la conformidad del servicio prestado con
las especificaciones y expectativas del
cliente. Las organizaciones de servicio
deben de determinar qué beneficios esperan
recibir los clientes y de procurar producir los
servicios que puedan colmar y si es posible
exceder sus expectativas.
La gestión de la calidad es una serie de procesos
sistemáticos que permiten a cualquier organización
planificar, ejecutar y controlar las diferentes actividades
que realiza. Esto asegura la estabilidad y consistencia del
desempeño para cumplir con las expectativas del cliente.
La gestión de la calidad varía según cada departamento de
negocio, estos departamentos han establecido sus propios
"estándares", que son modelos de referencia para medir o
evaluar el desempeño organizacional.
GESTIÓN DE CALIDAD:

5. TIPOS DE INDICADORES DE SERVICIOS DE CALIDAD
El concepto de calidad suele estar asociado a la satisfacción que los productos generan en un público
determinado. Y en cierta forma, es así. ¿Qué mejor que una necesidad cubierta de manera eficaz y
oportuna?Sin embargo, a la hora de implementar un plan de gestión de calidad, es preciso mirar el
término con más detenimiento y buscar indicadores de calidad .
EJEMPLO DE INDICADORES DE CALIDAD
Cobertura
Eficacia
Valoración de ventas
Satisfacción del cliente
Compititivida

6. CRITERIOS DE SELECCION DE LOS INDICADORES DE KPI DE CALIDAD
DE SERVICIO
Es aquel dato que nos ayuda a predecir el
resultado, la cual nos ayuda saber si
vamos bien o vamos mal. Indicadores
clave de rendimiento o indicadores de
calidad.
Están estrechamente relacionados con los
objetivos de calidad

8. LOS INDICADORES DE
CALIDAD DEBEN SER:
● Medibles
● Relevantes
Sencillos
● Faciles de procesar
● Correlación entre distintos
indicadores
¿DONDE APLICARLOS?
En aquellos procesos que sean
más críticos por la influencia que
tienen en la calidad del servicio
que se da al cliente y vinculados a
las variables críticas de la
compañía.

9. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
DE LOS SERVICIOS
¿CÓMO HACER PARA
DEFINIR LOS INDICADORES
O KPIs DE CALIDAD DE
SERVICIO?
La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite
aumentar la rentabilidad financiera de las empresas.
Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que
orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la
satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE
CALIDAD DE SERVICIO
Comparar los resultados con los estándares Establecer límites de admisibilidad
Definir objetivos que, a través de planes de
mejora, se puedan alcanzar. Poner en marcha actuaciones de mejora

10. CONCLUSIONES:
Existen muchas formas de buscar la calidad en el servicio, incluso realizando ejercicios
simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos para nuestros clientes?
¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con el tiempo que
un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes? Pero lo verdaderamente
importante es poder medir los niveles de satisfacción con la finalidad de poder obtener datos
que le ayuden a la empresa a tomar decisiones orientadas a mejorar la calidad de servicio y de
esta forma conseguir un elemento que cree una ventaja por sobre sus competidores.

11. ● https://www.google.com/amp
/s/calidadgestion.wordpress.
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● https://www.revistalogistec.co
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WEBGRAFÍA

12. BIBLIOGRAFÍA
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Clientes, Cultura Organizacional,
Estrategia Empresarial, Gestión
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● López, J. R. L. (2002). La gestión
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