Este es un extracto de una presentación sobre la Calidad de Servicio como parte de la Asignatura PS2160 - Calidad Total

1. UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS
CALIDAD TOTAL
SESIONES TEÓRICO-PRÁCTICAS
CONTENIDO:
Calidad de Servicio: Medición
Material diseñado y elaborado por:
Prof. Luis Eduardo Mendoza M.

2. Contenido de la sesión
 Calidad de Servicio
 La medición de la Calidad de Servicio
 La evaluación de la satisfacción del cliente.
 SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio.
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3. ACTIVIDAD PRÁCTICA
PIENSE – COMPARTA Duración 10 minutos
1. De manera individual y en 5 minutos, PIENSE
la respuesta de lo siguiente:
¿Qué significa para ustedes
Calidad de Servicio?
2. A nivel grupal COMPARTA lo que pensó
en el paso anterior.
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4. Calidad de Servicio
 En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el
atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la
posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de
los clientes sobre el producto o servicio que reciben.
 Para que los clientes se formen una opinión positiva, la
empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en
llamar calidad del servicio.
 Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan
importante como se ha dicho, entonces es necesario
disponer de información adecuada sobre los clientes que
contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con
los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de
calidad conseguido.
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5. Calidad de Servicio
 La calidad, y más concretamente la calidad del servicio,
se está convirtiendo en nuestros días en un requisito
imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto
en el corto como en el largo plazo, son muy positivas
para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
 De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un
elemento estratégico que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que
tratan de alcanzarla. (Ruiz, 2002)
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6. ACTIVIDAD PRÁCTICA
PIENSE – COMPARTA Duración 10 minutos
1. De manera individual y en 5 minutos, PIENSE
la respuesta de lo siguiente:
¿Cómo medimos la Calidad de Servicio?
¿Qué evaluamos para determinar su nivel?
2. A nivel grupal COMPARTA lo que pensó
en el paso anterior.
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7. La medición de la Calidad de Servicio
Para diseñar un sistema de medición efectivo, hay que
considerar los tres principios expuestos a continuación:
1) Dejar que los clientes digan lo que les importa.
 No hay que diseñar nunca un sistema de medición partiendo de
supuestos o creencias sobre las necesidades de los clientes o
atendiendo a las necesidades de los diferentes miembros de la
empresa.
 Los tres tipos de mediciones (proceso, producto y satisfacción)
deben estar en consonancia con lo que realmente importa al
cliente.
 Por ejemplo, no se debe establecer un objetivo de entrega en
cuatro días cuando la mayoría de los clientes esperan una
entrega al día siguiente.
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8. La medición de la Calidad de Servicio
2) Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y
establecer un sistema de medición compensado entre
mediciones de proceso, producto y satisfacción.
 Es sabido que las personas suelen hacer lo que se les dice que
hagan y aquello por lo que se les recompensa.
 Por tanto, resulta imprescindible considerar el número y las
características de las medidas propuestas.
2) Otorgar importancia al sistema de medición.
 Es la única manera de conseguir que los empleados presten
atención y orienten su comportamiento hacia el cliente.
 La vinculación del sistema de medición con sistemas de
remuneración y de recompensa resulta fundamental.
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9. La evaluación de la satisfacción del cliente
 Para conocer el grado de satisfacción de los clientes las
empresas pueden emplear distintas técnicas y prácticas
combinadas adecuadamente:
 formularios de quejas y reclamaciones,
 buzones de sugerencias,
 la seudocompra,
 cuestionarios de satisfacción,
 computar el número de clientes perdidos, etc.
 La más utilizada sea el cuestionario de satisfacción que
permite obtener la información necesaria directamente de
los clientes.
 Los cuestionarios se pueden basar en escalas
estandarizadas o en escalas de medición diseñadas por la
empresa específicamente para su servicio.
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10. La evaluación de la satisfacción del cliente
 Habitualmente, la medición de la satisfacción del cliente
se ha medido como la diferencia entre las entre las
expectativas del cliente y las percepciones del servicio
prestado.
 En esta línea, el SERVQUAL se presenta como un
modelo ampliamente aceptado para medir la calidad
percibida del servicio.
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11. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 Los datos obtenidos del Modelo Service Quality
(SERVQUAL) evalúan la calidad global del servicio, tal y
como la perciben los clientes, y por tanto, pueden ser
utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad
del servicio con diferentes niveles de análisis.
 Los datos determinan cuáles son las dimensiones o los
criterios más importantes para el cliente, lo que permite
centrar en esas áreas los esfuerzos para mejorar la
calidad del servicio.
 El SERVQUAL permite determinar la importancia
relativa de las cinco dimensiones en la valoración global
de las percepciones de calidad por parte de los clientes.
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12. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 El SERVQUAL es un instrumento, en forma de
cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry, cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio
ofrecida por una organización a lo largo de cinco
dimensiones:
 Fiabilidad,
 Capacidad de respuesta,
 Seguridad,
 Empatía, y
 Elmentos tangibles.
 Está constituido por una escala de respuesta múltiple
diseñada para comprender las expectativas de los
clientes respecto a un servicio.
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13. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 Estas dimensiones pueden ser definidas del siguiente
modo:
 Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso
y fiable.
 Capacidad de Respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y
confianza.
 Empatía. Atención personalizada que dispensa la organización a
sus clientes.
 Elementos Tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.
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14. SERVQUAL
 Dimensiones y atributos del SERVQUAL
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15. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 SERVQUAL permite evaluar, pero también es un
instrumento de mejora y de comparación con otras
organizaciones.
 En concreto, SERVQUAL mide lo que el cliente espera
de la organización que presta el servicio en las cinco
dimensiones citadas, contrastando esa medida con la
estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio
en esas dimensiones.
 Determinando el gap entre las dos mediciones (la
discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y
lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta
en marcha de acciones correctoras adecuadas que
mejoren la calidad.
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16. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 Evaluación de calidad del servicio según el Modelo
SERVQUAL
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17. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 Por otra parte, el modelo indica la línea a seguir para
mejorar la calidad de un servicio y que,
fundamentalmente, consiste en reducir determinadas
discrepancias.
 Se asume la existencia de 5 deficiencias en el servicio,
cada una asociada a un tipo de discrepancia.
 Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los
clientes en la calidad de los servicios
 Esta deficiencia representa la discrepancia existente,
desde el punto de vista del cliente, entre el servicio
esperado y el servicio recibido.
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18. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 La deficiencia 5 es la fundamental, ya que define la
calidad del servicio.
 Las otras 4 deficiencias se refieren al ámbito interno de
la organización y serán las responsables de la aparición
de la deficiencia 5.
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19. SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
 Modelo conceptual de gaps en la calidad del servicio
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