Este documento trata sobre conceptos básicos de calidad como calidad, sistema, proceso e historia de la calidad. Explica las aportaciones de pioneros como Philip Crosby, Joseph Juran, Edward Deming y dimensiones de la calidad. También cubre temas como clientes internos y externos, necesidades y expectativas de clientes, aspectos tangibles e intangibles del servicio, y la relación cliente-proveedor.
Administración De La Calidad ( Resumen De En Diapositivasguest1549c14
Este documento habla sobre la calidad y su administración. Define la calidad como la satisfacción del cliente y describe brevemente la historia de la calidad, incluyendo las contribuciones de personas como Deming, Juran y Crosby. También cubre temas como sistemas de calidad, costos de calidad, auditorías de calidad y servicio al cliente.
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los sistemas de calidad, costos de calidad y auditorías de calidad. Finalmente, enfatiza la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente para mejorar el servicio.
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los sistemas de calidad, costos de calidad y auditorías de calidad. Finalmente, enfatiza la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente para mejorar el servicio.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los principales pensadores como Deming, Juran y Crosby y sus aportaciones. Finalmente, cubre temas como los costos de calidad, la auditoría de calidad y el servicio al cliente.
Administracion De La Calidad(RESUMEN EN DIAPOSITIVAS)B3R3NICE12
El documento resume los principales conceptos relacionados con la calidad, incluyendo las definiciones de calidad, sistemas y procesos, la historia de la calidad y las filosofías de Deming y Crosby, las dimensiones de la calidad, el ciclo administrativo de la calidad, los sistemas de información de calidad, proveedores y costos de calidad, auditorías de calidad y servicio al cliente, elementos e implementación de un sistema de calidad. Cubre temas como la satisfacción del cliente, control estadístico de procesos, documentación y
AdministracióN De La Calidad (Resumen Diapositivas)chirrirrito
El documento resume conceptos clave de administración de la calidad como calidad, sistema, proceso, historia de la calidad, puntos de Deming y Crosby para la calidad, trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, cadena de cliente-proveedor, ciclo administrativo de la calidad, organización para la calidad, control estadístico de procesos, sistema de información, proveedores, costos de calidad, auditoría de la calidad, servicio al cliente, elementos y características de un sistema de calidad e implantación del mismo.
Este documento presenta sobre la calidad y productividad en las organizaciones de México. Habla sobre conceptos como la evolución de la calidad, diagnóstico de calidad, y sistemas integrales de calidad. También describe un modelo de dirección de ocho criterios para evaluar y dirigir cualquier organización hacia la mejora continua de la calidad. El objetivo general es aplicar una mejora continua de la calidad y productividad para que las organizaciones puedan permanecer competitivas en los mercados.
El documento trata sobre conceptos básicos de la calidad. Explica los sistemas de control de calidad, tanto en línea como fuera de línea, y los pilares fundamentales de un sistema de gestión de calidad como son la estructura organizacional, responsabilidades, procesos, recursos y documentos. También cubre normas de calidad como ISO 9001 e ISO 15189 y los costos asociados con la calidad y la no calidad.
Administración De La Calidad ( Resumen De En Diapositivasguest1549c14
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Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los principales pensadores como Deming, Juran y Crosby y sus aportaciones. Finalmente, cubre temas como los costos de calidad, la auditoría de calidad y el servicio al cliente.
Administracion De La Calidad(RESUMEN EN DIAPOSITIVAS)B3R3NICE12
El documento resume los principales conceptos relacionados con la calidad, incluyendo las definiciones de calidad, sistemas y procesos, la historia de la calidad y las filosofías de Deming y Crosby, las dimensiones de la calidad, el ciclo administrativo de la calidad, los sistemas de información de calidad, proveedores y costos de calidad, auditorías de calidad y servicio al cliente, elementos e implementación de un sistema de calidad. Cubre temas como la satisfacción del cliente, control estadístico de procesos, documentación y
AdministracióN De La Calidad (Resumen Diapositivas)chirrirrito
El documento resume conceptos clave de administración de la calidad como calidad, sistema, proceso, historia de la calidad, puntos de Deming y Crosby para la calidad, trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, cadena de cliente-proveedor, ciclo administrativo de la calidad, organización para la calidad, control estadístico de procesos, sistema de información, proveedores, costos de calidad, auditoría de la calidad, servicio al cliente, elementos y características de un sistema de calidad e implantación del mismo.
Este documento presenta sobre la calidad y productividad en las organizaciones de México. Habla sobre conceptos como la evolución de la calidad, diagnóstico de calidad, y sistemas integrales de calidad. También describe un modelo de dirección de ocho criterios para evaluar y dirigir cualquier organización hacia la mejora continua de la calidad. El objetivo general es aplicar una mejora continua de la calidad y productividad para que las organizaciones puedan permanecer competitivas en los mercados.
El documento trata sobre conceptos básicos de la calidad. Explica los sistemas de control de calidad, tanto en línea como fuera de línea, y los pilares fundamentales de un sistema de gestión de calidad como son la estructura organizacional, responsabilidades, procesos, recursos y documentos. También cubre normas de calidad como ISO 9001 e ISO 15189 y los costos asociados con la calidad y la no calidad.
Este documento presenta conceptos básicos sobre calidad, probabilidad y estadística, mejora continua y administración de calidad de manera holística. Incluye una unidad sobre filosofías de la calidad con criterios de evaluación, competencias, conocimientos, habilidades y actividades de aprendizaje. También presenta las bases filosóficas de Deming como los 14 puntos de Deming, las 7 enfermedades mortales de la gerencia, el premio Deming y el ciclo de Deming.
Este documento presenta información sobre varios precursores e ideas fundamentales de la gestión de la calidad, incluyendo las contribuciones de Juran, Ishikawa, Taguchi, Shingo, Deming, Feigenbaum y Shewhart. También describe brevemente los conceptos de un sistema de gestión de la calidad, el ciclo PHVA y los indicadores para medir un sistema de gestión de la calidad.
Este documento presenta información sobre conceptos básicos de calidad. Explica definiciones clave como calidad, sistema de calidad, gestión de calidad y aseguramiento de calidad. También describe parámetros de calidad, filosofías de calidad como las de Deming, Juran e Ishikawa, y aspectos de la administración y obstáculos de la calidad. El documento provee una introducción general a los fundamentos y enfoques de la gestión de la calidad total.
Este documento analiza los significados de calidad desde diferentes enfoques. Explica que la calidad se entiende de manera diversa e incluso contradictoria, enfocándose en la productividad, ganancias o disciplina. Describe las acepciones históricas del término y sus dimensiones de excelencia, concordancia con especificaciones y enfoque al cliente. Finalmente, analiza los principales pensadores y sistemas de calidad como ISO 9000, Seis Sigma y Calidad Total.
El documento habla sobre conceptos básicos de calidad como su definición, enfoques y evolución. Explica que la calidad es subjetiva y relativa al cliente. También describe las principales corrientes filosóficas de calidad como Taylor, Shewhart, Deming, Juran e Ishikawa. Finalmente, aborda temas como cultura organizacional, servicio al cliente y los desafíos de un mundo globalizado.
El documento describe la evolución histórica de los conceptos y métodos de calidad a lo largo del siglo XX, desde la inspección de productos hasta el enfoque actual de calidad total. Se destacan cinco etapas: 1) inspección, 2) control estadístico, 3) aseguramiento de calidad, 4) administración total de calidad, 5) mejora sistemática de procesos. También se resalta el papel de Deming en impartir conocimientos estadísticos de calidad en EE.UU. y Japón después de la Seg
Unidad i fundamentos y generalidades de la calidadGeo Velarde
Este documento describe la evolución del concepto y enfoque de la calidad a través de la historia. Comienza explicando el significado etimológico de la palabra "calidad" y sus definiciones actuales. Luego, resume las cuatro etapas principales en la evolución de la gestión de la calidad: 1) inspección, 2) control estadístico, 3) aseguramiento y 4) administración total. Finalmente, presenta los principales precursores y filosofías de la calidad, incluyendo las contribuciones y enfo
1) El documento presenta diferentes definiciones de calidad según autores y normas. 2) La calidad se refiere generalmente a las propiedades y características de un producto o servicio que le permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. 3) Un producto o servicio se considera de calidad cuando cuenta con insumos de buena calidad, diseño atractivo, presentación adecuada, durabilidad y servicio al cliente que satisfaga al consumidor.
Este documento presenta diferentes planes y opciones de oficinas virtuales y asistencia administrativa de la compañía Kaiser Asistencia Corporativa. Se describen cinco planes (básico, intermedio, avanzado, estación de trabajo y línea telefónica personalizada) con diferentes niveles de llamadas recibidas, almacenamiento de correspondencia, envío de fax, horas de apoyo administrativo y salas de juntas. También se especifican los documentos requeridos, forma de pago, cuotas y detalles de contratación.
De les accions del Govern del president Montilla detallem:
* El President del Metro: un nou tram de la Línia 9
* Suport a 52.000 joves en atur
* Un Pla per l’Àrea Metropolitana de Barcelona
* Un nou hospital per una sanitat més propera
També accions específiques territorials:
* Pallars Sobirà
* Solsonès
Este documento describe los principales factores que influyen en el diseño y la implementación de políticas públicas en democracias. Explica que la interacción entre los poderes de gobierno, los niveles de gobierno, los partidos políticos y las burocracias afectan atributos clave de las políticas como su estabilidad, adaptabilidad y eficacia. Además, analiza cómo la teoría de los actores de veto y los costos de transacción políticas pueden ayudar a entender estas influencias en el caso de Argentina.
El documento describe los componentes básicos de un ordenador y de las redes. Explica que un ordenador está formado por una unidad central, memorias, dispositivos de almacenamiento y de entrada/salida. También describe dos tipos de redes: las redes de área local (LAN) que conectan dispositivos en un espacio físico limitado, y las redes de área extendida (WAN) que conectan LANs a través de líneas telefónicas u otras conexiones de larga distancia. Además, introduce conceptos como Internet,
Este documento presenta conceptos básicos sobre calidad, probabilidad y estadística, mejora continua y administración de calidad de manera holística. Incluye una unidad sobre filosofías de la calidad con criterios de evaluación, competencias, conocimientos, habilidades y actividades de aprendizaje. También presenta las bases filosóficas de Deming como los 14 puntos de Deming, las 7 enfermedades mortales de la gerencia, el premio Deming y el ciclo de Deming.
Este documento presenta información sobre varios precursores e ideas fundamentales de la gestión de la calidad, incluyendo las contribuciones de Juran, Ishikawa, Taguchi, Shingo, Deming, Feigenbaum y Shewhart. También describe brevemente los conceptos de un sistema de gestión de la calidad, el ciclo PHVA y los indicadores para medir un sistema de gestión de la calidad.
Este documento presenta información sobre conceptos básicos de calidad. Explica definiciones clave como calidad, sistema de calidad, gestión de calidad y aseguramiento de calidad. También describe parámetros de calidad, filosofías de calidad como las de Deming, Juran e Ishikawa, y aspectos de la administración y obstáculos de la calidad. El documento provee una introducción general a los fundamentos y enfoques de la gestión de la calidad total.
Este documento analiza los significados de calidad desde diferentes enfoques. Explica que la calidad se entiende de manera diversa e incluso contradictoria, enfocándose en la productividad, ganancias o disciplina. Describe las acepciones históricas del término y sus dimensiones de excelencia, concordancia con especificaciones y enfoque al cliente. Finalmente, analiza los principales pensadores y sistemas de calidad como ISO 9000, Seis Sigma y Calidad Total.
El documento habla sobre conceptos básicos de calidad como su definición, enfoques y evolución. Explica que la calidad es subjetiva y relativa al cliente. También describe las principales corrientes filosóficas de calidad como Taylor, Shewhart, Deming, Juran e Ishikawa. Finalmente, aborda temas como cultura organizacional, servicio al cliente y los desafíos de un mundo globalizado.
El documento describe la evolución histórica de los conceptos y métodos de calidad a lo largo del siglo XX, desde la inspección de productos hasta el enfoque actual de calidad total. Se destacan cinco etapas: 1) inspección, 2) control estadístico, 3) aseguramiento de calidad, 4) administración total de calidad, 5) mejora sistemática de procesos. También se resalta el papel de Deming en impartir conocimientos estadísticos de calidad en EE.UU. y Japón después de la Seg
Unidad i fundamentos y generalidades de la calidadGeo Velarde
Este documento describe la evolución del concepto y enfoque de la calidad a través de la historia. Comienza explicando el significado etimológico de la palabra "calidad" y sus definiciones actuales. Luego, resume las cuatro etapas principales en la evolución de la gestión de la calidad: 1) inspección, 2) control estadístico, 3) aseguramiento y 4) administración total. Finalmente, presenta los principales precursores y filosofías de la calidad, incluyendo las contribuciones y enfo
1) El documento presenta diferentes definiciones de calidad según autores y normas. 2) La calidad se refiere generalmente a las propiedades y características de un producto o servicio que le permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. 3) Un producto o servicio se considera de calidad cuando cuenta con insumos de buena calidad, diseño atractivo, presentación adecuada, durabilidad y servicio al cliente que satisfaga al consumidor.
Este documento presenta diferentes planes y opciones de oficinas virtuales y asistencia administrativa de la compañía Kaiser Asistencia Corporativa. Se describen cinco planes (básico, intermedio, avanzado, estación de trabajo y línea telefónica personalizada) con diferentes niveles de llamadas recibidas, almacenamiento de correspondencia, envío de fax, horas de apoyo administrativo y salas de juntas. También se especifican los documentos requeridos, forma de pago, cuotas y detalles de contratación.
De les accions del Govern del president Montilla detallem:
* El President del Metro: un nou tram de la Línia 9
* Suport a 52.000 joves en atur
* Un Pla per l’Àrea Metropolitana de Barcelona
* Un nou hospital per una sanitat més propera
També accions específiques territorials:
* Pallars Sobirà
* Solsonès
Este documento describe los principales factores que influyen en el diseño y la implementación de políticas públicas en democracias. Explica que la interacción entre los poderes de gobierno, los niveles de gobierno, los partidos políticos y las burocracias afectan atributos clave de las políticas como su estabilidad, adaptabilidad y eficacia. Además, analiza cómo la teoría de los actores de veto y los costos de transacción políticas pueden ayudar a entender estas influencias en el caso de Argentina.
El documento describe los componentes básicos de un ordenador y de las redes. Explica que un ordenador está formado por una unidad central, memorias, dispositivos de almacenamiento y de entrada/salida. También describe dos tipos de redes: las redes de área local (LAN) que conectan dispositivos en un espacio físico limitado, y las redes de área extendida (WAN) que conectan LANs a través de líneas telefónicas u otras conexiones de larga distancia. Además, introduce conceptos como Internet,
La actividad consiste en encontrar las 10 diferencias entre dos imágenes casi idénticas de una escena cotidiana. Encontrar las sutiles diferencias entre las imágenes ayuda a desarrollar habilidades visuales como la observación detallada y la capacidad de distinguir pequeños detalles.
El documento describe la anécdota de cómo el autor ganó un concurso de radio sobre su banda favorita Blink-182 y cómo eso cambió su habitación. Ganó premios como una televisión, un teatro en casa y un minicomponente, los cuales llevó a su habitación para celebrar con su hermano. Pasó varias rondas del concurso respondiendo preguntas correctamente hasta ganar en la final transmitida en vivo.
El documento resume las discusiones de una sesión de un seminario sobre investigación cualitativa. Los participantes debatieron conceptos como modernidad, posmodernidad y desarrollo. El facilitador, Félix, explicó que la modernidad surgió en Europa entre los siglos XVI y XVIII como un proyecto basado en la razón, la ciencia y el progreso. Sin embargo, la modernidad tuvo consecuencias imprevistas como las guerras mundiales y el fascismo, lo que llevó al surgimiento de la posmodernidad. Félix también analizó cómo estos
Etude PwC/AFDEL/SNJV GSL 100 France (2014)PwC France
http://pwc.to/1k8r1M6
Le classement intègre les éditeurs de logiciels, de jeux vidéo ainsi que les services internet, compte tenu de la convergence des modèles économiques et des grandes tendances de fond qui affectent également l’ensemble de ces acteurs de l’économie numérique : la dématérialisation des contenus, la mobilité, la consumérisation des technologies, le cloud computing et le SAAS, le big data et l’intégration des réseaux sociaux.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. Describe la historia de la calidad y las contribuciones de figuras clave como Deming, Juran y Crosby. También cubre temas como los sistemas de calidad, costos de calidad, proveedores y servicio al cliente.
Admon Calidad (Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los principales pensadores como Deming, Juran y Crosby y sus aportaciones. Finalmente, cubre temas como los costos de calidad, la auditoría de calidad y el servicio al cliente.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y define sistemas y procesos. También resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran y Crosby a la calidad total y el mejoramiento continuo.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guestb86be9b5
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y define sistemas y procesos. También describe la historia de la calidad y las contribuciones de pioneros como Deming, Juran y Crosby. Finalmente, cubre temas como dimensiones de la calidad, clientes, aspectos tangibles e intangibles del servicio, y la organización para la calidad.
Admon Calidad (Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los sistemas de calidad, costos de calidad y auditorías de calidad. Finalmente, destaca la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente para ofrecer un excelente servicio.
Admon Calidad (Resumen En Diapositiva)guest1549c14
Este documento presenta información sobre conceptos clave de calidad como calidad, sistema, proceso, historia de la calidad y las contribuciones de Deming, Crosby y Juran. Explica dimensiones de calidad, tipos de clientes, necesidades y expectativas de clientes, y aspectos tangibles e intangibles del servicio al cliente. Finalmente, introduce el ciclo administrativo de calidad de Deming y conceptos como organización para la calidad, control estadístico de procesos y sistema de información de calidad.
Este documento presenta una introducción al concepto de calidad y su evolución histórica. Define calidad como el grado en que un producto o servicio satisface las necesidades del cliente. Explica que la calidad ha pasado por cuatro etapas: inspección, control estadístico de procesos, aseguramiento de calidad y administración por calidad total. También resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran e Ishikawa a la gestión de calidad a través de enfoques como el ciclo PDCA y las herramientas
Este documento trata sobre el control de calidad y la calidad del software. Define la calidad como el resultado total de las características de un producto o servicio que satisfacen las expectativas del cliente. Explica que el control de calidad implica evaluar los requisitos de calidad y medir el desempeño actual contra estándares preestablecidos. También describe herramientas como diagramas de Pareto y de causa-efecto que se usan en el control de calidad. Finalmente, destaca la importancia de la mejora continua y del ciclo PHVA para
Este documento trata sobre el control de calidad en el desarrollo de software. Explica que la calidad de software se refiere a la confiabilidad y desempeño del producto según las expectativas del cliente. También describe el control de calidad como el seguimiento del proceso de desarrollo para asegurar que se cumplan los estándares requeridos. Finalmente, ofrece algunas herramientas y metodologías para lograr la calidad como pruebas previas, uso de metodologías estándares y buenos contactos con el mercado.
El documento habla sobre la importancia de la gestión de calidad para los laboratorios. Explica que la calidad significa satisfacer los requisitos de los clientes de manera eficiente. También describe los principios de la calidad como el enfoque al cliente, la mejora continua y el liderazgo. Finalmente, enfatiza que el cambio hacia una cultura de calidad requiere motivación y compromiso del personal de la organización.
Este documento proporciona información sobre sistemas de calidad. Explica conceptos clave como calidad, sistemas de calidad, normas ISO, principios de calidad y normas COVENIN. Define calidad como la condición del producto que indica su buena o mala calidad. Describe los elementos de un sistema de calidad y los conceptos de estandarización, productividad, eficiencia y eficacia. Además, explica que las normas COVENIN son normas venezolanas desarrolladas mediante un proceso de consulta y aprobadas por
El documento habla sobre conceptos clave de la administración de la calidad como sistema, proceso, historia de la calidad, los 14 puntos de Deming y Crosby, la trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, ciclo administrativo, proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad y servicio al cliente.
El documento habla sobre conceptos clave de la administración de la calidad como sistema, proceso, historia de la calidad, los 14 puntos de Deming y Crosby, la trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, ciclo administrativo, proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad y servicio al cliente.
El documento habla sobre conceptos clave de la administración de la calidad como sistema, proceso, historia de la calidad, los 14 puntos de Deming y Crosby, la trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, ciclo administrativo, proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad y servicio al cliente.
Distintos abordajes para la gestión de la calidad.
La gestión es un conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa.
Gestionar calidad implica
Visión epidemiologica de la salud
Planificación del servicio
Liderazgo y trabajo en equipo
Satisfacción de las necesidades de las personas
Mejora continua
La calidad es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima.
Calidad máxima es un intento por obtener la calidad ideal
Calidad óptima es el máximo esfuerzo por obtener una determinada calidad, con la mirada puesta en la mejora continua.
Principios:
1. Asegurar que nuestros clientes determinen la calidad
2.Liderazgo
3.Hacer que todos participen
4.Incluir la calidad de este principio
5.Tratar todo como un proceso
6.Mejora continua
7.Resolver problemas utilizando hechos y datos 8.Relaciones de beneficio mutuo
La calidad total requiere una mejora continua en todas las áreas de una organización para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto implica identificar a los clientes internos y externos, determinar sus necesidades y desarrollar productos para satisfacerlas. También requiere crear equipos para alcanzar las metas relacionadas con la mejora del producto.
Este documento trata sobre el concepto de calidad y su evolución. Explica que la calidad se refiere al grado en que un producto satisface las necesidades del cliente. Luego describe las distintas etapas por las que ha pasado la calidad a lo largo de la historia, desde la época artesanal hasta la Segunda Guerra Mundial, cuando se empezó a enfocar en controlar todo el proceso productivo para mejorar la calidad. Finalmente, introduce algunas herramientas estadísticas para medir y mejorar la calidad.
Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)Lucia González
Este documento presenta un resumen de varios temas relacionados con la administración de la calidad. Incluye conceptos como el ciclo administrativo de la calidad, la organización para la calidad, los sistemas de información de calidad y los costos asociados. También cubre temas como proveedores, auditorías de calidad, servicio al cliente e implementación de sistemas de calidad total.
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1. MA. ROSARIO GONZÁLEZ ZAMARRIPA LAE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ING. ROCIÓ A . GARCÍA HERNÁNDEZ MODULO UNO CALIDAD Y ENFOQUE AL CLIENTE CALIDAD.- es la satisfacción del cliente, interno o externo. Según Juran se refiere a la ausencia de deficiencias. SISTEMA.- conjunto de elementos con relación e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común. PROCESO.- conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado HISTORIA DE LA CALIDAD: La historia de la humanidad esta directamente ligada con la calidad desde los tiempos mas remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La practica de la verificación de la calidad se remota a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. Después de la 2 2da. Guerra mundial surgen 2 corrientes, La Revolución Japonesa de la calidad y el realce en la mente del publico.
31. DIMENSIONES DE LA CALIDAD Respuesta- la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. Atención- todo lo que implica ser bien atendido, apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar Comunicación- establecer claramente que estamos atendiendo a nuestro cliente. Accesibilidad- ¿Dónde estoy cuando me necesita?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme?. Amabilidad- debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Credibilidad- nunca se debe mentir al cliente, no debemos jamás prometer algo que no podamos cumplir. Comprensión- debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente.
32.
33. EXTERNOS- son los que consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio. El cliente externo es que valora la calidad del producto recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser consideradas por la organización. NECESIDAD- es algo que el cliente realmente necesita. EXPECTATIVAS- es algo que el cliente no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio. Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.
34.
35. EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD 2.1 MODULO DOS ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Deming impulso a los Japoneses a adoptar un enfoque sistemático para la solución de problemas. Deming impulso también a la alta gerencia a participar mas activamente en los programas de mejora de calidad de la compañía. El Circulo de Deming representa los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman científicamente. EL circulo de Deming o circulo de la calidad consta de cuatro pasos: PLANEAR. En esta etapa primero se definen los planes, y la vision de la meta que tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo determinado. HACER. En cada etapa se lleva acabo el plan de trabajo establecido anteriormente, junto con algun control para vigilar que el plan se este llevando acabo según lo planeado. VERIFICAR. Se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente. ACTUAR. Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Si al verificar nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rapidamente y corregir la teoria de solucion y establecer nuevo plan de trabajo.
44. Control adaptativo, que utiliza lazos de retroalimentación para predecir futuros valores de las variables de proceso.El resultado de estas medidas debe arrojar informes que concentren la información de tal manera que sean identificables las áreas de oportunidad.
51. Resultados de la medición de la calidad.El alcance de un sistema de información de la calidad puede variar desde un sencillo sistema que cubre los datos de inspección hasta un amplio sistema que cubre toda la información. Sobre la efectividad global de los productos y proceso importantes.
52. 3.1 LOS PROVEEDORES MODULO 3 De bienes tangibles: Es la persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican De bienes no tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. La importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto, ya que es parte de la medición de la satisfacción que debe dar al cliente. La adecuada relación con el proveedor igual a éxito en la venta. Para determinar quienes serán los proveedores con los que la empresa trabajara bajo un esquema de calidad se tomara en cuenta el siguiente proceso. Segmentación, evaluación, y selección de los mejores proveedores. Desarrollo de un Sistema de mejora de las comunicaciones. Visitas a las instalaciones de los proveedores Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el mejoramiento de los procesos. Evaluación de proveedores bajo normas ISO 9000 Establecimiento de un sistema de medición del desempeño Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el mejoramiento de los procesos. La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar y requiere de un análisis de factores. Si el empresario logra seleccionar adecuadamente a sus proveedores podrá tener ciertos aspectos positivos: como reducir costos, contar con proveedores calificados etc., . El desarrollo de proveedores constituye una de las mejores practicas para las organizaciones que tienen la necesidad urgente de contar con proveeduría especializada, competitiva y alineada con los agresivos planes de crecimiento de su empresa cliente, logrando así una cadena de suministro bien integrada y lista para la atracción de nuevos proyectos.
53. 3.2 COSTOS DE CALIDAD Definición: Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos. Clasificación General: Costos de Prevención.- Son los que se incurre para evitar fallas. Costos de Evaluación.- Son en los que se incurre al medir las condiciones del producto en sus etapas de producción. Costos por Fallas Internas.- Son en los que se incurre por la generación de defectos durante la operación hasta antes de embarque del producto. Costos por Fallas Externas.- Los generados por defectos en el producto una vez que son embarcados. Costos por Aseguramiento Externo de Calidad.- Son aquellos que se incurre cuando se requieren pruebas y demostraciones como evidencia objetiva al cliente. Costos Ocultos.- Son aquellos que son generados por la perdida de clientes y estos no son cuantificables. Costos Cuantificables.- Son aquellas erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y que se pueden expresar en términos numéricos. Costos no Cuantificables.- Son aquellos egresos de la empresa cuyo monto exacto se desconoce porque son difícilmente cuantificables. PROCEDIMIENTO DE COSTOS DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN Sistema de costos de calidad: técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la alta dirección los datos que le permiten identificar, clasificar y cuantificar monetariamente las erogaciones para optimizar los esfuerzos por lograr mejores niveles de calidad para permanecer en el mercado. Cada sistema de costos de calidad es un traje a la medida de la empresa que lo implementa. La difusión de los costos de calidad es estrictamente interna y limitada generalmente a la alta dirección.
64. 3.4 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades. Factores para cumplir con las necesidades del cliente. Selección del Empleado.- con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero en la percepción del cliente. Entrenamiento del Empleado.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento. Delegación Responsable.- Es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados de atención al publico. ACCIONES PARA LOGRAR CLIENTES COMPLACIDOS Proporcionar un servicio mas halla del horizonte de la compañía. Proporcionar un servicio mas halla del que pide un esfuerzo normal. Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente. La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción del cliente por lo que nuestra venta, deben también ir de la mano de este objetivo. LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE DIVERSOS FACTORES: 1.- Elementos tangibles 2.- Cumplimiento de promesas 3.- Actitud de servicio 4.- Competencia de personal 5.- Empatía 6.- Facilidad de contacto 7.- Comunicación 8.- Gustos y necesidades
65. SISTEMA DE CALIDAD TOTALMODULO 4 4.1 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD NORMA ISO 9004 Alcance de aplicación. Estructura del sistema de calidad. Documentación del sistema de calidad. Auditorias del sistema de calidad. Revisión y evaluación del sistema de calidad. Mejora de la calidad. 4.2 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD Resume en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en unidades monetarias, con el fin de facilitar a la alta dirección el actuar sobre los que tienen mas impacto económico, Cada Sistema de costos de Calidad es un traje a la medida de la empresa que lo implementa. Es mas importante la coherencia que la actitud. La difusión del reporte de los costos de calidad es estrictamente interna y limitada a la ata dirección. Su principal finalidad es presentar a la alta dirección las aéreas de oportunidad mas impactantes en términos económicos. 4.3 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD. Un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad. Y recae en la dirección su desarrollo e implantación para alcanzar las políticas y objetivos establecidos. Debe ser estructurado y adaptado al tipo de actividad de la organización considerando los elementos apropiados. Las empresas certificadas son mas competitivas , para lograr la plena satisfacción de los clientes. Además de ser una ventaja de comercialización , es un pase para el crecimiento y futuros negocios.
66. FASES DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD FASE 1. Planteamiento inicial y compromiso de la dirección El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto, implicándose activamente, dotando de los recursos necesarios al grupo en el que se delegue el proyecto. FASE 2. Comunicación interna de la iniciativa Se comunica a personas de la de organización a través de publicaciones internas, reuniones de equipo, noticias en periódicos internos o en intranet, etc., FASE 3.Definicion de responsabilidades Se selecciona y se forma a las personas directamente implicadas en el proyecto de implantación del sistema de calidad. FASE 4. Diagnostico de la situación actual de la organización Le permite a la organización hacer un diagnostico de su situación actual e identificar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora. FASE 5. Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar En esta fase la organización definirá, con base en ele resultado del diagnostico efectuado en la etapa anterior, los siguientes elementos: Alcance del sistema. Procesos y procedimientos. Sistema de documentación. FASE 6. Implantación del sistema de gestión de la calidad Esta fase esta dedicada a llevar acabo la formación de todo el personal de la organización acerca del sistema de calidad a implantar. FASE 7. Auditorias, seguimientos y procesos de mejora continua A través de las auditorias la organización identifica sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.