El documento trata sobre conceptos generales de calidad total y gestión de calidad. Explica que la calidad total implica cumplir con los requisitos de calidad de una empresa mediante el compromiso con la excelencia. Describe los componentes de la calidad empresarial como la orientación al cliente, el liderazgo y la innovación. También analiza los sistemas de calidad en manufactura, servicios, pequeñas empresas y las normas ISO 9000.

1. GERENCIA DE CALIDAD

2. CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL, GENERALIDADES

3. Calidad total en las organizaciones CALIDAD TOTAL La calidad total es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada empresa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

4. Calidad total en las organizaciones

5. Calidad total en las organizaciones CALIDAD TOTAL En conclusión, podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución.

6. Fases de la metodología para la Calidad Total LAS JAPONESAS

8. CALIDAD EMPRESARIAL

9. Conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: Calidad Empresarial

10. Orientación hacia los resultados. Orientación al cliente. Liderazgo y perseverancia. Procesos y hechos. Innovación. Responsabilidad social.

11. Permanente integración de las personas que hacen parte de la Calidad Empresarial, que permita prestar un servicio en la solución de un problema, teniendo como principio básico la satisfacción individual del participante. Trabajo en equipo

12. Con una adecuada racionalización de los recursos en nuestra organización proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes. Efectividad

13. Integración de la ética, la lealtad y el compromiso personal de cada una de las personas de la organización como cimientos fundamentales para el servicio a nuestros clientes. Honestidad

14. Acción de proyectar servicios permanentes, mediante la consulta continua de sus clientes, utilizando métodos, herramientas, efectuando control y verificación para el mejoramiento continuo. Calidad

15. Acto de responsabilidad del personal interno, sobre las acciones y servicios que se desarrollen, para mantener, fortalecer y mejorar la imagen externa ante los clientes. Credibilidad

16. GESTIÓN DE CALIDAD

17. Gestión de Calidad La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles. El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento.

18. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos Clientes Clientes Procesos Producción Medición, Análisis y Mejoramiento Gestión de los Recursos Responsabilidad de la Gerencia Producto Mejoramiento Continuo Actividades de agregado de Valor Flujo de Información Input Output

19. La organización de la empresa y la gestión de los recursos humanos en el nuevo modelo gerencial VIEJA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

20. Un programa de gestión de calidad requiere:

21. Formación de equipos de trabajo. Reducción de niveles y achatamiento de las pirámides de mando. Cambios en el contenido del trabajo. La polivalencia, denominación que apunta hacia la posibilidad de realizar distintos tipos de tareas, el rompimiento con la híper especialización, el parcelado y la repetición del sistema anterior. Cambios en las calificaciones requeridas. Principales cambios en la gestión de los RRHH en el “nuevo modelo de empresa” 1 2 3 4

22. CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA

23. Calidad en los sistemas de manufactura MANUFACTURA En la manufactura los sistemas de aseguramiento de calidad se enfocan sobre todo, en los aspectos técnicos, como confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos y control de procesos.

24. Calidad en los sistemas de manufactura

25. Calidad en los sistemas de manufactura

26. Calidad en los sistemas de manufactura

27. Calidad en los sistemas de manufactura

28. Calidad en los sistemas de manufactura

29. Calidad en los sistemas de manufactura

30. Calidad en los sistemas de manufactura

31. CALIDAD EN LOS SERVICIOS

32. Calidad en los servicios SERVICIOS Se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico, es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)

33. Calidad en los servicios La calidad de los servicios es directamente proporcional a la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar. Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen, ésta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el costo de conservarlos.

34. Calidad en los servicios Las definiciones de calidad que se aplican a los productos de manufactura son aplicables a la calidad de servicio, es decir, “deben satisfacer o exceder las expectativas del cliente” Estas expectativas deben convertirse en los estándares en la prestación de servicio.

36. Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad Por lo regular, la producción de servicios requiere mayor grado de personalización que la de manufactura. En la producción de servicios se deben adaptar a cada cliente en la manufactura se busca la uniformidad. El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que el la manufactura se producen productos tangibles y visibles.

37. La calidad de la manufactura se puede evaluar comparándola con las especificaciones de diseño de la empresa, pero la calidad del servicio solo se puede comparar con las expectativas subjetivas y nebulosas y las experiencias pasadas de los clientes. El cliente puede poseer y conservar un producto fabricado, pero sólo recuerda el servicio Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

38. Los bienes fabricados se pueden reordenar o reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio sólo se compensa con disculpas y la reparación de los daños. Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes fabricados se producen antes de su consumo, no es posible almacenar los servicios, manejarlos en un inventario, ni inspeccionarlos antes de su entrega, como los productos manufacturados Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

39. En muchos casos los clientes participan en los procesos de servicio y están presente mientras se llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se encuentra lejos. En los servicios la mano de obra es intensiva, mientras que en la manufactura es de capital intensivo. Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

40. Componentes de la calidad en el sistema de servicios Tecnología de la Información Comprende la computación, la comunicación, el procesamiento de datos y otros medios para transformar los datos en información útil. Es esencial para la calidad de las modernas organizaciones de servicios debido a los altos volúmenes de información que se deben procesar y a que los clientes exigen los servicios cada vez a mayor velocidad Dos componentes clave de la calidad de servicios son los empleados y la tecnología de la información El personal Los clientes evalúan un servicio por la calidad del contacto humano. Los investigadores han demostrado que cuando la satisfacción de un empleado de servicio en su trabajo es alta, la satisfacción del cliente también lo es, y cuando la satisfacción del empleado es baja, la satisfacción del cliente también es baja.

41. Componentes de la calidad en el sistema de servicios El personal Los empleados de servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados en cuanto a la satisfacción del cliente y los comportamientos enfocados hacia éste. El entrenamiento es muy importante, porque los empleados de servicios necesitan ser hábiles para manejar todas las interacciones con los clientes, desde saludarlos hasta hacerles las preguntas correctas. Tecnología de la Información El uso inteligente de la tecnología de la información no sólo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, es una ventaja competitiva cuando se utiliza para servir mejor a los clientes para que hagan negocios más sencillos con las empresas. La tecnología de la información reduce la mano de obra intensiva y aumenta la velocidad del servicio, pero también tiene efectos adversos cuando se disminuye excesivamente la interacción personal.

42. CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS

43. Tienden a tener limitaciones para aplicar los principios de calidad total, por falta de entendimiento de lo que es necesario hacer y como hacerlo. Se enfocan más en las estrategias de ventas y el crecimiento del mercado, problemas cotidianos de flujo de efectivo, que el la planeación y planificación a corto y a largo plazo basados en los principios de calidad total. Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas LIMITACIONES

44. La mayoría no cuenta con los recursos necesarios para establecer y mantener sistemas de calidad más formales. Los directivos de la pequeñas empresas, sobretodo en empresas familiares, casi siempre tienen una actitud de “Comando y Control”, que domina la toma de decisiones dejando poco empoderamiento a los empleados. Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas LIMITACIONES

45. Los procesos suelen ser poco estructurados y no se basan en información y datos recopilados de los clientes. Suelen dar mayor importancia a las tareas que se presentan cada día que a las actividades de planeación y mejora. Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas LIMITACIONES

46. La falta de influencia en los mercados, que tiene impacto en la capacidad de una pequeña empresa para lograr que sus proveedores participen en los esfuerzos de calidad. El hecho de no reconocer la importancia de las estrategias de administración de recursos humanos para la calidad y, por tanta, niveles más bajos de empoderamiento, participación y capacitación relacionada con la calidad. Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total

47. Falta de dominio en la administración profesional y un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como resultado la inadecuada asignación de recursos entre los esfuerzos de calidad total. Menor conocimiento y dominio técnico, por lo que es más difícil que las pequeñas empresas utilicen de manera eficiente las herramientas de calidad y las técnicas de mejoras. Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total

48. Reconocer cuando estas empresas crecen o enfrentan nuevos retos, que necesitan una infraestructura, modificaciones en los procesos orientados más sistemáticamente. Implementar nuevas tecnologías para reducir potenciales errores humanos. Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas

49. Reestructurar y aumentar el nivel del personal de aseguramiento de calidad. Aplicar la reingeniería a los procesos de manufacturas de alto impacto para hacerlos más eficientes y sencillos a fin de reducir y evitar errores. Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas

50. Crear sistemas de capacitación más ágil e integral. Invertir en instalaciones para permitir una adopción más eficiente y eficaz de la nueva tecnología. Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas

51. NORMAS DE CALIDAD

52. Normas ISO 9000

54. Objetivos de las Normas ISO 9000

55. Certificación según normas

56. Los estándares están desarrollados sobre un modelo de procesos. El énfasis está puesto en la descripción del sistema para desarrollar procesos efectivos. Se destaca la gestión del nivel gerencial. Se incrementa el énfasis en el cliente : Comprender sus necesidades. Satisfacer sus requerimientos. Medir el nivel de satisfacción. Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las características del producto y de la performance de los procesos Normas ISO 9000:2000

57. Normas ISO 9000:2000 Se enfatiza acerca de establecer estándar de referencia de los objetivos, de las características del producto y de la performance de los procesos. Se introduce el concepto de requerimientos de análisis y el uso de la información como oportunidad para la mejora. Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo tipo de organizaciones.

58. ISO 9000:2000 Beneficios

59. Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos. Qué beneficios se obtienen de ISO 9001? Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva. Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados. Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una diminución en costos y los procesos. Normas 9001, Beneficios

60. GRACIAS POR SU ATENCIÓN