El documento trata sobre conceptos generales de calidad total y gestión de calidad. Explica que la calidad total implica cumplir con los requisitos de calidad de una empresa mediante el compromiso con la excelencia. Describe los componentes de la calidad empresarial como la orientación al cliente, el liderazgo y la innovación. También analiza los sistemas de calidad en manufactura, servicios, pequeñas empresas y las normas ISO 9000.

1. GERENCIA DE CALIDAD

2. CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL, GENERALIDADES

3. Calidad total en las organizaciones CALIDAD TOTAL La calidad total es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada empresa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

4. Calidad total en las organizaciones

5. Calidad total en las organizaciones CALIDAD TOTAL En conclusión, podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución.

6. Fases de la metodología para la Calidad Total LAS JAPONESAS

8. CALIDAD EMPRESARIAL

11. Permanente integración de las personas que hacen parte de la Calidad Empresarial, que permita prestar un servicio en la solución de un problema, teniendo como principio básico la satisfacción individual del participante. Trabajo en equipo

16. GESTIÓN DE CALIDAD

17. Gestión de Calidad La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles. El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento.

18. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos Clientes Clientes Procesos Producción Medición, Análisis y Mejoramiento Gestión de los Recursos Responsabilidad de la Gerencia Producto Mejoramiento Continuo Actividades de agregado de Valor Flujo de Información Input Output

20. Un programa de gestión de calidad requiere:

22. CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA

23. Calidad en los sistemas de manufactura MANUFACTURA En la manufactura los sistemas de aseguramiento de calidad se enfocan sobre todo, en los aspectos técnicos, como confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos y control de procesos.

24. Calidad en los sistemas de manufactura

25. Calidad en los sistemas de manufactura

26. Calidad en los sistemas de manufactura

27. Calidad en los sistemas de manufactura

28. Calidad en los sistemas de manufactura

29. Calidad en los sistemas de manufactura

30. Calidad en los sistemas de manufactura

31. CALIDAD EN LOS SERVICIOS

32. Calidad en los servicios SERVICIOS Se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico, es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)

40. Componentes de la calidad en el sistema de servicios Tecnología de la Información Comprende la computación, la comunicación, el procesamiento de datos y otros medios para transformar los datos en información útil. Es esencial para la calidad de las modernas organizaciones de servicios debido a los altos volúmenes de información que se deben procesar y a que los clientes exigen los servicios cada vez a mayor velocidad Dos componentes clave de la calidad de servicios son los empleados y la tecnología de la información El personal Los clientes evalúan un servicio por la calidad del contacto humano. Los investigadores han demostrado que cuando la satisfacción de un empleado de servicio en su trabajo es alta, la satisfacción del cliente también lo es, y cuando la satisfacción del empleado es baja, la satisfacción del cliente también es baja.

41. Componentes de la calidad en el sistema de servicios El personal Los empleados de servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados en cuanto a la satisfacción del cliente y los comportamientos enfocados hacia éste. El entrenamiento es muy importante, porque los empleados de servicios necesitan ser hábiles para manejar todas las interacciones con los clientes, desde saludarlos hasta hacerles las preguntas correctas. Tecnología de la Información El uso inteligente de la tecnología de la información no sólo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, es una ventaja competitiva cuando se utiliza para servir mejor a los clientes para que hagan negocios más sencillos con las empresas. La tecnología de la información reduce la mano de obra intensiva y aumenta la velocidad del servicio, pero también tiene efectos adversos cuando se disminuye excesivamente la interacción personal.

42. CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS

51. NORMAS DE CALIDAD

52. Normas ISO 9000

54. Objetivos de las Normas ISO 9000

55. Certificación según normas

58. ISO 9000:2000 Beneficios

60. GRACIAS POR SU ATENCIÓN