Este documento trata sobre la calidad y el marketing de servicios. En tres oraciones: La calidad es inherente a un objeto y se define según las normas ISO 9000 para satisfacer las necesidades de los clientes. Una visión actual de la calidad es entregar al cliente más de lo que espera a través de un trato excelente. El marketing estratégico de servicios mide el éxito de un negocio en base a la satisfacción de los clientes, su retención y lealtad.

1. MARKETING DE SERVICIOS
Claves del Mercadeo de Servicios
La CALIDADen todos los aspectos
Es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas.
Definición de la norma ISO 9000
International Organization for Standarization
La organización se encuentra en Ginebra, Suiza y esta conformada por 101
países. Se publican en ingles, francés y ruso
Las normas ISO 9000 son el resultado de la globalización de la economía.
Las Normas ISO 9000 eliminan las barreras comerciales; y las diferencias y
deficiencias existentes en normas nacionales, locales e internacionales.
Calidad al Cliente
Una visión actual del concepto de calidad indica:
Que calidad es entregar al cliente no lo que quiere,
Si no lo que nunca se había imaginado que quería
Y que a su vez que lo obtenga se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.
En muchas actividades del sector servicios, la clave que va a permitir a la
empresa de sus competidores es: La calidad del trato personal al cliente.
Calidad del trato al cliente:
Aptitud
Disposición
Eficacia y eficiencia
Excelencia
Bondad
Superioridad
El intercambia y realización de promesas sean satisfechas, terminando en
relaciones armoniosas con los clientes, “Que cree valor para el cliente”.

2. ¿Qué es valor en Servicio para el cliente?
Cualquier percepción personal
Beneficios, atributos, cualidades y Calificaciones.
Que cree valor para el cliente
Ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a la que el
cliente espera recibir, en tiempo record, a un precio accesible y atención
personalizada.
¿Cómo se mide la calidad del servicio?
 Estableciendo estándares.
 En base a las expectativas del consumidor y no la de la compañía.
 Lo mido humanamente: en base a la calidad en el personal sobre los
parámetros del Servicio al cliente.
Servicio al Cliente
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el
fin de que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure u
uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta del marketing estratégico de
servicio.
Es suficiente la calidad en el servicio al cliente
Estoy satisfecho Nunca es suficiente
Se puede hacer mejor INNOVANDO, pero ni innovar mal. Creatividad
tecnología (procesos, métodos)
Diseñar relaciones, pero no pueden ser instaladas sino ADOPTADAS.
¿Qué es la satisfacción al cliente?
“Satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar
en la “mente de los consumidores”.

3. Mantener <<satisfecho a cada cliente>> ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos
humanos, etc.) de las empresas exitosas.
Philip Kotler la define como: “En nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas”.
Su fórmula:
Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción.
¿Por qué marketing de servicios no es igual a satisfacción?
Estoy satisfecho ≠ Lealtad
Hay que sorprender, deslumbrar Efecto WOW
¿Qué es el Efecto WOW?
Constantemente lo IMPRESIONAN
Cuando la empresa ve al marketing de servicios no como una parte o función
del negocio, sino como una Cultura de Servicios.
Cultura de Servicios
1. Plan estratégico global de toda la empresa.
2. Estrategias para captar, cuidar y mantener clientes satisfechos y leales.
3. Vender más a más gente, en menos tiempo, con más frecuencia y
másganancia para la empresa (Marketing ROI). Retorno del cliente,
invertir para que el cliente vuelva.
Marketing Estratégico de Servicio del S. XXI
Servicio + Relación + Calidad

4. El marketing estratégico de servicios mide a los negocios en base a:
1. Satisfacción de los consumidores
2. Tasa de retención de clientes
3. Participación de la billetera de los consumidores
4. Indicadores de lealtad