SlideShare una empresa de Scribd logo
¡BIENVENIDOS!
Preparémonos a
aprender
01 02
03 04
ANTES DE COMENZAR
Busca donde hacer
anotaciones
Ubícate donde no
haya distractores
Anota tus dudas o
consultas
SERVICIO AL
CLIENTE EN
EDUCACION
¿LA EDUCACIÓN ES
ATENCIÓN AL CLIENTE?
¿Quién es
nuestro cliente?
¿QUIEN ES NUESTRO
CLIENTE?
El cliente ideal de una
empresa es aquel que
precisa exactamente el
producto o servicio que la
empresa ofrece para
satisfacer sus necesidades.
Al mismo tiempo, es una
persona que comparte y se
identifica con los valores
promulgados por la
institución.
CLIENTES EXTERNOS
Analicemos…
¿Servicio al Cliente
es lo mismo que
Atención al Cliente?
Diferencia entre:
SERVICIO AL CLIENTE y ATENCIÓN
AL CLIENTE
El servicio al cliente es un conjunto de
estrategias que una empresa diseña y
pone en práctica para satisfacer las
necesidades y expectativas de sus
clientes mejor de lo que lo hacen sus
competidores.
Se centra en resolver los
problemas que los clientes
han identificado en el
momento. La clave de la
asistencia es proporcionar
los medios y los métodos
para solucionar el problema
o la preocupación en
cuestión.
IMPACTO DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
Proporciona un incremento de
las ventas y la rentabilidad,
ya que creará clientes
satisfechos que escojan
recurrentemente la misma
empresa para un producto o
servicio. Crea fidelización y
lealtad del cliente, que
volverá a la misma empresa
VALORES EN QUE SE SUSTENTA EL SERVICIO AL
CLIENTE
REFLEXIONEMOS
¿Cuáles son tus expectativas al momento de ser atendido
en los establecimientos donde buscas satisfacer una
necesidad personal?
Expectativas del cliente en cuanto
a un:
TRATO DE CALIDAD
Atención
inmediata
Comprensión
de lo que
quiere
Atención
completa y
exclusiva
Trato cortés
Expresión de
interés
Receptividad
a preguntas
Prontitud en
la respuesta
Eficiencia al
prestar un
servicio
Importancia de la excelencia en nuestro
servicio
• La calidad en la prestación de
servicio al cliente se refiere a
todas las acciones realizadas
para no solo anticiparte a las
necesidades del cliente y
solucionar sus problemas,
sino también superar sus
expectativas ofreciendo una
excelente experiencia en
todos los puntos de contacto.
La excelencia en nuestro
servicio
SE TRADUCE EN:
1.Mas ingresos
2.Fidelización de los clientes
y consumidores.
3.Ventaja competitiva.
SERVICIO AL CLIENTE COMO
ELEMENTO PROMOCIONAL
• Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser una excelente
herramienta para las ventas.
• Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. ¡Recuerde! Nuestras empresas lo que
quieren son clientes contentos, que elogien nuestros
productos y servicios, el cliente que repite y vuelve a comprar,
es la mejor parte de cualquier negocio.
• La experiencia que damos es tan importante como el producto
o servicio que ofrecemos. Por eso un servicio de calidad
implica que el cliente ha quedado totalmente satisfecho y
vivido una experiencia inolvidable.
Dinámica 1 Escucha la problemática y
encuentra una solución.
“NO QUIERO IR AL
CINE”
‘’NO QUIERO
COCINAR, NI
SALIR DE
CASA’’
‘’QUIERO ZAPATOS
DEPORTIVOS DE
BUENA CALIDAD Y
COMODOS’’
‘’QUIERO
INVESTIGAR ALGO
AHORA MISMO’’
Factores claves en el servicio al
cliente
INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
• Es una habilidad personal
clave en el servicio al
cliente, ayuda a comprender a
las personas y comunicarse
con ellas de manera más
efectiva. Te ayuda a asociar el
lenguaje corporal, las
expresiones faciales y el tono
de voz con las emociones.
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
• La asertividad genera ambientes de
confianza, genera relaciones de respeto,
genera un verdadero valor agregado en el
servicio al cliente, sin olvidar lo importante
que es tanto el cliente externo como el
interno, porque lo que sucede al interior de
la empresa (lo que sienten los empleados),
normalmente se refleja hacia el exterior,
razón por la cual las empresas deben
buscar clientes internos satisfechos y un
clima laboral que satisfaga las necesidades
de sus colaboradores.
Los
representante
s de servicio
al cliente
deben ser:
Accesibles con
los clientes
Actuar con
cortesía y
amabilidad
Voluntad de
resolver los
problemas o
quejas de los
clientes
Tener
habilidades de
escucha y
paciencia
Estar bien
informados
El papel de los
embajadores de
marca
el servicio al cliente
• La cara de la empresa son
los empleados, ellos son
los que realmente están
en contacto directo con
los clientes, los que
obtienen, de primera
mano, las opiniones y
reacciones ante nuestra
marca, producto o
servicio.
• Mantente disponible y atiende bien: el trato
personalizado y la buena atención al cliente es el
primer paso para una experiencia del cliente positiva.
• Autocontrol: Implica saber mantener la calma y
emplear un tono apropiado, sin tomárselo como algo
personal, para poder encauzar la situación.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el
producto, proporcionándoles una asesoría para que se
sienta satisfechos/as.
• Escucha a tu cliente: La escucha activa es una de las
cualidades de atención al cliente más importantes que
puedes cultivar. Significa que empleas total atención y
foco cuando conversas con tu cliente y no lo
interrumpes ni lo juzgas.
• Muestra empatía: Capacidad de colocarse
voluntariamente en el lugar del consumidor, con el
objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y
ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas.
Acciones claves en
el servicio al cliente
• Agilidad en el servicio: La agilidad es la capacidad
de responder rápidamente a las condiciones
cambiantes, facilitar la gestión del cambio y
convertirlo en oportunidades de acercarnos a
nuestros clientes de la forma en que ellos esperan.
• Brinda una experiencia personalizada: habilidad
para satisfacer las necesidades únicas e individuales
de los clientes. Desde saludarlos por sus nombres,
hasta diseñar ofertas que satisfagan sus gustos e
intereses.
• Se paciente: Es aquella que permite gestionar de
forma pausada y medida a los clientes más
complicados, mejorar la reputación de la empresa y
optimizar la resolución de problemas.
• Comunica asertivamente: es un comportamiento
comunicacional en el cual la persona no agrede ni
se somete a la voluntad de otras personas, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus
derechos.
Acciones claves en
el servicio al cliente
Gracias por su
atención
RETROALIMENTACIÓN

Más contenido relacionado

Similar a CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx

E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
E L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T EE L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T E
E L S E R V I C I O A L C L I E N T ETaller Tres Sesenta
 
Informe taller el servicio
Informe taller el servicioInforme taller el servicio
Informe taller el servicioElmejor Siempre
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requena
joredi7
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requenajoredi7
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicio
Luis E Arbaiza Díaz
 
Utpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróN
Utpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróNUtpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróN
Utpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróNguestad22607
 
Retencion Del Cliente
Retencion Del ClienteRetencion Del Cliente
Retencion Del Clientembbuitron
 
CURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.ppt
CURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.pptCURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.ppt
CURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.ppt
ElbiaVargas2
 
Atención al cliente Noviembre 2014
Atención al cliente Noviembre 2014Atención al cliente Noviembre 2014
Atención al cliente Noviembre 2014
Javi Rocamora
 
Servicio al Cliente.pptx
Servicio al Cliente.pptxServicio al Cliente.pptx
Servicio al Cliente.pptx
sstpimienta
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al cliente
Uezhituhd3xhokolathe
 
Servicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacionServicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacionWilmer Hernandez
 
Atención al turista
Atención al turistaAtención al turista
Atención al turista
justinasuarez
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
BelenRodriguezArias
 
2.3 maclo 2.pptx
2.3 maclo 2.pptx2.3 maclo 2.pptx
2.3 maclo 2.pptx
GilbertoSolis4
 
Modulo servicio al cliente
Modulo servicio al clienteModulo servicio al cliente
Modulo servicio al cliente
Jorge Luis Mendez Morales
 
Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...
Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...
Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...
UTN
 

Similar a CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx (20)

E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
E L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T EE L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T E
E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
 
Informe taller el servicio
Informe taller el servicioInforme taller el servicio
Informe taller el servicio
 
Tarea nº 13
Tarea nº 13Tarea nº 13
Tarea nº 13
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requena
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requena
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicio
 
Utpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróN
Utpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróNUtpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróN
Utpl ComputacióN Prueba BeléNbuitróN
 
Retencion Del Cliente
Retencion Del ClienteRetencion Del Cliente
Retencion Del Cliente
 
CURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.ppt
CURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.pptCURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.ppt
CURSO-TALLER SERVICE ESSENTIALS.ppt
 
Atención al cliente Noviembre 2014
Atención al cliente Noviembre 2014Atención al cliente Noviembre 2014
Atención al cliente Noviembre 2014
 
Servicio al Cliente.pptx
Servicio al Cliente.pptxServicio al Cliente.pptx
Servicio al Cliente.pptx
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Servicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacionServicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacion
 
Atención al turista
Atención al turistaAtención al turista
Atención al turista
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Servicios al cliente
Servicios al clienteServicios al cliente
Servicios al cliente
 
2.3 maclo 2.pptx
2.3 maclo 2.pptx2.3 maclo 2.pptx
2.3 maclo 2.pptx
 
Modulo servicio al cliente
Modulo servicio al clienteModulo servicio al cliente
Modulo servicio al cliente
 
Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...
Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...
Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...
 

Último

U1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptx
U1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptxU1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptx
U1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptx
fernfre15
 
INFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTAL
INFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTALINFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTAL
INFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTAL
dorislilianagarb
 
contexto macroeconomico en nicaragua en la actulidad
contexto macroeconomico en nicaragua en la actulidadcontexto macroeconomico en nicaragua en la actulidad
contexto macroeconomico en nicaragua en la actulidad
RamiroSaavedraRuiz
 
Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.
Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.
Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.
femayormisleidys
 
LINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERA
LINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERALINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERA
LINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERA
Mario Cesar Huallanca Contreras
 
Capacitación chatbot Wapi para enviar por whatsapp
Capacitación chatbot Wapi para enviar por whatsappCapacitación chatbot Wapi para enviar por whatsapp
Capacitación chatbot Wapi para enviar por whatsapp
acastropu
 
Valor que revierte al vendedor de la mercadería exportada
Valor que revierte al vendedor de la mercadería exportadaValor que revierte al vendedor de la mercadería exportada
Valor que revierte al vendedor de la mercadería exportada
Instituto de Capacitacion Aduanera
 
SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
auyawilly
 
capitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdf
capitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdfcapitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdf
capitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdf
cessarvargass23
 
SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
auyawilly
 
DDF Luis GIl Diagrama de flujo (1).pptx
DDF Luis GIl Diagrama de flujo  (1).pptxDDF Luis GIl Diagrama de flujo  (1).pptx
DDF Luis GIl Diagrama de flujo (1).pptx
giltoledoluis123
 
EJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOS
EJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOSEJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOS
EJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOS
ArquitecturaClculoCe
 
BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.
BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.
BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucia Alfaro Dardón - Ana Lucía Alfaro
 
Presentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptx
Presentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptxPresentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptx
Presentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptx
endophytsanidad
 
Informe del banco centra de Honduras trabajo de estudiantes
Informe del banco centra de Honduras trabajo de estudiantesInforme del banco centra de Honduras trabajo de estudiantes
Informe del banco centra de Honduras trabajo de estudiantes
LibreriaOrellana1
 
niif 15 ejemplos esenciales para su entendimiento
niif 15 ejemplos esenciales para su entendimientoniif 15 ejemplos esenciales para su entendimiento
niif 15 ejemplos esenciales para su entendimiento
crimaldonado
 
Mario Mendoza Marichal Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdf
Mario Mendoza Marichal  Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdfMario Mendoza Marichal  Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdf
Mario Mendoza Marichal Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdf
Mario Mendoza Marichal
 
STEEPLE/PESTEL - Análisis de cada Factor
STEEPLE/PESTEL - Análisis de cada FactorSTEEPLE/PESTEL - Análisis de cada Factor
STEEPLE/PESTEL - Análisis de cada Factor
bauldecuentosec
 
plan contable empresarial para empresass
plan contable empresarial para empresassplan contable empresarial para empresass
plan contable empresarial para empresass
SUSANJHEMAMBROSIOSEV1
 
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdf
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfGuía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdf
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdf
pppilarparedespampin
 

Último (20)

U1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptx
U1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptxU1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptx
U1. C2. TIPOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS.pptx
 
INFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTAL
INFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTALINFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTAL
INFORME ADMINISTRACIÓN EN PROPIEDAD HORIZONTAL
 
contexto macroeconomico en nicaragua en la actulidad
contexto macroeconomico en nicaragua en la actulidadcontexto macroeconomico en nicaragua en la actulidad
contexto macroeconomico en nicaragua en la actulidad
 
Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.
Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.
Solicitud de cambio de un producto, a nivel empresarial.
 
LINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERA
LINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERALINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERA
LINEA DE CARRERA Y MODELO DE PLAN DE CARRERA
 
Capacitación chatbot Wapi para enviar por whatsapp
Capacitación chatbot Wapi para enviar por whatsappCapacitación chatbot Wapi para enviar por whatsapp
Capacitación chatbot Wapi para enviar por whatsapp
 
Valor que revierte al vendedor de la mercadería exportada
Valor que revierte al vendedor de la mercadería exportadaValor que revierte al vendedor de la mercadería exportada
Valor que revierte al vendedor de la mercadería exportada
 
SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESIaN N° 03.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
 
capitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdf
capitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdfcapitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdf
capitulo-5-libro-contabilidad-costo-volumen-utilidad.pdf
 
SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
SESION N° 01.pptx GESTION PROYECTOS UCV 2024
 
DDF Luis GIl Diagrama de flujo (1).pptx
DDF Luis GIl Diagrama de flujo  (1).pptxDDF Luis GIl Diagrama de flujo  (1).pptx
DDF Luis GIl Diagrama de flujo (1).pptx
 
EJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOS
EJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOSEJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOS
EJEMPLO SOLICITUD CERTIFICADO DE INFORMES PREVIOS
 
BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.
BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.
BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.
 
Presentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptx
Presentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptxPresentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptx
Presentación Óxido Cuproso Nordox 75 WG.pptx
 
Informe del banco centra de Honduras trabajo de estudiantes
Informe del banco centra de Honduras trabajo de estudiantesInforme del banco centra de Honduras trabajo de estudiantes
Informe del banco centra de Honduras trabajo de estudiantes
 
niif 15 ejemplos esenciales para su entendimiento
niif 15 ejemplos esenciales para su entendimientoniif 15 ejemplos esenciales para su entendimiento
niif 15 ejemplos esenciales para su entendimiento
 
Mario Mendoza Marichal Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdf
Mario Mendoza Marichal  Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdfMario Mendoza Marichal  Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdf
Mario Mendoza Marichal Perspectivas Empresariales para México 2024 .pdf
 
STEEPLE/PESTEL - Análisis de cada Factor
STEEPLE/PESTEL - Análisis de cada FactorSTEEPLE/PESTEL - Análisis de cada Factor
STEEPLE/PESTEL - Análisis de cada Factor
 
plan contable empresarial para empresass
plan contable empresarial para empresassplan contable empresarial para empresass
plan contable empresarial para empresass
 
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdf
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfGuía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdf
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdf
 

CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx

  • 2. Preparémonos a aprender 01 02 03 04 ANTES DE COMENZAR Busca donde hacer anotaciones Ubícate donde no haya distractores Anota tus dudas o consultas
  • 6. ¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE? El cliente ideal de una empresa es aquel que precisa exactamente el producto o servicio que la empresa ofrece para satisfacer sus necesidades. Al mismo tiempo, es una persona que comparte y se identifica con los valores promulgados por la institución. CLIENTES EXTERNOS
  • 7. Analicemos… ¿Servicio al Cliente es lo mismo que Atención al Cliente?
  • 8. Diferencia entre: SERVICIO AL CLIENTE y ATENCIÓN AL CLIENTE El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mejor de lo que lo hacen sus competidores. Se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado en el momento. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
  • 9. IMPACTO DEL SERVICIO AL CLIENTE Proporciona un incremento de las ventas y la rentabilidad, ya que creará clientes satisfechos que escojan recurrentemente la misma empresa para un producto o servicio. Crea fidelización y lealtad del cliente, que volverá a la misma empresa
  • 10. VALORES EN QUE SE SUSTENTA EL SERVICIO AL CLIENTE
  • 11. REFLEXIONEMOS ¿Cuáles son tus expectativas al momento de ser atendido en los establecimientos donde buscas satisfacer una necesidad personal?
  • 12. Expectativas del cliente en cuanto a un: TRATO DE CALIDAD Atención inmediata Comprensión de lo que quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio
  • 13. Importancia de la excelencia en nuestro servicio • La calidad en la prestación de servicio al cliente se refiere a todas las acciones realizadas para no solo anticiparte a las necesidades del cliente y solucionar sus problemas, sino también superar sus expectativas ofreciendo una excelente experiencia en todos los puntos de contacto.
  • 14. La excelencia en nuestro servicio SE TRADUCE EN: 1.Mas ingresos 2.Fidelización de los clientes y consumidores. 3.Ventaja competitiva.
  • 15. SERVICIO AL CLIENTE COMO ELEMENTO PROMOCIONAL • Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser una excelente herramienta para las ventas. • Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. ¡Recuerde! Nuestras empresas lo que quieren son clientes contentos, que elogien nuestros productos y servicios, el cliente que repite y vuelve a comprar, es la mejor parte de cualquier negocio. • La experiencia que damos es tan importante como el producto o servicio que ofrecemos. Por eso un servicio de calidad implica que el cliente ha quedado totalmente satisfecho y vivido una experiencia inolvidable.
  • 16. Dinámica 1 Escucha la problemática y encuentra una solución.
  • 17. “NO QUIERO IR AL CINE”
  • 19. ‘’QUIERO ZAPATOS DEPORTIVOS DE BUENA CALIDAD Y COMODOS’’
  • 21. Factores claves en el servicio al cliente
  • 22. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE • Es una habilidad personal clave en el servicio al cliente, ayuda a comprender a las personas y comunicarse con ellas de manera más efectiva. Te ayuda a asociar el lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz con las emociones.
  • 23. COMUNICACIÓN ASERTIVA • La asertividad genera ambientes de confianza, genera relaciones de respeto, genera un verdadero valor agregado en el servicio al cliente, sin olvidar lo importante que es tanto el cliente externo como el interno, porque lo que sucede al interior de la empresa (lo que sienten los empleados), normalmente se refleja hacia el exterior, razón por la cual las empresas deben buscar clientes internos satisfechos y un clima laboral que satisfaga las necesidades de sus colaboradores.
  • 24. Los representante s de servicio al cliente deben ser: Accesibles con los clientes Actuar con cortesía y amabilidad Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes Tener habilidades de escucha y paciencia Estar bien informados
  • 25. El papel de los embajadores de marca el servicio al cliente • La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio.
  • 26. • Mantente disponible y atiende bien: el trato personalizado y la buena atención al cliente es el primer paso para una experiencia del cliente positiva. • Autocontrol: Implica saber mantener la calma y emplear un tono apropiado, sin tomárselo como algo personal, para poder encauzar la situación. • Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as. • Escucha a tu cliente: La escucha activa es una de las cualidades de atención al cliente más importantes que puedes cultivar. Significa que empleas total atención y foco cuando conversas con tu cliente y no lo interrumpes ni lo juzgas. • Muestra empatía: Capacidad de colocarse voluntariamente en el lugar del consumidor, con el objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas. Acciones claves en el servicio al cliente
  • 27. • Agilidad en el servicio: La agilidad es la capacidad de responder rápidamente a las condiciones cambiantes, facilitar la gestión del cambio y convertirlo en oportunidades de acercarnos a nuestros clientes de la forma en que ellos esperan. • Brinda una experiencia personalizada: habilidad para satisfacer las necesidades únicas e individuales de los clientes. Desde saludarlos por sus nombres, hasta diseñar ofertas que satisfagan sus gustos e intereses. • Se paciente: Es aquella que permite gestionar de forma pausada y medida a los clientes más complicados, mejorar la reputación de la empresa y optimizar la resolución de problemas. • Comunica asertivamente: es un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Acciones claves en el servicio al cliente