Este documento trata sobre el servicio al cliente en educación. Explica que el cliente en educación son los estudiantes y sus familias. También analiza la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente, señalando que el servicio al cliente implica estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes mejor que la competencia. Además, destaca la importancia de valores como la calidad, empatía y comunicación asertiva en el servicio al cliente.

1. ¡BIENVENIDOS!

2. Preparémonos a
aprender
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ANTES DE COMENZAR
Busca donde hacer
anotaciones
Ubícate donde no
haya distractores
Anota tus dudas o
consultas

3. SERVICIO AL
CLIENTE EN
EDUCACION

4. ¿LA EDUCACIÓN ES
ATENCIÓN AL CLIENTE?

5. ¿Quién es
nuestro cliente?

6. ¿QUIEN ES NUESTRO
CLIENTE?
El cliente ideal de una
empresa es aquel que
precisa exactamente el
producto o servicio que la
empresa ofrece para
satisfacer sus necesidades.
Al mismo tiempo, es una
persona que comparte y se
identifica con los valores
promulgados por la
institución.
CLIENTES EXTERNOS

7. Analicemos…
¿Servicio al Cliente
es lo mismo que
Atención al Cliente?

8. Diferencia entre:
SERVICIO AL CLIENTE y ATENCIÓN
AL CLIENTE
El servicio al cliente es un conjunto de
estrategias que una empresa diseña y
pone en práctica para satisfacer las
necesidades y expectativas de sus
clientes mejor de lo que lo hacen sus
competidores.
Se centra en resolver los
problemas que los clientes
han identificado en el
momento. La clave de la
asistencia es proporcionar
los medios y los métodos
para solucionar el problema
o la preocupación en
cuestión.

9. IMPACTO DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
Proporciona un incremento de
las ventas y la rentabilidad,
ya que creará clientes
satisfechos que escojan
recurrentemente la misma
empresa para un producto o
servicio. Crea fidelización y
lealtad del cliente, que
volverá a la misma empresa

10. VALORES EN QUE SE SUSTENTA EL SERVICIO AL
CLIENTE

11. REFLEXIONEMOS
¿Cuáles son tus expectativas al momento de ser atendido
en los establecimientos donde buscas satisfacer una
necesidad personal?

12. Expectativas del cliente en cuanto
a un:
TRATO DE CALIDAD
Atención
inmediata
Comprensión
de lo que
quiere
Atención
completa y
exclusiva
Trato cortés
Expresión de
interés
Receptividad
a preguntas
Prontitud en
la respuesta
Eficiencia al
prestar un
servicio

13. Importancia de la excelencia en nuestro
servicio
• La calidad en la prestación de
servicio al cliente se refiere a
todas las acciones realizadas
para no solo anticiparte a las
necesidades del cliente y
solucionar sus problemas,
sino también superar sus
expectativas ofreciendo una
excelente experiencia en
todos los puntos de contacto.

14. La excelencia en nuestro
servicio
SE TRADUCE EN:
1.Mas ingresos
2.Fidelización de los clientes
y consumidores.
3.Ventaja competitiva.

15. SERVICIO AL CLIENTE COMO
ELEMENTO PROMOCIONAL
• Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser una excelente
herramienta para las ventas.
• Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. ¡Recuerde! Nuestras empresas lo que
quieren son clientes contentos, que elogien nuestros
productos y servicios, el cliente que repite y vuelve a comprar,
es la mejor parte de cualquier negocio.
• La experiencia que damos es tan importante como el producto
o servicio que ofrecemos. Por eso un servicio de calidad
implica que el cliente ha quedado totalmente satisfecho y
vivido una experiencia inolvidable.

16. Dinámica 1 Escucha la problemática y
encuentra una solución.

17. “NO QUIERO IR AL
CINE”

18. ‘’NO QUIERO
COCINAR, NI
SALIR DE
CASA’’

19. ‘’QUIERO ZAPATOS
DEPORTIVOS DE
BUENA CALIDAD Y
COMODOS’’

20. ‘’QUIERO
INVESTIGAR ALGO
AHORA MISMO’’

21. Factores claves en el servicio al
cliente

22. INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
• Es una habilidad personal
clave en el servicio al
cliente, ayuda a comprender a
las personas y comunicarse
con ellas de manera más
efectiva. Te ayuda a asociar el
lenguaje corporal, las
expresiones faciales y el tono
de voz con las emociones.

23. COMUNICACIÓN
ASERTIVA
• La asertividad genera ambientes de
confianza, genera relaciones de respeto,
genera un verdadero valor agregado en el
servicio al cliente, sin olvidar lo importante
que es tanto el cliente externo como el
interno, porque lo que sucede al interior de
la empresa (lo que sienten los empleados),
normalmente se refleja hacia el exterior,
razón por la cual las empresas deben
buscar clientes internos satisfechos y un
clima laboral que satisfaga las necesidades
de sus colaboradores.

24. Los
representante
s de servicio
al cliente
deben ser:
Accesibles con
los clientes
Actuar con
cortesía y
amabilidad
Voluntad de
resolver los
problemas o
quejas de los
clientes
Tener
habilidades de
escucha y
paciencia
Estar bien
informados

25. El papel de los
embajadores de
marca
el servicio al cliente
• La cara de la empresa son
los empleados, ellos son
los que realmente están
en contacto directo con
los clientes, los que
obtienen, de primera
mano, las opiniones y
reacciones ante nuestra
marca, producto o
servicio.

26. • Mantente disponible y atiende bien: el trato
personalizado y la buena atención al cliente es el
primer paso para una experiencia del cliente positiva.
• Autocontrol: Implica saber mantener la calma y
emplear un tono apropiado, sin tomárselo como algo
personal, para poder encauzar la situación.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el
producto, proporcionándoles una asesoría para que se
sienta satisfechos/as.
• Escucha a tu cliente: La escucha activa es una de las
cualidades de atención al cliente más importantes que
puedes cultivar. Significa que empleas total atención y
foco cuando conversas con tu cliente y no lo
interrumpes ni lo juzgas.
• Muestra empatía: Capacidad de colocarse
voluntariamente en el lugar del consumidor, con el
objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y
ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas.
Acciones claves en
el servicio al cliente

27. • Agilidad en el servicio: La agilidad es la capacidad
de responder rápidamente a las condiciones
cambiantes, facilitar la gestión del cambio y
convertirlo en oportunidades de acercarnos a
nuestros clientes de la forma en que ellos esperan.
• Brinda una experiencia personalizada: habilidad
para satisfacer las necesidades únicas e individuales
de los clientes. Desde saludarlos por sus nombres,
hasta diseñar ofertas que satisfagan sus gustos e
intereses.
• Se paciente: Es aquella que permite gestionar de
forma pausada y medida a los clientes más
complicados, mejorar la reputación de la empresa y
optimizar la resolución de problemas.
• Comunica asertivamente: es un comportamiento
comunicacional en el cual la persona no agrede ni
se somete a la voluntad de otras personas, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus
derechos.
Acciones claves en
el servicio al cliente

28. Gracias por su
atención

29. RETROALIMENTACIÓN