El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, estrategias y elementos. El servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto de manera adecuada. Un buen servicio al cliente es fundamental para fidelizar a los clientes y generar ventaja competitiva. Los elementos clave del servicio al cliente son el cliente, el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.

2. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una
empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el
momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en
practica para satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.

3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que
mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa
herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante
para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar
una ventaja competitiva.

4. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

5. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.

6. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición

7. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.

8. TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo
problemas en calidad y servicio.

9. Manual para perder clientes
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Pongase siempre de primero
7. Si algo sale mal echele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

10. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan
con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar
con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia

11. Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal, telefónico,
e-mail u otro medio, entre el cliente y el
personal de la organización.
Existen muchos momentos de verdad, pero
los más frecuentes son:

12. a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez,
amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él,
escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma
profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera
positiva.

13. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna
es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”

14. 3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en
el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy
antipáticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de
servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo
con la máxima calidad”

16. PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantia, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiendose a asumir
costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones

17. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.