Atenciòn al cliente buenos consejos

1. ATENCIÒN
AL CLIENTE
AUTOR :Ariana Carbonel

2. .
El participante al finalizar la capacitación , habrá analizado las
actitudes que le permiten estar orientado en forma permanente al
cliente y manejará técnicas de gestión que le permitan lograr una
adecuada atención al cliente.
 Escuchar al cliente activamente entendiendo sus
necesidades y atendiendo sus requerimientos.
 Comprender cuáles son sus expectativas
 Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible,
producto o servicio, que responda a sus necesidades y
deseos.
 Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y
mejor uso del producto o servicio.
 Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el
placer y la satisfacción de lo adquirido.
 Ofrecer todas las garantías y referencias

3. A nivel económico y en el ámbito del
marketing, se suele entender por servicio a
un cúmulo de tareas desarrolladas por una
compañía para satisfacer las exigencias de
sus clientes. De este modo, el servicio podría
presentarse como un bien de carácter no
material.
Entendida como satisfacción
de las necesidades y
expectativas del cliente

4. El cliente es y será siempre el elemento
más importante para tu empresa pues sin
él, no hay negocio. Por lo tanto, la
relación que tengas con tu cliente es un
factor crucial para conseguir el éxito de
tu empresa. Para relacionarte bien con
ellos es necesario aprender a
entenderlos.
 El cliente tiene derecho a hacer
sugerencias y a ver sus buenas
sugerencias convertidas en
realidad.
 El cliente tiene derecho a
preguntar, a desconfiar, a replicar
y a comparar.
 El cliente tiene derecho a no
perder su valioso tiempo
 El cliente tiene derecho a ser bien
atendido antes, durante y mucho
después de la venta.

5. Sedecidenencincoáreas
principales
Implicación
Excelencia en la
atención
Agilidad
Experiencia de marca

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Encuesta al cliente
Cuestionario de atención al cliente
Análisis de quejas de los clientes
Análisis de clientes claves perdidos
Capacitar al personal

7.  Servicio Pésimo El servicio no existe o es desastroso. Se
hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
 Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
 Servicio Normal El servicio cumple apenas con las
expectativas mínimas del cliente y se le atiende de
manera normal.
 Servicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de
calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las
expectativas del cliente. El cliente recomienda
ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El
cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.

8. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS
CLIENTES?
1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés
por atender al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robot ismo: trabajar mecánicamente, sin un
involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas
tareas ya que "no son mi trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas,
ausencia de flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención
indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás
despectivamente.
lo peor que podría hacer
una empresa, es que sus
empleados sigan estas 7
conductas que a corto
plazo, lo único que
obtendrán será que
aquellos clientes vejados,
no concurran nunca más a
sus locales o centros
comerciales.

9. ¿Qué implica servicio de
calidad
Exactitud
Transcribe la
información sin
omisiones, ni
errores para evitar
incurrir
en costos innecesar
ios
por documentos de
fectuosos.
Cortesía Puntualidad
y Asistencia
Profesionalismo
Consiste en asumir
una actitud positiva
en el trabajo, en
demostrar buenos
modales y
una conducta impec
able. La cortesía
debe estar presente
en todo momento y
para
cada persona duran
te la jornada laboral
Llega a tu lugar
de trabajo o cita
a la hora
establecida o
según el
horario.
Manéjate
profesionalment
e frente al cliente
y los compañeros
de trabajo, evita
el chismorreo,
hacer esperar al
cliente y estar
desinformado
sobre nuestros
productos