Este documento describe cómo crear y gestionar un cuadro de mando integral (CMI) para medir el rendimiento de varios proveedores de contact centers. Explica cómo recopilar datos de múltiples fuentes como llamadas, auditorías y encuestas y consolidarlos en una base de datos única vinculada por el identificador de llamada. También recomienda herramientas como SAS para cruzar datos, generar informes en Excel y QlikView para crear resúmenes ejecutivos en PDF de forma automatizada. El objetivo final es tener una visión

1. Ce De eMe
Cuadro de Mando para principiantes
Fernando Zacheo

2. Cuando digo Cuadros de Mando para Principiantes, me refiero a que el
principiante soy yo. Aunque llevo un tiempo con ellos, seguro que hay mucho más
por hacer que lo que os contaré aquí.
Para ordenar las ideas, creo que podemos resumir el tema en dos grandes
títulos, ‘¿Qué son y para qué sirven los Cuadros de Mando?’ y ‘¿Cómo se
gestionan?’.
¿Qué son y para qué sirven
los Cuadros de Mando?
Un Cuadro de Mando (CDM) es donde se muestra el resultado de la medición de
todos los indicadores de una determinada acción.
Esto sirve para tener una visión completa y actualizada de la situación, lo que permite
analizar las diferencias entre la realidad y los objetivos marcados. Por lo tanto, ofrece
la información necesaria para disminuir el ‘gap’ detectado mediante planes de acción
específicos y muy enfocados.
Mientras más fuentes de información existan, mayor será la posibilidad de afinar el
resultado del análisis. Y mientras más personas participen, más certeras serán las
acciones de mejora, ya que contarán con gente especializada en diferentes ámbitos.
De esta forma, nuestro CDM se convierte en un CMI, un Cuadro de mando Integral.
Aunque realmente un CMI es una metodología o modelo de gestión de una empresa
que traduce su estrategia en objetivos relacionados entre sí, permitiendo una mirada
global del desempeño del negocio, creo, y esto es una opinión personal, que en
áreas de gran complejidad de indicadores y participantes puede utilizarse este
término.
Por lo tanto, un cuadro de mando es un resumen de la situación que sirve para
conocer la realidad y actuar en consecuencia.

3. ¿Cómo se gestionan?
Con mucha precisión. Soy un fundamentalista de la rigurosidad de los cálculos, todo
debe cuadrar con todo. 0,987€ no es igual a 1,00€.
Un cuadro de mando sólo sirve si muestra la realidad y no algo ‘parecido’ o que ‘más
o menos se acerca’ a la realidad. Porque de lo contrario, las acciones que se lleven a
cabo tendrán un resultado ‘más o menos parecido’ al esperado.
Fuentes de Información
Como he comentado anteriormente, mientras mayor es la cantidad de fuentes de
información, mejor. Pero para que esto sea ‘trabajable’, es necesario homogeneizar
dicha información en un formato similar, al menos en cuanto a estructura y formato del
contenido.Por ejemplo, si disponemos de 10 ficheros distintos y en todos viene la
fecha, ésta debe tener el mismo formato (ej: dd/mm/aaaa) en todos los ficheros y el
campo debe tener el mismo nombre (ej: ‘fecha’).
También importa el formato del archivo, es más limpio y ordenado que todos sean
iguales. Personalmente me gustan los textos planos, o los CSV delimitados por
comas, ya que no tienen límites en cuanto a cantidad de información y son fáciles de
trabajar.
Un ejemplo práctico:
Tenemos subcontratados 4 proveedores de Contact Center para atender las
llamadas del Servicio de Atención al Cliente y queremos montar un CDM que muestre
los niveles de atención y la cantidad de llamadas entrantes de cada uno de ellos,
junto con el TMO.
Además, nuestro departamento de calidad realiza auditorías de llamadas de cada uno
de los 4 proveedores y queremos incorporar esa información en el CDM.
Otro dato interesante que queremos incluir son las encuestas que se realizan a los
clientes luego de realizar una llamada
Y todos ellos trabajan con diferente tecnología, y por el momento no podemos
unificarla.
.

4. El reto es lograr meter todo esto en un mismo sitio, y con cierto orden y sentido.
Podríamos crear un reporte por proveedor, suponiendo que los auditores y las
encuestas telefónicas tengan esa distinción, o bien podríamos ir un pasito más allá y
conseguir cruzar toda esta información mediante el mínimo denominador común, que
en este caso es la llamada.
• Los proveedores podrían pasarnos un listado de llamadas entrantes, indicando
cuáles fueron las atendidas, por qué agente, en qué fecha y la duración de la
misma.
• Los auditores de calidad podrían darnos la nota de cada una de las llamadas.
• Las encuestas telefónicas seguro tendrán la posibilidad de generar un fichero con
la nota de cada una de ellas.

5. De esta forma podríamos crear un único fichero, cuya clave es la llamada, que
contenga toda la información que necesitamos.
De esta forma crearíamos una base de datos única a partir de la cual podríamos
calcular todo aquello que nos interesa (totales globales, totales por proveedor).
Además ya tenemos el máximo detalle de la información, lo que nos permitiría
detectar la fuente de las áreas de mejora.

6. Automatización
El siguiente paso sería automatizar todo el proceso descrito anteriormente. Esto es
necesario para evitar errores humanos y para lograr que los involucrados dediquen el
tiempo a temas más interesantes que picar datos.
Lo ideal sería que cada proveedor automatizara la generación de los ficheros y su
entrega.
Lo mismo con los auditores y la máquina que realiza las encuestas.
Hay varias formas de hacerlo, las baratas y accesibles a casi todos sería el recurso
CONTROL M y un FTP como canal de comunicación. Y la programación de Tareas
de Windows no viene mal.
Insisto, hay formas muy robustas de hacerlo, esta es una alternativa que funciona a la
perfección.
¿Qué es Control-M?
“Se trata de una herramienta que permite gestionar la integración de los procesos del
negocio, así como la gestión de los servicios del mismo, abstrayéndose de la
plataforma tecnológica y de las diferentes aplicaciones que ésta pudiera contener,
ayudando a mantener un entorno de flujo de trabajo organizado.
Hace posible la automatización de la carga de trabajo de sistemas, en la ejecución,
seguimiento y control de los procesos operativos del centro de cómputos. Su gestión
gráfica de los flujos de proceso permite identificar los circuitos operativos…..”
http://www.tcpsi.com/vermas/control_m.htm
¿Qué es un FTP?
“FTP (siglas en inglés de File Transfer Protocol, 'Protocolo de Transferencia de
Archivos') en informática, es un protocolo de red para la transferencia de archivos
entre sistemas conectados a una red TCP (Transmission Control Protocol), basado
en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede conectar a un
servidor para descargar archivos desde él o para enviarle archivos,
independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo…..”
https://es.wikipedia.org/wiki/File_Transfer_Protocol

7. Herramientas CDM
Hay una gran variedad de herramientas que pueden utilizarse para hacer los cruces
de datos y generar el reporte (gráficos, entregables etc). Dependiendo de la cantidad
de datos y la complejidad de los cruces y cálculos, hay varias alternativas.
Aunque todas hacen todo, es decir, realizan cruces de datos y generan informes, no
todas tienen el mismo nivel.
Personalmente, y en el supuesto de manejar millones de registros con decenas de
campos, cuyos cálculos sean complejos y que requieran ser actualizados
diariamente, tengo afinidad por 2:
Cruce de datos y cálculos: SAS
Generador de Informe: QlikView

8. No os voy a vender estas herramientas, pero creedme cuando os digo que son lo
mejorcito que hay en el mercado.
Siguiendo el ejemplo anterior, una vez descargados los ficheros del FTP, puede
programarse SAS para que genere la BBDD y cree entregables en Excel (a todo el
mundo le gusta trabajar con Excel) y luego QlikView para que genere los informes y
los resúmenes ejecutivos en PDF.
En términos generales, y sin disponer de mucho más, esta es la mejor forma que
conozco para mantener un CDM. Siempre puede reemplazarse SAS por otra
herramienta como Microstrategy o el propio Excel, ya que éste también es
programable. Y si no hay QlikView, otra vez Microstategy o Excel.
Debo reconocer que allí donde he ido, todo el mundo trabaja con Excel, salvo
aquellos que controlan un poco más la materia.