1. Ciberprotestas
Escuchar a los
clientes como
estrategia de
negocios
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2. Gracias
A Selecciones Argentina, Universal Music Argentina
y LeShop por brindarnos testimonios, ejemplos
y su confianza.
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3. Sobre nosotros
Adriana Biancheri
Directora de Cuentas en AdVerit Comunicación Digital, agencia especializada en
desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva on line,
media planning y redes sociales.
Experta en liderazgo de proyectos para el mercado digital.
Coordinadora de la atención de Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music
Argentina, Liberty Seguros, Selecciones de Argentina, El Noble y LeShop, entre
otros.
Licenciada en Publicidad de la Universidad de Palermo.
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4. Sobre nosotros
Adriana Biancheri
Directora de Cuentas en AdVerit Comunicación Digital, agencia especializada en
desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva on line,
media planning y redes sociales.
Experta en liderazgo de proyectos para el mercado digital.
Coordinadora de la atención de Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music
Argentina, Liberty Seguros, Selecciones de Argentina, El Noble y LeShop, entre
otros.
Licenciada en Publicidad de la Universidad de Palermo.
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5. Sobre nosotros
Gabriela Fernández Sanchez
Jefa de Medios en AdVerit.
Experta en media planning y estrategias para las redes sociales.
Encargada del community management de Universal Music Argentina y Selecciones
Argentina, y asesora estratégica de Le Shop, El Noble y Liberty Seguros.
Licenciada en Publicidad de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales.
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6. Índice
• Ingreso a las redes sociales
• ¿Porqué?
• ¿Qué redes?
• Inquietudes
• Soluciones aparentes
• Ciberprotestas
• ¿Qué son?
• 7 tipos más comunes
• Protestas relacionadas a concursos
• Soluciones y herramientas genéricas
• ¿Qué logramos?
• ¿Qué proponemos?
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7. Ingreso a las redes sociales
Oportunidad o necesidad de ingresar por:
• Filiales de la empresa
• Competencia
• Canal directo con el consumidor
• Alto crecimiento de usuarios en las redes
• Fan pages no oficiales u otras redes
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8. Ingreso a las redes sociales
Evalúo qué redes son adecuadas:
Mirandome a mi mismo Mirando a la red
• Para mi target • Según las posibilidades de
• Según mis objetivos comunicación que me
• De acuerdo a mi brindan.
producto o servicio • Según los usuarios que tiene.
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9. Ingreso a las redes sociales
Surgen inquietudes
Exposición
Presupuesto Personal
Pública
Ciberprotestas
Quejas
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10. Ingreso a las redes sociales
Solución simple 1
No estamos en las redes
¿solución?
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11. Ingreso a las redes sociales
Solución simple 2
No se permiten opiniones
Muro cerrado
¿solución?
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12. Ingreso a las redes sociales
Solución simple 3
Borramos
los comentarios negativos
¿solución?
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13. Ingreso a las redes sociales
Ninguna marca es perfecta.
CREDIBILIDAD es tener problemas
y resolverlos.
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14. Ingreso a las redes sociales
Entonces, ¿qué hacemos?
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15. Ingreso a las redes sociales
¡Actuemos!
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16. ¿Qué es una ciberprotesta?
Usuarios de las Redes
Sociales de su empresa
QUEJÁNDOSE
¿Quiénes?
Clientes, potenciales
clientes, ex clientes,
empleados.
¿De qué se quejan?
Básicamente de TODO.
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17. ¿Cómo se manifiestan las protestas?
1. Queja apropiada
2. Queja espontánea
3. Queja desubicada
4. Queja reiterada
5. Queja grupal o complot
6. Bola de Nieve
7. Violencia verbal
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18. 1. Queja apropiada
QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las
Redes Sociales, en relación al tema publicado.
¿Qué hacer?
# Responder
# Responder: rápido y efectivamente
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19. 2. Queja espontánea
QUEJA espontánea realizada en el Muro de la Red Social de la marca.
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20. 2. Queja espontánea
¿Qué hacer? # Responder # Configurar el muro
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21. 2. Queja espontánea
Muro configurado
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22. 3. Queja desubicada
QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales.
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23. 3. Queja desubicada
Caso TAKE THAT en
Fan Page Universal Music Argentina
www.facebook.com/UniversalMusicArgentina
# Un grupo de FANS de TAKE THAT
# ¿Cuántos? 20 fans de 26.000
# Quejas en las publicaciones por la
poca atención prestada a su grupo.
# Discusiones con otros usuarios.
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24. 3. Queja desubicada
¿Qué hicimos?
#MúsicadeViernes
RESPUESTAS DE SIMPLE IMLEMENTACIÓN
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25. 4. Queja reiterada
El usuario que se QUEJA pretende una respuesta INMEDIATA
Sino la recibe, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE
QUEJA
Caso en Fan Page LeShop Argentina
www.facebook.com/LeShopArgentina
“Tuvimos el caso de una pareja que ¿Qué hacer?
les habían cobrado un producto
que no les había llegado en la compra # Responder
y se volvieron locos. # Borrar los comentarios reiterados
Publicaron 50 veces el mismo posteo y
en todos nuestros posteos anteriores # Responder: rápido y efectivamente
diciendo algo así como
' Que se sumen todos los estafados
para denunciar a LeShop'.
Lo resolvimos borrando uno a uno
los posteos y dejando uno solo sobre
el que respondimos”
Community Manager de LeShop
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26. 5. Queja grupal o complot
Un grupo de usuarios se junta para QUEJARSE
Caso Banda EmChoque Twitter Universal Music Argentina
www.twitter.com/UMArgentina
# Responder
¿Qué hacer? # Borrar los comentarios del mismo usuario
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27. 6. Bola de nieve
El usuario ve que alguien se QUEJA y se ACUERDA DE QUEJARSE
¿Cómo evitar la bola de nieve?
# Responder
# Configuración del Muro
# Formularios de Consulta
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28. 6. Bola de nieve
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29. 6. Bola de nieve
# Formularios de Consulta
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30. 7. Violencia Verbal
El usuario no siempre es
EDUCADO.
Y menos cuando se QUEJA.
¿Qué hacer?
# Responder
# Ahora si, BORRAR
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31. Concursos
#PREMIOS #MIMOalFAN #MásFans #MásFollowers #QUEJAS
“La gente hace lo que
sea por ganar!
Nunca están todos los cabos
atados. Se suman enseguida,
pero empiezan a
cuestionar las consignas ”
Community Manager de LeShop
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32. Concursos
Entonces, ¿Cómo hacemos los concursos?
Siempre
Bases y Condiciones
Material de consulta para el Community Manager
Bases y Condiciones genéricas
SIEMPRE VISIBLES y CLARAS
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33. Soluciones genéricas a problemas genéricos
Brindar material de consulta al Community Manager
Evacuar algunas preguntas y quejas reiteradas
“Decidimos armar una pestaña especial
titulada "Preguntas Frecuentes"
con un índice de preguntas que son las que
más se suelen hacer los clientes nuevos,
ya contábamos con material de backup
del Call Center.”
Community Manager de LeShop
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34. Pautas y reglas de convivencia
Determinar PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIA
Deben estar visibles a todos y servirán de soporte para el Community Manager.
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35. Pautas y reglas de convivencia
“Son las "reglas de la casa”
Está escrito de manera escueta
pero decimos que borraremos
cualquier posteo que
consideremos inadecuado, que
pueda afectar la dinámica de la Fan.
Me parece clave que en algún lado
figure algo así para aclarar cuál
va a ser tu política dentro de
Facebook”
Community Manager de LeShop
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36. En resumen
• Establecemos reglas de convivencia
• Preguntas frecuentes
• Ponemos a disposición un formulario de contacto
• Borramos los insultos o comentarios ofensivos
• Respondemos SIEMPRE lo antes posible,
aunque no tengamos una respuesta satisfactoria.
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37. En resumen
Cuando atendemos las ciberprotestas:
¿Qué logramos?
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38. ¿Qué logramos?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
No somos perfectos. Somos creíbles.
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39. ¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Somos la voz oficial
ante los problemas
que puedan surgir.
Los canales no
oficiales pierden
fuerza.
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40. ¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Nos mostramos
comprensivos hacia
las opiniones de los
otros.
No confrontamos.
Escuchamos.
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41. ¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Formamos una
comunidad de la que
los usuarios quieren
formar parte.
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42. ¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Abrimos una canal
de comunicación
bidireccional que los
usuarios valoran.
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43. ¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Fidelizamos al
cliente.
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44. La propuesta
Dejar de lado el temor.
Experimentar.
Ser creativos.
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45. La propuesta
Antes de que:
La competencia lo haga
Sigan creciendo los canales no oficiales
Sea una orden y no una propuesta nuestra
Porque nos podemos perder algo como esto
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46. Ciberprotestas
¡Gracias!
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47. Alberto Pardo Saleme Adriana Biancheri Gabriela Fernández Sánchez
Director Directora de Cuentas Jefa de Medios
T (5411) 5290 8485 T (5411) 5290 8485 T (5411) 5290 8485
E apardo@adverit.com E abiancheri@adverit.com E gfsanchez@adverit.com
¡Muchas Gracias!
AdVerit – Comunicación Digital
http://www.adverit.com
T (5411) 5290-8485
D Alvear 257 Oficina 1 - (B1640EVE)
Martínez - Buenos Aires - Argentina
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