Este documento discute la importancia de la comunicación y la gestión de críticas en medios sociales. Resalta la necesidad de crear una comunidad leal, escuchar a los seguidores, y responder a las críticas de manera respetuosa y oportuna para mejorar continuamente. También enfatiza la importancia de comunicarse de forma cálida y cercana con la audiencia.

1. Comunicación y gestión de críticas
Raquel Povar
@povarski
Zaragoza, 28 de Octubre de 2011
PRACTICARED.ES
La comunidad y la gestión de críticas
Raquel Povar
@povarski

2. Una historia. Un objetivo
Mercado español
2008
MODELO DE NEGOCIO
INNOVADOR
BASADO EN EL
CROWDSOURCING
A
Motor de crecimiento y potencialidad
Magnífica labor de comunicación en medios sociales.

3. La nueva situación
Mercado español
2008
B
A Llega tarde. ¿Qué hace para ponerse al día?
Incorpora al público de
A

4. A se da cuenta. Ante esta situación...
¿Qué hacer?

5. El desenlace
B
[
SE EQUIVOCÓ
•FIDELIZACIÓN
•COMUNICAR NO ES CUESTIÓN DE NÚMEROS
•PROCESO LENTO Y LABORIOSO
A
EJEMPLO DE COMUNIDAD REAL Y LEAL

6. La situación hoy
DOS EJEMPLOS MUY DIFERENTES DE COMUNICACIÓN EN MEDIOS SOCIALES
A B
COMUNIDAD REAL Y LEAL
A ES CASI 9 VECES MAYOR QUE B

7. La Comunidad
Comunicación al frente de los Medios Sociales exige una enorme responsabilidad
Punta de lanza de una estrategia global de marketing e innovación
+ cerca del cliente + cerca de las sensibilidades
¿Sabíais que Zara no saca ningún diseño al
mercado si no cuenta con la aprobación de los
comerciales?
¿Y que cada una de las 540 tiendas tienen
comunicación directa con la dirección?
123

8. Las críticas
crítica

9. Las críticas
Nos sentimos vulnerables. El temor a la crítica suele representar un freno
importante para muchas empresas de cara a planificar una estrategia SM.

10. Las críticas
¿De verdad es miedo a la crítica,
o es miedo a que trascienda?
¿Pensamos que las críticas si no
se ven no existen?
¿No es mejor conocerlas, responder, explicarse?
¿No representa una extraordinaria oportunidad de
mejora?
Veamos cómo hacerles frente...

11. Las críticas
antes crítica después

12. Claves de comunicación
1. Creemos comunidad
2. Enamorémonos de los proyectos a los que
antes ponemos voz (con espíritu crítico) ¡Pasión!
3. Hagamos que lo que está en nuestra mano sea
perfecto.
Los muros son sagrados. No SPAM!
Las etiquetas... Dejemos que sean ellos!
Los grupos...
Hagamos que prime el carácter visual
Agradezcamos, citemos, compartamos, pidamos opinión...

13. RSS Compromiso *
Comunicación bidireccional*
Respuesta *
Cuidado con la sindicación*

14. Claves de comunicación
Buen empleo de herramientas.
antes Los grupos, las etiquetas, el SPAM!
Información Referenciada
Cuidado con la sindicación
Cita las fuentes
Abreviaturas
No RSS
Escuchar
Creemos un clima favorable
Comunicación cálida, cercana
Contenido de interés
Cuida al Cliente Interno

15. Claves de comunicación
Conoce a tu gente. Escúchalos, Recuérdales,
antes atiéndeles, entiéndeles. Empatiza.

16. Claves de comunicación
Conoce a tu gente. Escúchalos, recuérdalos,
antes atiéndelos, entiéndelos. Empatiza.
El proyecto de Zaragoza Activa (@ZGZACTIVA) tiene 12
meses contamos con 2.500 seguidores en Twitter. Y el
universo activo en Facebook se extiende a casi 6.000
personas con un índice de
participación on y off-line muy alto.
Las estadísticas revelan que las impresiones aumentan no
sólo porque aumente el número de seguidores nuevos,
porque aumenta el número de veces en que se consulta la
página. Fidelizamos audiencia.

17. Las críticas
LA IMPORTANCIA DE PROTOCOLIZAR.
crítica CÓDIGO DE ESTILO
No podemos quedarnos quietos. Hay que estar preparados.
1. ¿De qué se trata? ¿A qué se debe?
Consulta ¿Fundado? ¿No?
Duda ¿Es la primera vez que sucede?
Solicitud ¿Es por un error nuestro?
Sugerencia ¿Cómo le recompensamos?
Crítica positiva, negativa, constructiva ...
¿Descalificación gratuita?
2. ¿Cómo lo ha hecho?
En público o privado.
¿Ha usado etiquetas, mencionado a otros usuarios?
Respuestas personalizadas, pero autónomas*.

18. Las críticas
crítica
1. Impertinencia contumaz
2. Invulnerabilidad
3. Inasequibles al desaliento
Para ser troll hay que tener verdadera vocación
¿Qué hacemos con ellos?

19. Las críticas
crítica

20. Las críticas
4 R’s Respirar
Respeto
Respuesta rápida
Respuesta eficaz

21. Las críticas
1. Reflexión
después
2. Oportunidad de seguir mejorando
3. Agradéceselo, cuéntalo!
4. Los prescriptores

22. Cabeza
Corazón
Paciencia
Sólo así hay resultados.
Raquel Povar @povarski
Seamos nosotros mismos, todo lo demás está cogido (C.S. Lewis)