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El Arte de la Comunicación – Guía para
Enfermería para Implementar las Mejores
Practicas en la Comunicación

Primera edición en español / septiembre de 2018
Editor / Asociación Europea de Enfermeras de Diálisis y Trasplante / Asociación Europea de Cuidado Renal
(EDTNA/ERCA)
ISBN / 978-84-697-4071-2
Diseño, impresión y encuadernación del libro / CA Anderssons Tryckeri AB / Östra Hindbyvägen 28 /
213 74 / Malmö / Suecia
www.edtnaerca.org
Agradecimientos
Aviso de garantías y limitación de responsabilidad
Esta Guía es proporcionada por EDTNA/ERCA en base de "tal como está" y "según esté disponible".
La EDTNA/ERCA no hace declaraciones o garantías de ningún tipo, expresas o implícitas, en cuanto a
la información, contenido materiales incluidos en esta Guía. Usted acepta expresamente que el uso
de esta Guía es bajo su propia responsabilidad.
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Todos los derechos están reservados por el editor, incluidos los derechos de reproducción, y
traducción. Ninguna parte de este libro puede ser producida, almacenada en un sistema de
recuperación o transmitida, en cualquier forma o por cualquier medio, electrónico, mecánico,
fotocopia, grabación u otro, sin el permiso previo por escrito del editor.

4 | Agradecimientos Agradecimientos | 5
Estimado Lector
Uno de los objetivos educativos de 2017 de la European Dialysis and
Transplant Nurses Association/European Renal Care Association
(EDTNA/ERCA) se centró en el Arte de la Comunicación. El
entusiasmo que este tema despierta y fructíferas discusiones durante
la producción de este libro han sido de gran ayuda para su
consolidación.
Enfermería conoce de primera mano el valor y la importancia de una
comunicación regular y clara con los pacientes. Si reflexionamos sobre
conversaciones que hemos tenido como enfermeras, identificaremos
circunstancias cuando la comunicación fue correcta pero, sin duda,
también circunstancias cuando la comunicación no logró su objetivo.
Esto demuestra que la comunicación no es tan fácil como parece. La
Comunicación es compleja y está influenciada por muchos factores.
Por ello, debe ser una prioridad para enfermería adquirir
conocimientos y habilidades de comunicación. Este libro no pretende
cubrir todas las áreas de comunicación. El objetivo es que sirva como una
guía accesible para enfermería.
Este Libro ha sido posible gracias a los Voluntarios de la EDTNA/
ERCA expertos en Comunicación.
La EDTNA/ERCA agradece a la familia de Peter Quaife que nos haya
permitido utilizar sus fantásticas ilustraciones publicadas en su libro
The Lighter Side of Dialysis (Volumen 1). Peter era músico,
caricaturista, artista y autor. Se le diagnosticó insuficiencia renal en
1998 y murió en junio de 2010 de esta enfermedad.
Este Proyecto se ha consolidado gracias a Todos Vosotros. Estamos
seguras de que aquellos que lean esta publicación, reconocerán
vuestro compromiso con los pacientes.
Alison Larkin
Renal Counselor, Beaumont
Hospital, Dublin, Ireland
Debbie Fortnum, Editor
EDTNA/ERCA Brand Ambassador
Australia/New Zealand, Senior
Nephrology Nurse, Australia
Mike Kelly
EDTNA/ERCA Psychological Care
Consultant, Ireland

Contenido
Fresenius Medical Care Deutschland GmbH
has kindly supported the printing of this book.

8 | Contenido Contenido | 9
Contenido
Agradecimientos .................................................................................................................................................... 3
Objetivo de esta Guía ........................................................................................................................................... 11
Capítulo 1 – Introducción ................................................................................................................................... 15
Capítulo 2 – ¿Qué es la Comunicación y Por qué es Importante? ......................................................... 19
Capítulo 3 – Tipos de Comunicación .............................................................................................................. 23
Capítulo 4 – Estilos de Comunicación ............................................................................................................ 31
Capítulo 5 – Habilidades para una Comunicación Efectiva ..................................................................... 41
Capítulo 6 – Errores Frecuentes de Comunicación .................................................................................... 49
Capítulo 7 – Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación ................................................ 55
Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación ............................................................................. 69
Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales ....................................................................................................... 73
Apéndice 1 - Estudio de Casos .......................................................................................................................... 77
Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas ............................................................................................... 81
Bibliografía ............................................................................................................................................................... 85

10 | Contenido
Objetivo de esta Guía

12 | Objetivo de esta Guía Objetivo de esta Guía| 13
Esta Guía se ha escrito con el objetivo de ser una herramienta de ayuda para profesionales
sanitarios para obtener un mejor entendimiento de cuán importante es una buena Comunicación.
El contenido de esta Guía ha sido escrito para proporcionarle al usuario una aproximación
consistente a la Comunicación. Los capítulos están divididos y escritos para que el lector vaya al
aspecto de la Comunicación que más le interesa.
La información publicada en esta Guía tiene únicamente un objetivo general de educación. Esta
Guía no pretende sustituir otras guías. No se debe tomar o dejar de tomar una iniciativa basándose
solamente en esta Guía.
El objetivo es proporcionar una guía práctica que pueda complementar otras tradicionales
actividades educativas tales como talleres y ponencias.
Es de suma importancia que los profesionales sanitarios y los pacientes reciban una adecuada
información y entrenamiento además de una adecuada supervisión para que puedan desempeñar
con eficiencia y seguridad su rol. La EDTNA/ERCA está comprometida con estándares de
excelencia en entrenamiento clínico y continuado soporte educativo.
La EDTNA/ERCA ha hecho todo lo posible para asegurar que la información proporcionada a
través de esta Guía es precisa en el momento de su inclusión
Este libro puede solicitarse a través de www.edtnaerca.org

14 | Objetivo de esta Guía
Capítulo 1
Introducción

16 | Capítulo 1 - Introducción Capítulo 1 - Introducción | 17
Enfermería conoce el valor y la importancia de una comunicación clara y
regular con sus pacientes. Si se reflexiona sobre las conversaciones que ha
tenido en el pasado como enfermera, podrá recordar circunstancias de
cuando la comunicación salió muy bien, pero sin duda puede también
recordar circunstancias en que la comunicación no logró su objetivo. Esto
demuestra que la comunicación no es tan fácil como se puede imaginar. La
comunicación es compleja y puede estar influenciada por muchos factores.
Por lo tanto, un cierto aprendizaje es necesario para profundizar en nuestra
conciencia de qué y cómo nos comunicamos. El área de comunicación es
vasta y este libro no pretende abarcar todos los temas relacionados con la
comunicación. Se ofrece como una guía práctica a la que las enfermeras
puedan acceder fácilmente.
“Cada uno de nosotros y cada paciente es único. Todos estamos
influenciados por nuestra historia personal, antecedentes familiares, la
forma en que nuestra familia y la cultura responden a la enfermedad y
cómo hemos afrontado retos en el pasado”1
. Cuando se trata de la
comunicación, todos estos factores juegan un papel importante, están
presentes y serán la lente a través de la cual nuestra comunicación será
escuchada y entendida. A veces se tendrá mucho en común con un
paciente y una empatía fácil, pero otras veces no.
Cuando nuestros pacientes no están pendientes de su enfermedad, por
ejemplo en diálisis, cada uno retoma sus múltiples roles. Ellos también
pueden ser padre, madre, hijo, abuelo, trabajador o jubilado. Es importante
ser sensible a su posición y sus responsabilidades en la vida a la hora de
considerarse cómo nos comunicamos con ellos. Aunque el tratamiento
para la enfermedad renal crónica sea similar para todos, cada paciente es
único. Cuando la enfermedad es diagnosticada siempre hay una reacción
psicológica. Sin embargo, las reacciones serán diferentes ya que los
individuos no son idénticos, por lo cual cada uno de sus pensamientos,
sentimientos y percepciones del impacto de su diagnóstico y tratamiento
variarán2
.
Es importante tener en cuenta que el objeto de la comunicación es a la vez
entender la opinión de los pacientes y asegurarse de que el mensaje que
damos, como enfermeras, es recibido como se pretende.
Otro elemento clave en la comunicación exitosa con los pacientes es la
familiaridad de la enfermera con el paciente, escuchando lo que es
importante para ellos y una comprensión de su capacidad para asimilar
nueva información. El deterioro cognitivo es mayor en pacientes con
enfermedad renal crónica que en la población general. La enfermera que
conozca bien a sus pacientes será capaz de identificar señales y estar alerta
a la velocidad y el ritmo en que pueden transmitir información o responder
a sus preguntas.
No se preocupe, es nueva.
Ella lo manejará pronto.

18 | Capítulo 1 - Introducción
Capítulo 2
¿Qué es la Comunicación y Por Qué
es Importante?
La Comunicación es importante porque con
ella se consigue :
• CLARIDAD Y COMPRENSIÓN
• MENOS ANSIEDAD Y ESTRÉS
• SATISFACCIÓN DE LA ENFERMERA Y DEL
PACIENTE
Hay varias maneras en que este libro se puede usar. Puede usarse para el
estudio personal. O las enfermeras pueden preferir sentarse con colegas,
leer una sección y luego discutir las actividades de reflexión.
Palabras Clave

20 | Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante? Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante? | 21
"El término comunicación se refiere no sólo a la presentación de información
objetiva sino también en saber escuchar y reflexionar en lo que se dice"1
. Otra
forma de entenderlo es verlo como el acto de transferir información de una
persona a otra. Mientras que esto parece y suena simple, si consideramos las
muchas maneras en cómo comunicamos, esto se convierte en algo mucho
más complejo.
Es importante también ser conscientes de que la comunicación entre
enfermeras y pacientes, no es una comunicación entre iguales. La enfermera
es el profesional, está para proporcionar el tratamiento mientras el paciente
está para recibirlo y a menudo para aprender a gestionar aspectos de su
propio tratamiento. Esto establece una dinámica muy diferente y el impacto
que puede tener sobre la comunicación no debe subestimarse2
. Tampoco
debe subestimarse el que un paciente puede haber vivido con su
tratamiento de diálisis durante muchos años deviniendo un experto en
cómo hacer frente a su propio tratamiento.
Toda comunicación pasa por tres fases: inicio, media y final. Las tres son
vitales para que la comunicación sea efectiva. El inicio de cualquier
comunicación es crucial ya que las primeras impresiones son importantes. Si
la enfermera no empieza con buen pie esto afectará la futura comunicación
con ese paciente. Por supuesto, afectará a la fase media - lo que se quiere
comunicar. Cómo finaliza la comunicación es también importante. La
comunicación que termina abruptamente - ya sea por interrupción o por
que la enfermera es requerida en otro lugar - sin duda dejará al paciente
sentirse abandonado o no escuchado. Esto es particularmente cierto si fue el
paciente quien inició la conversación. La comunicación futura entre esa
enfermera y el paciente estará comprometida.
Reflexión:
Cuando empieza una conversación importante con un paciente nuevo
para usted, ¿cuánto tiempo invierte en "conocerlo" y asegurarse de que
también el paciente sepa quién es usted?
¿Por qué es necesaria una buena comunicación?
"La mayoría de las personas cualificadas en enfermería y de las profesiones
sanitarias saben la importancia de una comunicación clara y regular"3
. Si la
comunicación entre la enfermera y el paciente es clara, concisa y en un
lenguaje comprensible para el paciente, sin duda el paciente se sentirá
menos ansioso y estresado y hay menos posibilidades de confusión y
malentendido. También permite un tipo diferente de relación en la que el
paciente se convierte más en un participante en su tratamiento y no
simplemente un receptor pasivo.
Es un visitante, Sheri.
¡El paciente es el que está sentado en la silla!

22 | Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante?
¿Por qué son necesarias las buenas habilidades de
comunicación?
• Promueven una comunicación honesta y abierta.
• Reducen el miedo y la confusión.
• Evitan malentendidos.
• Permiten a los pacientes colaborar y tomar decisiones informadas
acerca de su tratamiento.
¿Por qué es importante la buena comunicación?
La buena comunicación permite:
• MEJOR- entendimiento.
• CLARIDAD - en lo que está sucediendo y por qué. Qué es necesario
que ocurra.
• CUMPLIMIENTO - si hay claridad y comprensión en la comunicación,
los pacientes tendrán una mejor adherencia al tratamiento
• CONTROL - los pacientes que solicitan información y la reciben se
sentirán más en control de su plan de tratamiento.
• PARTICIPACIÓN - cuando se abordan temas, el miedo y la ansiedad se
reducen.
Lectura adicional
Hafford, R (2010) 'Medical Communications - The Art of Connecting'.
Liberties Press, Dublin.
Capítulo 3
Tipos de Comunicación
• IDENTIFICAR – ¿qué es lo que quiere decir?
• PENSAR – ¿cómo se va a decir?
• ENSAYAR – los aspectos clave de lo que se
quiere decir.
• FIRMEZA – hablar con voz clara, teniendo
en cuenta los aspectos ensayados y ser
consciente del lenguaje corporal.
• ESCUCHAR Y VERIFICAR– ¿responde el
paciente como si entendiera lo que se le
está diciendo?
• EFECTIVA – la comunicación no verbal de la
enfermera contribuirá a la efectividad de lo
que se ha dicho.
• LENGUAGE CORPORAL –importante ser
consciente del propio lenguaje corporal.
• SENSIBLE – a las señales que presenta el
paciente.
• ALERTA –estas señales nos alertarán
de cómo el paciente está recibiendo la
información.
• INTERPRETACIÓN – el lenguaje corporal
del paciente nos puede indicar sus
preocupaciones no expresadas.
• IMPLICARSE– a esas preocupaciones no
expresadas.
Palabras Clave

24 | Capítulo 3 - Tipos de Comunicación Capítulo 3 - Tipos de Comunicación | 25
Las dos maneras principales que comunicamos son a través de la palabra
hablada (verbal) y a través del lenguaje corporal (no verbal).
Comunicación verbal1
Cuando pensamos en la comunicación verbal es difícil separarla de los
otros medios de comunicación también presentes y están en acción, por
ejemplo, la comunicación no verbal, la capacidad de escuchar, reflexionar y
aclarar.
Antes de encontrarse con al paciente puede ser útil pensar en los
siguientes:
• QUÉ - ¿es que quiero conocer sobre el paciente o es para que el
paciente entienda, por ejemplo, un aspecto de su enfermedad o
tratamiento?
• PENSAR: cuál es la manera más clara y concisa de comunicarme con
este paciente, por ejemplo, dividiendo la información en partes
manejables
• NECESITAR - ¿qué información o recursos necesito entonces para que
resulten comprensivos para el paciente?
• OBSERVAR - si se muestra estresado, sufre ansiedad o denota otros
factores que le impidan asimilar la información.
• REPETIR - puede que tenga que repetir o reformular lo que le dijo
varias veces.
• VERIFICAR - ¿cómo voy a comprobar que el paciente ha comprendido
claramente la información dada?
Cuando se comunique verbalmente con el paciente tenga en cuenta:
• TONO - la manera en que se dice algo, el tono que se usa influirá en
cómo el mensaje es recibido por el paciente. Si el tono es demasiado
agresivo, el paciente puede sentirse intimidado y menos inclinado a
hacer preguntas o responder. Si el tono es demasiado suave, entonces
el paciente puede no tomar en serio lo que se le está diciendo.
• HABLA - con confianza: si se habla con confianza entonces se habla
con una auto-seguridad que transmite conocimiento y comprensión
de lo que se le está diciendo.
• SER CLARO - se necesita ser claro sobre lo que se quiere decir. Si se
ambiguo o incierto esto puede causar confusión.
Es día de analítica, Bob.
Le sacaré un poco de sangre!

• CONOCIMIENTO PREVIO - preguntar al paciente qué es lo que ya sabe
del tema que se va a hablar.“Qué es lo que ya entiende sobre...”.
• SER CONCISO preguntarse: "¿Está el paciente confundido y perdido en
mis palabras?"
• NO HABLAR DEMASIADO - si le da al paciente demasiada información
de una sola vez, es posible que no pueda asimilarla toda. Compruebar
que el paciente entiende cada aspecto de lo que se está diciendo
antes de seguir adelante.
• SER CONSCIENTE – del lenguaje corporal: al hablar cara a cara con un
paciente, el lenguaje corporal puede desempeñar un papel más
importante de lo que imagina ya que puede trasmitir mucho más que
con las palabras.
• ESCUCHAR - no sólo escuchar lo que el paciente dice, sino también
escuchar el mensaje que el paciente puede dar ya sea a través de las
preguntas que hace o mediante cualquier comentario que puedan
hacer. Recordar incluso si el paciente no dice nada y no hace
preguntas, esta es una comunicación que puede ser significativa y por
lo tanto debe ser analizada. Una posible pregunta podría ser; ¿Puede
recordar lo que le he dicho ?
Reflexión
Piensar en un momento en que tuvo que hablar con un paciente sobre un
aspecto simple de su tratamiento, que no parece haber entendido. Revisar
todos los puntos anteriores e identificar si hubo aspectos en los que podría
haber mejorado su preparación o la manera de proporcionar la
información.
Comunicación no verbal2
La comunicación no verbal se establece a través del lenguaje de nuestro
cuerpo. Postura, contacto visual, expresiones faciales son ejemplos de
comunicación no verbal. Si bien estas son obvias y fáciles de ver, lo que es
más difícil es interpretar su significado. La comunicación no verbal es
compleja y está influenciada por muchos factores. Es un potente medio de
comunicación que tiene la capacidad de reforzar lo que se dice pero
también, socavar lo que se dice. El lenguaje corporal puede ser difícil de
interpretar y, tanto si se puede interpretar correctamente o no, este miedo
no debe inhibirle de tal manera que lo ignore. Es importante reconocer
que la interpretación de las señales recibidas del paciente puede ser
correcta o incorrecta.
La comunicación no verbal es parte integrante de toda comunicación y en
algunos casos es mucho más poderosa que las palabras utilizadas. Una
pregunta a hacerse es; cuando estoy con un paciente, ¿cómo estoy de
sensible y consciente de mi lenguaje corporal y cómo esto está
contribuyendo o interfiriendo con lo que quiero que el paciente oiga?
La comunicación no verbal también depende de lo siguiente:
• LUGAR - donde tiene lugar la comunicación, por ejemplo, una unidad
de diálisis, sala de espera, pasillo del hospital o sala de la consulta.
• PERSONAS - las personas involucradas.
• CULTURA - la cultura del los participantes.
Actualmente, muchas unidades de diálisis cuentan con personal de
enfermería que proviene de diferentes países, cada uno con su propia
cultura e idioma. Los pacientes también provienen de diferentes culturas y
la mezcla de estos dos factores va a influir mucho en la comunicación.
Algunos gestos aceptables en una cultura pueden dar un mensaje muy

diferente desde la óptica de otra cultura. Por lo tanto, es importante la
sensibilidad a nuestra cultura y sus normas en relación con la cultura en la
que vivimos y trabajamos.
La comunicación no verbal en toda su complejidad puede tener un
impacto significativo en la persona que recibe la comunicación y por lo
tanto en su resultado. Si bien puede controlar lo que dice, es más difícil
ocultar los mensajes no verbales que se están dando. La razón de esto es
que la comunicación no verbal es más emocional por naturaleza, algo que
debe recordarse en cada comunicación entre usted y su paciente y su
paciente y usted.
El valor de la comunicación no verbal es que puede darle una idea de
cómo se siente el paciente. Si usted tiene conocimiento y es consciente de
las señales dadas por la comunicación no verbal del paciente, puede
alentar al paciente a hablar sobre sus preocupaciones, lo que puede
conducir a una mayor comprensión que resulta en una mejor
comunicación.
¿Cuáles son algunos de los diferentes tipos de comunicación no verbal?
• MOVIMIENTOS DEL CUERPO - asintiendo o sacudiendo la cabeza,
haciendo hincapié en lo que se dice usando gestos de las manos.
• POSTURA - cruzar los brazos puede indicar una renuencia a hacer o
responder preguntas. Estar de pie ante alguien sentado se puede ver
como un aspecto dominante. Sentarse al mismo nivel permite una
"conversación igual" e indica que tiene tiempo para hablar y puede
parecer más relajado y confiado.
• CONTACTO VISUAL - mantener el contacto visual (sin mirar fijamente)
transmite confianza y compromiso.
• IDIOMA - no sólo lo que se dice, sino también el tono y el timbre de la
voz y la velocidad con la que se habla.
• DISTANCIA - es importante respetar el espacio personal y si debe
sentarse más cerca o no al paciente dependrá del tema de la
conversación. El tacto puede ser útil y tranquilizador o puede ser tabú
así que considere cuidadosamente el valor de tocar al paciente al
comunicarse con ellos.
• EXPRESIONES FACIALES - ser consciente de la expresión facial suya y
del paciente es muy importante cuando habla o escucha a un
paciente.
• POSICIONAMIENTO REFLEXIVO - dos personas en sintonía entre sí a
menudo reflejan las posiciones corporales de cada una, una gira hacia
la otra, imitan las posiciones del brazo. Usted puede utilizar esto
deliberadamente o por lo menos debe ser consciente de si esto está
sucediendo o no con su paciente.
Judy tomó nota de no intentar
pinchar durante un apagón.

30 | Capítulo 3 - Tipos de Comunicación
Reflexión
Recordar una conversación en la que tuvo un resultado positivo y
considerando la información no verbal anterior, ¿los aspectos no verbales
de la comunicación contribuyeron al éxito?
Lectura adicional
Butler, G & Hope, T (2007)‘Manage Your Mind – The Mental Fitness
Guide’. Oxford University Press, Oxford.
Capítulo 4
Estilos de Comunicación
• ACTITUD – cuando estamos enfadados es
natural responder en una de dos maneras
• CONTROL - la clave está en controlar
nuestras reacciones para que la respuesta
sea neutral, lo que permitirá un enfoque
más razonado
• ESCUCHA - puede ser de ayuda permitir
que el paciente enojado exprese la razón
de su ira sin interrupción o comentario. La
clave para escuchar en este contexto es
avanzar hacia la comprensión
• ENTENDIMIENTO - averiguar de qué
exactamente está enfadado el paciente
• RECONOCIMIENTO - puede ser útil
confirmarle al paciente que la razón de su
ira es válida, "a mí también me haría sentir
molesta”
• SOLUCIÓN - trabajar con la persona para
encontrar una solución
• PERSONAL - a veces las enfermeras
pueden reaccionar a un paciente enfadado
tomando lo que dice como al algo personal.
• RECUERDE - hay algunos pacientes que no
importa cuánto se les apoye y razone con
ellos continuarán comportándose de una
manera enojada y agresiva
Palabras Clave

32 | Capítulo 4 - Estilos de Comunicación Capítulo 4 - Estilos de Comunicación | 33
"Una buena comunicación es la base de una buena relación"1
. La
comunicación entre la enfermera y el paciente puede ser muy variada
dependiendo de lo que se va a comunicar. Se tendrá también siempre en
cuenta la "historia del paciente y antecedentes culturales"2
. Esto también
dictará hasta cierto punto qué estilo de comunicación debe emplearse.
En la determinación de estilos de comunicación lo siguiente puede ser de
ayuda:
Asertivo - comunicarse usando este estilo no significa ser dogmático o
rígido, sino que implica comprensión y autoconfianza.
Comunicarse asertivamente incluye:
• CONFIANZA - en sí mismo, ser positivo y al mismo tiempo mostrar
comprensión con el punto de vista del paciente.
• ENTENDIMIENTO - a través de la escucha activa que transmite
comprensión
• NEGOCIACIÓN - llegar a un punto de acuerdo con el paciente que
incluye nuestra autoestima y el respeto por el paciente.
Si se emplea este estilo de comunicación, recuerde:
• Mantener las frases cortas, claras y directas.
• Mantener el contacto visual.
• Mantener un nivel de tono de voz
• Usar gestos apropiados para enfatizar lo que está diciendo
Informativo - hay que tener claro qué información se quiere dar. Elegir un
momento y un lugar que permitan una comunicación eficaz. Decide
¿cuánta información debe darse? ¿Cuál es la mejor manera de dar esa
información? ¿Se debe dar cara a cara, por teléfono, por correo electrónico
o texto escrito?
Confrontación - se debe pensar cuidadosamente si la intención es desafiar
la actitud o comportamiento del paciente ya que podría afecta su
bienestar. Sólo debe hacerse de una manera que sea útil para el paciente.
¿Cuándo considerarías este estilo particular de comunicación?
• Cuando lo que se dice está en desacuerdo con las otras señales; tono
de voz, lenguaje corporal.
• Es obvio que el paciente no entiende o está mal informado.
Hay un cambio significativo en el comportamiento del paciente que es
motivo de preocupación. Si se decide este estilo, deben considerarse los
siguientes pasos:
• Comente lo que ha notado, por ejemplo, un comentario como“Me doy
cuenta recientemente de que su comportamiento es diferente, hay
algo que le pueda ayudar?”
• Haz preguntas directas.
• Utiliza un tono de voz que transmita la importancia de lo que está
diciendo.
Apoyo - apoyar al paciente significa aceptarle tal como es y no apresurarse
a juzgar. En este estilo de comunicación lo siguiente puede ser de ayuda:
• Escuchar activamente y darle toda su atención.

• Cuando sea apropiado, anime al paciente y afirme lo que está
haciendo.
• Ser genuino en lo que usted dice y ofrecer la ayuda apropiada si es
necesario.
Reflexión
Piensar en un momento en que usted ha tenido que dar malas noticias a
un paciente o que ha estado molesto. ¿Adoptó un estilo de comunicación
de apoyo? ¿Fue eficaz?
Cualquiera que sea el estilo que se decida, la clave de la comunicación
efectiva es la capacidad de la enfermera en trasmitir una "sensación de
tener tiempo, paciencia y participación"3
en lo que concierne al paciente.
Pacientes agresivos o deprimidos
Nuestros pacientes se nos presentarán de muchas maneras diferentes. Ser
consciente de la forma en que el paciente se presenta nos indicara qué
estilo de comunicación es más apropiado.
Para ilustrar esto con dos ejemplos; ¿Qué estilo empleamos si el paciente
se presenta de manera agresiva o deprimida?
Un paciente que se presenta de una manera irritada o agresiva
Los pacientes en diálisis a menudo tienen razones para estar irritados. El
tratamiento de diálisis es para siempre a menos que tengan un trasplante
exitoso. Las citas son frecuentes y tienen poco control y una gran carga en
el tratamiento terapéutico. La ira se puede desencadenar por algunas de
las siguientes razones: La máquina de diálisis no está preparada en el
momento señalado, las dificultades con el transporte hacia y desde la
diálisis, el grave impacto en la familia, el empleo y las relaciones familiares.
A menudo será con las enfermeras en quien descargará esa ira.
Los pacientes que están enojados suelen mostrar los siguientes signos4.
Sin embargo, mientras los signos sugieren que el paciente está enojado, no
descarte también otras posibilidades o significado:
• CUERPO - su lenguaje corporal será negativo hacia usted.
• CARA - una cara roja o una expresión con ceño fruncido sugeriría ira.
• LABIOS - si sus labios están apretados puede ser porque se sienten
enojado.
• MANOS - si sus puños están apretados esto puede apuntar a una
sensación de enojo.
• VOLUMEN - la conversación suele ser fuerte y los comentarios cortados
o hay una diatriba verbal.
¿Qué estrategias puede emplear una enfermera cuando se trata de un
paciente irritado o agresivo?
• ACTITUD – cuando estamos enfadados es natural responder de una de
las dos maneras: Nos volvemos defensivos o respondemos de manera
ofensiva. Se tiene que elegir la manera tranquila y empática. También
es razonable pedir a la persona que elija una forma más tranquila de
comunicación si está gritando, diciendo algo como "Me gustaría
ayudarle, pero por favor, puede hablar en voz más baja".
• CONTROL - la clave está en controlar nuestras reacciones para que la
respuesta sea neutral, lo que permitirá un enfoque más razonado. Para
controlar la situación es posible que se necesite mover la interacción a
un lugar diferente,“vamos a sentarnos allí y podemos hablar más
sobre esto”.

Reflexión
Piensar en un momento en que estuvo enojado sobre cómo le trataban (en
cualquier aspecto de su vida). ¿Cómo respondió la persona con la que
estaba enfadado? ¿Le ayudó a calmarse o le hizo sentir más enojado?
Alternativamente, reflexionar sobre cómo interactuó con un paciente
enojado y cuál fue el resultado final ¿Podría haber sido mejor? y si es así,
¿qué podría haber hecho de manera diferente?
Si el problema persiste, debe considerar el derivarlo al profesional
apropiado.
• ESCUCHA - puede ser de ayuda permitir el paciente enojado a expresar
la razón de su ira sin interrupción o comentario. La clave para escuchar
en este contexto es avanzar hacia la comprensión.
• ENTENDIMIENTO - averiguar qué es exactamente que está irritando al
paciente. ¿Fue algo que se dijo? ¿Está relacionado con algún aspecto
del tratamiento? Puede no tener nada que ver con lo que se ha dicho o
el tratamiento, pero puede referirse a algo más de la vida (personal o
privada) del paciente.
• RECONOCIMIENTO - puede ser útil confirmarle al paciente que la razón de
su ira es válida, "a mí también me haría sentir molesta”.También puede ser
útil pedir disculpas si la persona ha experimentado algo que no debería
haber ocurrido: "Siento que eso le haya pasado a usted".
• SOLUCIÓN - trabajar con la persona para encontrar una solución (si es
posible o necesaria),“¿cómo cree usted que podemos avanzar para
que esto no vuelva a suceder?”
• PERSONAL - a veces las enfermeras pueden reaccionar a un paciente
enfadado tomando lo que dice como algo personal. A menudo, el
paciente enojado sólo está expresando su ira y nada más. No tiene la
intención de ser una crítica personal de la enfermera, aunque ella
puede sentirse así. Puede ser útil buscar la ayuda de una compañera
para debatir el tema.
• RECUERDE - hay algunos pacientes, que no importa cuánto se les
apoye y razone con ellos, continuarán comportándose de una manera
enojada y agresiva. Esto puede indicar otros problemas de salud
mental o la aceptación no resuelta de su enfermedad que necesitan
ser abordados. En este caso se deben involucra otros miembros
superiores del equipo para ayudar a manejar el comportamiento
irritado del paciente y poder gestionar y administrar el tratamiento al
paciente sin miedo.
No me importa qué día es hoy.
Cuatro horas son cuatro horas.

Un paciente que se presenta deprimido
Muchos pacientes pueden experimentar episodios depresivos durante el
curso de su enfermedad. La depresión deriva a resultados negativos en
salud y el aumento de la mortalidad5
. También afecta a la comunicación
efectiva. Hay muchas maneras de ayudar a aquellos pacientes con
depresión. Comenzando por percatarse de algunos signos clave.
Los pacientes que están deprimidos mostrarán a menudo los siguientes
signos:
• CONVERSACIÓN - falta de, o falta de voluntad para participar en la
conversación.
• LENGUAJE CORPORAL - postura, ¿se muestran cabizbajos cuando se
sientan, mantienen contacto visual?
• CONCENTRACIÓN - ¿es su concentración pobre y se tiene que repetirles las
cosas varias veces?
• RECUERDA - cuando se da la información, ¿pueden recordar lo que se ha
dicho?
• ROPA - ¿ lo que el paciente lleva está limpio y aseado? Si no es así, ¿nos
indica algo sobre su autoestima?
• HIGIENE PERSONAL - si la higiene personal es un problema, puede indicar
una baja autoestima que podría sugerir depresión.
• ASISTENCIA - ¿ha perdido el paciente sesiones de diálisis? ¿Lo ha hecho sin
comunicárselo a la unidad de diálisis? En caso de que esto suceda, puede
ser una indicación adicional del estado de ánimo bajo del paciente.
• ADHERENCIA - los pacientes deprimidos a menudo se olvidan o no se
preocupan por tomar su medicación o adherirse a su dieta y restricciones de
líquidos.
¿Qué estrategia podemos emplear para ayudar en la comunicación con un
paciente que está deprimido?
• RECONOCIMIENTO - los sentimientos y el comportamiento que
presenta.
• COMPROMISO APACIBLE - no forzado, centrarse en una conversación
general. Una pregunta así:'¿cómo le van las cosas?' o " He notado que
últimamente no ha estado en su conducta habitual".
• ESPACIO - dar espacio al paciente, observarlo durante el tratamiento.
• CONTROL - durante el transcurso de una sesión de diálisis hacer
controles del paciente a intervalos apropiados.
• INTERVENCIÓN - la falta de respuesta del paciente no significa que la
intervención haya sido rechazada o no escuchada.
Reflexión
Piense en un paciente que conoce o cree que estaba deprimido.
¿Presentaba alguno de los signos físicos que se han señalado
anteriormente? ¿Cómo respondió a la información sobre su autocuidado?
Si continuaba con un estado de ánimo deprimido, ¿qué hizo usted
entonces?
Lectura adicional
Finkelstein, F & Finkelstein, S (2000)‘Depression in chronic dialysis
patients: assessment and treatment’. In: Nephrology Dialysis
Transplantation 15: 1911-1913

40 | Capítulo 4 - Estilos de Comunicación
Capítulo 5
Habilidades de Comunicación
Efectiva
• PREPARAR – la información que se quiere
proporcionar para que la conversación sea
efectiva
• INDIVIDUALIZADA – recodar que cada paciente
es un individuo y la comunicación debe ser por
tanto individualizada
• ESCUCHA ACTIVA – escuchar lo que dice el
paciente, confírmalo y responder de la manera
apropiada
• SER CONSCIENTE – del lenguaje corporal del
paciente y nuestro. ¿Hay una disparidad entre lo
que dice usted y su comportamiento?
• HABILIDADES EN LA PRÁCTICA Y REFLEXIÓN –
siempre hay posibilidades de mejora
Palabras Clave

42 | Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva | 43
Para que cualquier comunicación sea efectiva, la enfermera debe estar
"familiarizada con las necesidades del paciente, recoger las señales del
paciente, dar la información correcta y al ritmo correcto"1
. Para lograr esto,
deben desarrollarse las siguientes habilidades:
• RESPETO A LA PERSONA - recuerdar siempre que los pacientes se
sienten vulnerables. Reconocer esto tiene un efecto considerable en
ayudar al paciente a gestionar favorablemente su condición y
tratamiento.
• ESCUCHAR - los pacientes no deben ser estereotipados o
interrumpidos cuando hablan. Si el paciente es estereotipado
entonces la información no está adaptada al paciente como un
individuo único. Si hay interrupciones frecuentes, entonces el paciente
puede sentir que no ha sido escuchado.
• ENSEÑAR NUEVAS INFORMACIONES – la información siempre debe
darse en términos que el paciente pueda entender. Si se utiliza la
terminología médica su significado siempre se debe explicar al paciente.
Nunca asuma que el paciente entiende la terminología médica utilizada.
Una imagen, o una analogía puede resultar muy eficaz para ayudar al
paciente a entender lo que se está comunicando.
• GESTIÓN DE LAS EXPECTATIVAS - los pacientes tendrán muchas
expectativas sobre su diagnóstico y tratamiento. Es importante ser
consciente de ello y animar al paciente a hablar sobre sus expectativas,
algunas de las cuales pueden ser irreales, para que el paciente pueda
entender lo que está sucediendo y por qué.
• PERMANECER ATENTO - ¿cuál es el objetivo de la comunicación? Es para:
proporcionar información, aclarar algo no comprendido o modificar el
comportamiento del paciente?
• CONSTRUYENDO CONFIANZA - establecer una relación de confianza
permitirá líneas de comunicación más claras y abiertas.
• MOSTRANDO EMPATIA - ver la situación desde la perspectiva del
paciente puede proporcionar una comprensión diferente que puede ser
utilizada para facilitar la comunicación.
Para permitir una comunicación efectiva, debe tenerse en cuenta lo
siguiente:
• Si conoce bien al paciente, aproveche su experiencia de vida para
facilitar la comunicación.
• ¿Hay un mejor momento y lugar para dar esta información?
• Conocer el momento adecuado para terminar la comunicación.
• Nunca perder de vista el hecho de que cada paciente es un individuo
con diferentes necesidades.
La comunicación efectiva puede mejorar todavía más por:
1. Prepararla bien
A veces se tiene que mantener una conversación determinada con los
pacientes, sin duda una buena preparación previa será de gran utilidad2
.
Tener en mente lo siguiente puede ayudar:
• ¿Hay un aspecto particular del tratamiento del que necesiten ayuda
para entenderlo?
• ¿Ha identificado usted la información a proporcionar que ayudará a
esta comprensión?
• ¿Está usted preparada para responder cualquier pregunta que el
paciente tenga acerca de la información dada?
• ¿Tiene más de una forma de proporcionar la información?

• ¿Sabe cuánto preferiría el paciente saber o no saber sobre el
tratamiento?
2. Practicar la escucha activa
Recuerdar que la comunicación es un proceso bilateral. Se romperá si no
escuchas lo que el paciente le está diciendo. Ser un oyente activo requiere
práctica. Cuando un paciente está hablando y estamos pensando en la
siguiente pregunta que queremos hacer, entonces no estamos escuchando
activamente. Escuchar activamente es combinar el animar al paciente a hablar
a través de señales verbales y no verbales y tener en cuenta el estado
emocional del paciente.
Los siguientes son algunos ejemplos de preguntas que transmiten una
escucha activa;
• ¿Parecía molesto cuando dije...?
• ¿La forma en la que me lo dije me suena como si estuviera triste
(enojado, infeliz, frustrado, ansioso, etc)...?
• ¿Parece bastante confundido acerca de lo que va a suceder cuando…?
• ¿Puede ser terrible para...?
• Pareceestar preocupado por…
• Parece que está seguro de que...
• Parece sentirse ansioso por...
• ¿Está diciendo que está tan frustrado...?
• ¿Quiere decir que tiene miedo de...?
• Parece molesto por…
3. Habilidades
Escuchar verdaderamente a un paciente va más allá de sólo escuchar lo
que están diciendo. Se trata de permitirles hablar sin interrupción, y tener
la capacidad de interpretar el significado de las palabras utilizadas.
Para escuchar con eficacia lo que el paciente comunica, son necesarias las
siguientes habilidades3
;
• Observar con sensibilidad cómo responde el paciente. ¿Cuál es su
respuesta acerca de lo que se le ha comunicado?
• Prestar atención a lo que el paciente está diciendo.
• Abstenerse de juzgar al paciente o el contenido de lo que están
diciendo.
• No interrumpir al paciente haciendo preguntas y dejarles tiempo
suficiente para hablar.
• No responder inmediatamente, tomar tiempo, pensar y esperar.
• Ser capaz de repetir, reformular o parafrasear lo que el paciente ha
dicho.
• Escuchar el significado más profundo detrás de las palabras / frases
usadas.
• Utilizar lo que se dice para formar una imagen de lo que el paciente
está tratando de comunicar.
• Si no está claro o no entiende lo que el paciente ha dicho, esperar
hasta que terminen de hablar y pedir aclaraciones si es necesario.

• Si encuentra que lo que dice el paciente no tiene sentido o lo que está
diciendo parece confuso, interpelarle prudentemente, y preguntando
para reconducirle a la realidad. Una pregunta útil a tener en cuenta es:
“Me dijo al principio…”
• Reconocer cualquier inquietud o preocupación expresada por el
paciente.
• Ser consciente de su propio lenguaje corporal. Por ejemplo, puede
encontrarse bajo una restricción de tiempo que le induzca a mirar
frecuentemente el reloj o alrededor.
Reflexión
Piense en una conversación con propósito que tuvo con un paciente
recientemente. ¿Fue exitosa? Teniendo en cuenta los puntos anteriores
¿por qué fue exitosa o no?
4. Proporcionar información de manera eficaz
Cuando usted está proporcionando información a un paciente, recuerde lo
siguiente2
;
• No sobrecargar al paciente – ser breve.
• Si es posible, dividir la información en categorías. Esto puede hacer
más fácil para el paciente retener lo que se le dijo.
• Ser escueto y simple en lo que quiera decir. No olvidar nunca que
cuando más información le da al paciente, la probabilidad de su
retención de la información disminuye.
• Repitir lo que ha dicho varias veces. Pensar en maneras creativas para
hacerlo.
• Verificar con el paciente lo que ha escuchado.
• Utilizar siempre un lenguaje apropiado para el paciente.
• Ser consciente de su propio lenguaje corporal. ¿Es lo que está
comunicando a través de su lenguaje corporal coincidente con lo que
está diciendo?
5. Paciente centrado
Si bien las enfermeras mejoran sus habilidades como comunicadoras
puede darse el caso de que, no importa cuán buena sea la enfermera, pues
la pérdida de percepción personal del paciente puede " tergiversar" la
comunicación5
. Respecto a esto, la enfermera puede ayudar considerando
lo siguiente:
• Si la visión del paciente de sí mismo es negativa, esto distorsiona su
autoimagen. Ayudar al paciente a ver su situación de una manera más
equilibrada.
Estamos un poco preocupados
de sus niveles de potasio

48 | Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva
• Ayudar al paciente a ver que su condición es parte de su vida y no toda
su vida.
• Ayudar al paciente a conocer qué aspectos de su enfermedad se
puede controlar y cuáles no.
• Hacer saber al paciente que siempre será aceptado y respetado.
Capítulo 6
Errores Frecuentes de
Comunicación
Palabras Clave
Errores y una pobre comunicación se pueden
deber a:
• ACTITUD – de la enfermera
• LENGUAJE – especializado
• LUGAR – donde se lleva a cabo la
comunicación no es el adecuado
• INFORMACION – no clara
• CARENCIA DE CONSCIENCIA – en cómo se
está proporcionando la información. Ej.
lenguaje corporal, tono de voz.

50 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación | 51
No importa lo bien que creamos que estamos en las habilidades de
comunicación, todos podemos cometer errores. Lo que sigue en esta
sección son algunos de los errores más comunes que las personas hacen y
por lo que se inhibe la comunicación entre la enfermera y el paciente.
¿Qué inhibe una buena comunicación?
Hay una serie de factores que inhiben la comunicación. Usted puede
haber visto o experimentado algunos de estos factores:
ACTITUD1
• Asumir que sabe lo que es mejor para el paciente sin consultarlo.
• Sentir que tiene que ser responsable de todo.
• Imponer sus valores, expectativas y opiniones sobre el paciente.
• No preguntar al paciente lo que sabe.
• Dejar que el resentimiento o la irritación determinen cómo cuidar al
paciente.
IDIOMA
• La información se da a menudo con un lenguaje especializado que el
paciente no conoce. Esto puede evocar una respuesta pasiva del
paciente que conduce a un tipo de relación padre/hijo entre la
enfermera y el paciente2
• Algunos pacientes encuentran difícil poner en palabras lo que les pasa.
Es posible que necesite utilizar preguntas mesuradas para encontrar
una manera de superar esta barrera.
LUGAR
• La información dada dentro de un contexto hospitalario a menudo
puede inhibir una buena comunicación. Para muchos pacientes el ir al
hospital les hace sentir ansiedad y por ello serán pobres oyentes
limitando su capacidad de retener la información dada.
• El diagnóstico y el tratamiento del paciente pueden afectar su
autoimagen. Las visitas frecuentes al hospital tendrán un impacto
tanto en su capacidad para comunicarse como para recibir
información.
Vuelva aquí Arnold!
Stacey no está pinchando hoy…

52 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación | 53
Las enfermeras poco hábiles en comunicación normalmente necesitan
mejorar en estas áreas;
• Las enfermeras poco hábiles en comunicación normalmente necesitan
mejorar en estas áreas;
• SER CLARA - sobre la información que desean dar.
• SER SENSITIVA - percatarse de las señales del paciente que alertarán
sobre cómo se está recibiendo la información.
• SELECCIONAR CUÁNDO Y CÓMO - comunicarse con un paciente,
evitando un pasillo lleno de gente, donde hay muchas distracciones,
donde la enfermera puede ser llamada para responder a alguna otra
situación.
• SER CONSCIENTE – si hay un desajuste entre lo que están diciendo
verbalmente y lo que se está comunicando no verbalmente.
• ADOPTAR EL TONO CORRECTO - ser consciente de cómo su tono de
voz es percibido por el paciente.
Reflexión
¿Puede recordar un momento en que se encontró pensando "por qué este
paciente no entiende que tengo que seguir con mi trabajo”? ¿Cómo fue
esa comunicación y cree que el resultado fue bueno para el paciente?
Lectura adicional
Altschuler, J (1997)‘Working with Chronic Illness – A Family Approach’.
Palgrave/Macmillan, London
Butler, G & Hope, T (2007)‘Manage Your Mind – The Mental Fitness Guide’.
Oxford University Press, Oxford.

54 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación
Capítulo 7
Aprendiendo Habilidades
Avanzadas de Comunicación
Palabras Clave
• SER CONSCIENTE - de su propia
incomodidad hablando de la muerte y
agonía
• SER CONDUCIDO - por el paciente en lugar
de imponer su agenda y creencias
• AYUDA – el paciente a identificar y SER
DUEÑO DE sus pensamientos, emociones y
decisiones
• ESTAR AHÍ – para apoyar al paciente y a su
familia
• NO ADHERENCIA – es una forma de
comunicación
• QUÉ – ¿está el paciente comunicando con
su comportamiento?
• CÓMO – ¿puede usted darle apoyo?

56 | Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación | 57
Aprendizaje
No siempre se consigue una comunicación correcta. Por lo tanto, es
importante estar receptivos en el aprendizaje. Esto, no sólo de nuestros
errores, sino también en lo que se pueda abrir a nuevas formas de
comunicación más efectiva.
Algunas situaciones requieren habilidades especializadas en comunicación
que necesitan ser aprendidas y practicadas para que estas situaciones sean
manejadas con efectividad. A continuación se presentan algunos ejemplos
en los que son necesarias habilidades de comunicación especializadas;
1. Agonía y muerte - Cómo hablar con un paciente sobre la
muerte
Para la mayoría de la gente hablar sobre la agonía y la muerte es un tema
difícil de abordar. "La comunicación abierta sobre la agonía y la muerte
frecuentemente es escasa "1
. Aún que es una realidad a la que se enfrentan
muchos pacientes y por tanto tiene que ser abordada y no ignorada. El
paciente puede sentirse incomodo hablando de ello y la enfermera puede
experimentar sensaciones similares.
A la hora de involucrarse con los pacientes en este tema, las siguientes
pueden ser barreras que hay que superar2
;
• Su propia incomodidad personal al hablar el tema de la agonía y la
muerte.
• El temor de que al plantear este tema pueda dañar la relación con el
paciente.
• El temor de que plantear este tema de alguna manera perjudique al
paciente.
• El miedo a que el paciente o la familia puedan culparle.
• La preocupación de que rechazar la diálisis o abandonarla es lo mismo
que un suicidio.
• Comprensión de las creencias espirituales del paciente (especialmente si
es diferente a las suyas) y el papel que desempeña en las decisiones y
discusiones sobre el final de la vida.
Una comunicación efectiva sobre el tema de la agonía y la muerte es
posible siempre que se tenga en cuenta lo siguiente3
;
• Primero hay que identificar si el paciente está abierto a discutir este
asunto; "¿Es la muerte algo que le preocupa o algo de lo que le
gustaría hablar?" o "¿cómo ve su futuro en la diálisis"?
• Estar en sintonía con la conversación del paciente (y la familia),
ajustarse a su ritmo en lugar de tomar la iniciativa, guiarse por el
paciente - los pacientes a menudo le dirán que piensan que se están
muriendo y si expresan esto, una pregunta apropiada es: "¿qué le hace
pensar eso?".
• Ser sensible a las preocupaciones del paciente, por ejemplo, ¿tienen
miedo de sufrir, temen a lo desconocido o temen perder su dignidad o
a ser abandonados?
• Tener claro el propósito de la conversación, por ejemplo, es para
disipar cualquier temor que tenga el paciente y / o para minimizar el
dolor y el sufrimiento.
• Tomarse el tiempo suficiente si se va a tener esta conversación. Si no es
el momento adecuado, acordar con el paciente cuándo puede volver a
hablar del tema y ofrecerle el apoyo necesario.
El objetivo de una comunicación efectiva sobre la muerte y la agonía es
ayudar al paciente a llegar a su propio nivel de comprensión que le permite
tomar decisiones claras y acordadas.

Algunas preguntas que pueden ser útiles cuando se hable con el paciente
a cerca de la agonía y la muerte son3
;
• ¿Tiene alguna preocupación? ¿Podrían explicaciones adicionales por
mi parte ayudarle a resolverlos?
• ¿Ha hablado con su familia? ¿Quiere que yo hable a ellos o que yo esté
presente cuando hable con ellos?
• Algunos pacientes encuentran consuelo en sus creencias religiosas o
espirituales. ¿Es esto algo con lo que se identifica?
• ¿Puedo ayudar si hay cosas que usted quiere decir a su familia o que
necesita arreglar?
¿Es un tratamiento conservador o cuidado paliativo una opción?
Está creciendo el número de pacientes que deciden sobre el tratamiento
conservador (sin diálisis o trasplante) como una opción. Si bien las razones
por las que se elige esta opción son muchas, a menudo se reduce a una
prioridad en la calidad de vida en lugar de su duración. Los cuidados
paliativos a menudo se ofrecen para el control de los síntomas en la fase
más temprana de tratamiento conservador, así como para el cuidado de fin
de la vida. La importancia de la comunicación en esta etapa delicada es
subrayada por Workman quien dice que "una comunicación efectiva
temprana sobre metas, pronóstico y opciones mejoraría el cuidado del
paciente y facilitaría la elección de los cuidados paliativos para afrontar el
final de la vida”4
.
Los cuidados paliativos suponen un nivel de apoyo para los pacientes que
deciden la opción de un tratamiento conservador. Cuidado paliativo ofrece
un nivel de apoyo que incluye;
• Psicológico y educativo: tanto para el paciente como para su familia
• Planificación avanzada del cuidado
• Manejo de síntomas
Puede ser que la enfermera del paciente sea la que tenga que negociar con
él esta transición a menudo difícil. Cuando esto sucede, puede ser útil
tener en cuenta lo siguiente:
• El impacto en la enfermera cuando un paciente decide optar por un
tratamiento conservador; especialmente si la relación con el paciente
es de larga duración.
• La planificación avanzada del cuidado puede ayudar al paciente y a la
enfermera a negociar esta difícil y estresante transición.
Reflexión
¿Se siente cómodo iniciando una conversación sobre la agonía y la muerte
o participar en el tema cuando el paciente lo presenta? Si no es así, elegir
un par de ejemplos de arriba sobre cómo podría hablar con un paciente y
probarlos con un amigo o colega. La próxima vez que se presente una
oportunidad, probarlos con un paciente.

2. Apoyo al paciente que no se adhiere a su régimen
terapéutico
El inicio del tratamiento de diálisis trae consigo temores sobre el futuro
-que puede parecer incierto-, la vida del paciente dependerá en gran parte
de la tecnología y el equipo de salud. Además, para que el tratamiento sea
eficaz será necesaria la adherencia a un estricto régimen de líquidos, dieta
y fármacos. Esta transición no está exenta de dificultades y requiere un
nivel significativo de autodisciplina por parte del paciente. Los pacientes
pasarán por varias etapas como parte de su proceso interno para llegar a
un acuerdo con las demandas del tratamiento. La educación en diálisis y el
apoyo familiar sostenido son ayudas importantes para el paciente a lo
largo de las diversas etapas. Sin embargo, no debe sorprendernos si en
algún momento en la vida de algunos pacientes la adherencia al
tratamiento es un problema1
.
¿Cuáles son algunas de las señales de que hay un problema?
• No acude a las citas médicas.
• Falta o renuencia a asistir a la diálisis.
• No informar a la unidad de diálisis o al equipo de atención médica que
no quiere o no puede asistir.
• Excesiva ganancia de peso (líquidos) entre los tratamientos.
• Patrón de empeoramiento en los resultados de análisis de sangre.
¿Cuáles son algunos de los factores que contribuyen a esta situación?
• Antecedentes de dificultad para seguir un régimen terapéutico.
• Trastornos emocionales relacionados con el diagnóstico y el
tratamiento.
• Cuestiones que son personales para el paciente o relacionadas con su
vida familiar.
• Falta de educación o información que le conduzca a un malentendido
sobre el tratamiento.
• Conjunto de creencias relacionadas con el tratamiento que están en
desacuerdo con las recomendaciones del equipo de salud.
• Una pobre autoestima. Comorbilidades, especialmente las
relacionadas con la memoria, las habilidades motoras y sensoriales.
Ya sé que eres nueva aquí pero, darle a
cada paciente sus Últimas Voluntades no es buena idea.

• Empeoramiento de la condición física y aumento de la fragilidad,
conciencia creciente de la propia mortalidad.
• Depresión
• Un deseo de morir que no se reconoce ni se habla con el equipo de
salud.
¿Qué puede hacer la enfermera para apoyar al paciente que tiene dificultad
con la adherencia a su régimen terapéutico?
• Entender lo que está sucediendo como un signo de comunicación del
paciente. La falta de adherencia puede ser una manera de llamar la
atención sobre algo que es motivo de preocupación y que el paciente
no acierta a articular.
• Reevaluar al paciente. Esto debe incluir su situación médica, pero
también su relación y los compromisos de trabajo y vida, y cómo el
paciente ve la vida con su condición crónica.
• Ayudar al paciente a encontrar mecanismos que aseguren la
adherencia. Las soluciones deben venir del paciente aunque se le
pueden ofrecer sugerencias. Estos mecanismos deben adaptarse
individualmente a cada paciente.
• Recordar que el foco del tratamiento está en la enfermedad mientras
que el foco de la no adherencia está en el paciente.
• Determinar si hay diferentes expectativas en juego. ¿Es diferente entre
lo que el equipo de salud requiere y lo que el paciente puede o está
dispuesto a hacer?
• No pasar por alto los factores psicológicos que pueden contribuir a la
no adherencia.
Tener las siguientes preguntas en mente, puede ayudar a la conversación
con el paciente;
• ¿Sabe usted que su ingesta de líquidos es más alta de lo que se le
recomienda?
• Mantener la restricción de líquidos parece difícil para usted. ¿Hay
razones para esto?
• ¿Hay algo que está sucediendo en su vida que esté contribuyendo a
esto? ¿Puedo ayudarle de alguna manera?
• ¿Qué es lo que le impide asistir a las sesiones de diálisis?'
Les presento al Sr Bates, un paciente perfecto. Controla su
nivel de líquidos no bebiendo, y su potasio,
colesterol y fósforo, no comiendo.

Una simple conversación puede resolver el problema. Puede revelar una
falta de conocimiento u otro factor que puede ayudarnos a guiar al
paciente. Recuerde cosas sencillas tales como que la reducción de la
ingesta de sal puede reducir la sed o puede haber un problema con el
transporte que es la razón de no asistir a la diálisis.
Al abordar la cuestión de la no adherencia, tenga en cuenta lo siguiente:
• Los estudios indican que los pacientes en diálisis tienen disminuidas
las habilidades cognitivas y ello puede contribuir a un malentendido
en la comunicación o una incapacidad para seguir con éxito su
régimen terapéutico.
• Si el tema es de comportamiento que requiere más intervención, se
debe considerar derivarlo a un profesional de la salud adecuado
(consejero, psicoterapeuta, psicólogo o trabajador social).
Recuerda
En última instanciasi el paciente se adhiere al tratamiento o no, es su
elección. Es nuestro trabajo asegurarnos de que tienen la información que
necesitan para cuidar su salud, y para determinar si hay factores
subyacentes que inhiben o previenen la adhesión.
Si aun después de haber hecho todo lo posible, el paciente elige no
adherirse al tratamiento no tiene mucho sentido regañarle. Esto puede
desembocar en un tipo de relación padre/hijo que puede reforzar la no
adherencia. Un enfoque más positivo, reconocer al paciente cuando se
adhiere al tratamiento puede ser más productivo. Al final, aceptar un
compromiso puede hacer la vida mejor para todos.
Reflexión
Recordar un paciente que no asistió a la diálisis o que ganó demasiado
peso entre las sesiones de diálisis. ¿Cuál fue su reacción inmediata? ¿Fue
útil esta reacción? ¿Alguna de las razones anteriores para la no adherencia
se podrían aplicar a este paciente? ¿Qué pasos a largo plazo tomó para
ayudar al paciente a modificar su comportamiento? Reflexionando sobre lo
que hizo, ¿lo haría diferente la próxima vez?
Lecturas adicionales
Palmer, S, Hanson, C, Craig, J, Strippoli, G, Ruospo, M, Campbell, K,
Johnson, D, Tony, A (2015) 'Dietary and Fluid Restrictions in CKD: A
Thematic Synthesis of Patient Views From Qualitative Studies'. In
AJKD, Volume 65, Issue 4, pp.559-573
Ansy, J, Alpert, PT, Kawi, J, Tandy, R (2013) 'The Relationship Between
Self-Efficacy and Fluid and Dietary Compliance in Haemodialysis
Patients'. In Clinical Scholars Review, Volume 6, Number 2, pp.98-104
3. Toma de decisiones compartida
La toma de decisiones compartida refuerza la autonomía del paciente. Los
pacientes son vistos como socios iguales en la planificación, desarrollo y
evaluación de su cuidado. La investigación muestra que cuando el
paciente se incluye en el proceso de toma de decisiones los resultados son
mejores1
. Esto desemboca en una mejor adherencia al tratamiento y
menos depresión.
La toma de decisiones compartida incluye los siguientes elementos:
Colaboración
Es un proceso en el que hay colaboración a través de la comunicación
entre el paciente, la familia del paciente (si lo desea) y el equipo de salud.

Diálogo Abierto
Un diálogo abierto entre el paciente y su equipo de salud. El equipo
sanitario aporta a este diálogo su conocimiento de la condición física del
paciente y las opciones de tratamiento disponibles. El paciente aporta sus
propias opiniones, creencias y preferencias sobre el tratamiento.
Herramienta de ayuda a la decisión
La toma de decisiones compartidas sobre las opciones de tratamiento a
menudo es apoyada por herramientas de ayuda a la decisión. Estas
herramientas pueden ayudar al paciente en el proceso de toma de
decisiones.
Preferencias
La discusión de las preferencias forma parte del diálogo entre el paciente y
su equipo de salud.
Acuerdo
El resultado final es que tanto el paciente como su equipo de salud estén
de acuerdo en el tratamiento.
Reflexión
¿Se le ha comentado alguna vez un paciente que ha decidido no dializarse
o que no acepta cierto tipo de diálisis? Como caracterizar su
comportamiento en relación al tratamiento y a usted?
Recuerda
La toma de decisiones compartida puede no ser apropiada para todos los
pacientes. Se debe tener cuidado y evaluar previamente qué pacientes
están abiertos a este proceso. La toma de decisiones compartida es
aplicable a aquellos pacientes que se sienten seguros de desempeñar un
papel activo en las decisiones sobre su tratamiento. El papel de la
enfermera es determinar el nivel al que el paciente quiere participar en el
proceso de toma de decisiones y apoyar ese nivel de compromiso,
respetando los deseos de los pacientes en todo momento.
Lecturas adicionales
Elwyn, G, Edwards, A, eds (June 2009) 'Shared decision making in
health care: Achieving evidence-based patient choice' (2nd edition).
Oxford: Oxford University Press.
Dialysis Decision Aid Booklet - www.kidneyresearchuk.org/health-
information.
Fineberg, H.V. (2012) 'From shared decision making to patient centred
decision making'. Israel Journal of Health Policy Research 1 (1):6-20.
doi: 10.1186/2045-4015-1-6. PMC 3424821. PMID 22913639.
Shepherd, H.L. (2010) 'Three Questions to Ask Patients'. Patient
Education and Counselling 2011:84:379385.
Chambers, E.J, Germain, M, Brown, E (Eds) (2004) 'Supportive Care for
the Renal Patient'. Oxford University Press, Oxford.
McClintock Greenberg, T (2007)‘The Psychological Impact of Acute
and Chronic Illness – A Practical Guide for Primary Care Physicians’.
Springer, New York.
Parkes, C.M. (1986) 'Bereavement Studies in Grief in Adult Life- 2nd
Edition'. Tavistock Publications, London.
Riley, J. & Fenton, G (2007)‘A terminal diagnosis: The carer’s
perspective’. In: Counselling and Psychotherapy Research, BACP, June
2007; Volume 7 (2):86-91.

68 | Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación
Capítulo 8
Preguntas para Mejorar la
Comunicación
• SUPOSICIONES - puede llevarnos a
malentendidos y a una innecesaria ansiedad
• SUPOSICIONES - siempre deben ser verificadas.
Palabras Clave

70 | Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación | 71
Tener en cuenta las siguientes preguntas puede ayudarle a aclarar la
comunicación con el paciente/los pacientes:
Si, en su comunicación, el paciente no es claro en lo que está diciendo,
puede usted preguntar:
• ”No entiendo bien lo que está diciendo...”
• ”¿Podrías darme un ejemplo que me aclare lo que está diciendo...?”
• “¿Qué quiere decir cuando dice...?”
• ”No tengo muy claro si lo que me está diciendo hoy ¿se refiere a lo que
ya habíamos hablado antes...?”.
A menudo los pacientes hacen suposiciones. Suposiciones pueden
conducir a malentendidos y ansiedad innecesaria. Los supuestos siempre
deben ser comprobados. Las siguientes preguntas pueden ser de ayuda:
• "¿Parece que está asumiendo que...?”
• "Eso suena como una suposición, ¿podría comprobarlo con usted...?”
• “Si piensaasí, ¿qué cree entonces que pasará...?”
La perspectiva de un paciente a menudo puede dictar cómo va a
responder al tratamiento. A veces, sin embargo, la perspectiva del paciente
puede ser mal interpretada. Las siguientes preguntas pueden ayudar a
aclarar la perspectiva en la que se basa el paciente:
• "Puedo entender lo que está diciendo, pero ¿hay otra manera de
enfocarlo. ..?”
• “Si dijera esto a alguien de su confianza, ¿qué cree que le diría?”
• "Si lo mirara desde la perspectiva del paciente, ¿qué pensaría/sentiría?".
• ”¿Cree que si se sintiera algo mejor, su perspectiva sobre esto podría ser
diferente?”

72 | Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación
Capítulo 9
Algunas Reflexiones Finales
• ACEPTACIÓN – hay que aceptar al paciente tal
como es incluso si su comportamiento no es de
su agrado
• RECONOCER – y aceptar que cada paciente es un
individuo único y por lo tanto sus necesidades
serán también individualizadas
• CONSTRUIR – con tiempo confiar en el paciente
• CALMA – mantenerse calmada aunque bajo
presión
• CONGRUENCIA – mantener una comunicación
honesta y abierta tanto verbal como no verbal
Palabras Clave

74 | Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales | 75
Después de leer este libro, debe quedar claro que el Arte de la
Comunicación no es tan sencillo como pueda parecer. Aparte de las
diversas técnicas que permiten la comunicación buena y eficaz hay
algunas ideas finales que nos gustaría ofrecer para su consideración.
Entrenamiento Clínico
Los pacientes en su comunicación con las enfermeras pueden informarles
lo que les molesta a través de incidentes en su vida personal. La apertura a
este medio de comunicación es vital para que esta comunicación sea oída
y respondida. Recuerda que estás entrenada principalmente para pensar
clínicamente. Esto es correcto ya que le permite cuidar a sus pacientes. Sin
embargo, puede interferir con su capacidad de escuchar las
comunicaciones del paciente, ya que es fácil ser atraído hacia la forma en
que has sido entrenada: para escuchar el contenido clínico y no el personal.
Sentido del sí mismo
En cualquier comunicación entre usted y sus pacientes, comunicará a
menudo algo de sí misma. Si está usted segura de sí misma lo manifestará
a través de la comunicación. Igualmente, si se siente usted insegura de sí
misma, esto se transmitirá a través de la comunicación. Esto puede dar
lugar a que la comunicación se realice de una manera demasiado agresiva,
torpe o ambigua. Así mismo, la comunicación del paciente con usted
también puede verse afectada ya que su capacidad de escuchar el mensaje
que el paciente desea comunicar puede verse comprometido.
Emociones
Todos somos seres emocionales y nuestras emociones pueden ser
desencadenadas por todo tipo de circunstancias diferentes, tanto
profesionales como personales. Al cuidar a los pacientes, el grado en que
se desencadenan las emociones será diferente de un paciente a otro, ya
que la relación con cada paciente es única.
Su capacidad de manejar sus propias emociones es importante, por lo
tanto necesita:
• Ser consciente de cómo se siente una misma emocionalmente.
• Aceptar la(s) emoción(es) a las que estás experimentando.
• Tener en cuenta que sus emociones pueden equipararse con lo que le
comunica el paciente.
Empatía
La empatía con el paciente puede facilitar la comunicación. Los otros
signos que muestran preocupación por el paciente y contribuyen a su
capacidad para comunicarse efectivamente con el paciente son;
• ACEPTACIÓN - aceptar al paciente como es aunque puede haber
aspectos de su comportamiento o personalidad que no son de agrado.
• RECONOCER - y aceptar que cada paciente es individual y único, por lo
tanto sus necesidades serán diferentes.
• CONSTRUIR - la confianza a lo largo del tiempo con el paciente.
• TRANQUILIDAD - mantener la calma bajo presión.
• CONGRUENCIA - ser abierto y honesto de tal manera que su
comunicación verbal y no verbal es similar.

76 | Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales
Finalmente recordar
Las enfermeras que se comunican efectivamente con sus pacientes;
• Entienden que sus pacientes son vulnerables.
• Cuando hablan con un paciente usan un lenguaje que el paciente
entienda fácilmente.
• No estereotipan a sus pacientes, sino que reconocen la individualidad
de cada uno.
• Manejan las expectativas de sus pacientes, incluyendo escuchar y
ayudarles a entender lo que está sucediendo y por qué.
La comunicación es un factor clave que aunque parece sencillo y simple, es
bastante complejo y existe en muchos niveles. La intención de este libro es
promover conciencia y al hacerlo, alertarle a usted y a otras personas que
trabajan en la atención renal sobre algunas de las complejidades
involucradas en la comunicación con los pacientes. La intención es
proporcionar algunas herramientas de aprendizaje clave que pueda utilizar
en su trabajo diario con los pacientes.
Apéndice 1
Estudio de Casos
Iris, ¿debo clampar antes o después?

78 | Apéndice 1 - Estudio de Casos Apéndice 1 - Estudio de Casos | 79
Caso - 1
La paciente es una mujer de veintiún años de edad. Sus síntomas son
fuertes dolores de cabeza y vómitos con presión arterial alta. Su médico de
cabecera la remite al hospital. Su Especialista quiere que esté ingresada en
el hospital para más pruebas. Como ella acaba de comenzar un nuevo
trabajo es reacia a coger la baja. El Especialista y ella se ponen de acuerdo
en que se realice las pruebas en forma ambulatoria, siempre que todas las
completen en una semana. En la siguiente cita, el Especialista insiste en
que debe ingresar en el hospital para otras pruebas.
Dos días más tarde, estando sola en la habitación, el Especialista le informa
que tiene insuficiencia renal en etapa terminal, que tendrá que comenzar
la diálisis y ser evaluada para un trasplante. Una vez dada esta información,
el Especialista se va.
Preguntas para la reflexión
¿Cuáles piensa que son sus prioridades ahora mismo?
¿Cómo cree que reaccionó ella a esta información?
¿Está de acuerdo con la forma en que el Especialista le dio el diagnóstico?
Si no, ¿de qué otra manera lo podría haber hecho?
Consultar el Capítulo 4 si necesita información sobre este tipo de
comunicación.
Caso - 2
Hace un año el paciente fue diagnosticado con Nefropatía IGA. Ha estado
atendido regularmente como paciente ambulatorio en consulta externa. El
paciente está con medicación para control de la presión arterial, y con una
dieta estricta. Se le había mencionado la diálisis. Aunque no se ha
concretado ninguna fecha, el paciente es consciente de que la diálisis no
está demasiado lejos. Se le remitió para obtener más información sobre las
opciones de diálisis. Sin embargo, tan pronto usted empieza a hablar, el
paciente estalla en llanto...
¿Cuál es su reacción inmediata y estilo de lenguaje?
Si esto le sucediera a usted, ¿qué haría entonces para ayudar a este
paciente?
Después de haber leído este libro, ¿encuentra indicadores en este libro que
le permitan responder de una manera positiva y de apoyo a este paciente?
Consultar el Capítulo 2 si necesita más información sobre este tipo de
comunicación.
Caso - 3
Mientras trabajaen una clínica de trasplante, escucha una conversación entre
dos pacientes trasplantados. Se da cuenta de que uno de los pacientes, que ha
perdido algunas citas ambulatorias, se ha quedado sin medicamentos en más
de una ocasión. Cuando esto sucede, el paciente se pone en contacto con otro
paciente, que está con la misma medicación, para que le ayude.
¿Cómo manejaría esta situación?
¿Qué barreras cree que encontraría al intentar manejar esta situación?
comunicación.

80 | Apéndice 1 - Estudio de Casos
Caso – 4
Es usted una enfermera de diálisis y tiene un paciente desde hace bastante
tiempo que constantemente gana demasiado peso entre diálisis. Hoy el
paciente tiene 5kg sobre su peso ideal de 63kg. Había visitado al dietista el
mes anterior.
¿Cuál es su primera reacción y comentario a este paciente cuando
descubre su peso?
¿Cuáles cree que serían los mejores pasos a seguir para apoyar al paciente
a controlar mejor su ingesta de líquidos?
comunicación.
Apéndice 2
Otras Lecturas Recomendadas
Yo le entiendo señor, pero me temo que no
puedo aceptarlo como‘equipaje de mano’.

82 | Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas | 83
Ansy, J, Alpert, PT, Kawi, J, Tandy, R (2013) 'The Relationship Between
Self-Efficacy and Fluid and Dietary Compliance in Haemodialysis
Patients'. In Clinical Scholars Review, Volume 6, Number 2, pp.98-104.
Bor, R., Gill, S., Miller, R. & Evans, A. (2009)‘Counselling in Health Care
Settings – a handbook for practitioners’. Palgrave Macmillan, London.
Butler, G & Hope, T (2007)‘Manage Your Mind – The Mental Fitness
Guide’. Oxford University Press, Oxford.
Chambers, E.J, Germain, M, Brown, E (Eds) (2004) 'Supportive Care for
the Renal Patient'. Oxford University Press, Oxford.
Curtin, RB, Mapes, DL (2001) ’Health Care Management Strategies of
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84 | Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas
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Bibliografía

86 | Bibliografía Bibliografía | 87
Bibliografía
Capítulo 1 – Introducción
1. Nichols, K.A. (1993)‘Psychological Care in Physical Illness – 2nd Edition’.
Chapman & Hall, London, ch.4.
Chapman & Hall, London, ch.4.
Capítulo 2 – ¿Qué es la Comunicación y Por qué es Importante?
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Chapman & Hall, London, p.61.
Capítulo 3 – Tipos de Comunicación
1. Campling, F. and Sharpe, M (2006)‘Living with a Long-Term Illness – the
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2. Mulligan, J (Ed.)(1988)‘The Personal Management Handbook’. Warner
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Capítulo 4 – Estilos de Comunicación
1. Campling, F. and Sharpe, M (2006)‘Living with a Long-Term Illness – the
facts’. Oxford University Press, Oxford, p.141.
2. Radley, A (2004) 'Making Sense of Illness - the social psychology of health
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4. Hafford, R (2010) 'Medical Communications - The Art of Connecting'.
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5. Hedayati, S, Yalamanchili, V, Finkelstein, F.O. (2012) 'A practical approach
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Capítulo 5 – Habilidades para una Comunicación Efectiva
2. Mulligan, J (Ed.)(1988)‘The Personal Management Handbook’. Warner
Books, London, p.107-108.
3. Ryan, P (2000) 'Facilitating Behaviour Change in Chronically Ill Patients'
(ch.17). In Fitzgerald Miller, J. 'Coping with Chronic Illness - Overcoming
Powerlessness - Edition 3. F.A. Davis Company, Philadelphia.
4. Ryan, P (2000) 'Facilitating Behaviour Change in Chronically Ill Patients'
(ch.17). In Fitzgerald Miller, J. 'Coping with Chronic Illness - Overcoming
Powerlessness - Edition 3. F.A. Davis Company, Philadelphia.
5. Fitzgerald Miller, J. (2000) 'Enhancing Self-esteem' (ch.18). In Fitzgerald
Miller, J. 'Coping with Chronic Illness - Overcoming Powerlessness -
Edition 3. F.A. Davis Company, Philadelphia.
Capítulo 6 – Errores Frecuentes de Comunicación
1. http://www..sjhc.london.on.ca/sjh/programs/mental/survive/st7a.htm.
2. Radley, A (2004) 'Making Sense of Illness - the social psychology of health
and disease'. Sage Publications, London, p.91.
Capítulo 7 – Adquiriendo Habilidades Avanzadas de
Comunicación
1. Agonía y muerte - cómo hablar con un paciente sobre la muerte
1. Workman, S. (2007)‘A communication model for encouraging optimal
care at the end of life for hospitalised patients’. In: QJ Med: 100: 791-797.

2. Brown, E, Chambers, E.J, Eggeling, C (2007) 'End of Life Care In
Nephrology - from advanced disease to bereavement'. Oxford University
Press, Oxford, ch.9, p.168.
3. Brown, E, Chambers, E.J, Eggeling, C (2007) 'End of Life Care In
Nephrology - from advanced disease to bereavement'. Oxford University
Press, Oxford, ch.9, p.170.
4. Workman, S. (2007)‘A communication model for encouraging optimal
care at the end of life for hospitalised patients’. In: QJ Med: 100: 791-797.
Capítulo 7 - Adquiriendo Habilidades Avanzadas de
Comunicación
2. Apoyo al Paciente con dificultades para adherirse al tratamiento
1. Kutner, N.G, Zhang, R, McClellan, W.M. and Cole, S.A. (2002)‘Psychosocial
predictors of non-compliance in haemodialysis and peritoneal dialysis patients’.
In: Nephrology Dialysis Transplantation, 17: 93-99.
Capítulo 7 - Adquiriendo Habilidades Avanzadas de
Comunicación
3. Toma de Decisiones Compartida
1. Stacey, D, Bennett, CL, Barry, MJ, Col, NF, Eden, KB, Homes-Rovner, M,
Llewellyn-Thomas, H, Lyddiatt, A, Legare, F, Thomson, R (2011) Decision
aids for people facing health treatment or screening decisions. Cochrane
Database of Systematic Reviews (10): CD001431.
Notes

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