El documento destaca 3 razones por las cuales es importante que los vendedores de libros cristianos tengan conocimiento sobre los productos que venden: 1) Para dar una imagen de profesionalidad y no presionar a los clientes a comprar productos inapropiados, 2) Para poder informar y aconsejar correctamente a los clientes sobre sus necesidades, 3) Para mejorar la atención al cliente y no perder posibles ventas. Conocer los productos permite dirigir a los clientes a las secciones adecuadas y recomendar libros que satisfagan sus
Este documento presenta un protocolo de investigación sobre marketing de relaciones para dos librerías en San Luis Potosí, México. El objetivo general es analizar la relación entre vendedores y compradores durante el proceso de venta en la librería Gandhi. Se justifica el estudio debido a la importancia de establecer clientes permanentes. La investigación utilizará encuestas, entrevistas y observación para analizar la variable dependiente del trato y atención en relación con la calidad y garantía de productos. El cronograma detalla las actividades a realizarse entre
Este documento describe los fundamentos básicos de las ventas exitosas. Explica que vender es una habilidad que se puede aprender y no depende de un don innato. También destaca la importancia de conocer al cliente, escuchar sus necesidades y ofrecer un producto o servicio que realmente satisfaga esas necesidades. Además, enfatiza la necesidad de ser honesto y conocer a profundidad el producto o servicio que se está vendiendo.
Este documento describe la importancia del conocimiento de los clientes para las empresas. Explica que las empresas deben definir variables relevantes sobre sus clientes y recopilar datos para segmentar y evaluar su base de clientes. También destaca que el conocimiento de los clientes permite identificar su valor, preparar acciones de fidelización, asignar objetivos comerciales, y segmentar promociones. Finalmente, señala que las aplicaciones de CRM ayudan a las empresas a conocer mejor a sus clientes y aumentar su rentabilidad.
El documento discute la importancia del conocimiento del cliente para el éxito de una empresa. Explica que las empresas deben identificar qué motiva a los clientes a comprar sus productos y servicios, cuánto pueden comprar, y cuáles serán sus necesidades futuras. También destaca la importancia de crear y administrar portafolios de clientes para diseñar y administrar las relaciones con ellos de manera efectiva.
Plan de gestión del conocimiento servicio al clienteAngela Muñoz
Este documento presenta un plan de gestión del conocimiento para el área de servicio al cliente de la Universidad Tecnológica América (UNITA). El plan busca identificar, clasificar y distribuir el conocimiento de los empleados para mejorar la atención a los estudiantes y docentes. Propone usar wikis, redes sociales y videos para compartir las mejores prácticas de servicio entre las secretarias de las diferentes facultades.
Taller Aprendizaje Organizacional y Gestión del Conocimiento. Congreso EDO 2014Josu Uztarroz
Este documento resume las presentaciones y discusiones de un taller sobre aprendizaje organizacional y gestión del conocimiento. Aborda temas como comunidades de práctica, aprendizaje informal, y creación de una cultura de aprendizaje en las organizaciones. El taller analizó cómo las organizaciones pueden adaptarse mejor a los cambios mediante mecanismos de aprendizaje permanente y la colaboración entre empleados.
El documento describe los procesos de gestión del conocimiento en una empresa, incluyendo la creación, captura, distribución, asimilación, reutilización y renovación del conocimiento. También analiza las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la gestión del conocimiento en la empresa.
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El documento proporciona consejos para ayudar a los clientes a elegir la Biblia adecuada. Explica que existen diferentes tipos de Biblias, incluyendo Biblias de texto completo, Biblias de historias bíblicas, Biblias de estudio, devocionales y especializadas. Recomienda reconocer a los clientes, hacerles preguntas sobre para quién y cómo se usará la Biblia, y estar atento a palabras clave para recomendar el tipo apropiado.
Este documento describe un proyecto de una tienda virtual de libros. El proyecto busca ofrecer libros de todas las categorías a la venta en línea, mostrando información como sinopsis, precio y descuentos disponibles. La tienda apunta a atraer clientes ofreciendo una gran variedad de libros fácilmente accesibles y a buen precio. El objetivo es convertirse en la mejor opción para comprar libros en línea manteniendo un ritmo de crecimiento adecuado.
Este documento presenta seis métodos para cerrar una venta. El primer método asume que el cliente está interesado y le pide su nombre completo. El segundo ofrece un incentivo adicional. El tercero apela a la reacción contagiosa de otros clientes. El cuarto da una alternativa menor para comprar. El quinto ofrece más de lo esperado. El sexto usa una segunda oferta cuando el cliente duda. También incluye técnicas para manejar objeciones del cliente y reafirmar su confianza.
Este documento presenta un protocolo de investigación sobre marketing de relaciones para la licenciatura en Mercadotecnia Internacional de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí. El objetivo general es analizar la relación entre vendedores y compradores en la librería Gandhi de San Luis Potosí. Se justifica el estudio debido a la importancia de las relaciones con los clientes. El diseño de investigación es no experimental y descriptivo, utilizando encuestas, entrevistas y observación para recolectar datos durante 4 meses.
Este documento presenta el protocolo de investigación para un proyecto de 4 meses sobre marketing de relaciones en dos librerías en San Luis Potosí, México. El objetivo general es analizar la relación entre vendedores y compradores durante el proceso de venta. Se plantean objetivos específicos, una hipótesis, variables, y un diseño no experimental y descriptivo utilizando encuestas, entrevistas e investigación documental. El cronograma detalla las actividades a realizarse entre enero y mayo de 2014.
El resumen describe los conceptos de cadena de valor y tipos de redes de valor. La cadena de valor se refiere al conjunto de actividades desde la compra hasta la distribución para crear valor para el cliente. Las redes de valor pueden ser internas, externas, estables, incrementales o emergentes dependiendo del nivel de contacto entre los participantes y la velocidad de cambio de los productos.
El documento presenta una comparación entre el arte de las ventas orientado al producto y el arte de las ventas orientado al cliente. Explica que el enfoque orientado al cliente implica conocer las necesidades del cliente para ayudarlo a encontrar la mejor solución, sin presión. También proporciona consejos sobre cómo realizar una venta efectiva, como escuchar al cliente, conocer el producto, usar argumentos relevantes para el cliente, resolver objeciones y cerrar la venta de manera satisfactoria.
Este documento presenta el prólogo y la introducción de un manual sobre publicidad escrito por Ramón Cerdá. El manual forma parte de una serie de publicaciones anuales creadas por Gestión y Mecanizaciones Contables SL desde 1990. En la introducción, el autor explica que el manual abordará el tema de la publicidad de una manera amena y fácil de entender, aunque no pretenda ser un trabajo de expertos. Agradece a varias personas e instituciones por su apoyo en la creación del manual.
Este documento presenta el manual "Manual de Publicidad - Horas de 64 minutos" escrito por Ramón Cerdá. El manual trata sobre temas relacionados con la publicidad y está dividido en varios capítulos. En la introducción, el autor explica que escribe un libro cada año y que este libro se centra en la publicidad. También agradece a varias personas que lo han ayudado con la publicación. El prólogo describe a Ramón Cerdá y cómo la publicidad se ha convertido en una parte fundamental de la economía y la sociedad en la actualidad.
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El documento ofrece consejos para realizar una buena presentación de libros, incluyendo elegir un lugar adecuado como una librería pequeña o biblioteca, invitar a personas afines al género literario, y estructurar la presentación con una introducción, colaboradores que analicen la obra, y tiempo para que el autor interactúe con la audiencia y venda e firme copias del libro.
Este documento presenta tres oraciones o menos que resumen el contenido:
El documento ofrece consejos sobre cómo mejorar las habilidades de ventas, destacando la importancia de la preparación para cerrar ventas de manera efectiva. Recomienda que los vendedores dediquen la mayor parte de su tiempo de preparación a desarrollar estrategias y afirmaciones para cerrar ventas, en lugar de enfocarse sólo en las presentaciones. Además, sugiere que contar con un número diverso de técnicas probadas para cerrar ventas aumenta la conf
El merchandising es el conjunto de técnicas que se ponen en marcha en el punto de venta con el propósito de motivar al cliente a comprar. Se puede decir que la colocación o emplazamiento de los artículos en una tienda influyen en las ventas ya que en algunos casos empujan a la compra por recordatorio o impulso.
Los objetivos centrales son dos garantizar la venta de productos; atraer a nuevos clientes a la marca.
La importancia del merchandising radica en el papel que juega el ojo del consumidor, es decir, una buena apariencia de una tienda influye grandemente en la decisión de compra de las personas, ya que ayuda a captar mejor la atención de estos en comparación con la competencia. El merchandising incluye todas las actividades que se desarrollan en el punto de venta que ayudan a tomar la decisión final de compra de las personas.
Este documento presenta un protocolo de investigación sobre las preferencias de los consumidores respecto a las librerías en San Luis Potosí. Incluye la introducción, que justifica el estudio de los factores que influyen en la elección de librería. También presenta preguntas e objetivos de investigación. El marco teórico revisa antecedentes sobre el desarrollo histórico de las librerías en México y SLP, y describe brevemente algunas de las librerías más importantes actualmente como Gandhi y Porrúa.
Protocolo de investigación-Análisis del Consumidor: Librerías en SLPKaryme_Mendoza
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1) El documento ofrece 8 consejos para mejorar la atención al cliente, como satisfacer completamente a los clientes, no dejar que los problemas personales afecten el trato con los clientes, y adaptarse al estilo de cada cliente.
2) También discute la importancia de la comunicación en las conversaciones y ofrece 7 consejos como escuchar activamente, respetar diferentes opiniones, y evitar temas polémicos.
3) Finalmente, explica que las quejas de los clientes son valiosas para resolver problemas y retenerlos.
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3) Finalmente, explica que las quejas de los clientes son valiosas para resolver problemas y retenerlos.
Similar a Como aprovechar el conocimiento sobre el producto (20)
1. COMO APROVECHAR EL CONOCIMIENTO SOBRE EL
PRODUCTO
1. Para dar una imagen de profesionalidad.
Con frecuencia, el hecho fundamental de que el personal de una librería debe tener
unos mínimos conocimientos de teología, saber algo sobre al contenido de los libros
cristianos, sobre las diferentes materias que tratan y la manera cómo se clasifican,
es algo que pasamos por alto o, al menos, a lo que no le damos la importancia que
realmente tiene.
4 Se da por sentado que la misión del vendedor es vender. Y por regla general
lapoca formación que se da al personal del salón de ventas de una librería -en
lospocos casos en que se les da alguna formación- va siempre más encaminada
aexplicar las técnicas de venta que la naturaleza, características y ventajas
delproducto que ha de vender. Esto es un grave error. El vendedor, lo primero
quenecesita es conocer a fondo los productos que vende. Y más aun, los ha
deconocer desde el punto de vista de las necesidades del cliente.
Como hemos dicho antes, los clientes compran para satisfacer unas necesidades;
unas necesidades que, se supone, ha de satisfacer el producto que le ofrecemos.
Por tanto, el vendedor debe conocerlo de la manera más amplia que le sea posible.
Todo vendedor, antes de enfrentarse al cliente, ha de analizar el producto que
vende en base a este planteamiento. Antes que nada, ha de tantear al cliente y
descubrir cuáles son sus necesidades. En consecuencia, la orientación de todo
proceso de venta debe ir siempre en el siguiente orden:
a) Averiguar cuáles son las necesidades del cliente.
b) Localizar mentalmente qué producto tenemos adecuado para satisfacer esas
necesidades.
c) Presentar y ofrecer al cliente este producto demostrando sus ventajas.
Si procedemos a la inversa, de abajo hacia arriba, comenzando por ofrecer
productos sin haber averiguado antes las necesidades y objetivos del cliente, no tan
sólo perderemos el tiempo y la atención del comprador al ofrecerle productos que
no son de su interés, sino que, además, daremos una imagen muy poco
profesional.
Me contaba un librero en Nueva York que en cierta ocasión le visitó un joven
vendedor de una editorial cristiana y, durante diez minutos, le estuvo presionando
tratando de convencerle de que comprara no menos de cincuenta ejemplares de un
libro de novedad que la editorial acababa de sacar porque, según el tal vendedor,
sería un best-sellerque se vendería como «pan caliente». El librero, bastante
veterano en su oficio, le escuchó pacientemente y después le preguntó:
5 - Vamos a ver, joven... Expóngame cuatro razones por las que yo he de creer
queeste libro será un best-sellery se venderá entre mis clientes como «pan
caliente»,como usted dice.
El vendedor se quedó atónito. Permaneció silencioso durante unos segundos y
después contestó bastante turbado:
- Pues, la verdad... No lo sé. Pero se venderá, seguro... Porque me lo ha dicho mi
jefe.
Sinceramente, ésta no es forma de vender. Tratar de convencer al cliente de esta
manera da una imagen muy pobre del vendedor y de la empresa que el vendedor
representa.
2. Para poder informar y aconsejar correctamente.
El cliente que acude a la librería, acude, como hemos dicho, con unas necesidades
específicas. Y espera y exige que la persona que le atienda esté en condiciones de
proporcionarle respuestas adecuadas a esas necesidades y, además, ajustadas a su
nivel.
2. Esto no quiere decir que todo aquel que trabaja en una librería cristiana ha de ser
un teólogo, dominar el hebreo y el griego y tener capacidad suficiente como para
dar respuesta a cualquier pregunta que cualquier teólogo le pueda hacer. No, no se
trata de esto.
Pero sí ha de tener, como mínimo, unos conocimientos básicos acerca de qué es la
teología y de cómo se estructura una biblioteca de literatura cristiana. Ha de saber
por qué los libros se clasifican por temas y tener nociones generales sobre cada
materia. Estos conocimientos mínimos, aunque no le capaciten para contestar
cualquier pregunta, cuanto menos, le capacitarán para identificar las necesidades
del cliente y dirigirle a la sección donde están los libros adecuados a su necesidad y
recomendarle un par de libros donde encontrar la información que busca.
Veamos un ejemplo:
Nadie exige que, si entra en una librería un cliente y pregunta si tienen algo de los
Hugonotes, la persona que le atienda tenga que cuadrarse y, con cara de sabiondo,
contestar diciendo:
6 «Los Hugonotes fue un movimiento religioso reformista que seoriginó en Francia
y se remonta al año 1512, época anterior a Lutero,cuando J. Faber publicó su
famoso comentario Sancti PauliEpistolae... cum comentaris, donde enseñaba ya la
doctrina de lajustificación por la fe».
Y con cara de doctor angélico, siga diez minutos más hablando de:
«Catalina de Médecis y Carlos IX, del rey protestante Enrique de
Navarra y su boda con la princesa católica Margot, después de haber pronunciado
aquella famosa frase de París bien vale una misa; del
Almirante Colingny y de la Matanza de San Bartolomé el 24 de
Agosto de 1572...».
No señor, de ninguna manera. ¡Nadie exige esto de un librero cristiano! No es
necesario. Y además, ni tan siquiera es conveniente. Aunque el vendedor de la
librería fuera un licenciado en historia y estuviera capacitado para hacer semejante
disertación, nunca debería hacerla a menos que conozca muy bien al cliente y sepa
que está a la altura de semejante explicación. De lo contrario con esta avalancha
de datos lo que haría sería apabullar al cliente y hacerlo sentir en inferioridad, cosa
que un vendedor nunca debe hacer. Lo único que se exige de un vendedor de libros
cristianos es que sea capaz de acompañar al cliente a la sección de libros de
historia y busque la palabra Hugonotesen una enciclopedia de historia de la Iglesia
o en el índice temático de cualquier libro de historia. Con ello el cliente quedará
satisfecho. No se exige que el vendedor de libros cristianos sea una eminencia.
Pero lo que tampoco es admisible es que, si entra en la librería un cliente y
pregunta tenemos algo de los Hugonotes, suceda lo que yo contemplé en una
librería cristiana; que el vendedor ponga cara de sorpresa, acompañe al cliente a la
sección de música y le diga:
- Mire usted, de los Hugonotes no tenemos nada, pero tenemos CD de muchos
otros conjuntos y grupos de alabanza, de Hombres de valor, de Peregrinos
yextranjeros, de Restauración, de Marcos Witt...
Un librero cristiano, cuando alguien le pregunta, debe saber como mínimo de qué le
están hablando y qué libros recomendar. Para ello, no hace falta que sea teólogo ni
licenciado en historia. Basta con que tenga una idea general de las cosas. En el
ejemplo concreto que hemos citado, para asociar Hugonotes con historia y no con
música, hubiera bastado con que la señorita que estaba a cargo
7 de la librería en cuestión se hubiera leído uno solo de los diversos libros
dehistoria del cristianismo que hay en la librería, pues todos ellos hablan de los
Hugonotes. Y esto mismo se aplica a la media docena de temas fundamentales en
los cuales se estructura la literatura cristiana: hermenéutica, teología, historia,
homilética, consejería, testimonio, etc.
Está claro que el conocimiento que el vendedor ha de tener sobre el producto que
vende cuanto más amplio sea mejor. Pero, en principio, digamos que, si al menos
se lee un libro de información general, sobre cada tema, no se convertirá en un
3. especialista, pero cuanto menos tendrá la suficiente información para no hacer el
ridículo y dirigir al cliente a la sección adecuada.
3. Para mejorar la atención al cliente.
Decíamos antes que el cliente que entra en una librería entra en busca de un
producto que llene sus necesidades. Y entra esperando que alguien atienda
debidamente y le informe con amplitud respecto a la oferta del producto disponible
para llenar estas necesidades.
Por desgracia, cada día con más frecuencia, el personal de ventas de las librerías
evangélicas se comporta como se fueran empleados de un supermercado antes que
como verdaderos libreros. En lugar de vendedores, actúan como cajeros y
vigilantes, más preocupados y dedicados a cobrar y a evitar que el cliente robe
mercancía, que a investigar sus necesidades y ofrecerle los libros indicados para
llenarlas. Una librería no es un supermercado de alimentación o una tienda de ropa.
En un supermercado, las diferencias funcionales entre los distintos productos que
se ofrecen son mínimas. Una camisa es una camisa y un pantalón es un pantalón.
Podrá variar la talla, el color o la forma, pero nada más. La leche es leche y el
azúcar es azúcar: desnatada o entera, refinado o sin refinar, pero sigue siendo
leche y azúcar. En estos establecimientos, las diferencias entre los distintos
productos se centran exclusivamente en la marca y en el precio; nada más. Por
consiguiente, la necesidad de atención al cliente por parte del vendedor es mínima.
El cliente ya conoce la naturaleza de cada producto, sabe lo que quiere y se limita a
escoge por sí mismo su marca preferida o el mejor precio. En un 8 supermercado,
el vendedor se limita a dar información únicamente cuando el cliente se la solicita.
Pero en una librería, la cosa es muy distinta. Los libros tienen un
contenidointelectual. Todos son diferentes entre sí. Aunque traten sobre el mismo
tema,presentan entre ellos diferencias ideológicas a veces muy sustanciales. En
unalibrería, el conocimiento del producto por parte del vendedor para poder dar
alcliente la atención que precisa es, pues, fundamental.
Pero eso no es posible si el vendedor no conoce bien el producto que vende.
Laignorancia y el miedo al ridículo le retraen. Deja que el cliente se las arregle solo
yse limita a su papel de cajero. Con ello, disminuye la atención al cliente y
searriesga a perder la posible venta; o cuanto menos, una venta mucho mayor.
Estas son, a grandes rasgos, las razones que demuestras la importancia que
tienepara todo vendedor y, en especial, para el que vende libros cristianos conocer
elproducto que vende. Pero conocer bien el producto no es cosa fácil. Y en
unalibrería, todavía menos...