Este documento presenta un plan de gestión del conocimiento para el área de servicio al cliente de la Universidad Tecnológica América (UNITA). El plan busca identificar, clasificar y distribuir el conocimiento de los empleados para mejorar la atención a los estudiantes y docentes. Propone usar wikis, redes sociales y videos para compartir las mejores prácticas de servicio entre las secretarias de las diferentes facultades.

1. PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA
(UNITA)

2. UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
MAESTRÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
MÓDULO: APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS
PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA DE
SERVICIO AL
CLIENTE DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA
(UNITA)
INTEGRANTES:
Verónica Flores
Marina Riofrío
Ángela Muñoz
Marzo - 2012

3. INTRODUCCIÓN
o Definir nuestro negocio en términos de conocimiento.
o Establecer cómo se compone nuestro capital intelectual.
o Identificar a aquellos empleados que producen el conocimiento que nos dan
ventaja competitiva, con respecto a nuestra competencia.
o Convertir el conocimiento generado por nuestros empleados de desempeño
superior en información: Clasificarla, distribuirla y hacerla accesible.
o Identificar las competencias que permitan a nuestros empleados de
desempeño superior utilizar la información de manera inteligente.
o Impulsar un cambio cultural para que los talentos compartan sus
conocimientos.

4. RESEÑA HISTÓRICA
• Se inicia en octubre de 1979 con el nombre de INTECAP, (INSTITUTO
TÉCNICO DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL) hasta 1984, cambiando su
rumbo a carreras técnicas a nivel post-bachillerato
• Posterior mente de denominaria INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR AMÉRICA, ITSA, co las especialidades de : Informática,
Secretariado, Mecánica, Marketing, Contabilidad, hasta 1994
• Lugo a nivel de tecnología hacia las Licenciaturas e Ingenierías, por lo
tanto el ITSA se ve comprometido en elevar la categoría de Instituto
Tecnológico a Universidad.
• En el año 1994 se presenta el proyecto al CONUEP, para que el ITSA sea
elevado a la categoría de Universidad, desde 1984-Honorable Congreso
Nacional-Presidencia de la República; elevándole a la categoría de
Universidad el 20 de agosto de 1997- Registro Oficial No. 134.

5. • VISIÓN
• Ser una universidad de formación
de cultura emprendedora y
empresarial, referente de
transferencia científico
tecnológica, para la formación de
profesionales emprendedores
creadores de sus propias • MISIÓN
empresas, con acción afirmativa y
convicción de servicio y
responsabilidad social, para el • Formar profesionales competentes,
con pensamiento emprendedor, de
desarrollo sostenible de la
amplia cultura empresarial,
sociedad ecuatoriana.
científica, tecnológica y humanista,
capaces de liderar y crear sus
propias empresas, sobre la base de
un modelo educativo caracterizado
por procesos de investigación,
innovación, producción y servicios,

6. VALORES CORPORATIVOS
Promover la inteligencia Creatividad
Valores éticos Humanos
Responsabilidad
Solidaridad individual
y colectiva
Armonía con nuestra idiosincrasia, las raíces
históricas e interculturales de la Nación Ecuatoriana.

7. OBJETIVOS
•
• Implementar el plan de gestión del conocimiento basado en
la comunicación, para el área de atención al cliente:
estudiantes y docentes.
GENERAL

8. ESPECÍFICOS
• Identificar, recolectar y organizar el conocimiento existente
en nuestra empresa.
• Facilitar la creación de un nuevo conocimiento.
• Innovar permanentemente con la habilidad y conocimientos
de nuestros talentos para crecer como organización.
• Implementar medios tecnológicos que faciliten el libre fluido
de comunicación de conocimientos, entre todos los
miembros de nuestra organización en dirección horizontal y
vertical.
• Crear mecanismos que construyan y faciliten la cultura del
conocimiento en nuestra organización.

9. CAPITAL INTELECTUAL
CAPITAL HUMANO CAPITAL RELACIONAL
DEFINIR NUESTRO La UNITA, gira en
torno del Son todos nuestros Toda vez que se ha
NEGOCIO EN TÉRMINOS
conocimiento y su colaboradores del área identificado a los
DE CONOCIMIENTO
propósito como de atención al cliente talentos, vamos a
organización es: compuesto por las determinar y escoger las
Formar la nueva secretarias de las mejores prácticas
generación de diferentes facultades y laborales, que les
emprendedores extensiones permiten a ellos realizar
empresarios. universitarias. un trabajo excelente en
cuanto a la atención a los
estudiantes y docentes.
CAPITAL
ESTRUCTURAL
En todas las carreras
que tiene la El sistema de
universidad se trabaja información es el correo.
con un proyecto interno que se encuentra
integrador que es el en la página web.
semillero de las www.unita.edu.ec,
futuras empresas de
los estudiantes.

10. LAS MEJORES PRACTICAS
• Mantener una actitud positiva.
• Demostrar educación: Saludar al cliente
• Brindar una atención oportuna.
• ATENDER a los clientes de acuerdo como van llegado sin dar preferencias de una
manera cortez
• Utilizar las expresiones gestuales adecuadamente.
• Establecer una escucha activa con el cliente.
• Cuidar la imagen personal
• Cuidar el tono y entonación de la voz al mantener el diálogo con el cliente.
• Aprovechar todos los momentos de verdad para sobrepasar las expectativas del
cliente.
• Cuando hemos fallado, reconocer el error y pedir disculpas al cliente, ofreciéndole
servicios que permitan anular el error y mantenerlo satisfecho con nuestro servicio.
• Establecer un buzón de sugerencias, comentarios, felicitaciones y quejas, para
escuchar la voz del cliente, de tal manera que podamos mejorar continuamente el
servicio.

11. CONVERTIR EL CONOCIMIENTO
GENERADO POR NUESTROS
EMPLEADOS DE DESEMPEÑO
SUPERIOR EN INFORMACIÓN:
CLASIFICARLA, DISTRIBUIRLA Y
HACERLA ACCESIBLE: IDENTIFICAR LAS
COMPETENCIAS QUE PERMITAN A
NUESTROS
EMPLEADOS DE DESEMPEÑO
SUPERIOR UTILIZAR LA
INFORMACIÓN DE MANERA
INTELIGENTE.
IMPULSAR UN CAMBIO CULTURAL PARA
QUE LOS TALENTOS
COMPARTA SUS CONOCIMIENTOS:

12. USO DE LA WEB SOCIAL COMO MEDIO
DE COMUNICACIÓN Y TRANSFORMACIÓN DEL CONOCIMIENTO
• USO DE WIKIS: Crearemos un wiki interno en USO DE FACEBOOK: Utilizaremos esta
donde las señoritas y señoras Secretarias herramienta de comunicación para mantener al
puedan aportar con sus conocimientos para el
añadir, cambiar o mejorar los estándares de tanto a las Secretarias sobre los cambios que se
servicio al cliente. puedan producir en el mejoramiento de las
prácticas estandarizadas, a través videos, video
llamadas, entre otrso
• USO DEL BLOG DE LA EMPRESA: Se creará
USO DEL YOUTUBE: Crearemos un canal en
un blog en el cual se de libertad a las señoritas
secretarias para que realicen comentarios y youtube para subir videos en los cuales se
sugerencias sobre la forma como deben potencialicen las mejores prácticas de servicio al
mejorar la atención a nuestros clientes. cliente.
USO DE SLIDESHARE: En el caso de realizar
• USO DEL TWITTER: Este medio nos permitirá cambios que deban ser notificados por medio de
difundir de mejor manera los contenidos del archivos se los puede subir a este medio y
blog e incluso del wiki, ya que permite agregar compartirlo con todas las señoritas secretarias a
direcciones o enlaces siempre que tengan una nivel nacional.
cantidad máxima de 140 caracteres.

13. COMPETENCIAS PERSONALES
•
• Ética: Comportamiento humano basado en las buenas costumbres.
• Fortaleza: Vencer el temor y huir de la temeridad.
• Orientación al cliente: Encaminarse en la atención al cliente.
• Calidad del trabajo: Superioridad y excelencia laboral
• Sencillez: Carecer de complicaciones, es sencillo en su accionar
• Adaptabilidad al cambio: Capacidad de adaptarse a circunstancias
nuevas.
• Iniciativa: Adelantarse a los demás en hechos o acciones.
• Innovación: Crear y mejorar lo existente.
• Autocontrol: Control de las propias emociones y reacciones.
Compromiso: Con la organización y sus objetivos.

14. COMPETENCIAS DEL CONOCIMIENTO
• Apoyo a los compañeros: Confiar en los demás como
sistemas de apoyo informales.
• Autodirección basada en el valor: Participar
activamente en todos los objetivos tendientes a
agregar valor dentro de un grupo del cual forme parte
y de la organización.
• Responsabilidad personal: Trabajar en función de los
objetivos fijados en conjunto, participando y esperando
lo mismo de los demás.
• Innovación del conocimiento: Crear conocimiento
nuevo mediante la improvisación, la experimentación,
la creatividad y el contacto directo.

15. Desarrollo de redes flexibles: Participar proactivamente en
redes formales e informales de conocimiento para el mejor logro
de los objetivos organizacionales.
Desarrollo de redes inteligentes: Trabajar
permanentemente para que los sistemas (software) y redes
formales de la empresa se combinen con las redes informales,
para que el conocimiento fluya de la mejor manera posible en la
organización. En esta competencia se obliga a las señoritas
secretarias y a la organización a utilizar las aplicaciones que
ofrece la red social.
Conocimiento inteligente: Comparte conocimiento
fluidamente entre sus pares y su equipo de trabajo y acata las
pautas organizativas que haya sobre el particular.
Crear equipos de alto rendimiento que ofrezcan
oportunidades desafiantes: Conducir equipos de aprendizaje
continuo y objetivos desafiantes que agregan valor.

16. CONCLUSIONES:
•
•Las organizaciones deben entender que solo
abrazando la tecnología y aprovechando el potencial de
su talento humano puede prevalecer en el mercado
Las aplicaciones de la web social permiten que todo tipo de empresas pueda ejecutar una gestión
basada en aprovechar el conocimiento de sus colaboradores, quienes son los que viven día a
día los procesos de las organizaciones.

17. •Para implementar este proyecto se requiere adaptar la
cultura organizacional en función de fomentar las
nuevas competencias del conocimiento que deben
poseer todos los talentos de la empresa, caso contrario
el proyecto fracasaría y el declive de la organización
sería inminente.
• La comunicación juega un papel muy importante
dentro de la implementación de una gestión del
conocimiento, ya que todos los miembros de la
organización deben conservar el mismo mensaje sin
distorsiones que causen malas interpretaciones. La
comunicación es posible con el uso de las aplicaciones
de la web 2.0, ya que reduce barreras como la distancia
y el tiempo.

18. ?
PREGUNTAS