Este documento presenta un protocolo de investigación sobre marketing de relaciones para dos librerías en San Luis Potosí, México. El objetivo general es analizar la relación entre vendedores y compradores durante el proceso de venta en la librería Gandhi. Se justifica el estudio debido a la importancia de establecer clientes permanentes. La investigación utilizará encuestas, entrevistas y observación para analizar la variable dependiente del trato y atención en relación con la calidad y garantía de productos. El cronograma detalla las actividades a realizarse entre

1. PROTOCOLO: MARKETING
DE RELACIONES
UNIVERSIDAD POLÍTECNICA DE SAN LUIS POTOSÍ
Curso del Núcleo General II: Comunicación e Investigación
Asesor Académico: Guadalupe Del Socorro Palmer De Los
Santos
Elaborado por:
Calvillo Gómez Andrea
con matrícula: 130754
Cervantes Alfaro Daniela con matrícula: 130764
Serrato Villegas Rocío
con matrícula: 130619
Miércoles 19 de Febrero de 2014, San Luis Potosí, San Luis
Potosí.

2. Introducción
El siguiente protocolo se redacta como parte de la materia Núcleo General II
Comunicación e Investigación para la Licenciatura en Mercadotecnia
Internacional contando con la asesoría de Mtra. Guadalupe Del Socorro Palmer
De Los Santos.
Se desea que a partir de su redacción se transmitan los motivos de la presente
investigación que desarrolla el tema Marketing de Relaciones teniendo un
periodo de elaboración aproximado de 4 meses.
La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado
una mayor competencia de los productos y servicios.
Esta mayor competitividad exige una mejora de la calidad en la oferta de
servicios y productos, que nos lleva a formular la principal interrogante de la
investigación ¿Qué tan importante es la relación oferente demandante durante
el proceso de venta?
1

3. Justificación
Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues se observa cómo
puede o no afectar el proceso de venta, la importancia verdadera que llega a
tomar para lograr clientes permanentes y no sólo esporádicos así como el
análisis durante el proceso de venta y su mejora.
•
Magnitud:
Vendedores y compradores de la librería Gandhi y la Española.
•
Trascendencia:
La importancia del buen trato hacia el cliente.
•
Vulnerable:
Falta de cordialidad por parte de los empleados
•
Factible:
Contribuyente en la posible mejora del proceso de venta y la relación
oferente demandante.
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4. Delimitación
•
Tema
Marketing de relaciones
•
Territorialidad
Librería Gandhi; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp.
Librería La Española; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp.
•
Temporalidad
20 Enero 2014 – 14 Mayo 2014
•
Teoría
El arte de vender (Swett): Todo vendedor ha de enseñarle algo al
comprador sobre el artículo a vender. Es un maestro o un misionero del
negocio. Pero para enseñar debidamente, y convencer y persuadir con sus
lecciones, debe apoyarse en sólidos fundamentos y satisfacer diversas
condiciones, entre las cuales cabe mencionar, como las de mayor importancia,
las siete siguientes:
1º Oportunidad de oferta
2º Conocimiento de sí mismo, de los artículos que lleva a la venta y de las
costumbres del cliente.
3º Sagacidad para desbaratar la competencia mercantil, sea real o
imaginaria
4º Irreprochable conducta privada
5º Ideas, proyectos y soluciones originales
6º Conversación amena
7º Entusiasmo en su labor
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5. La sagacidad del vendedor ha de observar psicológicamente al comprador
para descubrir cuál de estas seis causas es la determinante de la pérdida del
negocio, pues en la medida que sea capaz de descubrirla, lo será también, de
contrarrestarla y conseguir un pedido, que de pronto pareciera imposible que
cayera en sus manos.
Si el vendedor no se ejercita en afrontar y vencer la oposición que en el
comprador encuentre, estará sentenciado a un continuo fracaso o, por lo
menos, a éxitos medianos, que no valgan la pena para que se tome en su
trabajo.
La banda transportadora (Walter): Esta teoría es una analogía que
menciona que el proceso de venta es una banda transportadora en la que una
vez que un cliente potencial sube a ella, se va alejando de la vista, pues esta
va en movimiento, mientras el vendedor se enfoca a subir más clientes
potenciales y va perdiendo la atención en sus clientes anteriores, quienes al
irse alejando, también van bajando de la banda, y esto, en consecuencia
genera problemas al vendedor, pues creara mala fama por parte de ese cliente
insatisfecho, quien podrá mencionar con más personas sobre la falta de interés
de aquel vendedor, por tanto, esta analogía lo que plantea para evitar este tipo
de situación es que una vez que el cliente este sobre la barra, enfocarnos a
cumplir sus necesidades, avanzando junto a él, sin perder claro, mas ventas o
compradores potenciales, dando igual atención e interés en todos.
Marketing al revés (Walter): Plantea que la empresa debe comenzar por el
final, esto consiste en no permitir que sus compradores se vayan sino, que
permanezcan porque la empresa logra satisfacer las necesidades que muchas
veces son dejadas de lado debido a que se cree que el cliente está seguro para
siempre después de haber realizado su primer compra.
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6. Preguntas de investigación
 ¿Qué es el marketing de relaciones?
 ¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?
 ¿Cómo puede un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades
del cliente?
 ¿Qué beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?
 ¿Qué tipo de vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?
Objetivos

General
Analizar la relación oferente-demandante durante el proceso de
venta en librería Gandhi de San Luis Potosí

Específicos
Definir de que tipo es la relación oferente-demandante durante el
proceso de venta.
Revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de
venta de la empresa Gandhi en San Luis Potosí.
Comparar la calidad del servicio entre la librería Gandhi y la
Española en San Luis Potosí.
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7. Hipótesis
Un alto porcentaje de los compradores de la librería Gandhi adquieren
sus productos en este establecimiento debido al trato
y atención que
reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus productos.
Unidad de análisis
Objeto de estudio: Librería Gandhi
Sujeto de estudio: Vendedores y compradores.
Variable dependiente: Trato y atención
Variable independiente: Calidad y garantía
Diseño de la investigación
Diseño:
No experimental.
Transeccional- descriptivo
Técnicas
Encuestas: Seleccionaremos a un conjunto de personas para
realizar una serie de preguntas por medio de formularios.
Entrevistas: Crear un guión para mantener una conversación que
genere respuestas para la investigación con personas internas de
las librerías así como la experiencia del cliente durante su visita y
compra en ambas librerías.
Investigación documental
Observación: Observación de la realidad por medio de los
fenómenos que acontecen durante la investigación.
Procedimientos
Coloquio o conversación: Entre personas que compren en la
librería Gandhi y la Española mantener una conversación sobre
el trato recibido ahí.
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8. Consulta a colectivos y a personas expertas: Realizar una
consulta formal a los vendedores de las librerías.
Enfoque
Mixto (Cuantitativo y cualitativo).
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9. Cronograma
Actividades
Enero
Semanas
Selección de
Tema
Antecedentes
Delimitación del
tema
1
2
Febrero
3
4
1
2
Marzo
3
E
E
E
Problematización
E
Hipótesis
E
Primera visita a
las librerías
Gandhi y La
E
Española
Recolección de
las primeras
E
observaciones.
Análisis para la
realización de la
segunda visita a
E
la librería Gandhi
y La Española
8
4
1
2
Abril
3
4
1
2
Mayo
3
4
1
2
3

10. Bibliografía
José Daniel Barquero, C. R. (s.f.). Marketing de clientes. McGraw Hill.
McKenna, R. (s.f.). Marketing de relaciones. Paidós empresa.
Pedro J. Reinares Lara, J. M. (2005). Marketing relacional. Pearson Educacion S.A.
Swett, O. (s.f.). El arte de vender.
WALTER, G. R. (s.f.). MARKETING AL REVES. MCGRAW-HILL .
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