El documento resume los conceptos clave de la comunicación y la resolución de conflictos. Explica que la comunicación depende de supuestos compartidos y la capacidad de escuchar al otro. También describe los tipos de conversaciones y los elementos fundamentales de la comunicación como las afirmaciones y promesas. Finalmente, define el conflicto como una situación en la que dos partes se necesitan mutuamente pero no perciben lo mismo, y propone criterios como separar el problema de las personas y enfocarse en los intereses subyacentes para resolverlos de manera efectiva.

1. *
Universidad Abierta Interamericana
Ing. Luis Alberto Perdomo

2. * “Supuestos, imágenes e historias que llevamos
sobre nosotros y el resto”.
* Determinan el modo de interpretar al mundo y
nuestra capacidad de actuar.
* Comunicación: transmisión de ideas e
informaciones. Responde a la necesidad de ser
comprendidos.
*

3. * Inevitabilidad
* Irreversibilidad
* Complejidad
* Contextualidad
* Es imposible no comunicarse
(palabras, comportamiento).
* Todas comunicación tiene un nivel de contenido.
*

4. * Fundamental en el proceso de comunicación.
* Oir <> Escuchar.
* Atención con:
* Estado emocional.
* Revisar nuestras voces internas.
* Tratar de ponerse en el lugar del otro.
* Permitir al emisor completar la idea que quiere
transmitir.
*

5. * Si la comunicación es por excelencia lo que
distingue al ser humano…
* …entonces la otra condición por excelencia es
el MALENTENDIDO.
* Causado por contextos que no son
comprendidos o que no sobrevienen de forma
automática.
* Se deben crear “contextos compartidos de
comprensión”.
*

6. * Formulaciones: crean el contexto de la
conversación.
* Preguntas y respuestas: para verificar nuestra
comprensión y la ajena.
* Parafraseos: “lo que vos decías era…”.
* Ejemplos.
* Narraciones.
*

7. * “Aquello que realizamos cuando hablamos”
* Afirmaciones: para describir las cosas.
* Declaraciones: generar una nueva realidad.
* Pedidos: para obtener una promesa.
* Ofertas: promesas condicionales que dependen
de una aceptación.
* Promesas: compromisos a ejecutar ante otra
persona.
*

8. * Tipos de conversaciones:
* Sobre juicios personales: intentamos tener razón
sin dialogar con los otros
(justificaciones, búsqueda de culpables, etc.).
* De diagnóstico: para explicar y entender un
problema.
* Para explorar posibilidades: proposición de
alternativas.
* Para coordinar acciones: convertir ideas a
resultados.
*

9. * “Dos o más partes difieren en sus
expectativas, intereses, valores y se necesitan
mutuamente”.
* Es un desacuerdo
(intrapersonal, interpersonal, intersectorial, et
c.).
* Las partes se necesitan y no perciben lo
mismo.
* En el conflicto siempre están presentes:
necesidades
*
mutuas, intereses, tensión, emociones, poder, i
ntercambio, restricciones.

10. * Origen:
* Diferencias/características personales
(valores, estilos, personalidad, hábitos).
* Diferencias de roles.
* Problemas de comunicación (falta de
información, supuestos, incomprensión).
* Contexto de empresa (reducción de
presupuestos, de recursos o personal).
* Diferencias de servicio interno
(quejas, insatisfacción de los clientes).
* COMPROMISOS NO CUMPLODOS.
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11. * Criterios para la resolución efectiva del
conflicto:
* Separa el problema de las personas.
* Focalizar la acción en los intereses: distinguir lo
que la gente pide de lo que necesita.
* Hacer todo por crear nuevas opciones: explorar
alternativas y no encerrarse.
* Insistir en usar criterios justos y razonables:
utilizar principios y no la fuerza para la
resolución
*