1. La comunicación y la resolución de conflictos de forma constructiva son elementos fundamentales para transformar situaciones problemáticas. Una mala comunicación puede ser causa de numerosos conflictos, mientras que mejorar la comunicación es una vía para resolverlos. 2. Tanto el lenguaje verbal como el no verbal son importantes para una comunicación eficaz. La escucha activa, parafrasear, clarificar y resumir son habilidades comunicativas útiles para la resolución de conflictos. 3. El proceso de mediación es útil para comprender la dinám

1. LA COMUNICACIÓN
Y
EL CONFLICTO

2. INTRODUCION
• Resolver situaciones en conflicto, es una parte
central en nuestra vida, los conflictos aparecen
con una naturalidad que en realidad no se
corresponde con como los vivimos y los sentimos.
• Algunas veces los conflictos los abordamos con
resultados satisfactorios, y otras, sin embargo no
son los deseados.
• Los conflictos no dependen de las situaciones
conflictivas, sino de la forma en que las personas
las gestionan.

3. • En nuestra sociedad se exalta la rivalidad, se
admira el triunfo conseguido en situaciones de
enfrentamiento dónde se requiere un
vencedor y un vencido.
• La sociedad, también ha cambiado, y en ella
también están presentes los conflictos.

4. • El ámbito profesional, familiar… no es un
espacio neutro donde solo se relacionan las
personas para trabajar.…. sino un espacio
donde se entretejen relaciones afectivas,
vínculos, alianzas, se libran batallas invisibles,
luchas de poder y de querer que no aparecen
de forma visible y que sin embargo están
presentes.

5. . En la sociedad hay que apostar por el diálogo,
la convivencia pacifica, por la persona con
toda su riqueza y diversidad.
. El reto que se nos plantea es saber gestionar
los conflictos con las herramientas suficientes
para que todos los implicados, salgamos
enriquecidos, sabiendo abordar los conflictos
de forma constructiva, no violenta… ni
agresiva.

6. LOS CONFLICTOS
• La palabra conflicto en latín significa: lucha,
combate, pelea…
• El conflicto es un hecho inherente en la
interacción humana.
• Los conflictos son situaciones naturales que
forman parte de la vida de las personas.
• Los conflictos no son ni positivos, ni negativos.
• Si sabemos abordarlos de forma constructiva,
pueden convertirse en un promotor del cambio
personal y social.

7. • Probablemente no pasa un día sin que
intentemos resolver algún problema y conflicto.
• Las relaciones interpersonales con los
pensamientos, emociones y sentimientos que las
acompañan, conducen a situaciones de una
complejidad que pueden conducirnos a
respuestas primitivas tales como agredir…evadir
u otras respuestas.

8. • Los conflictos son procesos dinámicos que
presentan rasgos comunes en cualquier
contexto :
• INICIO: Un motivo de desacuerdo que se
traduce en antagonismo hacia la otra persona
o grupo hasta que se llega a confundir al otro
con el problema.
• ESCALADA: Se producen amenazas y
coacciones, no se habla con el otro sino del
otro, aumenta la desconfianza, la relación se
endurece y otras personas se involucran en el
conflicto.

9. • ESTANCAMIENTO : Alcanzado el punto
máximo de intensidad, se advierte que no se
tienen suficientes recursos para superar la
situación, sin la cooperación de la otra parte.
• CESE DE ESCALADA : Las personas son
conscientes de que tendrán que restablecer la
comunicación, plantear sus objetivos y
cooperar entre las partes en conflicto.
• TRANSFORMACIÓN : Saber gestionar los
conflictos produce cambios en las
relaciones.

10. Al analizar un conflicto hay que tener en cuenta
tres elementos: La persona, El problema y El
proceso.
La Persona: Elementos psicológicos y
relacionales del conflicto.
El Problema: Es el asunto concreto.
El Proceso: ¿Cómo se toman las decisiones? y
como se sienten las personas al respecto.

11. ELEMENTOS DEL CONFLICTO
1. Protagonistas Principales: ¿Quiénes están
directamente implicados?
2. El Poder: ¿Qué influencia y poder tiene cada
una de las partes? ¿Es una relación de
iguales? ¿Existe desigualdad, y en qué
forma?
3. Las Emociones y Sentimientos: Siempre están
presentes en los conflictos.

12. 4.Las percepciones: Es la forma de percibir e
interpretar el conflicto.
5. Los valores y principios: Es el conjunto de
elementos culturales e ideológicos que
justifican y argumentan los
comportamientos.
6.La dinámica del conflicto: “Conflicto Latente”,
“Conflicto Patente” y “Conflicto Polarizado”.
7. La Relación y la Comunicación: ¿Cómo se
comunican las partes? ¿Qué relación tienen?

13. 8. Las Posiciones: Corresponde en principio lo
que reclama cada parte en el inicio del
conflicto.
9. Los Intereses: Son los beneficios que
deseamos obtener a través del conflicto.
10. Las Necesidades: Son las que consideramos
fundamentales e imprescindibles para vivir.
Incluyen las necesidades materiales básicas,
como las necesidades de índole afectiva.

14. ESTILOS DE ABORDAR EL CONFLICTO
A. COMPETIR: Se preocupa solo por sus
intereses y siempre intenta ganar el máximo
para él.
B. COLABORADOR: Busca la forma de generar
ganancias suficientes para que ambas partes
estén satisfechas.

15. • COMPROMISO: Intenta repartir las ganancias
y las pérdidas entre las dos partes de forma
que cada uno consiga parte de sus objetivos.
.EVITACIÓN: Actitud básica que se caracteriza
por no afrontar los problemas; se evitan, se
posponen, se huye…Simula que no pasa nada.

16. • ACOMODAR: Se preocupa sólo por los
objetivos del otro.
La Resolución de conflictos se puede situar
entre el estilo de Compromiso y el de
Colaboración.

17. CONDUCTAS QUE AYUDAN A
RESOLVER CONFLICTOS
1. Tranquilizarse antes de decir nada.
2. Hablar directamente con la otra persona.
3. Buscar un buen momento para hablar en
privado.
4. Centrarse en los problemas de uno en uno.
5. Describir tu punto de vista y explicar ¿cómo
te sientes?

18. 6. Preguntarle su punto de vista, escucharle
atentamente y preguntarle ¿cómo se siente?
7. Parafrasear lo que te ha dicho.
8. Conservar la calma en todo momento.
9. Mostrarse flexible cuando se trata de
encontrar una salida al conflicto.
10. Ponerse de acuerdo teniendo en cuenta los
objetivos y puntos de vista de las dos partes,
el acuerdo debe beneficiar a los dos, basado
en el estilo ganar/ ganar.

19. LA COMUNICACIÓN

20. INTRODUCCIÓN
• En la sociedad de la información y de la comunicación,
accedemos a gran cantidad de datos y a intercambios
con personas de todo el mundo.
• La mala comunicación es fuente de numerosos
conflictos.
• La comunicación también expresa e indica cuando es
conflictiva una relación; mejorarla es una vía
constructiva para transformar la situación.

21. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y LA
COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Para que la comunicación sea efectiva, las
palabras han de ir acompañadas de un
lenguaje verbal y de un lenguaje no verbal
coherentes; en caso contrario, el mensaje no
resultaría creíble.

22. • Las palabras (lenguaje verbal) son solo una
parte de la información que recibimos y
transmitimos. En realidad, tan solo forman el
7% del mensaje, la entonación y la proyección
de la voz aportan el 38% de la información, y
las imágenes el 55% ( gestos, mirada, aspecto
personal, entorno, posición del cuerpo, etc.)

23. • EL Lenguaje verbal debe ir acompañado para
una buena comunicación de palabras
apropiadas que no distorsionen la
comunicación. También el tono de voz,
intensidad, proyección de la voz…son de gran
importancia.

24. COMUNICACIÓN EFICAZ
1. “LA ESCUCHA ACTIVA”: Consiste en animar a
nuestro interlocutor para que se exprese con
confianza, sin juzgarlo, ni confrontar sus
argumentos, sólo intentando concentrarnos
en lo que nos está contando. Poniendo
atención en los elementos verbales y no
verbales. La escucha activa es la habilidad
más potente, interesante y útil en la solución
de conflictos y para conseguir una
comunicación eficaz.

25. • 2. PARAFRASEAR: Consiste en repetir las
principales ideas o pensamientos expresados por
la persona que habla. Sirve para comprobar que
hemos comprendido correctamente lo que nos
ha contado.
• 3. CLARIFICAR: Significa hacer más claro el
mensaje. Lo utilizamos para obtener la
información necesaria y comprender lo que la
persona nos esta diciendo.
• 4. REFORMULAR: Consiste en recoger las ideas y
sentimientos expresándolos de forma neutral.
Utilizando un lenguaje positivo, minimizando el
lenguaje con connotaciones negativas.

26. • 5. RESUMIR: Consiste en agrupar la
información que nos van transmitiendo,
información que se referirá a hechos y
sentimientos.
• 6. MENSAJES EN PRIMERA PERSONA: El
objetivo es conseguir que la persona que
recibe el mensaje, cambie su conducta
después de recibir nuestra información sobre
cómo nos afecta su conducta o su mensaje.

27. • 7. LA EMPATÍA: Es una de las habilidades
interpersonales básicas, consiste en la
habilidad de sentir la emoción del otro; crea
vínculos emocionales entre los seres vivos.
• Las relaciones interpersonales basadas en la
empatía se asientan fundamentalmente en la
confianza , respeto, la calidez y el aprecio
mutuo; y son un factor para la prevención de
conflictos.

28. • Sintonía emocional: Es la capacidad de captar
estados emocionales ajenos, conocer lo que el
otro siente y piensa sin necesidad de que nos
lo diga.
• Irradiación emocional: Es la capacidad de
transmitir estados emocionales positivos
propios a otra persona.

29. • “LAS DOCE TIPICAS”: Son las doce típicas respuestas
que utilizamos la mayoría de las personas cuando
queremos ayudar a una persona que nos ha contado
un problema.
• MANDAR. . INTERROGAR.
• AMENAZAR. . IRONIZAR.
• SERMONEAR.
• DAR LECCIONES.
• ACONSEJAR.
• CONSOLAR.
• APROBAR.
• DESAPROBAR.
• INSULTAR.
• INTERPRETAR.

30. • Las habilidades comunicativas solo son
eficaces cuando se basan en actitudes de
autenticidad, honestidad y respeto.
• Las técnicas artificiales irritan y devalúan a las
personas, y se convierten en meros
instrumentos manipuladores de la
comunicación, deteriorando las relaciones.
• Una buena comunicación implica respetar los
silencios y saber guardar la confidencialidad
de la información intercambiada.

31. • Una comunicación de calidad es una
herramienta necesaria para llegar a la base de
los conflictos y encontrar soluciones
satisfactorias para las partes.
• Una mala comunicación puede ser en sí
misma la causa de los conflictos.

32. EL PROCESO DE MEDIACIÓN
• Es un proceso de resolución de conflictos, ayuda a
comprender la dinámica de los conflictos.
• Es un proceso de comunicación por excelencia, donde el
mediador crea un espacio de comunicación a tres bandas,
facilitando el dialogo a las partes en conflicto.
• Encierra una experiencia que conecta a las personas con
sus sentimientos.
• Es una vía voluntaria y confidencial, donde las partes toman
sus propias decisiones mediante consenso.

33. FUNCIONES DEL MEDIADOR
• Acogen a las personas en conflicto.
• Facilitan el diálogo entre las partes en
conflicto.
• Legitiman los sentimientos de cada una de las
partes.
• Ser neutral.
• No juzgan.
• No dan soluciones.

34. BENEFICIOS DE LA MEDIACION
• Aprenden a aceptar y valorar las diferencias.
• Mejora de las habilidades comunicativas.
• Maduración personal.
• Mejora de la Autoestima.
• Actitud de diálogo.
• Crecimiento personal.
• Mejora del clima familiar, profesional…

35. • Una comunicación de calidad es la llave
necesaria para llegar a la base de los conflictos
y encontrar soluciones satisfactorias para las
partes.
• La resolución de conflictos y el proceso de
mediación son herramientas y estrategias
fundamentales en la solución de los conflictos
que vivimos a diario en todos los ámbitos.

36. ¡¡¡MUCHAS GRACIAS!!!

37. 1. Decides hablar con la presidenta del A.M.P.A
y le dices que, o bien arregla la situación, o se
queda sin entrenador.
2. Decides hablar con los padres de las
jugadoras y exponerles claramente la
situación. Como mínimo, quieres que
acompañen a las chicas, uno de cada dos
partidos; tú te seguirás ocupando de la otra
mitad.

38. 3. Consideras que no tiene ninguna importancia perder los
partidos y que lo que cuenta es participar.
4. Decides hablar con las madres y padres de las jugadoras
para averiguar el motivo de que no apoyen a sus hijas. Les
explicas cómo te sientes y escuchas sus razones. Intentáis
poneros de acuerdo entre todos.
5. No quieres dar problemas y decides seguir haciendo sólo el
transporte.

39. • 1. Cuando ves al profesor en la puerta del
colegio le pides una entrevista para hablar del
tema. Estás dispuesta a escucharlo, pero
también quieres explicar tu punto de vista.
• 2. En la puerta del colegio le dices claramente
al profesor que tu niño no tiene por qué
desayunar en casa, especialmente sí, de todos
modos, lo castiga cada día sin patio.

40. • 3. Entras un momento en la clase intentando
llegar a un acuerdo con el profesor para que,
como mínimo, deje que tu hijo se beba un
zumo y coma unas galletas. Por tu parte,
aunque no te gusta nada que el niño no salga
al patio, estarías dispuesta a aceptar que el
profesor lo hiciera trabajar durante la hora del
recreo.
• 4. No quieres llamar la atención yendo a
hablar con el profesor y decides preocuparte
por el trabajo de tu hijo y repasar con él un
poco cada parte.

41. • 5. Le comentas al profesor lo que te ha dicho
tu hijo, y él te responde que siempre hay un
alumno u otro que se queda a acabar las
tareas durante la hora del recreo y que eso no
tiene demasiada importancia.