comunicacion petroleo

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TULA- TEPEJI
“Propuesta de un programa de comunicación
interna en Pemex”
Proyecto Profesional que para obtener el título de: Licenciatura
en Ingeniería en Negocios y Gestión Empresarial.
PRESENTA:
Ana Lady Martínez Sánchez.
26 de abril de 2013.
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE HIDALGO

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TULA- TEPEJI
“Propuesta de un programa de comunicación
interna en Pemex”
Proyecto Profesional que para obtener el título de: Licenciatura
en Ingeniería en Negocios y Gestión Empresarial.
PRESENTA:
Ana Lady Martínez Sánchez.
ASESOR ACADÉMICO:
______________________
M.C. Roberto Tristán Muñiz
ASESOR INDUSTRIAL:
__________________________
Lic. Fabricio Ulises Guerra González
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE HIDALGO

Dedicatoria y agradecimientos
Son muchas las personas especiales a las que me gustaría agradecer su apoyo,
cariño, animo, amistad y compañía en las diferentes etapas de mi vida. Algunas
están aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi corazón.
En primer lugar agradezco a Dios, por darme vida y salud, que fueron algunas de
las cosas más importantes para el inicio y termino de este proyecto.
A mis padres: Por brindarme su apoyo incondicionalmente en todo momento tanto
psicológica como económicamente, les doy las gracias por confiar en mí y en mi
capacidad por desvelarse conmigo por esforzarse para sacarnos adelante a mis
hermanos y a mí, por sus consejos y por enseñarme el camino de la vida. Por
levantarme en mis fracasos... Gracias por apoyarme. Los amo.
A mis hermanos: Por todos los momentos felices y tristes que han compartido
conmigo, por confiar en mí y brindarme su apoyo.
A mis abuelitas: Por confiar en mí y darme mucho cariño, comprensión, por sus
consejos, gracias por todo lo que me han brindado.
A mi bisabuelita: A pesar de que ya no está físicamente conmigo, sé que desde
donde esté, me apoya y confía en mí, siempre estará en mi mente y corazón nunca
la voy a olvidar, nunca… La quiero mucho.
A mi novio: Por enseñarme a valorar las cosas en cada momento, por su amor y
apoyo incondicional para salir adelante y ver los momentos difíciles con optimismo.
Gracias por su comprensión y sinceridad en todo momento.
A mis asesores (industrial y académico): Gracias por su apoyo ya que por sus
conocimientos brindados hicieron que este proyecto tuviera los menos errores
posibles.
Gracias a todos por haber fomentado en mí el deseo de superación y el anhelo de
triunfo en la vida., espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso, sincero e
incondicional apoyo. Este proyecto es dedicado a todos ustedes...Gracias.

RESUMEN
Petróleos Mexicanos es una empresa pública paraestatal mexicana petrolera,
creada en 1938, que cuenta con un régimen constitucional para la explotación de los
recursos energéticos (principalmente petróleo y gas natural) en territorio mexicano,
aunque también cuenta con diversas operaciones en el extranjero.
Cuenta con organismos subsidiarios tales como: Exploración y Producción,
Petroquímica, Gas y petroquímica básica, Instituto Mexicano del Petróleo, Filiales y
Refinación (Caso práctico Refinería Miguel Hidalgo), respecto a esta última, de
acuerdo a una investigación exploratoria (encuestas) que se realizó, se detectó la
oportunidad de mejorar la comunicación interna, ya que los medios y las estrategias
que actualmente utiliza Petróleos Mexicanos, no genera el alcance esperado,
debido a este factor es como surge la elaboración de este proyecto.
Por lo mencionado anteriormente, amigo lector, en este proyecto se encuentra una
“Propuesta de un programa de comunicación interna en PEMEX”, en la que el
objetivo principal es informar a la comunidad petrolera acerca de la responsabilidad
de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad, así como acontecimientos
relevantes de Petróleos Mexicanos, esto con la finalidad, de hacer que sus
trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de excelencia, debido al
sentido de pertenencia que tendrán con la empresa (Pemex) para la cual brindan
sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus operaciones de
responsabilidad diarias., además de lograr un ambiente laboral satisfactorio,
consiguiendo una fluidez de comunicación interna de firme adhesión; y de tal
manera, reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos, manteniendo activo
el ciclo de comunicación interna de manera descendente y ascendente, para lograr
una comunicación eficaz, eficiente y oportuna en todos los niveles jerárquicos de
esta organización.

ABSTRACT
Petróleos Mexicanos is a public State-owned Mexican oil company, established in
1938, has a constitutional regime for the exploitation of energy resources (mainly oil
and natural gas) in Mexican territory, though it also has several operations abroad.
Account with subsidiary bodies such as: exploration and production, petrochemicals,
Gas and petrochemical Basic, Mexican Institute of petroleum, subsidiaries and
refining (practical case refinery Miguel Hidalgo), with regard to the latter, according
to an exploratory research (surveys) that was carried out, was the opportunity to
improve internal communication, already the means and strategies that currently
uses Petroleos Mexicanos does not generate the expected reach, due to this factor
is comes the development of this project.
By the above, dear reader, in this project is a "proposal for a programme of internal
communication in PEMEX", in which the main objective is to inform the Community
oil about responsibility for health and safety, social, ecological and quality, as well as
important events of Petroleos Mexicanos, this with the purpose, make their workers
perform activities, functions and/or works of excellence because of the sense of
belonging that will be with the company (Pemex) for which they provide their
knowledge, attitudes and skills in the development of liability per day. operations, in
addition to achieving a satisfactory working environment, getting a fluidity of
communication internal firm accession; and so strengthen the corporate image of
Petroleos Mexicanos, maintaining active cycle of internal communication in
descending and ascending manner, to achieve an effective, efficient and timely
communication in all levels of this organization.

INTRODUCCIÓN
La comunicación interna es la gestión clave e importante en todas las
organizaciones y especialmente en las más grandes, ya que permite mejorar el
ambiente laboral y el rendimiento de los empleados. Los medios sociales, facilitan la
creación de comunidad dentro de la empresa, y aumentan la fidelidad de los
empleados hacia la organización, mejorando la productividad, así como la seguridad
recíproca entre trabajadores, igualmente el amplio desarrollo de los colaboradores y
de esta manera, estos elementos repercuten positivamente en el desarrollo de
innovación de la empresa y consecuentemente un crecimiento económico.
En una empresa es primordial crear una amplia comunicación interna de manera
efectiva entre los integrantes de la organización, desde el nivel estratégico al nivel
operativo de dicha empresa.
Algunas empresas todavía prohíben el acceso a las redes sociales desde los
ordenadores del trabajo, quizá sin pensar que hoy en día la mayoría de trabajadores
tiene un teléfono inteligente (Smartphone) y pueden acceder a Internet en cualquier
momento, también durante el horario laboral, siendo que actualmente un gran
porcentaje de la comunicación que fluye en la humanidad es gracias a los medios
sociales electrónicos, respecto a Petróleos Mexicanos, se pueden utilizar estos
medios de comunicación (Smartphone), siempre y cuando no sea dentro del área
operativa, ya que al hacer uso de estos, pueden causar accidentes perjudiciales
tanto a la integridad física de compañeros de trabajo así como daños a la empresa
(instalaciones/ infraestructura ), mientras tanto en el área de oficinas sí se puede
realizar esta método de comunicación.
En este trabajo, amigo lector, encontrarás una propuesta de un programa de
comunicación interna en Pemex, en este caso para la Refinería Miguel Hidalgo
(caso de estudio).

Contenido
DATOS DE LA EMPRESA........................................................................................ 1
Historia de Pemex................................................................................................. 2
ANTECEDENTES..................................................................................................... 7
Planteamiento del problema.................................................................................. 8
Objetivo General................................................................................................ 9
Objetivos específicos......................................................................................... 9
Justificación ........................................................................................................ 10
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ........................................................................... 11
COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................... 12
La comunicación interna en la organización y gestión de calidad. ................... 13
CAPITULO II. SUPUESTOS TÉCNICOS................................................................ 22
CAPITULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA............................................................................................................ 24
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN INTERNA EN PEMEX................................. 28
ESTRATEGIAS: .............................................................................................. 28
PRESUPUESTO................................................................................................. 36
CAPITULO IV. EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS PRODUCTO Y/O
IMPACTO. .............................................................................................................. 37
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................... 39
ANEXOS ................................................................................................................ 41
ANEXO I ............................................................................................................. 42
ANEXO II ............................................................................................................ 44
Determinación de muestra para población finita.................................................. 46
ANEXO III ........................................................................................................... 46
Encuesta de evaluación ...................................................................................... 51
GLOSARIO............................................................................................................. 52
BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE INFORMACIÓN.................................................. 54

2
Petróleos Mexicanos
Caso de estudio:
Refinería “Miguel Hidalgo”.
Ubicación: Carretera Jorobas- Tula, Km. 26.5, Tula de Allende, Hidalgo. C.P.
42800.
Historia de Pemex.
1937: Tras una serie de eventos que deterioraron la relación entre trabajadores y
empresas estalla una huelga en contra de las compañías petroleras extranjeras que
paraliza al país. La Junta de Conciliación y Arbitraje falla a favor de los trabajadores,
pero las compañías promueven un amparo ante la Suprema Corte de Justicia de la
Nación.
1938: Al negar el amparo, la Suprema Corte de Justicia ratifica el laudo emitido por
la Junta Federal de Conciliación y Arbitraje a favor de los trabajadores. Tras la
negativa de aquéllas para cumplir el mandato judicial, la tarde del 18 de marzo, el
Presidente Lázaro Cárdenas del Río decreta la expropiación de los bienes muebles
e inmuebles de 17 compañías petroleras a favor de la Nación. El 7 de junio de ese
año se crea Petróleos Mexicanos.

3
1942: PEMEX y el Sindicato de Trabajadores Petroleros de la República Mexicana
firman el primer Contrato Colectivo de Trabajo.
1946: En el Distrito Federal, se inaugura la refinería "18 de Marzo", en instalaciones
originalmente construidas por la compañía "El Águila".
1948: Se descubren campos de aceite y gas en el noreste del país.
1950: Se inaugura la refinería "Ing. Antonio M. Amor", en Salamanca, Guanajuato.
1952: Geólogos mexicanos descubren la prolongación de la Faja de Oro.
1956: Se inaugura la refinería "Gral. Lázaro Cárdenas del Río", en Minatitlán,
Veracruz.
1965: Se crea el Instituto Mexicano del Petróleo (IMP).
1971: El pescador campechano Rudecindo Cantarell informa a PEMEX la presencia
de una mancha de aceite que brotaba del fondo del mar en la Sonda de Campeche.
Ocho años después la producción del pozo Chac marcaría el principio de la
explotación de uno de los yacimientos marinos más grandes del mundo: Cantarell.
1972: Se descubre en el sureste del país la región petrolífera denominada
Mesozoico Chiapas-Tabasco. Su producción promedio diaria fue de 711 mil barriles.
1974: De importar 6 mil barriles, pasó a exportar 37 mil barriles diarios. Las reservas
de hidrocarburos se ubican en 5 mil millones 773 mil barriles.
1976: Se inaugura la Refinería "Miguel Hidalgo" en Tula, Hidalgo. Primeros
hallazgos marinos, las reservas se elevan a 11 mil millones de barriles.
1977: Cantarell empieza a mostrar su potencial. Las reservas se incrementan a 16
mil millones de barriles.

4
1978: El campo marino Cantarell, en la Sonda de Campeche, se confirma como uno
de los más grandes yacimientos marinos del mundo. Las reservas alcanzan los 40
mil 194 millones de barriles.
1979: Se inauguran las Refinerías "Héctor R. Lara Sosa", en Cadereyta, Nuevo
León y "Antonio Dovalí Jaime", en Salina Cruz, Oaxaca. La perforación del pozo
Maalob 1 confirma el descubrimiento de yacimiento Ku-Maalob-Zaap, el segundo
yacimiento más importante del país, después de Cantarell y vigésimo tercero a nivel
mundial, en términos de reservas.
1981: Inicia operaciones el Complejo Petroquímico La Cangrejera. Se exportan 401
mil barriles diarios de petróleo.
1983: Se anuncian reservas por 72 mil 500 millones de barriles.
1986: Las exportaciones de crudo se ubicaron en un millón 298 mil barriles diarios
en promedio.
1987: Entra en operación la ampliación de la Refinería "Miguel Hidalgo" en Tula,
Hidalgo, con la Planta Primaria No. 2 de 165 mil barriles diarios, para llegar a 320
mil barriles diarios de capacidad instalada.
1990: Sale a la venta la gasolina Magna Sin, que no contiene plomo y de 82
octanos.
1991: Participa Pemex con cinco por ciento de capital social en la petrolera
española Repsol.
1991: Por razones ambientales cierra, en el Distrito Federal, la refinería "18 de
Marzo".
1992: Se expide una nueva Ley Orgánica de Petróleos Mexicanos y Organismos
Subsidiarios que define a Petróleos Mexicanos como órgano descentralizado de la

5
Administración Pública Federal, responsable de la conducción de la industria
petrolera nacional.
Esta Ley determina la creación de un órgano Corporativo y cuatro Organismos
Subsidiarios, que es la estructura orgánica bajo la que opera actualmente.
Dichos Organismos son:
• PEMEX Exploración y Producción (PEP)
• PEMEX Refinación (PXR)
• PEMEX Gas y Petroquímica Básica (PGPB)
• PEMEX Petroquímica (PPQ)
1993: Introduce el combustible Diesel Sin.
1995: Pone a la venta la gasolina Pemex Premium de 93 octanos.
1997: Arranque del proyecto Cantarell, diseñado para optimizar la explotación del
yacimiento. Inicia proceso de Reconfiguración de las refinerías de Cadereyta y
Ciudad Madero.
2000: Se convierte en la quinta petrolera del mundo
2001: Pone en marcha el proyecto Burgos, en el norte del país para incrementar la
producción de gas natural.
2003: Pemex Gas pone en operación un conjunto de Proyectos Ambientales para la
Conservación del Agua.
2004: Confirma la existencia de hidrocarburos en aguas profundas.
2005: La producción de crudo se ubicó en un promedio diario de tres millones 333
mil barriles de crudo, la más alta de su historia, de los cuales exportó un millón 817
mil barriles. Ocupa el tercer lugar como productor de petróleo.

6
2006: Lanza al mercado nacional combustibles, (UBA). Crece casi 90 por ciento la
longitud de ductos rehabilitados en 2005.
2007: Arriba a la Sonda de Campeche la Unidad Flotante de Proceso, se bautiza
como Y'umK'akNaab, el Señor del Mar.
2008: El 28 de noviembre se publican en el Diario Oficial de la Federación siete
decretos que integran la Reforma Energética.
2009: Anuncia la construcción de una nueva refinería en Tula, Hidalgo.
2010: Presenta los Contratos Integrales EP para mejorar el esquema de exploración
y producción de sus campos maduros.(Pemex)
Misión
Maximizar el valor de los activos petroleros y los hidrocarburos de la nación,
satisfaciendo la demanda nacional de productos petrolíferos con la calidad
requerida, de manera segura, confiable, rentable y sustentable.
Visión
Ser reconocida por los mexicanos como un organismo socialmente responsable,
que permanentemente aumenta el valor de sus activos y de los hidrocarburos de la
nación, que es ágil, transparente y con alto nivel de innovación en su estrategia y
sus operaciones.(Pemex)

8
Planteamiento del problema
Como se mencionó anteriormente la comunicación interna es una parte fundamental
en cualquier organización, actualmente en la Refinería Miguel Hidalgo (caso de
estudio), se efectúan estrategias y tácticas para reforzar aspectos de comunicación
(interna) en Petróleos Mexicanos. Dentro de este centro de trabajo, los aspectos
más relevantes utilizados para mantener informados a sus trabajadores son:
elementos de seguridad, saluden el trabajo, protección ambiental y desarrollo social,
así como aspectos relacionados a la organización de la empresa (estructura
organizacional, procesos de producción, normas de seguridad e higiene, así como la
promoción de la cultura de administración del riesgo(Prevenir accidentes) y
protección sobre desastres naturales, siniestros o accidentes laborales., del mismo
modo comunicar las acciones de Petróleos Mexicanos en materia de desarrollo
social, ya que tienen por objeto apoyar la operación de la Industria Petrolera y
coadyuvar a mejorar las condiciones de vida de la población de los estados y
municipios, principalmente donde opera Petróleos Mexicanos.
En tiempo presente se realizan estrategias de comunicación interna mediante
programas electrónicos (intranet, Outlook, twitter, página oficial de Petróleos
Mexicanos), sin embrago, los alcances de dichas estrategias, no son totalmente
satisfactorios, ya que un gran número de trabajadores desconocen la información
que circula a través de estos medios (socialcast) (Actualmente son 4137
trabajadores en total en la Refinería Miguel Hidalgo, de los cuales 3049 son de
planta, de estos son 298 trabajadores de confianza y 2751 son sindicalizados, y en
cuanto a trabajadores transitorios se refiere, son 1088, de los cuales 957 son
sindicalizados y 131 son de confianza.)(PEMEX, Refineria Miguel Hidalgo, 2013),
para 220 computadoras, solo el 3.6%de la población total de los trabajadores, está
realmente enterado de todos los movimientos dentro de la organización, debido a
que es personal del área administrativa, por tanto, el personal del área operativa
desconoce diferentes aspectos y/o movimientos de la organización, lo cual
disminuye la generación de responsabilidad en cada trabajador, para que sienta que

9
forma parte de un equipo y que es útil para éste y todos los colaboradores trabajen
por un objetivo común.
La problemática correspondiente a este proyecto, se refiere a la comunicación
interna ineficaz que realiza actualmente Pemex (Refinería Miguel Hidalgo<< caso de
estudio>>) tiene poco alcance ya que los acontecimientos relevantes o aspectos
que caracterizan dicha organización para bienestar de sus colaboradores (Respecto
a la encuestas realizadas ver Anexo IV), de sus clientes y de la población de los
municipios y/o estados en los que se encuentren los organismos subsidiarios de
Pemex (Mencionados en la historia de Petróleos Mexicanos). Por lo tanto surge este
proyecto con la finalidad de presentar una propuesta de comunicación interna en
Pemex (Refinería Miguel Hidalgo << caso de estudio>>).
Objetivo General
Reforzar la imagen corporativa de Pemex, informando a la comunidad petrolera
acerca de la responsabilidad de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad
que tiene Petróleos Mexicanos, esto con el objetivo de hacer que los trabajadores
se sientan orgullosos de la empresa para la que brindan sus servicios y se sientan
realmente seguros que dicha empresa cuida de su salud, de la de su familia y de los
habitantes de su localidad, municipio y/o estado, y así mismo como el desarrollo
personal y el desarrollo de las comunidades y poblaciones donde se concentran
instalaciones de Petróleos Mexicanos. Esto mediante el desarrollo (propuesta) de un
programa de comunicación interna.
Objetivos específicos
 Reforzar aspectos sobre imagen corporativa de Petróleos Mexicanos a sus
trabajadores.
 Hacer que los trabajadores se sientan orgullosos de trabajar en una empresa
mundial y de tal manera que las actividades y/o funciones encomendadas
individualmente sean realizadas de la mejor manera posible para obtener un
bien común y trabajando armónicamente de forma grupal y conjuntamente.

10
 Enfatizar que Pemex es una empresa altamente responsable; con el medio
ambiente, la sociedad y sus trabajadores.
 Presentar los beneficios que pueden obtener las localidades, municipios y/o
estados, con los donativos y/o donaciones, que brinda la paraestatal y de tal
manera así mismo con la disminución de contaminantes expulsados al medio
ambiente (beneficio a la salud de la población, ya que PEMEX cumple con
requerimientos ambientales).
 Hacer que los trabajadores se sientan orgullosos de contribuir al desarrollo
de su localidad, municipio y/o estado.
Justificación
La finalidad con la propuesta de comunicación interna es hacer que sus
trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de calidad, debido al
sentido de pertenencia que tendrán con la empresa mundial (Pemex) para la cual
brindan sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus actividades
de responsabilidad diarias., además de lograr un ambiente laboral satisfactorio,
consiguiendo una fluidez de comunicación interna de firme adhesión.
Al llevar a cabo dicho proyecto los beneficiados serán los trabajadores ya que
estarán seguros de la contribución que pueden hacer a su área de trabajo, a sus
compañeros, a sí mismos, a su empresa y a la sociedad.
La solución a dicha problemática se fundamenta, en aspectos que se mencionan en
la visión de la empresa (ser reconocidos por los mexicanos como un organismo
responsable con la salud, seguridad de sus trabajadores y como una empresa
socialmente responsable).

11
CAPÍTULO I. MARCO
TEÓRICO

12
COMUNICACIÓN INTERNA
La empresa es un órgano de la sociedad que tiene por objetivo primario obtener
beneficios. Lo logra gracias a la conjugación de tres elementos básicos: una
organización, la combinación de una serie de factores productivos y, en fin, la
existencia del mercado. En cuanto organizaciones, las empresas, las empresas (por
privada que sea su titularidad) son instituciones sociales y, de alguna manera
públicas, en el sentido de que comparecen en el mercado para satisfacer una serie
de necesidades, no sólo privadas y materiales, sino también públicas y sociales.
El sistema empresa
Una empresa es una institución para el empleo eficaz de los recursos, mediante un
gobierno (Junta directiva), para mantener y aumentar la riqueza de los accionistas y
proporcionarle seguridad y prosperidad de los empleados.(Anthony, 2008).En
cuanto organización posee tres características: la complejidad, la estructura
jerárquica y la tendencia a la especialización. Este sistema de interacción humana
que es la empresa es, como lo es también el patrón organizador de esas
interacciones: la comunicación. La comunicación hace discernible el sistema
empresa porque, pese a estar constituida por intercambio, muestra su faz visible
(como sucede con la energía, siempre indefinible) a través de sus indicadores y de
sus efectos: las conductas de tarea (redes de actividades) y las conductas de
relación (redes de comunicación).
Los dos eventos de la comunicación interna
La comunicación interna, en cuanto patrón organizador de interacciones, se adecúa
a dos tipos de eventos o acontecimientos.
La comunicación interna y la organización transfuncional.
La organización funcional que ha imperado durante mucho tiempo en la empresa se
caracterizaba por el hecho de que cada persona estaba encargada de llevar a cabo
tareas y funciones específicas. El comportamiento de sus unidades funcionales
implicaba un serio riesgo de insolidaridad y departamentalismo en la organización.

13
A medida que las organizaciones han evolucionado se ha impuesto la necesidad de
coordinar e integrar las acciones de todas esas unidades a partir del conocimiento
de las repercusiones que producen en cada una de las funciones de todas las
demás.
El cambio ha determinado la aparición de la llamada organización transfuncional en
la cual desempeña un papel decisivo la comunicación interna.
La comunicación interna en la organización y gestión de calidad.
En el moderno concepto de calidad han influido dos hechos fundamentales. Las
empresas japonesas en los años sesenta, con la implantación de los << (círculos de
calidad) Estudian y analizan los problemas, con métodos y técnicas científicas,
hasta conseguir plantear varias alternativas de solución. Después de llegar al
consenso se propone a la dirección de la empresa las mejores alternativas>>(Javier,
2006), entendieron que el concepto de calidad debía extenderse al conjunto de la
organización. A partir de esta iniciativa las empresas occidentales comenzaron a
cambiar de actitud en los años setenta respecto al significado del cliente externo e
interno. El nuevo objetivo era tener más clientes, más satisfechos y al menor costo
posible. La comunicación con el cliente interno y externo comenzó a revelarse en
esa nueva cuenta óptica como una de las herramientas decisivas.
El concepto de calidad se ha ido depurando gracias a la aportación de expertos
como Philip Crosby, W. Edwards Deming, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran o el
Instituto Kaizen. La gestión de calidad supone la comunicación para escuchar las
expectativas de los clientes, la voluntad de los directivos para convertir esas
expectativas de los clientes, la voluntad de los directivos para convertir esas
expectativas en normas de gestión y de actuación y transmitir el compromiso al
conjunto de la organización a través de todos sus hombres, definiendo programas
de innovación a corto, mediano y largo plazo.
Comunicación y formación son los dos grandes pilares para motivar a la
participación en el proceso correctivo y continuo de mejora de la calidad, de tal
modo que la información circule por toda la organización: comunicación interna
vertical (descendente, o de directivos- empleados y ascendente, o de empleados-
directos) y horizontal (empleados- empleados).

14
La calidad no aparece espontáneamente en una organización, ni es el resultado del
puro conocimiento de las necesidades de los clientes internos y externos; es preciso
gestionarla, es decir: planificarla, asignar responsabilidades, aplicar a ello los
recursos necesarios y evaluar sus resultados. La dirección general responsable se
ha de valer de la comunicación interna para implicar en ese compromiso a toda la
organización; no sólo a los departamentos y directores, sino al conjunto de
empleados.
La gestión de calidad no puede lograrse con independencia de la cultura
organizacional. La cultura de la calidad implica y exige, en cuanto tal, alteraciones
orgánicas; las alteraciones orgánicas implican y exigen a su vez, para ser tales, una
cultura de calidad. Ésta responde a un conjunto de valores prácticos y proclamados
que se caracteriza por las siguientes propiedades:
 Continuidad.
 Entorno social.
 Entorno institucional.
 Entorno financiero.
 Entorno comercial.
 Entorno de Proveedores.
Continuidad
Entender la función de la empresa (oferta de productos y servicios) como legado
perfectible estrechamente vinculado a las percepciones, requerimientos y
expectativas de los clientes internos y externos.
Concepto y tipología de los <<entornos>> de la empresa.
Se entiende por entorno al conjunto de condiciones ambientales o fuerzas sociales,
culturales, de costumbre, legales, políticas, tecnológicas, económicas, etc., que
modificarán una empresa u organización o influyen en ellas. Este es el sentido que
da al entorno el Webster´sThird International Dictionary.
Toda empresa u organización tiene un entorno general definido por variables
exógenas mencionadas, y su propio entorno particular. Esas variables influyen en la

15
configuración de las circunstancias operativas y concretas, ejercen influencia en el
origen, funcionamiento y desarrollo de la empresa y constituyen amenazas, desafíos
u oportunidades competitivas. Toda empresa, en cuanto sistema humano y social,
se ve influida y condicionada por varios entornos.
Entorno social
Abarca los medios de comunicación, las actividades socioculturales y el apoyo a las
iniciativas sociales. La comunicación que responde al ambiente social reviste las
formas de acción (formas de patrocinio, mecenazgo, comunicación por
acontecimientos y seudoacontecimientos, etc.) y tiene por escenario la cultura viva
de sus clientelas reales y potenciales (estilos de vida, sensibilidad ecológica, etc.,).
El entorno social configura y expresa la relación de la empresa con la estructura del
sistema social.
Entorno institucional
Comprende los colectivos ligados al poder de decisión y de representación.
La capacidad de reacción de la empresa al ambiente institucional se ve potenciada
por grupos de interés, que hacen llegar sus percepciones e interés al gobierno, a las
autoridades, al poder legislativo y a los grupos políticos y sociales, al tiempo que
facilitan y cultivan un diálogo especializado y trabajan para anticiparse a las
decisiones de alto nivel que les conciernen.
A ese mismo objetivo responde la acción de las asociaciones empresariales
(aquellas constituidas con la finalidad de intervenir en las relaciones laborales,
contribuyendo, a la defensa y promoción de los intereses económicos y sociales que
le son propios).
Y siguiendo con los entornos empresariales se encuentran los siguientes:

16
Entorno financiero
Está constituido por los accionistas, el mercado de valores, las entidades
financieras. Es un ambiente configurado por un conjunto de inputs específicos.
Una gestión inteligente de la comunicación interna y externa contribuye eficazmente
a la reacción positiva de la empresa frente al ambiente financiero, creando una
buena imagen, basada en políticas de credibilidad y confianza.
Entorno comercial
Lo conforman los clientes reales y potenciales, los públicos- objetivos, las empresas
y clientes de la competencia y, en general, los públicos sociales. El ambiente
comercial constituye la atmósfera natural en la que vive y se desarrolla la empresa.
Una empresa no es en definitiva sino aquello que piensan de ella sus públicos y
audiencias. El ambiente comercial está configurado por los outputs del sistema
empresa (sus productos, bienes y servicios).
Entorno de proveedores
Comprende a los proveedores de materias primas, de productos y de servicios, a los
servicios externos auxiliares, las empresas de seguridad, de mensajería, asesorías,
constructoras, etc.).

17
La comunicación interna y los entornos de la empresa
En sus relaciones con la empresa como organización o sistema, la gestión de la
comunicación interna depende de la naturaleza del entorno que condiciona a la
empresa y del modo como ésta reacciona ante él.
La naturaleza del ambiente puede establecerse mediante un diagnóstico que tome
en consideración la aplicación de los siguientes criterios básicos:
 El grado de reacción de la empresa (un grado alto de cerrazón o clausura
conduce a la destrucción de la empresa como sistema y la interacción
excesiva amenaza a la personalidad corporativa).
 El carácter estático o dinámico, simple o complejo, integrado o diversificado
y favorable u hostil del entorno.
 La definición o indefinición de objetivos.
 La capacidad para distinguir entre tácticas y estrategias.
 La previsión frente a la influencia del entorno y el grado en que la
organización está preparada de defensas críticas para salir al encuentro de
los acontecimientos.
 La profundidad de sus crisis, su tratamiento peculiar, sus salidas y el
enjuiciamiento de su valor de precedente en la cultura corporativa.
 La existencia de criterios propios (personalidad) para afrontar la
competitividad.
La aplicación de tales criterios permite distinguir los siguientes ambientes, que van
a condicionar la gestión de la comunicación interna: plácido fortuito, plácido en
racimo, inquieto y turbulento y autorrecreado. (EmeryTrist 2009).
Los flujos de la comunicación interna
La comunicación interna actúa sobre las conductas de tarea (redes de actividad) y
sobre las conductas de relación (redes de comunicación). Gracias a la
comunicación, ambas conductas se ven interafectadas. La comunicación interna
configura, alimenta y retroalimenta el circuito de la información/comunicación
efectivas.

18
La comunicación interna en el sistema tecnológico de la empresa
contemporánea.
Las nuevas tecnologías de la información y comunicación, facilitan una coordinación
óptima entre todas las unidades operativas, dando a la vez su verdadera dimensión,
pertinencia y eficacia a la comunicación interna. Cada equipo de trabajo, y, dentro
de él cada integrante del mismo, recibe el propio sistema la propuesta del asunto
exacto y concreto que debe resolver y, una vez resuelto, lo envía al eslabón
siguiente de la cadena productiva.
La comunicación es la más funcional de las dimensiones de una organización
moderna. Los organigramas son representaciones gráficas y sintéticas de la
anatomía (posición, relación, estructura y funciones) y de la fisiología (procesos e
interacción dinámica) de las organizaciones. Estos términos son utilizados por
William S. Howell y ErnestBormann, de la Universidad de Minnesota, indican las
funciones básicas que en ellas desempeña la comunicación interna.
La comunicación interna y los objetivos de planteamiento estratégico
Ese sentido estratégico asigna a las políticas de comunicación interna los objetivos
y fines del planteamiento estratégico:
 Dar estabilidad a la organización, hacer predecible su comportamiento
comercial y reducir la incertidumbre del futuro.
 Definir bien y comunicar con claridad y con eficacia sus objetivos (pocos,
precisos, concretos, prácticos, alcanzables y evaluables).
 Establecer una organización acorde con estos objetivos.
 Diseñar una acción eficaz, pero flexible y constructiva.
 Disciplinar y aunar la forma de pensar y actuar.
 Motivar a las personas para que se concentren en lo importante.
 Facilitar la coordinación entre los órganos de la empresa.
 Permitir un mayor diálogo y motivación internos.
 Trabajar en equipo, participar y delegar.
 Lograr mejores resultados de eficacia social, de rentabilidad y de
crecimiento.
 Evitar crisis de la organización.

19
Los canales informales de la comunicación interna
La existencia de comunicaciones internas de carácter informal no es una patología
organizacional sino un hecho ineludible derivado de la naturaleza de las personas
que conforman la empresa y los diversos grupos a los que pertenece
simultáneamente (principio de inclusión Allport).
Los circuitos de la comunicación informal, no siempre identificables, aducen en las
organizaciones contemporáneas de la estructura tenue y traslucida que, la expone a
una creciente influencia de lo social y de lo humano. Esto implica aspectos positivos.
Más que hablar de organización formal o informal, sería bueno hablar de
organización real.
La gestión de la comunicación interna requiere un conocimiento detallado de esta
realidad peculiar, tan plural y cambiante como las mismas empresas. Lo importante
es tener en cuenta estos hechos:
 Los mensajes circulan por ellos.
 No se proyectan tan minuciosamente.
 Se interpretan de formas variadas.
 A menudo contienen muchas inexactitudes.
 No tienen origen cierto.
 Circulan por varias redes o de diferentes maneras.
 Proceden a la organización social.
Pero pueden construir (de hecho constituyen) un medio eficaz de comunicación
interna.(David, 2009)
Tratamiento de los rumores
Para el tratamiento de los rumores conviene una estrategia de acción, que incluya,
entre otras, estas decisiones:
 Localizar los elementos influyentes (líderes de opinión). Tratar con ellos y
pedirles sugerencias.

20
 Establecer juntas de empleados con representantes de los distintos
departamentos y pedirles que acudan para confirmar, desmentir o aclarar el
rumor.
 Buzones para preguntas y sugerencias en lugares estratégicos. Exponer en
el tablón de anuncios las preguntas formuladas y la respuesta de la
dirección.
 Reservar sección en medios de comunicación para responder a los rumores,
tal como han llegado a los oídos de la dirección.
 Mencionar los hechos escuetamente, sin mencionar el rumor. Pregunta y
respuesta (rumor y cauce formal) se han de mover dos niveles funcionales y
éticos.
Valor instrumental de la comunicación interna como recurso gerencial
La comunicación interna es el vehículo para contar con las opiniones de todos en
una reflexión global sobre la empresa:
 Para hacerla más productiva y competitiva, ya que los trabajadores
conocerán los beneficios que tienen al trabajar en dicha organización y los
beneficios que da ésta misma a la sociedad.
 Mejorar las conductas de tarea y las conductas de relación interpersonal
(empresa- personal, personal- sociedad, sociedad- empresa).
 Para dar a conocer mejor a la empresa ante los trabajadores y ante la
sociedad, explicar y dar vida a un proyecto compartido (SSPA <<Seguridad,
Salud y Protección Ambiental, para con sus trabajadores y la sociedad.
Proyecto de donaciones y donativos, para la sociedad mexicana).
 Para dar contenido y eficacia a estilos de dirección participativos y
democráticos.
 Para dar a conocer y explicar igualmente los objetivos de su acción
estratégica e implicar a todos en su consecución.
 Para sensibilizar al activo humano, constituido por quienes hacen,
desarrollan, viven en la empresa y exteriores.
 Para formular mejor las necesidades, focalizar mejor los problemas, implicar
a todos en su solución y estructurar grupos de trabajo.

21
 Para formar mejor, con el fin de desarrollar las actitudes personales, valorara
la innovación y estimular a asimilar los cambios (que mantengan su área de
trabajo limpio, en buen estado y segura para uno mismo y para sus
compañeros de trabajo).
 Para dar a conocer informaciones y resultados y contestar con la ideas y
opiniones de todos.
 Para repartir adecuadamente el trabajo, realizar mejor las tareas, movilizar y
administrar los recursos, mejorar el clima laboral, subir la moral de los
empleados y crear dinámica de grupo.
Su extraordinario valor instrumental constituye a la comunicación interna en recurso
estratégico gerencial.(Jímenez García, 2009)

22
CAPITULO II.
SUPUESTOS
TÉCNICOS

23
SUPUESTOS TÉCNICOS
De acuerdo a la parte medular del planteamiento del problema de este proyecto
(Dar a conocer a la comunidad petrolera información clara y oportuna de Petróleos
Mexicanos, los aspectos que caracterizan a dicha organización para bienestar de
sus colaboradores, de sus clientes y de la población de los municipios y/o estados
en los que se encuentren organismos subsidiarios de Pemex.), y de tal manera
reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos, para lo cual se pretenden
llevar a cabo las siguientes alternativas de solución con respecto a los objetivos
específicos que se pretenden resolver en el desarrollo de este plan de trabajo
(proyecto).
En cuanto a los supuestos técnicos, podemos señalar los que son de mayor
importancia para poder implantar la propuesta de comunicación interna.
 El presupuesto ($) destinado para poder cumplir los objetivos planteados, ya
que la Representación Regional de Comunicación Social Tula, Hgo.,
depende del corporativo General de Comunicación Social en Pemex y el
presupuesto para campañas y/o programas de comunicación dependen del
mismo corporativo.
 Es difícil hacer concientizar a todos los integrantes de cada departamento,
ya que cada persona tiene valores, cultura, ideologías o pensamientos
diferentes.
 Los trabajadores no tienen interés de aplicar un ciclo eficaz de comunicación
interna en esta organización (Refinería Miguel Hidalgo, caso práctico).

24
CAPITULO III.
PROPUESTA DE
SOLUCIÓN AL
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

25
PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para definir el punto de partida de este programa, para conocer las necesidades y
expectativas de las personas implicadas para la propuesta de un nuevo programa
de comunicación interna y proyectar una visión deseable para la empresa en cuanto
a comunicación interna se refiere, se realizó la aplicación de encuestas a 255
personas(respecto a la muestra para una población finita, Ver Anexo III ),
equivalente a un 5.1% de la comunidad petrolera, de los diferentes departamentos
(selección de personas a encuestar de forma aleatoria) que existen en esta refinería
(Refinería Miguel Hidalgo <caso de estudio>). (Ver anexo IV).
Después de dicha aplicación se elaboró un traspaso de respuestas en forma
electrónica, para poder detectar el punto inicial, y elaborar el programa pertinente de
comunicación interna en PEMEX (Refinería Miguel Hidalgo).
De acuerdo a las encuestas aplicadas (Ver anexo I) , y a la ejecución de la técnica
de Focus Group, mediante la cual se observa y experimenta al grupo de análisis con
el objetivo de obtener información del grupo homogéneo representativo del
segmento que se investiga, datos que se obtienen sobre aspectos como:
pensamientos, sentimientos, motivaciones, inhibiciones y emociones, de cada
persona, además dicha técnica, sirvió para estructurar las encuestas, generar
nuevas ideas para el planteamiento de la propuesta, y además, estas sesiones de
grupo ayudan a interpretar los resultados de esta investigación, ya que mediante
ello, se supo el porqué de las respuestas que los encuestados contestaron, además
a través de esta investigación se lograron debates exitosos, los cuales permitieron a
los grupos analizados, expresar sus ideas, opiniones, necesidades de manera libre
y segura.

26
Mediante la aplicación de estas técnicas, se detectaron problemas en el nivel
jerárquico de mandos medios (Ingenieros y Jefes), ya que las encuestas arrojaron lo
siguiente, como principales problemas dentro de esta organización, se encuentra
que la mayoría de personal:
 No reciben información directamente de la línea de mando de forma
recurrente.
 Los jefes inmediatos no brindan la información relevante a lo que sucede en
esta empresa.
 Existe falta de interés en los trabajadores para comunicarse.
 Existe gran desconocimiento de acontecimientos relevantes sucedidos
dentro de esta organización.
Y como problemas a menor escala, existen los siguientes:
 Existe falta de comunicación de los ingenieros y prepotencia.
 Existe falta de interés real de los altos mandos en tener una comunicación
efectiva.
 Hay falta de cumplimiento de los altos mandos, en campañas de Seguridad,
Salud y Protección ambiental.
 Aprovechamiento casi nulo de las instalaciones deportivas en la empresa
para motivar, activar y potencializar las cualidades de trabajadores.
 Falta de comunicación de los mandos medios para los subordinados, así
como la publicación de temas importantes.
 La mayoría de los trabajadores no utiliza twitter, facebook ni correo
electrónico.

27
Por lo tanto surge la iniciativa de proponer un programa de comunicación interna en
esta organización (PEMEX, caso de estudio Refinería Miguel Hidalgo), la cual tiene
por objetivo principal, informar a la comunidad petrolera acerca de la
responsabilidad de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad, así como
acontecimientos relevantes de Petróleos Mexicanos, esto con la finalidad, de hacer
que sus trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de excelencia,
debido al sentido de pertenencia que tendrán con la empresa (Pemex) para la cual
brindan sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus operaciones
de responsabilidad diarias, además de lograr un ambiente laboral satisfactorio,
esta organización.
Dicho programa se llevará a cabo mediante las siguientes actividades para poder
cumplir un objetivo de la comunicación interna de modo que se realice de forma
ascendente (de abajo hacia arriba en la jerarquía) y descendente (de arriba hacia
abajo en la jerarquía) de una manera eficaz (circuito completado desde y hacia
todos los niveles jerárquicos).
La propuesta del programa de comunicación interna permitirá:
 Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y
motivación.
 Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad (crear cultura
corporativa).
 Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente
independientes, pero que hacen que se bloqueen entre sí (incrementar la
cooperación del trabajo en equipo).
 Informar individualmente a los empleados.
 Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
 Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera
que sea su posición en la escala jerárquica de la organización.
 Promover una comunicación a todas las escalas (motivar y sensibilizar)

28
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN INTERNA EN PEMEX.
OBJETIVO: Informar a la comunidad petrolera acerca de la responsabilidad de
seguridad y salud, social, ecológica y de calidad, así como acontecimientos
relevantes de Petróleos Mexicanos, esto con la finalidad, de hacer que sus
trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de excelencia, debido al
sentido de pertenencia que tendrán con la empresa (Pemex) para la cual brindan
sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus operaciones de
responsabilidad diarias, además de lograr un ambiente laboral satisfactorio,
esta organización.
ESTRATEGIAS:
 Presentar imagen corporativa de Pemex a sus trabajadores.
 Enfatizar que Pemex es una empresa socialmente responsable; con el medio
ambiente, la sociedad y sus trabajadores.
 Presentar los beneficios que pueden obtener las localidades, municipios y/o
estados, con los donativos y/o donaciones, que brinda la paraestatal y de tal
manera así mismo con la disminución de contaminantes expulsados al medio
ambiente (beneficio a la salud de la población).
 Salud de sus trabajadores.
 Dar a conocer acontecimientos relevantes que realiza PEMEX o en
específico la Refinería Miguel Hidalgo (caso de estudio).
PÚBLICO OBJETIVO: Comunidad petrolera.
EMISORES: Gerente de la refinería y personal de capacitación.
PRESUPUESTO: $17, 345.00 (Sistema de Audio<bocinas, mezcladora,
micrófonos, buzón de sugerencias y mural).

29
MEDIOS A UTILIZAR: Sistema de Audio, Capital humano (Personal de RRCS Tula
/ Personal voluntario de Refinería Miguel Hidalgo).
FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN: Al inicio de labores diariamente.

30
Programa de actividades
ESTRATEGIA TÁCTICA PERIODICIDAD TEMPORALIZACIÓN
MEDIOS DE
PUBLICACIÓN
Presentar imagen corporativa de Pemex a sus
trabajadores.
Saludo de bienvenida diariamente por parte del gerente de la
Refinería Miguel Hidalgo (Duración 5 minutos).
Diariamente
Lunes a Viernes
07:30 am – 08:00 am.
11:30 am – 12:00 pm
3:30 pm - 4:00 pm
Sistema de
audio
Enfatizar que Pemex es una empresa socialmente
responsable; con el medio ambiente, la sociedad y
sus trabajadores.
Parque ecológico donde se localiza la Refinería Miguel Hidalgo.
Diariamente
Lunes a Viernes
07:30 am – 08:00 am.
11:30 am – 12:00 pm
3:30 pm - 4:00 pm
--- --- --- ----
Salud de sus trabajadores.
Publicación de campañas de salud y nutrición con el apoyo de las
distintas unidades médicas de Pemex mensualmente.
Diariamente
Lunes a Viernes
07:30 am – 08:00 am.
11:30 am – 12:00 pm
3:30 pm - 4:00 pm
Sistema de
audio
Dar a conocer acontecimientos relevantes que
realiza PEMEX o en específico la Refinería Miguel
Hidalgo (caso de estudio).
Publicar acontecimientos o aspectos relevantes, concernientes a
PEMEX o a la Refinería Miguel Hidalgo, diariamente, con audio
en el corredor vial de dicha refinería.
Diariamente
Lunes a Viernes
07:30 am – 08:00 am.
11:30 am – 12:00 pm
3:30 pm - 4:00 pm
Sistema de
audio.
Crear la cultura de la comunicación interna en toda
la jerarquía empresarial.
Publicar objetivos, metas y logros de la empresa.
Semanalmente y/o
diariamente.
07:30 am – 08:00 am.
11:30 am – 12:00 pm
3:30 pm - 4:00 pm
Sistema de
audio.
Generar un agradable ambiente laboral.
Poner buzón de sugerencias, para reforzar la comunicación
interna en forma ascendente y así mismo la publicación de
cumpleaños de personal diariamente.
Diariamente
Lunes a Viernes
Buzón: A toda hora
Publicación de
cumpleaños:
Actualización 3:00 pm
Buzón de
sugerencias y
Mural.

31
El proponer estas estrategias se derivaron del análisis (encuestas, focus Group y
debates), mencionadas anteriormente.
Respecto a los medios de comunicación interna (Intranet, correo electrónico, página web
de Petróleos Mexicanos, Twitter y Facebook) se detectó que la mayoría de estos medios
electrónicos de comunicación no ayudan eficazmente para un ciclo de comunicación
interna eficiente.
En cuanto al parque ecológico, no se presupuestará en el costo total de esta propuesta de
comunicación interna, ya que tiene mayor perfil a imagen corporativa, sin embargo, el
objetivo de la implantación del parque ecológico, es enfatizar que Pemex es una empresa
socialmente responsable; con el medio ambiente, la sociedad y sus trabajadores.
El personal de Representación Regional de Comunicación Social Tula, serán los
responsables de la publicación de dicha información, mediante el sistema de audio, ya
que es el departamento con la información (noticias, acontecimientos) confiable y verás,
así mismo de este modo se creará un vínculo entre los talleres o áreas de esta
organización (Refinería Miguel Hidalgo) con el área de RRCS refinería.
PRESUPUESTO DE IMPLENTACIÓN DE ESTRATEGIA
A continuación se presentan las cotizaciones pertinentes para la elaboración de esta
propuesta de comunicación interna, además se muestra el presupuesto referente a la
implantación de este proyecto.

32
COTIZACIONES
COTIZACIÓN DE BOCINAS
PROVEEDOR: Yamaha®
FECHA DE COTIZACIÓN:12/ abril/2013
CANTIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO TIEMPO DE
ENTREGA
18
Marca:Yamaha®
Modelo: ANSAW150W
Capacidad: AW-120
Para exteriores.
Color: blanco
Para instalación virtual.
Frecuencia de respuesta: 55 Hz-
40 kHz.
Con entrada Auxiliar.
Sensibilidad: 85 dB.
Incluye: Sistema de montaje
Medidas:12.7 cm. de alto x 25.4
cm. de ancho x 15.2 cm. de
profundidad
Peso: 1.6 kg.
$1, 195.00
par de
bocinas.
1 semana
TOTAL: $10,755.00

33
PROVEEDOR: Steren (Tula)
FECHA DE COTIZACIÓN: 12/ abril/2013
CANTIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO TIEMPO DE
ENTREGA
18
Marca:Steren®
Modelo: SPK-1000BL
Capacidad: AW-500
Para interperie.
Color: blanco
Para instalación virtual.
Medidas: 24.13 cm. de alto x 38.42
cm. de ancho x 26.35 cm. de
profundidad
Peso: 6.81 kg.
$1,190.00
par de
bafles.
1 semana
TOTAL: $10, 710.00
La cantidad de bocinas estarán distribuidas de la siguiente manera:
(2 para corredor vial, 2 entrada principal, 2 unidad médica, 8 aulas de capacitación, 4 área
de gerencia).
El audio elegido es el del proveedor Steren, debido a las características de potencia,
además que el precio se asimila al del proveedor anterior (Yamaha).

34
COTIZACIÓN DE MEZCLADORAS
PROVEEDOR: Steren.
FECHA DE COTIZACIÓN:12/ abril/2013
CANTIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO
1
Marca: Steren
Modelo: MIX-135
Características:
 3 canales.
 Con lector de memorias USB.
 Se puede combinar dos señales
de audio externas con el audio
de una memoria USB y así
crear muchas horas de música.
 Tiene dos entradas de
micrófono para interactuar con
su público objetivo.
$830.00
TOTAL: $ 830.00
COTIZACIÓN DE MICROFONOS
PROVEEDOR: Steren.
2
Marca: Steren
Modelo: MIC-310
Características:
 Inalámbrico/ alámbrico.
 Entrada de 6,3 mm.
 Alcance de 40 a 60 metros.
$370.00
TOTAL: $ 740.00

35
COTIZACIÓN DE BUZÓN DE SUGERENCIAS
PROVEEDOR: MAPLASA
15
Material: Acrílico/ Metal
Ancho: 24 cm.
Altura: 18 cm.
Fondo: 18 cm.
Espesor: 3 y 6 mm
Son ideales para colocarlos en
exhibidor o en pared.
$241.00
TOTAL: $3,615.00
COTIZACIÓN DE MURAL
PROVEEDOR: MADERAS AJACUBA
1
Material: Madera
Ancho: 2 m.
Largo: 3.5 cm.
Grosor: 8 cm.
Madera de pino.
$450.00
TOTAL: $450.00

36
PRESUPUESTO
ACTIVIDAD ESPECIFICACIONES COSTE
 Saludo de bienvenida
diariamente por parte del
gerente de la Refinería Miguel
Hidalgo.
 Publicación de campañas de
salud y nutrición con el apoyo de
las distintas unidades médicas
de Pemex mensualmente.
 Publicar acontecimientos o
aspectos relevantes,
concernientes a PEMEX o a la
Refinería Miguel Hidalgo,
diariamente, con audio en el
corredor vial de dicha refinería.
 Publicar objetivos, metas y
logros de la empresa.
Saludo por el Gerente de la Refinería Miguel
Hidalgo.
Mediante sistema de audio. $12,280.00
 Poner buzón de sugerencias,
para reforzar la comunicación
interna en forma ascendente y
así mismo la publicación de
cumpleaños de personal
diariamente, en periódico mural.
Buzón de sugerencias metal entrada principal,
unidad médica, comedores.
15 buzones
1 mural de madera (3m largo X 2.5 m ancho)
$4,065.00
Otros $1,000.00
TOTAL: $17, 345.00

37
CAPITULO IV.
EVALUACIÓN, ANÁLISIS
DE RESULTADOS
PRODUCTO Y/O
IMPACTO.

38
EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS,
PRODUCTO Y/O IMPACTO
Actualmente el departamento de Representación Regional de Comunicación Social es
independiente a las actividades realizadas dentro de esta organización, por lo tanto la
representación depende al corporativo general de comunicación interna y social de
Petróleos Mexicanos, debido a esto es un tanto difícil conseguir el presupuesto para la
implantación de esta estrategia aplicada a la comunicación interna, sin embargo se cuenta
con el apoyo del Gerente de esta refinería (Miguel Hidalgo), el cual ha tomado gran
compromiso con la implantación de este proyecto.
Respecto a la información expuesta a través del contenido de este proyecto, cabe
mencionar que llevar a cabo esta estrategia de comunicación interna, tendrá amplio
impacto en la activación de un ciclo de comunicación amplia, desde el nivel estratégico
hasta el nivel operativo, y de tal manera, esto influye para la retroalimentación, y así
mismo generar una comunicación desde el nivel operativo hacia el nivel estratégico,
creando así un ciclo eficaz, eficiente y oportuno de comunicación interna dentro de
Petróleos Mexicanos ( Refinería Miguel Hidalgo < caso práctico>).
Cabe mencionar que para generar una comunicación fluida dentro de todos los niveles
jerárquicos, es necesario que inicie desde el nivel estratégico (Gerencial), para poder
generar la iniciativa de comunicar ampliamente en todos los niveles graduales de esta
organización (niveles jerárquicos).
Los beneficios que se obtendrán al realizar este proyecto son reforzar la imagen
corporativa de Petróleos Mexicanos, ya que es una empresa que se preocupa por el
cuidado y seguridad de sus trabajadores, del medio ambiente, y por el desarrollo social; a
nivel regional, estatal y/o nacional.
Finalmente, este proyecto “Propuesta de comunicación interna en Pemex”, queda a
disposición de las personas indicadas para la ejecución, evaluación y control de dicha
propuesta.

39
CAPÍTULO V.
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

40
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Petróleos Mexicanos, es una empresa de clase mundial, por lo tanto necesita poner más
énfasis en el tema referente a comunicación interna, ya que la administración y cuidado
del capital humano es de suma importancia para el incremento de la productividad dentro
de esta organización, debido a que al crear un ciclo de comunicación interna en todos los
niveles jerárquicos, genera un clima laboral satisfactorio para poder desempeñar
actividades de calidad.
En resumen se puede decir que es importante invertir dinero, tiempo, y estrategias en el
equipo humano empresarial, es importante para la productividad de la organización, y de
tal manera para la generación de utilidades, y de la misma manera para el crecimiento
económico del país.
La recomendación para evaluar los resultados y avances de la ejecución de dicha
propuesta es necesario aplicar una encuesta para poder identificar el avance de dicho
proyecto.
Se debe tener un sistema de evaluación y análisis de resultados (Ver Anexo V).
Lo mencionado anteriormente, da la pauta sobre la importancia que tiene la implantación
de dicho proyecto.

42
Encuesta exploratoria
Área a la que pertenece:
_______________________________________________________
Antigüedad en este centro de trabajo:
a. menos de 2 años b. de 2 a 10 años c. más de 10 años
Nombre del Gerente de este centro de trabajo (Refinería Miguel Hidalgo):____________
Nombre del Director General de Petróleos Mexicanos: __________________________________
Instrucciones: Valore del 1 al 10 las siguientes afirmaciones, marcando con una X
(siendo el 1 totalmente en desacuerdo y el 10 totalmente de acuerdo.
Afirmación Valoración
Mis funciones y responsabilidades, están definidas. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sé que en la empresa se utiliza intranet, correo electrónico, Facebook,
página Web, como medios de comunicación.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se me comunica a tiempo la información que necesito para el
correcto desempeño de mi trabajo (tipo de actividad, tiempo ó
cronograma de actividades).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Recibo información directamente de la línea de mando frecuentemente. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se me informa sobre la utilidad y relevancia de mi trabajo en la
organización.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tengo una idea general de las funciones de cada taller o departamento,
así como quienes son los representantes de cada unidad de trabajo
(taller-departamento).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
La dirección a la que pertenezco valora las propuestas de todos los
colaboradores.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado de
comunicación (interna).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cuando un nuevo compañero se incorpora a la gerencia, taller o
departamento, se informa al resto sobre cuáles son sus funciones y
responsabilidades.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mi jefe inmediato me brinda la información relevante a lo que sucede en
esta empresa.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Considero que los mandos intermedios están adecuadamente
informados por el equipo directivo.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Existe una comunicación adecuada entre los talleres o departamentos
con la gerencia.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Las reuniones son productivas (útiles y provechosas). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Conozco de forma clara y oportuna las actividades y/o eventos que
se llevan a cabo en este centro de trabajo (campañas de salud,
eventos sociales, cursos, etc.)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Continúe en la siguiente página.
Muchas gracias por su colaboración.
ANEXO I
Encuesta de comunicación interna

43
Instrucciones: Si creé que algunos de los siguientes son problemas de
comunicación en este centro de trabajo, señale con una X, los que le parezcan
más importantes.
Instrucciones: Marque con una línea horizontal -------- , la frecuencia
con la que utiliza los siguientes canales de comunicación dentro de
esta empresa.
Correo electrónico nunca ocasionalmente frecuentemente siempre
Notas informales nunca ocasionalmente frecuentemente siempre
Reuniones formales
con jefe inmediato.
nunca ocasionalmente frecuentemente siempre
Reuniones informales
(pasillo, etc.)
Página web
(www.pemex.com.mx)
Twitter nunca ocasionalmente frecuentemente siempre
Teléfono nunca ocasionalmente frecuentemente siempre
Facebook nunca ocasionalmente frecuentemente siempre
Muchas gracias por su colaboración.
ANEXO I
¿Cuál crees que es el objetivo más importante de que exista la
comunicación interna?
Sentirse integrado en la institución. Obtener información para su trabajo.
Mejorar el clima laboral. Atender mejor al usuario.
Falta de adaptación a los
cambios.
Deficiencias en el registro y
archivo de la información.
Falta de interés en los
trabajadores para comunicarse.
Desconocimiento de las agendas
(actividades) de los demás.
Falta de respuesta a los
mensajes en general.
Barreras físicas entre los servicios o
unidades.
Falta de aprovechamiento de
los recursos tecnológicos.
Otros problemas (especificar)

44
Tula de Allende, Hgo., a 4 de abril de 2013.
Refineria Miguel Hidalgo
Carretera Jorobas-Tula, Km. 26.5. El Llano segunda sección.
C.P. 42800, Atitalaquia, Hgo.
A quien corresponda:
Por este medio, hago constar que en virtud de la elaboración del proyecto
“Propuesta de Comunicación interna en Pemex” (caso práctico, Refinería Miguel
Hidalgo), se aplicarán encuestas exploratorias aproximadamente a un 10 % de la
comunidad petrolera de esta refinería, para detectar las necesidades prioritarias
de comunicación interna, reconozco que tendré acceso a información cualitativa y
cuantitativa y asimismo, reconozco que dicha información es confidencial, y que
es de gran valor para la elaboración del proyecto académico mencionado
anteriormente, mas no para las sociedades.
Y por medio de la presente me obligo y les manifiesto estar de acuerdo en
mantener estricta confidencialidad con respecto a la información obtenida de esta
investigación.
Quedando a su disposición.
Atentamente:
ANEXO II
TSU. Ana Lady Martínez Sánchez
PRACTICANTE

45
Universidad Tecnológica de Tula – Tepeji
Tula de Allende, Hgo., 9 de abril de 2013.
INGENIERO
J. REFUGIO ORTEGA GUTIÉRREZ
GERENTE REFINERÍA MIGUEL HIDALGO
PRESENTE
Los que suscriben Ana Lady Martínez Sánchez y Roberto Tristán Muñiz , alumno del Programa y Asesor
Académico, de la Universidad Tecnológica de Tula-Tepeji, respectivamente, aceptamos y reconocemos que
por motivo de la elaboración del proyecto de estadía, tenemos acceso a tecnología, documentos, datos,
especificaciones, métodos, procesos y en general, información relacionada con el objeto social de la Refinería
Miguel Hidalgo, y que es considerada como INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, en tal virtud, nos obligamos a
no divulgar, revelar, comunicar, transmitir, gravar, duplicar, copiar o cualquier otra forma de reproducción, sin
la autorización expresa y por escrito de la Refinería Miguel Hidalgo, la información y documentación a que
tenemos acceso, en virtud de que dicha información constituye un secreto industrial en términos del artículo
82, de la Ley de la Propiedad Industrial
Reconocemos y aceptamos que la violación o incumplimiento a lo anterior será causal de rescisión del
convenio que se tiene celebrado entre la Universidad Tecnológica de Tula-Tepeji y la Refinería Miguel
Hidalgo, independientemente de que la empresa se reserva el derecho a reclamar por los daños y perjuicios
que dicho incumplimiento le ocasione y de ejercitar el derecho que le asiste para ejercer las acciones penales
que sean procedentes, conforme a lo establecido en los artículos 223, fracciones III, IV y V, y 224, 226, de la
Ley de la Propiedad Industrial, solicitándose a las autoridades competentes además del pago de los daños y
perjuicios correspondientes, la pena que estuviera tipificada por la comisión de dichos delitos. Así como, se
estará a lo establecido en los artículos 210, 211 y 211 bis, del Código Penal Federal, por delito de revelación
de secreto industrial.
Las obligaciones y derechos inmersos en la presente carta de confidencialidad estarán vigentes a partir de la
fecha de firma, durante el tiempo que dure la estadía y un año después de la fecha en que se haya dado por
terminada la estadía.
Sin más por el momento, quedo a sus órdenes
Atentamente
____________________________________
ALUMNO
_____________________________________
ASESOR ACADEMICO
ANEXO II

46
Determinación de muestra para población finita
FÓRMULA
( )
DATOS
N= 4,137z= 1.96 p= 0.5 q= 0.5 e = 0.06
SUSTITUCIÓN
( )
( )( )( )
( ) ( )( )
( )( )
( ) ( )
=
ANEXO III

47
Concentrado Encuestas Comunicación
Interna
Área a la que pertenece
Operativa
ENCUESTAS
Antigüedad: menos de 2 años 40 De 2 a 10 años 48 TOTAL: 219
No tiene 26 Más de10 años 105
Sabe el nombre de Gerente Refinería Miguel Hidalgo TOTAL
SÍ 139 NO 80 219
Sabe el nombre de Director General de Petróleos Mexicanos TOTAL
SÍ 129 NO 90 219
AFIRMACIONES
VALORACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mis funciones y responsabilidades, están definidas. 4 1 7 30 59 112
Sé que en la empresa se utiliza intranet, correo electrónico,
Facebook, página Web y Twitter, como medios de
comunicación. 9 1 1 1 10 3 9 37 39 109
Se me comunica a tiempo la información que necesito para el
correcto desempeño de mi trabajo (tipo de actividad, tiempo ó
cronograma de actividades). 6 1 8 6 13 62 50 72
Recibo información directamente de la línea de mando de
forma recurrente. 21 4 6 1 11 9 10 41 61 54
Se me informa sobre la utilidad y relevancia de mi trabajo en la
organización. 12 3 3 5 11 11 16 37 51 67
Tengo una idea general de las funciones de cada taller o
departamento, así como quienes son los representantes de
cada unidad de trabajo (taller-departamento). 7 5 2 5 19 11 25 55 42 46
La dirección a la que pertenezco valora las propuestas de
todos los colaboradores. 16 5 7 6 11 15 25 58 41 33
En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado de
comunicación (interna). 12 5 4 6 13 10 20 48 41 60
Cuando un nuevo compañero se incorpora a la gerencia, taller
o departamento, se informa al resto sobre cuáles son sus
funciones y responsabilidades. 19 1 6 3 13 16 23 47 26 61
Mi jefe inmediato me brinda la información relevante a lo que
sucede en esta empresa. 20 3 4 3 15 12 23 44 37 54
Considero que los mandos intermedios están adecuadamente
informados por el equipo directivo. 9 1 5 7 15 12 29 47 49 34
Existe una comunicación adecuada entre los talleres o
departamentos con la gerencia. 7 4 1 3 21 23 23 48 40 43
Las reuniones son productivas (útiles y provechosas). 5 1 1 2 6 15 18 50 52 64
Conozco de forma clara y oportuna las actividades y/o eventos
que se llevan a cabo en este centro de trabajo (campañas de
salud, eventos sociales, cursos, etc.) 7 2 1 3 17 11 21 46 55 53

48
ANEXO IV
Operativa
Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos.
OTROS PROBLEMAS
Nunca Ocasio nalment e Frecuentemente
99
71
33
30
62
143
32
133
OBJETIVO MÁS IMPORTANTE DE COMUNICACIÓN INTERNA
Fortalezas Debilidades
Oportunidades
72
89
81
13
69
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Falta de adaptación a los cambios.
Desconocimiento de las agendas (actividades) de los
demás.
Deficiencias en el registro y archivo de la información.
Falta de interés en los trabajadores para comunicarse.
108
92
44
Concentrado Encuestas Comunicación Interna
64
79
116
59
61
43
12
52
30
33
Reuniones formales con jefe inmediato.
53
31
78
8
° El aprovechamiento casi nulo de las instalaciones deportivas en la empresa para motivar,
activar y potencializar las cualidades de trabajadores.
50
85
MEDIOS
Correo electrónico.
Notas informales.
FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
36
36
Facebook. 15
18
11
24
18
22
8
Siempre
86
91
75
Conocer acontecimientos relevantes dentro de esta organización.
Mejorar el clima laboral.
Obtener información para su trabajo.
Sentirse integrado en la institución.
Falta de respuesta a los mensajes en general.
Barreras físicas entre los servicios o unidades.
Otros problemas.
° Falta de cumplimiento de los altos mandos en campañas de Seguridad, Salud y Protección
ambiental.
° Falta de comunicación de los mandos medios para los subordinados, así como la publicación
de temas importantes.
° Falta de comunicación de los ingenieros y prepotencia.
° Falta de intrés real de los altos mandos en tener una comunicación efectiva.
Reuniones informales (pasillo).
Página Web (www.pemex.com)
Twitter.
Teléfono

49
ANEXO IV
Administrativa
ENCUESTAS
Antigüedad: menos de 2 años 3 D e 2 a 10 año s 16
No tiene 1 M ás d e10 año s 16
Sabe el nombre de Gerente Refinería Miguel Hidalgo
SÍ 26 NO 10
Sabe el nombre de Gerente General de Petróleos Mexicanos
SÍ 25 NO 11
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 8 24
1 2 12 21
1 3 3 18 11
2 2 3 1 2 1 3 12 8
2 3 1 1 3 1 10 6 8
4 1 4 5 3 4 6 5 4
3 2 2 4 1 3 11 5 6
2 1 1 3 1 2 8 10 8
4 1 4 2 1 4 13 2 5
4 2 1 1 1 13 6 8
2 1 1 2 1 2 10 14 3
1 3 2 5 1 2 9 10 3
2 1 1 2 1 3 5 14 6
2 1 1 3 13 15
Conozco de forma clara yoportuna las actividades y/o
eventos que se llevan a cabo en este centro de trabajo
Cuando un nuevo compañero se incorpora a la gerencia,
taller o departamento, se informa al resto sobre cuáles son
sus funciones yresponsabilidades.
Mi jefe inmediato me brinda la información relevante a lo
que sucede en esta empresa.
Considero que los mandos intermedios están
adecuadamente informados por el equipo directivo.
Existe una comunicación adecuada entre los talleres o
departamentos con la gerencia.
Las reuniones son productivas (útiles yprovechosas).
36
Recibo información directamente de la línea de mando de
forma recurrente.
VALORACIÓN
AFIRMACIONES
Sé que en la empresa se utiliza intranet, correo electrónico,
Facebook, página Web yTwitter, como medios de
comunicación.
Mis funciones y responsabilidades, están definidas.
Se me comunica a tiempo la información que necesito
para el correcto desempeño de mi trabajo (tipo de
actividad, tiempo ó cronograma de actividades).
Se me informa sobre la utilidad yrelevancia de mi trabajo
en la organización.
Tengo una idea general de las funciones de cada taller o
departamento, así como quienes son los representantes de
cada unidad de trabajo (taller-departamento).
La dirección a la que pertenezco valora las propuestas de
todos los colaboradores.
En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado
de comunicación (interna).
TOTAL
TOTAL
36
TOTAL: 36

50
ANEXO IV
Administrativa
MEDIOS Nunca Ocasio nalmente
Correo electrónico. 2
Notas informales. 16
Reuniones formales con jefe inmediato. 2
Reuniones informales (pasillo). 7
Página Web (www.pemex.com) 8
Twitter. 19
Teléfono 1
Facebook. 16
Fortalezas Debilidades
Oportunidades
2
5
3
Siempre
15
16
9
5
5
6
20
11
15
5
Barreras físicas entre los servicios o unidades.
16
15
8
FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
6
12
23
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Falta de interés en los trabajadores para comunicarse.
demás.
Deficiencias en el registro y archivo de la información.
13
8Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos.
Otros problemas.
11
7
Frecuentemente
13
3
8
6
9
5
12
3
OBJETIVO MÁS IMPORTANTE DE COMUNICACIÓN INTERNA
Sentirse integrado en la institución.
Obtener información para su trabajo.
Mejorar el clima laboral.
Conocer acontecimientos relevantes dentro de esta organización.
10
8

51
Encuesta de evaluación
Taller/ Área a la que pertenece: ____________________________________________
Antigüedad en este centro de trabajo: a. menos de 2 años b. de 2 a 10 años c. más
de 10 años
Nombre del Gerente de este centro de trabajo(Refinería Miguel Hidalgo):______________
Nombre del Director General de Petróleos Mexicanos: ___________________________________
Instrucciones: Valore las siguientes afirmaciones, marcando con una X.
Afirmación
Evaluación
SÍ NO
Mis funciones y responsabilidades, están definidas.
Conozco de forma clara y oportuna las actividades y/o eventos que se llevan a
cabo en este centro de trabajo (campañas de salud, eventos sociales, cursos,
etc.)
Se me comunica a tiempo la información que necesito para el correcto
desempeño de mi trabajo (tipo de actividad, tiempo ó cronograma de
actividades).
Recibo información directamente de la línea de mando consecutivamente.
Se me informa sobre la utilidad y relevancia de mi trabajo en la organización.
Utilizo los medios necesarios (Buzón de sugerencias u otro medio) para comunicar mis
inquietudes, sobre el mejoramiento de la empresa, de mi integridad y/o de mis
compañeros de trabajo.
En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado de comunicación
(interna).
Sé cuándo un nuevo compañero se incorpora a la empresa.
Considero que los mandos intermedios están adecuadamente informados por el
equipo directivo.
Existe una comunicación adecuada entre todos los niveles jerárquicos.
Las reuniones son productivas (útiles y provechosas).
Instrucciones: Si creé que algunos de los siguientes son problemas de comunicación en
este centro de trabajo, señale con una X, los que le parezcan más importantes.
ANEXO V
Deficiencias en la comunicación y/o publicación
de acontecimientos relevantes de Petróleos
Mexicanos.
Falta de interés en los trabajadores para
comunicarse.
demás.
Deficiencias en la comunicación y/o publicación
de acontecimientos relevantes de este centro de
trabajo Refinería Miguel Hidalgo.
Falta de aprovechamiento de los recursos
tecnológicos.
Otros problemas (especificar)

53
GLOSARIO
Cliente: Persona que compra productos o servicios, habitualmente en un determinado
establecimiento.
Exógenas: externas
Mecenazgo: Protección dispensada por una persona a un escritor o artista.
Socialcast: Redes sociales.
Lobbies: Grupos de personas influyentes, organizado para presionar en favor de
determinados intereses.
Inputs: Conjuntos de datos que se introducen en un sistema informático.
Outputs: Información que proporciona un ordenador después de procesar un conjunto de
datos determinados.
Fortuito: Que sucede inesperadamente y por casualidad.
Aducir: Presentar, exponer pruebas y argumentos para demostrar o justificar algo.
Inexactitud: Ajuste imperfecto de una cosa con otra.
Crisis: Cambio importante en el desarrollo de un proceso que da lugar a una
inestabilidad.
Ideología: Conjunto de ideas fundamentales que caracterizan el pensamiento de una
persona, una colectividad, una doctrina o una época.
Escuetamente: Brevemente o concisamente.
Peculiar: Propio o característico de cada persona o cosa.
Rumor: Noticia vaga que corre entre a gente.
Sensibilizar: Despertar sentimientos morales, estéticos, etc.
Pertinencia: Oportunidad, adecuación y conveniencia de una cosa.
Eficacia: Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado.

54
BIBLIOGRAFIA Y
FUENTES DE
INFORMACIÓN

55
BIBLIOGRAFÍA Y
FUENTES DE
INFORMACIÓN.
Jay, A. (2008). La Dirección de Empresas y Maquiavelo, México, D.F: Planeta.
Izquierdo Palom, F.J. (2006). Círculos de calidad: Teoría y práctica, México: Marcombo.
Domínguez Caldevilla, D. (2009). La cara de la comunicación en la empresa, México:
Visor.
Jímenez García, J. (2009). La comunicación interna, Ciudad de México: Díaz de Santos.
Petróleos Mexicanos. (2013). Petróleos Mexicanos. [En línea].www.pemex.com. [2013
enero 1].
Refinería Miguel Hidalgo, Intranet, (2013), Estadísticas de personal, Tula de Allende, Hgo.

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