Este documento presenta 10 predicciones tecnológicas para el 2014 realizadas por IDC, incluyendo que el gasto en TI crecerá un 5% a nivel mundial, que plataformas de terceros formarán parte de Internet de las cosas, y que las aplicaciones empresariales incorporarán más tecnología social. También discute tecnologías de uso diario que se volverán obsoletas como copias de seguridad en disquetes, rollos fotográficos, y cuentas de correo pagas, a medida que surgen nue

1.  1 0 p r e d i c c i o n e s p a r a l a t e c n o l o g í a e n e l 2 0 1 4
 T e c n o l o g í a s d e u s o d i a r i o q u e q u e d a r á n o b s o l e t a s
 L a i n n o v a c i ó n e n t i e m p o s d e c r i s i s
 P r e d i c c i o n e s t e c n o l ó g i c a s p a r a 2 0 1 4
 C o a c h i n g , ¿ u n i n v e n t o , u n a n e c e s i d a d o s i m p l e m e n t e
m o d a ?
 C o m u n i c a c i ó n I n t e r n a E f e c t i v a : L a m a r c a e r e s t ú
 D e s a f í o s y o p o r t u n i d a d e s d e l C l o u d C o m p u t i n g
 C o n c l u s i o n e s y p r o y e c c i o n e s e n t e c n o l o g í a p a r a l o s
c e n t r o s d e c o n t a c t o
 E l c e n t r o d e d a t o s s e c o n v i e r t e e n u n a c t i v o c l a v e d e l a s
e m p r e s a s
 7 f o r m a s d e t e n e r i n t e r a c c i o n e s m á s i n t e l i g e n t e s c o n t u s
c l i e n t e s
 N O T I C I A S , a l d í a e n C o n t a c t C e n t e r
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H i p e r i o n C o n s u l t o r e s I n t e r n a c i o n a l I m p r e s o D i g i t a l A ñ o 1 4 N º 4 - 0 1 1 4
En esta edi ci ón

2. 10 predicciones p a r a l a t e c n o l o g í a e n e l 2 0 1 4
IDC (International Data Corporation), en su informe sobre oportunidades, tendencias y
previsiones de la industria de la Tecnología describe las 10 previsiones que marcarán el 2014:
1. El gasto en tecnologías de la información (TI) en el mundo crecerá un 5% respecto al año
anterior. Clave en este crecimiento serán las ventas de smartphones y tablet que no paran
de crecer y volverán a aumentar en 2014. Crecimiento suficiente para suplir la caída que
nuevamente tendrá el mercado de PC.
2. El crecimiento de los mercados emergentes no llegará al 10%. Mercados que se encuentran
en plena eclosión como Brasil, Rusia, India o China crecerán un 13%, lo que no será
suficiente para que el crecimiento total de mercados denominados como emergentes,
alcance los diez puntos porcentuales.
3. Amazon como plataforma. Este paso supondrá que Amazon se utilizará como plataforma de
servicio y no como infraestructura, gracias a las mejoras que se implantarán.
4. La importancia de terceras plataformas de aplicaciones. En un sector en el que los
principales competidores no realizarán cambios drásticos en sus sistemas en la nube, será
clave la aparición de terceros que añadan innovaciones a Microsoft, IBM, Amazon o
Salesforce, de manera que pueden decantar la balanza hacia uno u otro.
5. Avance de las plataformas de terceros. Según IBM, las plataformas de terceros no se
quedarán en simplemente smartphones, tablets y PCs, sino que formarán parte del llamado
internet de las cosas, creando nuevas ofertas integradas de productos de consumo
tecnológicos.
6. La guerra entre Apple y Android vivirá un nuevo episodio. El sistema operativo Android,
seguirá liderando la cuota de mercado a pesar del crecimiento de otros como Windows
Phone. Por su parte Apple, seguirá en segunda posición a pesar de que aumentará sus
ingresos, principalmente gracias al promedio de precios de su venta.
Fuente: ADSLZONE | El Economista
7. Aumentará el gasto en
almacenamiento en la nube. Según
IDC, el crecimiento en el gasto y
desarrollo de los servicios de
almacenamiento en la nube
aumentará hasta un 25%, gracias a la
aparición de nuevos servicios. Además,
las nubes actuales, ante la gran oferta
empezarán a especializarse en
diferentes fines.
8. El gasto en tecnologías y servicios de
datos superará los 14.000 millones de
dólares. Los que supone un
crecimiento del 30% respecto del año
pasado. Como apuntaba el punto 7,
gran parte de este gasto irá destinado
al desarrollo y optimización de
plataformas de datos en la nube.
9. Los centros de datos ganan
importancia. Consecuencia directa del
crecimiento de los servicios de
almacenamiento en la nube, los
centros de datos ganarán importancia
ya que el mercado de servidores,
almacenamiento y componente de red
se verá notablemente impulsado.
10. Aplicaciones empresariales
incorporarán la tecnología social. Uno
de los puntos que es estudiado por IDC
es como decíamos al principio la
tecnología social. Forma parte
fundamental del los sistemas de
marketing de las empresas y se ha
visto favorecido en gran medida por la
aparición de las redes sociales.
www.hcicc.net
Twitter: @HiperionCI
mercadeo@hiperionconsultores.com
58+212+905 82 24

3. Tecnologías de uso diario
que quedarán obsoletas
Sabías que…
Hacia 2018, la creciente
variedad de dispositivos,
estilos de computación,
contextos de usuario y
paradigmas de interacción
hará que sean inalcanzables
las estrategias basadas en la
máxima “todo en cualquier
sitio”. La consecuencia,
según la consultora
GARTNER, del uso de
dispositivos personales en
las empresas, está doblando
e incluso triplicando el
tamaño de la fuerza
de trabajo móvil. Esto
impactará plenamente en
las organizaciones, que
tendrán que revisar sus
políticas de seguridad, ya
que los empleados no solo
acceden a las aplicaciones
corporativas a través de las
redes y dispositivos de
empresa, sino también
mediante los personales.
---
Hace 15 años, quien más
sabía de tu vida era tu
madre; hoy son Facebook y
Google. En 2050, todos
sabremos lo que hacemos
todos".
---
Tanto Tesla y Google están
trabajando en la
construcción de un
automóvil que se conducirá
solo. En los Emiratos Árabes
Unidos, la “Ciudad del
Futuro”, los automóviles de
transporte automatizados
electrónicos (llamados
podcars) se utilizan en
subterráneos como parte de
la iniciativa de construir una
ciudad sin emisiones de
carbono.
Durantemuchotiempodisfrutarondelapogeoyelpredominio,perohoysonsustituidas
velozmenteysudestinofinalcomoobjetosdemuseoseacercacadavezmás.
Copia de seguridad en disquete ¿Se acuerda de los disquetes y los discos compactos o CD para hacer una
copia de seguridad de sus archivos?. Hoy son reemplazados por los discos duros externos y memorias USB
diminutas. Los servicios de almacenamiento en línea como Dropbox, iCloud, Google Drive, Carbonite, y
SkyDrive de Microsoft son cada vez más el destino de las copias de seguridad.
Rollo fotográfico
¿Cuándo fue la última vez que colocó un rollo de fotografías en una cámara? Mientras hace memoria,
recuerde al mismo tiempo que Kodak recién este año pudo salir del proceso de bancarrota en el que cayó
por el reemplazo de esta tecnología, donde era el jugador dominante, por el uso de imágenes digitales.
Cuenta de e-mail paga
Cuesta creer hoy que gigantes como AOL, el principal proveedor de Internet en los Estados Unidos,
consiguieron en sus inicios generar ingresos para su caja a partir del cobro del correo electrónico por
diferentes capacidades. En la actualidad, el mercado está dominado por Gmail, Yahoo y Hotmail, todos
ellos gratuitos y con capacidades de almacenamiento inmensas para un usuario común.
Dial-up
¿Se acuerda de aquella cadena de sonidos cuando se conectaba a Internet desde una computadora de
escritorio en su casa?. La estática, el tono de marcación, que algunas veces daba fallado y había que
repetir el intento, hasta que al final “enganchaba” la conexión. El dial-up aún sobrevive en áreas donde la
banda ancha no llegó, pero se estima que a mediados de esta década será parte de las primeras épocas de
la red.
Videoclub
La creciente popularidad de Netflix y de otros servicios bajo demanda, más la descarga de copias ilegales
de películas hacen prácticamente innecesario ir a una tienda real para alquilar películas. Allí está el caso
de Blockbuster para demostrarlo, cerrando 300 tiendas y dejó sólo 500 lugares abiertos.
GPS
La tecnología de geoposicionamiento satelital está más vigente que nunca, pero crece por fuera de los
dispositivos tradicionales, que tuvieron un muy buen desempeño pero que hoy resultan algo inútiles
frente a los teléfonos inteligentes con Google Maps o Nokia Here.
Teléfono fijo
Con una penetración inalámbrica superior al 100% de la población, no es de extrañar que muchas
personas utilicen sus teléfonos móviles o servicios de voz de Internet como su principal forma de
conectarse. Así, el teléfono fijo se limita a las oficinas, los comercios, los estudios, pero está relegado en el
caso de los usuarios finales.
Mapa físico
De la mano de los GPS e Internet, los mapas físicos están en riesgo, y todavía sobreviven si deben usarse
en áreas fuera del alcance de las telecomunicaciones habituales, incluso, existen aplicaciones para
armar mapas digitales a partir de la base de la famosa organización National Geographic:
Llamada de larga distancia
Emparentado con la defunción de la línea telefónica fija está la muerte de las comunicaciones telefónicas
de larga distancia. Gracias a la telefonía IP y la mensajería instantánea, ya no cuestan nada esas llamadas.
Skype, Viber, WhatsApp y otros servicios gratuitos de chat de Internet permiten hacer llamadas
internacionales totalmente gratis, al menos por ahora.
Fax
Con la llegada del e-fax, los documentos en PDF y en especial el correo electrónico, la espada de Damocles
cayó sobre el fax, que pese a estar herido de muerte sobrevive en algunas actividades como prueba de
documentación.
Fuente: Audiencia Electrónica | i Profesional

4. La innovación en
tiempos de crisis
En esto, que nos hemos empeñado en llamar “tiempos de crisis”,
es común escuchar las quejas de muchas organizaciones. Pero
acaso, las crisis empresariales son sólo de esta época?, Entonces,
correspondería la pregunta, ¿Y qué estamos haciendo para
superar esta situación?.
Me temo que, en muchos casos no se están introduciendo cosas
diferentes para cambiar la dinámica, por el contrario, la tendencia
es esperar a que pase la tormenta o el invierno. La cultura
organizacional en los tiempos modernos se enfrenta
frecuentemente a la resistencia al cambio como una fuerza
opositora negativa que hay que evitar y erradicar, porque detiene
el avance y el progreso.
Nuestro compromiso es asegurar la supervivencia sostenible de
las Empresas, así como la continuidad de las operaciones, y para
ello, hay que introducir novedades que añadan valor. Una crisis
es algo temporal y algunas medidas a adoptar de forma inmediata
para hacer que las cosas sean diferentes, empiezan por cambiar
casi todo lo que se venía haciendo de manera rutinaria, porque
sólo experimentando modelos diferentes, aparecerán soluciones
reales a los problemas actuales.
Resulta difícil pero no imposible, desmontar los patrones de
funcionamiento de áreas como; Mercadeo y Ventas, Recursos
Humanos, Productos, Clientes, Recursos Tecnológicos ya que
son parte de un plan estratégico que arrojará resultados
favorables, a corto plazo. La innovación es la clave y se da
cuando, a través del nuevo enfoque creativo, logramos resultados
originales, aplicables y medibles.
Es sabido, que la forma de acceder y permanecer en el mercado
ha cambiado, porque los hábitos de consumo de clientes han
cambiado. Entonces, hay que adaptarse a las nuevas
circunstancias.
A partir de ahí, se emprende un recorrido sobre los múltiples
cambios de enfoque y planteamientos que deben llevarse a cabo
área por área, principalmente desde la dirección de las empresas
pero también, desde sus integrantes, para abordar la mejora de la
productividad de una forma eficaz y acorde a esta nueva realidad.
La dirección de la empresa está obligada a renovar sus patrones
de gestión y de participación de los integrantes, a través de
mecanismos diversos como, conformación de equipos de trabajo,
analizar nuevas propuestas/proyectos, etc. para así, afrontar con
éxito, el uso correcto de la innovación. Es preciso entonces,
vigilar continuamente todos los aspectos relevantes del entorno
que nos rodea, tener la habilidad para producir nuevas ideas,
tener la capacidad de poner en práctica esas nuevas ideas frente
al peligro y cuantificar y proteger los resultados obtenidos.
La experiencia nos ha demostrado, que cuando las empresas
invierten tiempo y recursos en innovación, mejores son los
resultados económicos, crece la productividad y aumenta su
presencia en los mercados.
Por María Luisa Caseiro | Entre todos progresamos
La innovación implica: ver lo que los
demás han visto, pensar lo que nadie más
ha pensado, hacer lo que nadie más ha
hecho!
Predicciones tecnológicas para 2014
El informe, que toma la opinión de más de mil analistas de todas partes del
mundo, avizora las tendencias y los nuevos dominadores del mercado
tecnológico para 2014 en diez claves:
Teléfonos inteligentes y tabletas seguirán reinando: La tendencia es que las ventas
de ambos dispositivos sigan creciendo en 2014, en detrimento del mercado de las PC's.
Esto generará que el gasto en tecnologías de la información aumente 5% con respecto a
2013 en todo el mundo.
Siguen creciendo los emergentes, pero no tanto: Mercados que se encuentran en
plena eclosión como Brasil, Rusia, India o China crecerán un 13%, lo que no será
suficiente para que el crecimiento total de mercados denominados como emergentes
alcance los diez puntos porcentuales.
Publicidad en tiempo real: Uno de los puntos que es estudiado por IDC es como
decíamos al principio la tecnología social. Las empresas buscarán de ofrecer productos
y conocer tendencias de marketíng en función del lugar donde esté conectado el
usuario en una red.
La nube será más grande y lucrativa: Según IDC, el crecimiento en el gasto y
desarrollo de los servicios de almacenamiento digitales en la nube aumentará hasta
25%, gracias a la aparición de nuevos servicios. Además, su oferta será especializada y
se dividirá en rubros.
Las empresas destinarán más recursos: Las inversiones en tecnologías de
información en las grandes empresas sumarán más de 14.000 millones de dólares.
Esto supone un crecimiento del 30% respecto del año pasado, según la firma. Gran
parte de este gasto irá destinado al desarrollo y optimización de plataformas de datos
en la nube.
No cesará la guerra entre tecnológicas: El sistema operativo Android seguirá
liderando la cuota de mercado a pesar del crecimiento de Windows Phone. Por su
parte, Apple seguirá en segunda posición a pesar de que aumentará sus ingresos,
principalmente gracias al promedio de precios de su venta.
Por El Mundo | El Economista
Las redes sociales son una nueva oportunidad para conectarse y entablar un
diálogo directo con clientes y potenciales consumidores en el mercado
venezolano e internacional. El óptimo manejo de estas nuevas tecnologías
garantizará el éxito su empresa y la lealtad de los usuarios con su marca.
Entre los 10 países del planeta que más utilizan
las redes sociales, cinco son latinoamericanos
y Venezuela en el noveno con 7,9 horas.

5. Está claro que ser coach, tener un coach o asistir a una sesión de coaching es una
tendencia mundial, tanto en personas comunes y corrientes que quieren “mejorar
aspectos de sus vidas”, como a nivel empresarial, donde este tipo de jornadas es
parte de la estrategia de comunicación interna.
Si bien “Coaching” es un término que hasta hace unos años casi no se conocía, hoy
la historia es diferente. Pasando de no existir a tener profesionales que se
autodenominan coach dentro de los más variados sectores. No obstante, la
popularidad, como siempre quizás, va acompañada de cierta polémica y es
inevitable preguntarse: ¿Qué es un coach?, ¿qué hacen realmente?, ¿Son más una
moda que una necesidad o al revés?.
Un coach no es consultor y tampoco un psicólogo, pero sí debe tener algo de ambos.
Como dice Javier Carril, coach profesional y autor de los libros “Zen Coaching” y
“Desestrésate“, “el coach te acompaña para que descubras por ti mismo lo que
tienes que hacer”, ayudando a sacar el potencial de las personas y potenciando sus
talentos. Pudiendo abordar temas que van desde tener más autoconocimiento y
mejor gestión de las emociones o aprender a controlar la ira, hasta superar casos de
timidez extrema.
De esta manera, algunas de las principales virtudes que debe tener este tipo de
profesionales es ser bueno escuchando, tener un alto nivel de empatía, capacidad de
comunicación y, sobre todo, capacidad de generar confianza.
Uno de los pioneros en la práctica del coaching, John Whitmore, en su
libro Coaching for Performance, plantea una lista de beneficios que este tipo de
técnicas puede generar en una organización. La clave, asegura, es tomárselo en
serio:
Mejora del desempeño y la productividad.
Mejora del aprendizaje.
Mejora de las relaciones.
Mejora de la calidad de vida en el trabajo.
Más creatividad.
Mejor uso de habilidades y recursos.
Respuestas más rápidas y efectivas a situaciones de emergencia.
Mayor flexibilidad y adaptabilidad al cambio.
Por profesionales.cl | Desarrollo profesional
Coaching, ¿un
invento, una
necesidad o
simplemente
moda?
No sabes por dónde
empezar…¿Te
ayudamos a
entender tú
entorno?
Comunicación Interna Efectiva:
La marca eres tú
La gestión de la comunicación interna busca comprometer a los
colaboradores a que compartan los mismos valores de la
organización, a estar alineados con la estrategia del negocio y
sentirse comprometidos e identificados hasta hacer suya la
marca. En este escenario diversos elementos agregan valor para
que se logre un efecto multiplicador que parte desde dentro y se
refleja en el actuar con todos los grupos de interés.
Uno de los activos más valiosos de la empresa es su marca. Una
marca es una promesa de valor que produce percepciones,
emociones y expectativas en la mente de las personas. Posiciona
el producto o servicio en la mente del cliente induciéndole a la
compra. El valor de la marca se manifiesta cuando produce un
retorno económico gracias a la predisposición favorable que
genera en el cliente.
Por este motivo es fundamental una gestión efectiva de la marca,
alineada con la estrategia de negocio, con el fin de generar
percepciones positivas en los clientes y transformarse en ventas.
Para crear un impacto duradero, la experiencia de marca ha de
dejar una huella clara de valor consistente, distintivo y atractivo.
En primer lugar, es esencial construir y potenciar la marca,
creando y manteniendo sus atributos y valores asociados.
Además habrá que construir una reputación que contrarreste el
riesgo percibido en la compra.
Los profesionales son la cara de la marca para los clientes y los
diversos grupos de interés: proveedores, distribuidores,
accionistas y la sociedad en general. Son los propios empleados
quienes conversan y se relacionan con los clientes, por lo que
pueden ser los mejores embajadores de la marca, siempre que
mantengan una identificación emocional con ella.
Por ello, las empresas punteras se están orientando cada vez más
hacia una gestión interna de la marca, poniéndola en el corazón
del negocio, generando compromiso en los empleados, de modo
que “hagan suya” la marca. Para ello han de vivir la marca,
abrazar sus valores y sentirse parte esencial de la misma. De este
modo podrán ser protagonistas a la hora de activar y fortalecer la
marca a través de los distintos grupos de interés, con un efecto
multiplicador.
Aquí es donde la comunicación interna juega su papel estratégico
para conseguir que los colaboradores estén comprometidos y
alineados con la gestión del negocio. Ya que son la imagen de la
marca, sus comportamientos han de ser ejemplo de sus atributos y
valores positivos. Es decir, han de ser conscientes de que ellos
representan la marca, que “son” la marca.
Los profesionales son la cara de la marca para los clientes y los
diversos grupos de interés: proveedores, distribuidores,
accionistas y la sociedad en general. Son los propios empleados
quienes conversan y se relacionan con los clientes, por lo que
pueden ser los mejores embajadores de la marca, siempre que
mantenga una identidad emocional con ella.
Por Beatriz Valderrama |REVISTA IMAGEN Y COMUNICACIÓN

6. Conclusiones y proyecciones en
tecnología para los centros de
contacto
Frost & Sullivan da a conocer su último informe sobre el
mercado latinoamericano de centros de contacto; espera
que para 2014 el mercado repunte.
En el marco de los cierres y balances de fin de año, la
consultora Frost & Sullivan reveló las cifras de su ya
tradicional informe anual de tecnología de Centros de
Contacto. Juan Manuel González, Research Manager de la
consultora, compartió con el sitio Call Center News las
principales tendencias estadísticas que marcaron el paso de la
temporada 2012.
“A nivel latinoamericano hubo un decrecimiento de 4.6%. Los
ingresos de la industria alcanzaron los 315 millones de dólares.
Sin embargo, la perspectiva es positiva. Esperamos que el
mercado repunte, ya que los principales vendors están
recuperando su fuerza. Calculamos tasas de crecimiento de un
7% anual de aquí a 2019” aseguró con optimismo González,
quien también sorprendió al ampliar los números generales en
términos de producto donde, si bien ICR (Inbound Conctact
Routing) sigue ocupando el primer puesto –con un 60% de los
ingresos-, las herramientas de Quality Monitoring superan por
primera vez a herramientas más tradicionales como Outbound
o IVR (Interactive Voice Response).
Según el ejecutivo de Frost & Sullivan, el crecimiento que
prevén para los años subsiguientes seguirá siendo acarreado
por los call centers de gran tamaño, que continuarán
concentrando más de la mitad del mercado; además, las tres
aplicaciones de la categoría APO, o Herramientas de
Optimización de Performance (Analytics, Workforce
Management y Quality Monitoring), serán también grandes
drivers de evolución. Cambiando el enfoque del estudio,
González detalló las conclusiones que se obtienen al dividir el
análisis por regiones: “Brasil sigue siendo el mercado más
grande, concentrando casi el 50% de los ingresos, y esto no
cambiará hasta 2019.
El movimiento más importante es una vuelta al
crecimiento de México, y un estancamiento en el
Cono Sur (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay),
que por segundo año consecutivo se posiciona detrás
de la Región Andina. Con Perú y Colombia como
estrellas, en esta última región se movieron más de 40
millones de dólares en 2012, estableciendo una
tendencia que se profundizará”.
Fuente: Callcenternews
D e s a f í o s y o p o r t u n i d a d e s
d e l C l o u d C o m p u t i n g
El reto está en adoptar soluciones para almacenar grandes
cantidades de contenido que ofrezcan la capacidad de
administrar la información en diferentes plataformas y desde
un solo lugar.
Si bien vivimos en una sociedad cada vez más conectada, donde
permanentemente recibimos noticias de nuevas plataformas,
aplicaciones y servicios online, existe también una creciente
preocupación en relación a la seguridad de la información
personal y crítica en este universo intangible. Hace tiempo que se
habla en el mercado sobre ‘‘La Nube’’ o ‘‘Cloud Computing’’,
tecnología que puede verse afectada por el tema de la seguridad y
privacidad en la red, ya sea por la amenaza potencial de los
Estados Nacionales, los ciberdelincuentes o las empresas que
recolectan y venden la información a las agencias de marketing y
publicidad. Este escenario ha puesto en un segundo plano el
potencial que tiene este universo si se sabe aprovechar y si se
cuenta con las herramientas necesarias de seguridad.
Según IDC, los servicios en la nube en América Latina serán
claves para que las empresas modernicen su entorno de TI y se
espera que para los próximos cinco años se mantenga la
inversión. Actualmente, en el mercado se puede acceder a nubes
híbridas que combinan servicios en nubes públicas y privadas, las
que ofrecen gran variedad de opciones que se alinean a las
demandas puntuales de cada negocio.
Aunque según la firma de investigación, cada vez más empresas
están migrando a las nubes privadas, lo que deriva en nuevos
desafíos para los departamentos de TI. ¿Cómo elegir una solución
que permita alinearse con las necesidades del departamento de
finanzas?, ¿cómo potenciar el retorno de inversión?, ¿cómo
implementar una plataforma que permita integrar toda la
información sin correr el riesgo de espionaje o robo de
información?, ¿cómo contar con una nube privada, que además
sea amigable al usuario para reducir la curva de aprendizaje? Esta
y otras interrogantes se plantean las compañías al momento de
optar por el servicio en la nube.
Por otro lado, cuando hablamos del consumidor final, según un
estudio reciente de la empresa Gfk realizado en 15 países, el 64%
de los usuarios de banda ancha sostuvo que sería útil acceder a
todos sus documentos y archivos desde todos sus dispositivos, sin
importar dónde estén. A su vez, el 60% señaló que sería útil
poder administrar todo su contenido en diferentes servicios desde
un mismo lugar.
Por lo tanto, el desafío está en adoptar soluciones para almacenar
grandes cantidades de contenido que ofrezcan la capacidad de
administrar la información en diferentes plataformas al mismo
tiempo para optimizar tiempos y costos, al tiempo que se
posibilita al cliente comodidad y eficiencia en un solo lugar.
Por Mundo Contact | Actualidad, Artículos, Tecnología
Al hacer más inteligentes las interacciones ricas en
información con tus clientes aplicando estos principios,
podrás brindarles lo que desean: una experiencia fácil,
empoderada y eficiente en el dispositivo que ellos elijan. Y,
si no les das lo que quieren, tu competencia lo hará.

7. 7 formas de tener interacc iones más
i nteli gentes con tus cli entes
Los clientes de hoy dominan la tecnología y exigen facilidad de uso, autoservicio, tiempos de
respuesta ágiles y colaboración bidireccional. Son cada vez más sofisticados e interconectados,
y tienen el poder de abandonarnos por otra compañía con un solo clic o toque de la pantalla.
Trámites como solicitudes de crédito, presentación de reclamaciones, alta de nuevas cuentas…
¿son rápidos y fáciles, o lentos y tortuosos? La manera en que las compañías interactúan con
sus clientes determinará quién prospere y quién se quede rezagado en este entorno de
negocios globalizado, online y sumamente competido.
Armados de un gran dominio de la tecnología, los clientes de hoy exigen facilidad de uso,
autoservicio, rápidos tiempos de respuesta, colaboración bidireccional y visibilidad de los
procesos desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar. Por desgracia, los sistemas que
utilizan nuestras empresas no fueron diseñados para satisfacer en forma eficaz estas
expectativas.
Los sistemas de ERP, ECM, BPM, CRM y otras plataformas de registro similares fueron diseñadas
primordialmente para ser consultadas desde dentro de la compañía, y su misión consistía en
facilitar una operación eficiente del negocio. Por lo general requieren un manejo manual de los
problemas, excepciones y documentos involucrados en las operaciones de los clientes, lo que
puede frenar la realización de los procesos, incidir negativamente en la satisfacción del cliente y
elevar los costos de operación. Su propósito nunca fue proveer autoservicio interactivo,
procesamiento de información en tiempo real, rapidez, visibilidad, colaboración, adaptabilidad
ni discernimiento del negocio.
Los directivos más visionarios están utilizando soluciones puntuales o aplicaciones de proceso
inteligentes, que enlazan los sistemas de registro de información con sistemas de interacción,
incluyendo transacciones presenciales, portales web, aplicaciones móviles e interacciones a
través de redes sociales. Estos son canales de interacción ahora muy conocidos que
proporcionan la facilidad de uso y el empoderamiento que los clientes exigen y esperan. A
continuación presentamos siete formas de hacer más inteligentes las interacciones con los
clientes:
Aprovecha la movilidad para realzar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelidad. Con los
equipos móviles, los clientes, agentes y personal de campo pueden llevar en el bolsillo
escáners dotados de avanzada tecnología de captura de imágenes.
Reduce el tiempo entre la interacción y la acción para dar un mejor servicio. Al combinar la
recolección en el front end de información del cliente con un procesamiento de esa
información en el back end en un solo proceso integrado y automatizado, todo se hace
mucho más rápido para el cliente.
Empodera a los clientes y aumenta su visibilidad y control sobre el proceso. Mantén a tus
clientes, agentes y personal de campo conectados e informados a través de actualizaciones
de estatus mediante un portal web o comunicaciones de texto/email, de modo que nunca
tengan que preguntarse en qué etapa del proceso se encuentran.
Reduce la complejidad y el esfuerzo en los puntos de contacto para abatir costos. Al
empoderar a tus clientes con la capacidad para atenderse por sí solos, les estás dando el
control que desean, con la posibilidad incluso de aligerar la carga para el personal de soporte
y recortar costos de los procesos
Responde a los cambios de manera rápida y fácil para atender mejor a tus clientes. Muchos
procesos orientados a los clientes y proveedores son variados e impredecibles a la hora de
interactuar por múltiples canales. Considera los beneficios de poder reasignar en forma
dinámica las actividades a otros recursos para terminar más rápido el proceso, o decide
arrancar inmediatamente un proceso nuevo en caso de sospecha de fraude a mitad de un
proceso existente
Conoce mejor lo que está ocurriendo en tus procesos de modo que puedas optimizarlos y
mejorarlos continuamente. La inteligencia de negocios se ha venido aprovechando durante
años en datos estructurados. Los nuevos sistemas de interacción exigen más que inteligencia
de negocios; exigen vistas en tiempo real, ajustables dentro del proceso, de todos los tipos de
información que se utilizan en un proceso, incluso la proveniente de otras fuentes (terceros).
Al disponer de toda la información en un solo lugar, es posible identificar y atender
rápidamente cuellos de botella, de modo que tu negocio funcione mejor y tus clientes
disfruten continuamente de una experiencia positiva.
Por Anthony Macciola | 1to1Media
El centro de datos se
convierte en un activo
clave de las empresas
El 'data center' ya no es solo donde se ubican los
servidores: ahora es un punto neurálgico de las
organizaciones y la base de los nuevos modelos
de negocio .
Operaciones financieras, servicios de
comunicación, transmisión y entrega de correos
electrónicos son las principales actividades de la
vida moderna que se sustentan en el centro de
datos, por lo que la instalación de estas
arquitecturas va en aumento y actualmente
consume el 2% de la energía a nivel mundial. Las
nuevas tendencias tecnológicas como BYOD,
virtualización y cómputo en la nube requieren
infraestructura de telecomunicaciones que las
apalanquen, y es ahí donde los centros de datos
cobran relevancia.
El centro de datos ya no es solo el lugar donde
una empresa mantiene sus servidores y
computadoras: ahora es el punto neurálgico de
las organizaciones y la base de los nuevos
modelos de negocio. Hoy, las empresas necesitan
que sus centros de datos (internos o externos)
suministren de forma fiable y dinámica grandes
cantidades de operaciones y contenido a tiempo,
sin retrasos ni excusas.
Tendencias como el cómputo en la nube, la
movilidad y Big Data -que dominan los temas de
TI- conducen a que los nuevos centros de datos
tengan la capacidad de cambiar y madurar hacia
un motor flexible y necesario para dar soporte a
empresas modernas, lo que ha colocado un
reflector sobre nuevas tecnologías.
Las organizaciones se están moviendo hacia una
opción que hace menos costoso sortear
imprevistos y apagones: los Data Centers
Definidos por Software (SDDC, por sus siglas en
inglés), con lo que el futuro estará encaminado a
ayudar a las empresas a reaccionar y a crecer, en
lugar de monitorear la eficiencia del hardware.
Por Laura Sarmiento | Artículos, Tecnología
Las redes sociales son tomadas en
cuenta por cada vez más empresas
como parte de sus planes de marketing,
pero muchas de ellas aún no descubren
su potencial.

8. O p e n T e x t c o m p r a G X S p a r a
r e f o r z a r s e e n s e r v i c i o s c l o u d
El especialista en gestión documental OpenText ha llegado a
un acuerdo para adquirir GXS Group por 1.165 millones de
dólares con objeto de impulsar su presencia en el mercado de
los servicios de cloud computing.
OpenText lleva una temporada intentando aumentar su
presencia en el mercado de los servicios cloud por demanda de
sus clientes, y porque cada vez más compañías están
dispuestas a alojar en Internet sus programas de gestión. Para
no quedarse atrás y dar un fuerte impulso a su estrategia
cloud, ha decidido crecer por la vía no orgánica, esto es, a
través de adquisiciones.
Acaba de llegar a un acuerdo con GXS Group, especialista en
servicios de integración B2B con más de 40.000 clientes que
utilizan sus servicios para lanzar productos, pagar facturas,
hacer pagos electrónicos y operar sus cadenas de suministro.
El precio de compra ha sido de 1.165 millones de dólares, 2,4
veces más que lo que facturó esta empresa en 2012, que
fueron 487 millones. Y el pago se efectuará en 265 millones en
efectivo, 100 millones en acciones, y 800 millones de dólares
para asumir la deuda.
Según ha comunicado la directiva de OpenText, GXS entrará en
el modelo operativo de la compañía en dos años.
Computing.es | Noviembre 2013
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al día
A s p e c t p r e s e n t a s o l u c i ó n e n l a N u b e
p a r a C o n t a c t C e n t e r s
Aspect anunció ZipWire, una solución basada en la nube para el Centro de
Contacto, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor
operacional y la excelencia en el servicio al cliente. ZipWire fue diseñada para
facilitar y simplificar las operaciones del Centro de Contacto y reducir la demanda
de TI, además de brindar elasticidad ilimitada, simplicidad y soporte continuo y
sin interrupciones. Zipwire puede satisfacer las necesidades de los centros de
contacto empresariales más grandes, abordando también las necesidades únicas
de operación de los centros de contacto más pequeños.
Las empresas pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas y sin costos
de instalación, lo cual ayuda a acelerar el tiempo de valor para los Centros de
Contacto al lograr que sus agentes rápidamente estén dando servicio al cliente.
Una prueba de 30 días (que incluye hasta 10 asientos), estará disponible para los
clientes de Estados Unidos, ofreciendo a las empresas una opción sin riesgo con
la que pueden experimentar la sencillez de la solución sin interrumpir sus
funciones y sin tener que experimentar tiempo de inactividad durante su
instalación en el sistema.
El hecho de que Zipwire esté completamente basada en la nube, implica que las
empresas puedan acomodar virtual y geográficamente diversas plantillas de
trabajo. Zipwire, actualmente está siendo implementada y utilizada por un grupo
de clientes selectos, pero estará disponible al público en enero de 2014 en
Estados Unidos y Canadá y tendrá un despliegue mundial a partir del segundo
trimestre del 2014.
Mundo Contact | 27 enero 2014 | Actualidad, Contact Centers
H U M O R
Un técnico de atención telefónica aconsejo a un usuario que
volviera a introducir el disco en la unidad y cerrara la puerta. El
cliente le pidió que esperara un momento, y se escuchó como
dejaba el teléfono sobre la mesa y se levantaba para cerrar la
puerta de la habitación.
Se ha considerado en la cámara de atención al cliente de varias
empresas importantes, sustituir la instrucción: “Press Any Key to
Continue” por “Press Intro” debido a las llamadas que
preguntaban donde se encontraba la tecla “Any”.
NOTICIAS
El OpenText Innovation Tour de 2014 está llegando a una
ciudad cerca de ti.
Empezamos algo de Enterprise Mundial 2013. Una
conversación sobre la innovación y el futuro de la información
en la empresa. El futuro de los directores de TI estratégicos. La
innovación turística OpenText es una continuación de este
debate y aporta la experiencia empresarial del Mundo con
oportunidades exclusivas de redes, exposiciones, temas
específicos de la solución, y el acceso a expertos OpenText a las
ciudades de todo el mundo.
http://www.opentext.com/campaigns/innovation-tour.htm