Este documento presenta un resumen de las principales quejas y reclamos de los usuarios de un servicio público en 3 años. En la Parte I se describe el proceso de diagnóstico y diseño de un nuevo servicio. La Parte II analiza los datos de quejas clasificadas por código y causa. La Parte III concluye recomendando el desarrollo de habilidades en comunicación, calidad y desarrollo organizacional para mejorar la gestión pública.

1. ¿nos vemos?

2. ¿iniciamos?

3. la investigación

4. ¡Conociéndonos, nos fortalecemos!

6. PARTE I

7. º

8. conocer
diagnóstico
diseño

10. nueva
servicio control
gestión
público político
pública

11. PARTE II

12. el la las
contralorías
sistema secretaría

14. Grupo
encuesta entrevista
focal

16. COD 2008 2009 2010
| SASE
Tipo Inconformidad
I II I II I II
7 Factura no recibida 0 0 1 1 1 2
9 Daños en aparatos eléctricos 2 2 1 1 0 0
10 Voltaje deficiente 0 0 1 0 0 1
11 Incumplimiento norma técnica 0 0 0 0 0 1
15 Alto consumo 25 30 42 38 19 17
16 Pago por error 0 0 0 1 0 0
17 Pago no enterado 0 0 0 0 1 0
18 Salida no programda sumistro de energ 0 0 2 0 2 0
19 Otros cargos en la facturación 4 4 7 3 1 1
20 Atención de averías 0 0 1 0 0 2
21 Cobro ajuste depósito garantía 2 0 0 0 0 0
22 Cálculo de tarifa horaria 0 0 1 0 0 0
23 Denuncia hurto de energía 2 0 2 2 1 0
24 Denuncia contra funcionario 5 4 6 4 3 3
25 Gestión de convenio o arreglo de pago 0 1 0 0 0 0
26 No ejecución de órdenes de servicio 10 13 4 6 2 1
27 Mala atención del servicio 2 2 5 0 1 2
28 Tarifa mal aplicada 0 1 0 1 3 1
29 Problemas en el Alumbrado Público 29 25 12 5 9 3
30 Problemas en la red eléctrica de distribución 21 27 13 1 7 6
32 Aspectos relacionados con la ley 8220 0 0 0 0 0 1
35 Incongruencia de informac solicitada 0 0 1 0 1 0
38 Dueño solicita desconexión 0 0 0 0 1 0
39 Criterio legar a servicios eléctricos 0 0 2 1 0 1
40 Problemas agencias recaudadoras externas 0 0 1 2 0 0
41 Mejoras al alumbrado público 0 0 3 3 0 1
51 Atención de medidores colectivos 0 0 2 0 0 0
N/A Asuntos varios 11 7 0 0 0 0
TOTAL 113 116 107 69 52 43

17. |

18. Causa: Inconformidades por 2009 2010
alto consumo
I II I II
Error de lectura 10 7 1 3
Estimaciones anteriores 4 3 5 2
Avería 1 3 0 1
Aumento de consumo interno 17 17 11 7
Aumento tarifario 5 2 0 0
Gestión de cobro 0 2 2 0
Daños internos 5 4 0 4
TOTAL 42 38 19 17
%
%
%
%
%

19. PARTE III

21. Ciencias Políticas

22. Ciencias Políticas
– –

23. COMUNICACIÓN

24. CALIDAD

25. DESARROLLO
ORGANIZACIONAL

27. nueva
servicio control
gestión
público político
pública

28. Ciencias Políticas

29. ¿terminamos?