El documento describe un programa de capacitación sobre comunicación telefónica eficiente (CTE) para empleados de Arquimed. El objetivo es mejorar la atención al cliente mediante el uso de técnicas como saludos amables, respuestas rápidas y resolución efectiva de problemas. Un diagnóstico encontró que los tiempos de espera son altos, falta estandarización y elementos diferenciadores, lo que podría afectar negativamente la percepción de los clientes sobre la compañía. El programa incluye sesiones prácticas, evaluación y

1. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFICIENTE (CTE)

2. Objetivo

4. Adquirir metodología y técnicas de trato y contacto personal que agreguen valor a las funciones de cada participante.

5. Internalizar un modo de “hacer” contacto personal con el cliente que se convierta en un elemento diferenciador (Protocolo o código).Objetivos de la Actividad

6. Metodología y programa

7. Sesiones prácticas grupales de discusión y role playing - Lunes 03 16:00 a 18:00 - Miércoles 05 08:30 a 11:30 - Viernes 07 08:30 a 11:30 - Lunes 10 16:00 a 18:00 2. Sesión grupal de evaluación y apoyo Un mes después de finalizadas las sesiones grupales Metodología y programa

8. 3. Apoyo personalizado por dos meses - blog - coaching - programa de seguimiento de compromisos - asignación de trainer (email y teléfono) Medición cliente incógnito - al mes y a los dos meses Campaña de apoyo en todo Arquimed Metodología y programa

9. Comunicación Telefónica Eficiente

10. “Consiste en satisfacer las necesidades de atención telefónica del cliente de manera de agregar valor y facilitar la disposición de realizar negocios con Arquimed.” ¿ En qué consiste la comunicación telefónica Eficiente?

11. - DesarrollarunaActitudpositivahacia los clientes - Estimular la retroalimentación de los clientes - Responder los problemasqueenfrentan los clientes - Desarrollarrelacionesrepetitivas - Buscarexcederlasexpectativas de los clientes Objetivos de la CTE

13. Tono de voz

14. Lo verbal (contenido)

15. La coherencia de contexto (como marco de obviedad) donde transcurre el contacto

16. El campo o clima emocional creado por el Estado de ánimo de los hablantes. Es la emoción con la cual entra a escena el actorElementos de la CTE

17. ¿ Cómo creen ustedes que es la comunicación hoy en Arquimed? ¿es eficiente? ¿ Están nuestros clientes contentos con la atención telefónica que les brindamos en Arquimed? ……veamos algunos datos ¿cómo es nuestra comunicación?

18. Diagnóstico Comunicación Telefónica

20. Fechas : 01 al 30 Abril

21. Horarios: Lunes a Viernes de 10:00 a 17:00

22. Distribución: 70% por operadora, 30% por grabación

24. INDICADORES - Cantidad de derivaciones 2 - Tiempo promedio de espera Grabación de la central 30 seg Interacción Operadora 20 seg Espera en transferencia 45 seg Interaccion 2 30 seg Espera en transferencia 30 seg Comunicación final 20 seg en promedio 3 minutos Resultados

25. ATENCIÓN - Saludo Arquimed, habla ….. Buenos días, habla… Arquimed buenos días…. Hola….. Arquimed…. - Al transferir Un segundo…. Comunico con ….. ………………………. un momentito…… quién llama…… Resultados

26. El tiempo de atención (considerando promedio de derivaciones ) es alto. (en algunos casos llego a ser de 5 minutos) No existen elementos estandarizados a la hora de atender telefónicamente No existen elementos diferenciadores que conviertan la comunicación telefónica en una ventaja competitiva para Arquimed No existen elementos que permitan direccionar adecuadamente las derivaciones. La percepción del cliente interno sobre la atención es mala. Conclusiones

27. ¿qué les parece? ¿es esto normal, pasa con frecuencia? ¿qué cree usted que piensan y sienten los clientes de esta situación? ¿qué imagen se llevan de Arquimed y de la persona que los atiende? ……veamos algunos ejemplos ¿cómo es nuestra comunicación?

28. Usted es el Jefe de la UTP del Colegio Angelicus y necesita con urgencia una pizarra digital adicional a las que ya tiene el Colegio que fueron compradas a Arquimed hace tres meses. Los profesores de matemática le han pedido que deben contar con este instrumento para poder preparar a sus alumnos para la próxima prueba internacional en que participará el Colegio, torneo que empieza en 10 días más. Con esta urgencia llama por teléfono a Arquimed y esto es lo que pasa……

30. Identificar los momentos de comunicación importantes que tiene el Cliente

31. ¿qué opinan de esta comunicación?

32. ¿Qué creen que siente el cliente?

33. ¿ qué sintió usted como cliente?

34. ¿Considera justa esta situación?

35. ¿qué consecuencias puede traer este tipo de atención?

36. Escribir conclusiones en una hoja del rotafolio

37. Exposición de los resultados de cada grupo Instrucciones

38. Es usted un ingeniero civil de construcción, a cargo de la unidad de análisis de resistencia de materiales de la Firma Consultora, Ingecivil Ltda. A raíz del terremoto la demanda por análisis de suelos ha aumentado considerablemente. Necesita con urgencia reparar tres equipos para el análisis y ensayo de materiales para responder con seriedad y en el plazo acordado con sus clientes, dos compañías de seguros, que les han pedido un rápido informe sobre la calidad de los materiales de siete edificios en Concepción. Coge el teléfono y llama a Arquimed para solicitarles información y encargarles el servicio de estos equipos….

40. Identificar los momentos de comunicación importantes que tiene el Cliente

41. ¿qué opinan de esta comunicación?

42. ¿Qué creen que siente el cliente?

43. ¿ qué sintió usted como cliente?

44. ¿Considera justa esta situación?

45. ¿qué consecuencias puede traer este tipo de atención?

46. Escribir conclusiones en una hoja del rotafolio

47. Exposición de los resultados de cada grupo Instrucciones

48. CONCLUSIONES Y COMPROMISO