El documento describe un programa de capacitación sobre comunicación telefónica eficiente (CTE) para empleados de Arquimed. El objetivo es mejorar la atención al cliente mediante el uso de técnicas como saludos amables, respuestas rápidas y resolución efectiva de problemas. Un diagnóstico encontró que los tiempos de espera son altos, falta estandarización y elementos diferenciadores, lo que podría afectar negativamente la percepción de los clientes sobre la compañía. El programa incluye sesiones prácticas, evaluación y

1. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFICIENTE (CTE)

2. Objetivo

3. Comprender la importancia de una adecuada atención telefónica como elemento diferenciador y competitivo para la compañía.

4. Adquirir metodología y técnicas de trato y contacto personal que agreguen valor a las funciones de cada participante.

5. Internalizar un modo de “hacer” contacto personal con el cliente que se convierta en un elemento diferenciador (Protocolo o código).Objetivos de la Actividad

6. Metodología y programa

7. Sesiones prácticas grupales de discusión y role playing - Lunes 03 16:00 a 18:00 - Miércoles 05 08:30 a 11:30 - Viernes 07 08:30 a 11:30 - Lunes 10 16:00 a 18:002. Sesión grupal de evaluación y apoyoUn mes después de finalizadas las sesiones grupalesMetodología y programa

8. 3. Apoyo personalizado por dos meses - blog - coaching - programa de seguimiento de compromisos - asignación de trainer (email y teléfono)Medición cliente incógnito- al mes y a los dos mesesCampaña de apoyo en todo ArquimedMetodología y programa

9. Comunicación Telefónica Eficiente

10. “Consiste en satisfacer las necesidades de atención telefónica del cliente de manera de agregar valor y facilitar la disposición de realizar negocios con Arquimed.”¿ En qué consiste la comunicación telefónica Eficiente?

11. - DesarrollarunaActitudpositivahacia los clientes- Estimular la retroalimentación de los clientes- Responder los problemasqueenfrentan los clientes- Desarrollarrelacionesrepetitivas- Buscarexcederlasexpectativas de los clientesObjetivos de la CTE

12. Elementos implícitos en la CTE:Lo gestual emocional

13. Tono de voz

14. Lo verbal (contenido)

15. La coherencia de contexto (como marco de obviedad) donde transcurre el contacto

16. El campo o clima emocional creado por el Estado de ánimo de los hablantes. Es la emoción con la cual entra a escena el actorElementos de la CTE

17. ¿ Cómo creen ustedes que es la comunicación hoy en Arquimed?¿es eficiente?¿ Están nuestros clientes contentos con la atención telefónica que les brindamos en Arquimed?……veamos algunos datos¿cómo es nuestra comunicación?

18. Diagnóstico Comunicación Telefónica

19. Diagnóstico de Atención telefónica Universo: 104 llamadas

20. Fechas : 01 al 30 Abril

21. Horarios: Lunes a Viernes de 10:00 a 17:00

22. Distribución: 70% por operadora, 30% por grabación