Modulo 02, 03, 04 y 05

Guía del
Participante
Unidad de Aprendizaje 1:
La comunicación Telefónica
MÓDULO II: HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Septiembre 2012 | Versión: 0.1

Guía del Participante
Unidad de Aprendizaje 1: La comunicación telefónica
MÓDULO II: HABILIDADES DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
El proceso de comunicación
La comunicación es un intercambio de mensajes, verbales y no verbales, entre emisor y receptor.
Se puede representar el proceso de la comunicación mediante el siguiente gráfico:
La complejidad del proceso de comunicación nos lleva a recordar que:
 En toda comunicación hay pérdida de información. Por eso muy importante verificar que el otro
haya comprendido lo que yo le quiero decir.
 Siempre estamos comunicando “algo”: cuando realicemos preguntas a un cliente, cuando un
teleoperador se incorpora a un servicio, cuando explicamos los beneficios de los productos, cuando
nos quedamos en silencio, etc.
 No existe la comunicación perfecta.
 La forma en que expresamos un mensaje va a influir decisivamente sobre cómo reaccionan los
demás.
Sesión 3 La comunicación telefónica
SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES
2
Emisor
Feedback
Receptor
Mensaje
Existen ocasiones, en que el cliente recibe un
mensaje distinto al que el teleoperador ha
querido transmitir. Esto ocurre porque
interfieren barreras de la comunicación
Lo que
pienso
Lo que
transmite
80%
Lo que
oye 60%:
recepción
Lo que se
entiende 50%:
Interpretación

El proceso de comunicación (Continuación)
Barreras de la comunicación
En toda comunicación existen barreras que es importante identificar para tratar de minimizar su
efecto:
 AMBIENTALES: Éstas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la
comunicación, puede ser distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien
con tos, ruidos de construcción.)
 VERBALES: Éstas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de
ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan
otro idioma, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos,
ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación, por ejemplo: un médico no
podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino sólo con un colega o persona
relacionada con la salud. El no escuchar bien es otro tipo de barrera verbal, cuando no existe
atención.
 INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la
comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones
incorrectas, y las percepciones distintas.
 Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una
barrera en la comunicación.
 La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, es decir, dos personas
pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como
un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
 Los PREJUICIOS con relación a la edad, sexo, raza, o religión son también barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se
planteen.
Comunicación efectiva
SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES 3
Se entiende por comunicación efectiva “la competencia que posee una
persona para escuchar, entender y valorar empáticamente información,
ideas y opiniones que se le comuniquen, siendo capaz de retroalimentar
asertivamente el proceso comunicativo. Incluye la capacidad de
comprender y responder a pensamientos, sentimientos o intereses de los
demás, aunque éstos no los hayan expresado o lo hayan hecho sólo
parcialmente”.

La comunicación telefónica
¿Cuáles son las herramientas de comunicación telefónica?
1. Sonrisa.
2. Voz:
 Elocución.
 Pronunciación.
 Entonación.
3. Silencio.
4. Lenguaje.
• Definir el objetivo.
• Ordenar y concretar el mensaje a
transmitir.
• Cuidar el tono y volumen de voz.
• Involucrar al cliente.
• Empatizar.
• Adaptar su estilo de comunicación,
utilizando el lenguaje del cliente
• Repetir los mensajes clave para
facilitar su retención.
• Obtener feedback.
• Tener claro mi objetivo.
• Prestar atención.
• Facilitar al cliente la emisión del
mensaje.
• Cuidar el tono y volumen de voz.
• Reformular para garantizar la
correcta comprensión de su mensaje.
• Transmitir apoyo emocional.
…como Receptor…como Emisor
El teleoperador en la comunicación

Para lograr una comunicación efectiva, se deben poner en práctica las siguientes habilidades
de comunicación:
1. Comunicación Verbal y No Verbal
 Habilidad para manejar la voz y sus elementos.
 Habilidad para utilizar de manera adecuada y congruente el lenguaje verbal y no verbal: los
comerciales suelen prestar atención al contenido, al qué le dicen al cliente y no cómo lo dicen.
El tono y las emociones son fundamentales para garantizar la credibilidad en el cliente.
2. Escucha activa
 Escucha activa y empática: muchas veces los comerciales oyen al cliente y no lo escuchan
activamente. Una escucha activa y empática significa ponerse en el lugar del otro, saber
detectar sus necesidades, poder disponer de la máxima información para identificar y
reconocer de manera más eficiente al cliente, y poder ofrecerle productos y servicios acordes a
sus necesidades.
 Agudeza auditiva: es la habilidad para escuchar con perspicacia y con rapidez de escucha.
Permite discernir tipos de clientes, intereses, y necesidades, identificar tipos de objeciones.
Permite a su vez, identificar incongruencias y sutilezas en los mensajes del otro.
3. Lenguaje
 Habilidad para expresarse con precisión. La precisión en el lenguaje se relaciona con los
siguientes aspectos: correcto uso del vocabulario, lenguaje sencillo y adecuado al cliente,
estructuración del discurso en forma ordenada y secuenciada (organización de la información),
manejo adecuado de la cantidad de información (no “sobreinformar” ni tampoco dar
información escasa).
 Habilidad para utilizar un lenguaje que no redunde en lo técnico.
 Habilidad para dar contexto al cliente.
 Flexibilidad y fluidez en el diálogo: lograr un diálogo con el cliente parece ser una tarea fácil,
sin embargo, la rutina hace que el protocolo se mecanice y los comerciales se transformen en
máquinas.
 Amabilidad en el trato: para que el cliente se sienta a gusto conversando con el teleoperador y
recuerde el servicio que le ofrece la empresa.
4. Comunicación efectiva
 Capacidad para verificar supuestos: mientras el teleoperador escucha al cliente, lo juzga a él y a
sus intervenciones. Apuntamos con esta habilidad al desarrollo de la verificación de supuestos y
a la capacidad para no estar tan condicionados por nuestras propias percepciones e historia.
 Confirmación de la comprensión: a través de preguntas pertinentes y adecuadas.
 Capacidad para generar acuerdos y compromisos: tanto para el teleoperador que cierra una
venta como para aquel que atiende una reclamación es fundamental el desarrollo de la
capacidad para el logro de compromisos y acuerdos.
 Asertividad: desarrollar un estilo de comunicación asertivo, es el resultado de la puesta en
práctica de las habilidades antes mencionadas. Consiste en lograr que los comerciales respeten
las opiniones del cliente, dándoles la misma importancia que a las propias, evitando los
conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.
5SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES
Habilidades de comunicación

Sonrisa
Sesión 4 Comunicación Verbal y No Verbal
 La sonrisa es uno de los componentes más importantes, se oye e indica una predisposición de
ayuda y genera empatía con el cliente.
 Es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de
voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para
el cliente.
La sonrisa sirve para:
 Derrumbar barreras.
 Evitar situaciones tensas o agresivas.
 Genera una respuesta similar en la otra persona.
 Predispone favorablemente.
 Crea un clima agradable durante la conversación.
Es importante no exagerar en el uso de la sonrisa, hay que ser prudentes, de lo contrario parecerá
que nos estamos burlando del cliente.
La sonrisa puede pasar inadvertida, pero su ausencia siempre se percibe. La sonrisa es
uno de los componentes más importantes, se oye e indica una predisposición de
ayuda…
Ayuda a mejorar la entonación y la elocución.
Contribuye a crear un clima agradable.
Derrumba barreras.
Evita situaciones tensas o agresivas.
Genera una respuesta similar en el cliente.
Predispone favorablemente.

La voz que “oye” el cliente es la imagen que se forma de la empresa.
 En la atención telefónica, la voz es el medio de relación y comunicación con el cliente, es el
instrumento básico. La voz que “oye” el cliente es la imagen que se crea de la empresa.
 La voz se encarga de transmitir las ideas y de la voz dependerá el éxito de la llamada. No lo
dudemos, la voz es la mejor y casi la única herramienta para ofrecer nuestra imagen.
 La voz tiene una gran carga emotiva: actúa sobre la sensibilidad del cliente. Con la voz tenemos la
posibilidad de: crear confianza, movilizar, sugestionar, persuadir, tranquilizar y dar seguridad pero
también podemos aburrir, enfadar o inquietar a nuestro cliente.
 Pero para lograr nuestro objetivo de la llamada, debemos conocer y dominar 3 aspectos
relacionados con la voz: ENTONACIÓN, ELOCUCIÓN y la ARTICULACIÓN.
Elementos
Articulación
EntonaciónElocución
Objetivo
Influenciar
Sugestionar
Persuadir
Tranquilizar
La voz

La elocución, es la velocidad a la que transmitimos nuestro mensaje. Con él provocamos diferentes
sensaciones en nuestro interlocutor:
 Si el ritmo es muy rápido podemos provocar agobio y nerviosismo.
 Si el ritmo es demasiado lento podemos provocar aburrimiento.
Es importante que los teleoperadores tengan en cuenta varios aspectos:
 En la comunicación telefónica, la velocidad tiene que ser algo más lenta que en la presencial,
ya que no disponemos del apoyo gestual que facilita la compresión.
 El cliente fija el ritmo de la conversación. Por ejemplo, si está nervioso es necesario utilizar un
ritmo más lento y si tiene prisa, un ritmo más rápido.
 Hablar de forma fluida, continua y sin cambios bruscos.
Recordar: “Piensa más rápido que tu cliente, pero habla más despacio de lo que él piensa”.
El promedio de palabras por minuto es de 140. Hablar más rápido, puede dificultar la comunicación.
Por el contrario, si se habla demasiado lento, se puede llegar a aburrir al cliente.
Para utilizar eficazmente la velocidad en la comunicación telefónica es importante tener
en cuenta varios aspectos…
La velocidad debe ser
más lenta que en la
presencial.
El teleoperador debe
hablar de forma fluida y
continua.
El cliente es el que fija
el ritmo de la
conversación.
La voz: elocución

 La pronunciación de los sonidos mediante la posición de los órganos de la voz (cuerdas vocales,
lengua, labios, dientes) es lo que denominamos articulación. A veces, por diferentes motivos,
cometemos errores de pronunciación que hacen que se dificulte la compresión de nuestro
mensaje, que parezcamos nerviosos o inseguros, con una imagen de menor profesionalidad, etc.
Para evitar estos problemas, podemos tener en cuenta estos consejos:
 Procurar:
 Vocalizar bien: diferenciar bien las sílabas.
 Acentuar donde corresponda.
 Hablar aproximadamente a 3 cm del auricular: si lo hacemos junto al auricular se produce un
eco muy fuerte que tiene que soportar el cliente.
 Evitar:
 Comerse las palabras. Ej: “ enas tardes”, “ta mañana” .
 Arrastrar los sonidos de las letras. Ej: “essste lunes”.
 Hablar sin mover los labios.
 Tics verbales.
La pronunciación es la capacidad de vocalización de las palabras emitidas en
la transmisión de mensajes. Para ello, el teleoperador debe:
 Vocalizar.
 Acentuar las palabras que sean necesarias.
 Hablar aproximadamente a 3 cm del auricular.
 Evitar comerse palabras.
 Evitar arrastrar sonidos.
 Hablar moviendo los labios
La voz: pronunciación

Es la capacidad de modular la voz, adaptando diferentes tonos para transmitir nuestras ideas y
actitudes. Es uno de los principales medios de expresión, sobre el cual nos es difícil tener un control
absoluto. Sin darnos cuenta, a través del tono de voz comunicamos nuestros sentimientos. Variando
el tono de voz podemos dar a nuestros mensajes un significado diferente.
 Un tono alto: provoca rechazo del cliente.
 Un tono medio: provoca el interés del cliente, ya que permite poner énfasis en las palabras que
queremos decir.
 Un tono bajo: provoca el desinterés del cliente, ya que dificulta la escucha.
Además de variar el tono es necesario adaptarlo a los objetivos de cada una de las fases de la
llamada.
 Los tonos más adecuados son:
 Primer contacto: debemos utilizar un tono cálido, animado y amable.
 Sondeo de Necesidades: tono de voz seguro; firmeza en el tema expuesto.
 Argumentación: tono sugestivo, confiado.
 Objeciones: las objeciones son mecanismos de defensa del cliente. Aquí debemos utilizar un
tono especialmente tranquilo y sereno.
 Despedida: tono cálido.
La entonación es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes
tonos para transmitir nuestras ideas y actitudes…
Tono alto Provoca rechazoen el cliente.
Tono medio
Tono bajo
Provoca interésen el cliente.
Provoca desinterésen el cliente.
La voz: entonación

En el lenguaje verbal, los silencios corresponden a pausas que en la elocución. Saber emplear los
silencios es una buena parte del éxito en la comunicación interpersonal.
 El silencio sirve para:
 Escuchar al cliente.
 Mostrar interés por lo que nos dicen.
 Subrayar la importancia de las palabras principales, aislándolas.
En la jerga del call center, se llama túnel oscuro, al silencio que se produce cuando el teleoperador
deja al cliente en espera, sin anticipárselo, ni retomar la llamada periódicamente para que no crea
que se ha cortado.
Es conveniente rellenar estos silencios, para que se transformen en silencios positivos y no se
perciban cómo negativos, es decir, que el cliente sienta que al teleoperador está atento a otra cosa y
no a sus consultas.
 Para ello podemos utilizar varias técnicas:
 Pausa de Consulta: le podemos decir, por ejemplo, al cliente: “Un momento por favor, que
para su mayor seguridad vamos a verificar su información”. El objetivo es indicarle lo que
vamos a realizar antes de mantenerle en espera. Retomamos para confirmarle que seguimos
con la gestión que estemos haciendo. Es importante retomar, ya que si no lo hacemos, la
espera fácilmente pasa a túnel oscuro y el cliente se sentirá abandonado.
 Técnica del narrador: le vamos explicando al cliente lo que estamos haciendo (si es posible).
Por ejemplo: ”Estoy confirmando las diferentes tarifas y efectivamente tenemos los precios
adecuados a lo que usted busca”. Esto es importante porque además de ganar tiempo, nos
proporciona información.
 Pregunta Secundaria: preguntamos al cliente algo relacionado con su consulta (si es posible).
“Si el cliente es quién habla, no se aburre”.
 Genera desconfianza.
 Transmite mala imagen.
 Implica el abandono del
cliente.
Túnel oscuro
 Destacar palabras.
 Romper el ritmo.
 Se toma en cuenta al cliente.
Escucha Activa
Saber emplear los silencios es una buena parte del éxito en la comunicación
interpersonal.
El silencio

Algunas cuestiones claves para reflexionar sobre la escucha:
 El estado emocional afecta nuestra forma de escuchar. Esto es válido tanto para el cliente
como para el teleoperador. Además, las conversaciones que uno mantiene también pueden
generar cambios en los estados de ánimo.
 Las historias personales afectan nuestra capacidad de escucha. Solemos pensar que el
cliente tiene las mismas lógicas y supuestos que nosotros, y esto no es siempre así. La
percepción de la escucha es selectiva de acuerdo a la experiencia, y las características de
cada uno.
 La confianza afecta directamente la credibilidad de los que uno dice y la forma en que uno
es escuchado. Si uno no tiene confianza en el cliente o al revés, el cliente no confía en
nosotros, se agranda la brecha crítica entre lo que decimos y aquello que el otro escucha.
 Por eso, la actitud del teleoperador es fundamental para garantizar credibilidad y
confianza en el cliente y para que el cliente muestre interés. El interés y la empatía del
teleoperador hacia la comprensión de la situación del cliente favorece el logro de acuerdos y
compromisos.
Oír es la recepción de estímulos
auditivos, puede ser de un ruido por
ejemplo.
Escuchar implica una participación
activa, una actividad de
interpretación, una acción para
garantizar el entendimiento y
distinguir incongruencias.
Diferencia entre oír y escuchar
Sesión 5 Escucha activa

Es importante también recordar que cuando una persona habla la escuchamos en distintos niveles:
En el nivel 1 - la ignoramos, no la escuchamos en absoluto. Esta situación en el trabajo de atención
telefónica en Telco X no debería existir.
En el nivel 2 – estamos escuchando poco. Fingimos seguir el “hilo de la conversación” a través de
frases tales como “Sí, correcto señora”.
En el nivel 3 – utilizamos la escucha selectiva. Oímos sólo partes de la conversación. Nos
concentramos en algunas partes y en otras no.
En el nivel 4 – escuchamos atentamente – escucha atenta. Nos centramos en las palabras que se
dicen. Muchas veces en este nivel suele ocurrir que focalizamos en ciertos palabras que quizás no son
las más importantes de las frases del otro.
En el nivel 5 – es el nivel de escucha empática. Es el deseado y el más difícil de lograr. Es la capacidad
del teleoperador de ponerse en el lugar del cliente, tomar la distancia necesaria – en caso de
situaciones conflictivas – para entender su necesidad, y darle una respuesta que garantice su entera
satisfacción. Esta se logra en general cuando el cliente recuerda a la compañía por su calidad en la
atención.
Niveles de escucha
Sesión 5 Escucha activa

Lenguaje NegativoLenguaje positivo
Es importante que los teleoperadores interioricen y se comprometan con el protocolo para que
puedan lograr una atención de calidad.
 El lenguaje debe:
 Ser llano y coloquial, con intención informativa.
 Ser cálido, personal y cercano. El teleoperador debe lograr entablar una relación de confianza y
al mismo tiempo de respeto con el cliente.
 Utilizar un lenguaje real, inteligente. No debe subestimar al cliente.
 Ser un lenguaje que genere, interés, un lenguaje retador, que engancha al consumidor que lo
haga partícipe.
 Apela a los sentimientos comunes, no sólo individuales.
 Se adapta a las diferentes audiencias y reconoce la diversidad regional, un lenguaje adaptado a
las distintas audiencias.
 El teleoperador deberá evitar hablar con un lenguaje negativo, ya que demostrará una imagen
desfavorable de nuestro servicio.
Lenguaje positivo y negativo
Sesión 6 El lenguaje
 Expresiones motoras.
 Palabras positivas o
beneficios.
 Verbos en presente.
 Expresiones de
cortesía.
 Apoyo a la escucha
activa.
 Preciso, concreto.
 Palabras negras.
 Dubitativas.
 Palabras muy
técnicas.
 Agresivas.
 Falsa confianza.
 Superlativos,
diminutivos.
 Coletillas.

¿Cómo conseguimos el lenguaje positivo?
 Palabras motoras: Son palabras que mueven a la acción: en breve, en este instante.
 Palabras positivas o beneficios: Transmiten siempre ideas e imágenes positivas al cliente: calidad,
seguridad, sencillez, etc…
 Verbos en presente: Debemos utilizar el tiempo verbal presente siempre que sea posible y nunca
los condicionales o futuros. El tiempo presente transmite rapidez, es una acción que va a tener
lugar en ese momento.
 Expresiones de cortesía: Si es tan amable, por favor, gracias, etc…
 Tratamiento educado: En todo momento nos adaptaremos al cliente, en función de si se cree más
conveniente el uso del tuteo o el Ud.
 Apoyo a la escucha activa: Entiendo, comprendo, de acuerdo, etc…
 Preciso: Puesto que se dispone de menos tiempo para expresar las ideas y no se cuenta con
soporte visual, es importante que el lenguaje sea lo más preciso posible.
 Correcto: Se está “vendiendo” la imagen de la empresa. Existen expresiones, frases y estilos que
no pueden ser utilizados por teléfono.
El lenguaje negativo transmite a nuestro cliente una imagen desfavorable del servicio:
 Palabras Negras: son palabras que conllevan un significado negativo en la mente del cliente. Las
palabras negras que diga el cliente las tenemos que traducir a términos más positivos: problema,
inconveniente, error, fallo…
 Cliente: “ tengo un problema con la cobertura de mi móvil”
 Teleoperador: “ entiendo, vamos a intentar identificar su incidencia”
 Dubitativas: transmiten inseguridad y desconocimiento del producto: no lo sé, quizá, tal vez, a lo
mejor, puede ser…
 Cliente: “Me puedes decir ¿Cuáles son las tarifas más económicas de contrato?”
 Teleoperador: “Déjeme que averiguo y le confirmo”.
 Agresivas: son expresiones que pueden herir la susceptibilidad de nuestro cliente creando una
barrera de defensa o provocando una actitud de rechazo por parte del cliente: no tiene razón,
está equivocado, etc…
 Cliente: “Un compañero me dijo que el número favorito también lo podía utilizar con otro
operador”.
 Teleoperador: “Está usted equivocado, este servicio se ofrece exclusivamente entre clientes”.
 Falsa confianza: En la mayoría de los casos el cliente no nos conoce personalmente por lo cual el
uso de las palabras de falsa confianza no aumenta la credibilidad del tema expuesto, por el
contrario, pueden dar sensación de engaño: créame, por que se lo digo yo, se lo aseguro…
 Superlativos: Son palabras que restan fiabilidad al servicio en cuestión. No las debemos utilizar
porque da la sensación que exageramos cualidades, y por tanto provocan desconfianza y
sensación de engaño en el cliente: fantástica, perfecto, maravilloso, etc…
 Coletillas: Son un hábito de nuestra forma de expresarnos, las utilizamos para encadenar
argumentos que nos dan unos segundos de tiempo para pensar en la respuesta que vamos a
decir. Son palabras vacías de contenido y de significado, transmiten falta de seguridad y poca
profesionalidad: vale, ok, pues, etc…
Lenguaje positivo y negativo (Continuación)

Reflexión grupalArgumenta lo justo y pregunta lo necesario.
Utiliza diferentes argumentos para resultar convincente.
Recuerda confirmar que el cliente te entendió.
Se claro, hazlo sencillo y se directo.
Utiliza un lenguaje positivo.
Recuerda utilizar la entonación apropiada.
¡Cuidado con los tecnicismos!
Utiliza un lenguaje profesional.
Utiliza los silencias de manera positiva.
¡Habla su mismo idioma!
Consejos sobre el lenguaje

Las cuatro E’s de la comunicación
La comunicación efectiva depende del manejo adecuado de cuatro conductas básicas que refieren a:
 Conductas centradas en uno mismo (lo que digo) versus Conductas centradas en los otros (lo
que escucho). (Eje Vertical)
 Conductas centradas en lo técnico o informativo versus conductas centradas en lo afectivo o
emotivo (Eje horizontal).
Explicar: Técnico –centrado en uno mismo.
Aquellas personas que basan la comunicación en información específica y datos concretos,
especialmente preocupados por informar. Su preocupación es ser escuchado, son precisos y claros en
su exposición.
Entender: Técnico- en el otro.
La preocupación está en comprender lo que el otro quiere, comunicar pero atendiendo sobre todo a
la información concreta que se le da. Su preocupación reside más que en dar a conocer su punto de
vista en comprender el del otro, a partir de hechos y datos específicos
Expresar: Afectivo – uno mismo.
Son aquellas personas que se mueven en el terreno de los afectivo con facilidad. En una conversación
pueden demostrar sus sentimientos con espontaneidad, no les preocupa dejar ver sus emociones.
Empatizar: Afectivo - en el otro
Significa ponerse en el lugar del otro y comprenderlo, pero no sólo a partir de lo que dice, sino
también y en especial, a partir de lo que siente. Son aquellas personas que pueden escuchar al otro
despojándose de juicios de valor, comprender aunque no compartan. Tienen facilidad para escuchar.
Sesión 7 Comunicación efectiva
17
ENTENDER EMPATIZAR
EXPLICAR EXPRESAR
Lo que escucho
La
información
que cada uno
tiene
Lo que cada
uno siente
Lo que digo
Hay personas que se mueven con flexibilidad de un campo de acción a otro de las cuatro zonas y
otras que se encuentran más encasilladas en una de las zonas.
El tomar conciencia de ello, permite desplazarse con intención de uno a otro casillero y
cuestionarnos acerca de la predominancia de nuestro estilo.

Nivel de contenido: es el qué, el contenido del mensaje. Se relaciona con el uso de vocabulario
adecuado y sencillo, una estructuración gramatical adecuada, la organización de las ideas.
Nivel de relación: Es el cómo se dice el mensaje, los sentimientos que se expresan. Estos se
transmiten a través del tono, las actitudes, los estados de ánimos y el lenguaje corporal.
Para comunicarse bien hay que prestar atención al contenido y a la emoción:
 Explicar con claridad y transmitir información precisa.
 Entender qué nos piden, los datos que nos dan y los problemas que nos plantean.
 Empatizar con el cliente demostrando que comprendemos su situación y cómo se siente.
 Expresar sentimientos positivos con interés genuino para resolver la situación y llegar a un acuerdo-
compromiso.
En el protocolo de comunicación con el cliente – presentación/transmisión del mensaje/cierre y
despedida, es importante tener en cuenta cómo se maneja el lenguaje:
 Respetar la fórmula de presentación y despedida.
 Expresarse clara y ordenadamente y adaptándose al registro del cliente.
 Emplear un ritmo adecuado al cliente.
 Utilizar un lenguaje natural y no mecanizado.
 Transmitir un mensaje con calidez y cordialidad.
 Transmitir seguridad y credibilidad en el mensaje y en el servicio.
Todos estos aspectos remiten al manejo adecuado del lenguaje verbal y no verbal. Ambos se
potencian entre sí y fortalecen el mensaje, demostrando una actitud positiva hacia el cliente. Este
aspecto es central en la tarea de todo teleoperador.
Niveles de contenido y de relación

Escucha empática
Manejo de la asertividad – y la capacidad de tomar una distancia óptima
Flexibilidad y fluidez en el diálogo
Capacidad para verificar supuestos
Capacidad para generar acuerdos y compromisos
Es la capacidad del teleoperador de ponerse en el lugar del cliente, tomar la distancia
necesaria – en caso de situaciones conflictivas – para entender su necesidad, y darle una
respuesta que garantice su entera satisfacción. Esta se logra en general cuando el cliente
recuerda a la compañía por su calidad en la atención. Haciendo referencia a los niveles de
escucha, éste sería un alto nivel de escucha.
Claves para la comunicación efectiva
Desarrollar un estilo de comunicación asertivo, es el resultado de la puesta en práctica de
distintas habilidades, entre ellas, la escucha empática, y la posibilidad de descentrarse de las
propias percepciones y prejuicios. Consiste en lograr que los teleoperadores respeten las
opiniones del cliente, dándoles la misma importancia que a las propias, evitando los
conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.
La asertividad es un actitud intermedia entre dos conductas polares: la agresividad provocada
por la rabia y la pasividad o timidez provocados por el miedo.
La rutina hace que el protocolo se mecanice y que los teleoperadores es se transformen en
máquinas. Lograr la fluidez en el diálogo se relaciona con la espontaneidad y el uso de un
lenguaje natural, el manejo de la coherencia en la conversación y la capacidad de escucha al
cliente.
Cuando escuchamos juzgamos al otro y sus intervenciones. Estamos condicionados por
nuestras propias percepciones y supuestos. Desarrollar habilidad para verificar supuestos se
relaciona con poder repreguntar, y descentrarse de el enojo, cansancio o situaciones
personales.
Es la capacidad de cierre, tanto de una venta como de un acuerdo y compromiso. Se
relaciona con la credibilidad y confianza que el teleoperador le otorga al cliente.

Estilo agresivo
 Hace valer sus derechos y deseos personales y expresa sus opiniones o sentimientos de manera
irresponsable e irrespetuosa, por falta de sinceridad o claridad y/o por violar los derechos del otro.
 Fuerza al otro, si es preciso a perder, humillándolo y abrumándolo de forma que se sienta incapaz
de defenderse de la agresión.
 Pretende dominar y ganar a toda costa.
 No respeta a su interlocutor.
 Algunas Expresiones:
 “Mi opinión es la verdad y tú eres un ignorante por no estar de acuerdo”.
 “Esto es lo que yo quiero, y lo que tu quieres carece de importancia”.
 “Esto es lo que siento, y lo que tu sientes no cuenta”.
Estilo pasivo
 Expresa opiniones, sentimientos y deseos, o defiende sus derechos con insuficiente claridad y/o
con excesiva timidez, en el peor de los casos no los defiende ni expresa en absoluto; ocasionando
que los demás no los tomen en cuenta y los violen.
 “Prefiero que elijan los demás, yo no sé muy bien qué decidir”.
 “Mis sentimientos no importan…”
Estilo asertivo
 Defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se
aprovechen de ella. Al mismo tiempo, es considerada con la forma de pensar y de sentir de los
demás.
 Expresa su parecer sin dominar o degradar al otro, o con gran consideración y cortesía.
 “Tanto tú como yo somos importantes; así que vamos a dialogar “.
 “Esto es lo que siento”
 “Esto es lo que deseo”
 “Esto a mi me parece”
20
Estilos de comunicación

¿Conoces la diferencia entre un pensamiento, un sentimiento y una
sensación?
Cuando hablamos de pensamientos nos referimos a la voz interna que permanentemente conversa
con nosotros mismos. La escuchamos siempre, aunque no siempre nos dice cosas positivas.
Los sentimientos son estados afectivos duraderos y profundos, por ejemplo: amor, odio.
Las sensaciones se manifiestan en el cuerpo: sonrojo, falta de aire, dolor, cansancio, desgana,
energía, etc.
¿Qué son las emociones?
 Las emociones son el impulso a la acción que genera la síntesis de pensamientos, sentimientos y
sensaciones. Son ejemplos de emociones la ira, la ansiedad, el enfado, el asco, el miedo, la alegría,
la tristeza, el entusiasmo, la sorpresa, etc.
 Las emociones son el motor de nuestros actos, intervienen en la forma en que experimentamos
una situación.
 ¿Podemos manejarlas? La respuesta es: Sí.
No debemos olvidar que …
21
Sesión 8 Manejo de emociones
PENSAMIENTOS SENTIMIENTOS SENSACIONES
EMOCIÓN
Todo lo que hacemos
provoca emociones en
los otros
Todas las actitudes y
acciones de los otros
provocan emociones en
nosotros
Esas emociones pueden ser negativas o positivas ….

Hay situaciones que generan emociones negativas en los clientes:
 El teleoperador tarda mucho tiempo en resolver la consulta. Se nota que desconoce el
procedimiento.
 Pone al cliente en espera y le retoma varias veces sin avisar ni justificar el porqué.
 Transfiere al departamento erróneo.
 Muestra prepotencia. No asesora.
 Utiliza una jerga incomprensible.
 Muestra falta de implicación, interés, escucha activa.
 No demuestra empatía.
 Tiene mala pronunciación y vocalización.
 Menosprecia a otros teleoperadores.
 Solicita al cliente varias veces los datos.
 Remite al cliente a una página web para resolver su consulta.
 No facilita el feedback en la comunicación.
 El cliente se ha puesto en contacto varias veces y le ofrece información diferente una vez más.
 Muestra rigidez, como si los procedimientos limitaran su acción.
 No pide disculpas.
 Ante procedimientos complejos, está más pendiente del tiempo de la llamada, que del cliente.
 Realiza un juicio de valor sobre lo que le transmite el cliente.
 Argumenta en base a sus intereses haciendo caso omiso de la petición del cliente.
 Transmite monotonía.
 No se muestra pro activo.
 Denota falta de motivación, de responsabilidad en su labor.
 Suministra excesiva información y/o con poca claridad y orden. Satura al cliente.
¿Qué emociones negativas generamos con estás acciones?
 DESCONCIERTO
 RECHAZO
 FRUSTRACION
 MANIPULACION
 PERDIDA DE INTERES
 Y OTRAS MAS ….
22

¿Es posible revertir las emociones negativas que habitualmente se generan en
el cliente por emociones positivas?
El manejo de emociones está relacionado con habilidades como:
Autocontrol:
Tener dominio de uno mismo. Es la capacidad de mantener controladas las
propias emociones y evitar reacciones negativas antes provocaciones,
oposición u hostilidad de otros, o cuando se trabaja en condiciones de estrés.
Se requiere tener autoconciencia y autoregulación.
Automotivación:
Saber que eres capaz de realizar cualquier cosa que te propongas y que tendrás
la energía suficiente para hacerlo.
Actitud positiva:
Interactuar con los demás, trabajar en grupo, tolerar situaciones difíciles,
controlar los impulsos, establecer lazos positivos y empatizar con el grupo con
el que estás trabajando y con los clientes, son manifestaciones de la habilidad
de manejar eficazmente las relaciones.
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¡¡Sí!!
A través de un cambio de
actitud por parte de todos
los que estamos implicados.
Como teleoperadores
debemos saber manejar las
emociones.

Modulo 02, 03, 04 y 05

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