El curso de Fundamentos ISO/IEC 20000 trata los conceptos de calidad y su relación con la norma de calidad ISO 9000, además de explicar el lugar que ocupa ISO 20000 en la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (TI). Este curso se puede usar para prepararse para la certificación en ISO/IEC 20000 de una empresa, ya que se analizan los requisitos de ISO 20000 y describe cómo satisfacerlos empleando Mejores Prácticas. El personal involucrado directamente en un proceso de certificación también puede utilizar este curso como guía para mejorar la calidad de los servicios que ofrece su organización.

1. Curso de Introducción a
ISO/IEC 20000
Fundamentos en Gestión de la Calidad de Servicios de
Tecnologías de la Información

2. +52 (55) 5264 3914 | (55) 5264 6000 /company/e-process /eprocessmexico
contacto@e-processmexico.com @e_process /eprocessmexico
I. DESCRIPCIÓN DEL CURSO
El curso de Fundamentos ISO/IEC 20000 trata los conceptos de calidad y su relación con
la norma de calidad ISO 9000, además de explicar el lugar que ocupa ISO 20000 en la
Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (TI).
Este curso se puede usar para prepararse para la certificación en ISO/IEC 20000 de una
empresa, ya que se analizan los requisitos de ISO 20000 y describe cómo satisfacerlos
empleando Mejores Prácticas.
El personal involucrado directamente en un proceso de certificación también puede
utilizar este curso como guía para mejorar la calidad de los servicios que ofrece su
organización.
II. OBJETIVOS DEL CURSO
Al finalizar el curso el participante será capaz de:
 Comprenderá los conceptos y principios de la Gestión de la Calidad de Servicios.
 Comprenderá la relación de ISO/IEC 20000 con la Gestión de los Servicios TI.
 Conocerá los procesos de ISO 20000 esenciales para dar soporte y prestar
servicios de calidad.
 Habrá asumido las interrelaciones entre procesos, con el negocio y las demás
instancias de TI.
 Obtendrá los conocimientos suficientes para afrontar con éxito el examen de
ISO/IEC 20000 Foundation, certificación complementaria a la certificación ITIL.
III. AUDIENCIA
Este curso está dirigido (pero no está limitado) a:
 Personal involucrado en funciones de gestión de los sistemas de información.
 Empleados de proveedores de servicio tanto internos como externos que
desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000.
IV. TEMARIO DEL CURSO
1. Principios de Gestión de la Calidad del Servicio
 Qué es la calidad
 Qué es el servicio
 Qué es la Gestión de Servicios de TI
 Qué son los procesos
 Qué es la mejora continua
2. La posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios de TI
 Panorama actual de normas y marcos de trabajo
 Conceptos de prácticas de certificación
 Concepto de ISO/IEC 20000

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3. Especificaciones y buenas prácticas de ISO/IEC 20000
 Gestión y mejora de procesos de Gestión de Servicios de TI
 Control de servicios de TI
 Alineación entre el negocio y las Tecnologías de la Información
 Entrega de servicios de TI
 Soporte de servicios de TI
4. Procesos de Integración y Coordinación
 Requisitos de un Sistema de Gestión
 Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
 Plan e Implementación de cambios y nuevos servicios
5. Procesos de la Provisión del Servicio
 Gestión de Niveles de Servicio
 Gestión de la Capacidad
 Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad
 Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI
 Informes de los Servicios (Gestión de Informes)
 Gestión de la Seguridad de la Información
6. Procesos de Resolución, Control y Entrega
 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Gestión de la Configuración
 Gestión del Cambio
7. Procesos de Relación
 Gestión de la Relación con el Negocio
 Gestión de Proveedores
8. El examen de Fundamentos de ISO/IEC 20000
 Prerrequisitos
 Formato de examen
 Reclamaciones
 Preparación del examen de Fundamentos de ISO/IEC 20000
 Preguntas de ejemplo
V. REQUISITOS
No hay requisitos previos para este curso, aunque se recomienda que el participante
tenga un cierto nivel de experiencia y esté familiarizado con la problemática del entorno
TI y su terminología.
VI. MATERIAL DEL CURSO
 Acceso a todos los materiales de consulta y grabaciones de las sesiones en vivo.
 Constancia con valor curricular al finalizar las sesiones en vivo.
 Acceso a todos los materiales y las grabaciones, por dos (2) meses adicionales a
tu capacitación en vivo, para reforzar los conocimientos transmitidos.

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 Lista de e-books y libros sobre ISO/IEC 20000 (recomendados por el instructor).
 Lista de sitios y páginas web sobre ISO/IEC 20000 (recomendadas por el
instructor).
VII. NIVEL DEL CURSO
Básico / Introductorio
VIII. IDIOMA DEL CURSO
Español
IX. INSTRUCTOR
Lic. Lorenzo Armenta Fonseca
Consultor y Director de Proyectos, con experiencia en la
implementación del modelo de procesos MoProSoft (niveles 1, 2 y 3)
en más de 40 organizaciones dedicadas al desarrollo y/o
mantenimiento de software tales como PyMEs, Instituciones de
Educación Superior y Centros de Investigación.
Actualmente certificado como Implementador del modelo MR-MPS
por la Asociación para Promoción de la Excelencia do Software Brasileiro (SOFTEX).
A lo largo de su trayectoria profesional ha obtenido certificaciones en diversas
Tecnologías de la Información tales como:
 Certified Associate in Project Management (CAPM) por el Project Management
Institute (PMI).
 Project+ y Green IT por CompTIA.
 SharePoint 2010, Project Professional (2007 & 2010), Visual Studio .NET y SQL Server
2005 por Microsoft.
 Object Oriented Analysis and Design (OOAD) vUML2 y Object Oriented Analysis
and Design v2003 por IBM Rational.