ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.

1. Bienvenidos al Webinar
ISO 20000
Gestión de Servicios de TI

2. Nuestra Especialidad
son las buenas prácticas
de Gestión TI

3. Quienes Somos
en brindar consultorías, auditorias, entrenamientos y
certificación en estándares y metodologías mundiales
para la industria de las tecnologías de la información.
Compañía especializada

4. Proveedor de Educación Acreditado por:
• AXELOS
• PMI®
• CertiProf®
• ISACA
• APMG International
• VMEdu
Centro de Exámenes:
• Pearson VUE
• EXIN
Acreditaciones

5. Entrenamientos y Certificaciones
ITIL®
Dirección de
Proyectos
Preparación
Examen PMP®
Scrum Ciberseguridad
ISO 20000
ISO 27000
Service
Desk
TOGAF
Ethical
Hacking
COBIT

6. ISO 20000 GESTION DE SERVICIOS DE TI
 ¿Qué es ISO 20000?
 Antecedentes
 Beneficios de ISO20000 frente a la Gestión de Servicios
 Para que Sirve ISO 20000?
 Qué incluye la Gestión de Servicios de TI?
 ¿Por qué necesito ITIL e ISO20000 en la Gestión de Servicios?
 ISO20000 y Otros Marcos e ISOS`s
 Certificación en ISO20000
 Preguntas…?
6
Agenda

7.  Una norma para promover la adopción de un enfoque de procesos integrados
para la prestación eficaz de los servicios.
 Un conjunto de "controles" contra el cual se puede evaluar la eficacia de los
procesos de la gestión de servicios en una organización.
 ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la
prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para
los clientes de un proveedor de servicios de TI.
 ISO 20000 surge de la norma británica BS15000, que a su vez, está relacionado
con ITIL.
7
¿Qué es ISO 20000?

8. Publicación
BS 15000-1
BS 15000-2
Solicitud
Evolución Norma
Internacional
ISO/IEC
Procedimiento
Fast Track
Aprobación comité
ISO/IEC.
Publicación
ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000-2
Publicación Norma
traducida Español
ISO 20000-1
Publicación
Actualización ISO
20000-1
2000
2004
2005
2007
2011
Antecedentes

9. ISO/IEC
20000-1
2011
• Requisitos de los sistemas de gestión de servicios
ISO/IEC
20000-2
2011
• Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios
ISO/IEC TR
20000-3
2009
• Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)
ISO/IEC DTR
20000-4
2010
• Modelo de referencia de procesos (informe técnico)
ISO/IEC TR
20000-5
2010
• Ejemplo de un Plan de implementación (informe técnico)
Estructura

10.  ISO 20000 proporciona a las empresas que la implantan una sistemática para gestionar
correctamente los servicios TI
 A nivel operativo, se consigue mayor eficacia y eficiencia
 A nivel de los clientes, ISO 20000 es un referente para recibir una prestación de servicios TI de
calidad y acorde a sus necesidades y expectativas
 A nivel estratégico, una empresa certificada en ISO 20000 significa que trabaja acorde a unos
estándares conocidos y aceptados globalmente
 Desde el punto de vista empresarial la certificación en ISO 20000 significa una fuente potencial de
nuevos clientes que estén buscando empresas con niveles de calidad fiables.
Beneficios de ISO20000 frente a la Gestión de Servicios

11.  Conseguir una orientación efectiva al cliente.
 Integrar los diferentes procesos de la organización evitando que funcionen de manera aislada o
descoordinada.
 Conseguir la calidad de los servicios y adecuarla a las necesidades reales de los clientes.
 Gestionar el servicio teniendo en cuenta toda la cadena de valor (de extremo a extremo).
 Conseguir tener un sistema de mejora continua
 Las organizaciones mejorarán su competitividad, reduciendo riesgos, costes y el “time-to market”
de nuevos productos, a la vez que mejoran su calidad en el servicio de TI.
 Las organizaciones certificadas podrán demostrar la calidad de su gestión en la provisión de
servicios de TI.
Para que Sirve ISO 20000?

12. La Gestión de los
Servicios de TI
Incluye…
La Iniciación
El diseño
La
organización
El ControlLa Provisión
El Soporte
Y la mejora
de los
servicios de
TI
Qué incluye la
Gestión de
Servicios de TI?

13.  Gestionar Servicios como una practica
 Capacidades:
 Procesos y Funciones
 El Acto de transformar recursos en servicios que
generen “valor” son la parte fundamental en la
gestión de servicios.
¿Por qué necesito ITIL como un Marco de Gestión de Servicios?

14. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases (las 5 fases de ITIL):
 Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino
como un activo estratégico.
 Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos.
 Transición del Servicio: cubre el proceso de Transición para la implementación de nuevos
servicios o su mejora.
 Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación
del servicio.
 Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor
ofrecido a los clientes a través de un diseño, una transición y una operación del servicio
optimizado.
¿Por qué necesito ITIL e ISO20000 en la Gestión de Servicios?

15. COBIT5 y Otros
Marcos e ISO´s

16. PROCESOS DE TI
Administraciónde
Servicios
Desarrollode
Aplicaciones
SeguridaddeTI
Administraciónde
Proyectos
PlanificacióndeTI
SistemadeCalidad
CMMI
ITIL
ISO
20000
ISO
27000
PMI PETI
ISO
9000
COSO
COBIT
SARBANES
OXLEY

17. GESTION DE SERVICIOS DE TI
ITIL
COBIT
ISO 27000
CMMI
ISO 9000
ISO 20000

18. • Estándar global para la Gestión de Servicios
• Describe los requerimientos mínimos para
una Gestión de Servicios Efectiva
• Independiente del Tamaño y la Estructura de
las Organizaciones
• Foco único en el Presupuesto y contabilidad
de los servicios
• ISO 20000
• Mejores Practicas para la Gestión de
Servicios de TI
• Recomendaciones de la industria que se
deberían considerar
• Entrega orientaciones y consejos para la
estructura organizacional
• Incluye consideraciones sobre el Precio y
costeo de los Servicios de TI
• ITIL®
RELACIÓN GENERAL - ISO/IEC 20000 E ITIL

19. ISO/IEC
20000 está
alineado con
ITIL
ISO/IEC 20000:2011 ITIL
Gestión de nivel del Servicio Gestión de Niveles del Servicio
Gestión del Catálogo
Informes del Servicio
Elaboración de Presupuesto y contabilidad de los servicios Gestión Financiera
Gestión de Seguridad de la información Gestión de Seguridad de la Información
Gestión de Relaciones con el negocio Gestión de Relaciones con el Negocio
Gestión de suministradores Gestión de Suministradores
Gestión de incidencias y peticiones del servicio Gestión de Incidentes
Gestión de Requerimientos
Gestión de Problemas Gestión de Problemas
Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad
Gestión de la Demanda
Gestión de La continuidad y disponibilidad del servicio Gestión de la Continuidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la configuración Gestión de Configuración y Activos del Servicio
Gestión de Cambios Gestión de Cambio
Gestión de entrega y despliegue Gestión de Entrega y Despliegue
Validación del Servicio y Pruebas
Evaluación del Cambio
RELACIÓN DE LOS PROCESOS ISO/IEC 20000 E ITIL

20. 4. Sistema de Gestión del Servicio
4.1 Responsabilidad de la Dirección
4.2 Gobierno de los Procesos Operados por Terceros
4.3 Gestión de la Documentación
4.4 Gestión de los Recursos
4.5 Establecer y Mejorar el SGS
5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos y Modificados
6. Procesos de Provisión del Servicio
8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación
9. Procesos de Control
4. REQUISITOS GENERALES DEL SGS

21. 4. Sistema de Gestión del Servicio
5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o
Modificados
5.1 Generalidades
5.2 Planificación de Servicios Nuevos o Modificados
5.3 Diseño y Desarrollo de Servicios Nuevos o Modificados
5.4 Transición de Servicios Nuevos o Modificados
6. Procesos de Provisión del Servicio
8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación
9. Procesos de Control
5. DISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O
MODIFICADOS

22. 22
4. Sistema de Gestión del Servicio
5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o
Modificados
6. Procesos de Provisión del Servicio
6.1 Gestión de Nivel de Servicio
6.2 Informes del Servicio
6.3 Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio
6.4 Elaboración del Presupuesto y contabilidad de los Servicios
6.5 Gestión de la Capacidad
6.6 Gestión de la Seguridad de la Información
8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación
9. Procesos de Control
6. PROCESOS DE PROVISION DEL SERVICIO

23. 4. Sistema de Gestión del Servicio
5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o
Modificados
6. Procesos de Provisión del Servicio
8. Procesos Resolución
7. Procesos de Relación
7.1 Gestión de Relaciones con el
Negocio
7.2 Gestión de Suministradores
9. Procesos de Control
7. PROCESOS DE RELACIÓN

24. 4. Sistema de Gestión del Servicio
5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o
Modificados
6. Procesos de Provisión del Servicio
8. Procesos Resolución
8.1Gestión de Incidencias y
Peticiones del Servicio
8.2 Gestión de Problemas
7. Procesos de Relación
9. Procesos de Control
8. PROCESOS DE RESOLUCIÓN

25. 25
4. Sistema de Gestión del Servicio
5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o
Modificados
6. Procesos de Provisión del Servicio
8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación
9. Procesos de Control
9.1 Gestión de la Configuración
9.2 Gestión de Cambios
9.3 Gestión de la Entrega y
Despliegue
9. PROCESOS DE CONTROL

26.  Exige cumplimiento de los procesos
 Organización más eficaz
 Mejora Continua
PORQUE IMPLEMENTAR ISO 20000

27. ALCANCE Y AMBITO DE UNA CERTIFICACIÓN

28. CUESTIONARIO SOLICITUD DE
EVALUACIÓN
PRE-AUDITORIA
AUDITORÍA
INICIAL
AUDITORÍA DE
CERTIFICACIÓN
AUDITORIA DE
SEGUIMIENTO
AUDITORIA DE RE-
CERTIFICACION
7 STEP TO CERTIFICATION
LOS SIETE PASOS DE LA CERTIFICACIÓN

29. Preguntas…?

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Gestion de Servicios de TI
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