El curso de fundamentos de ITIL V3 enseña a los participantes sobre la gestión de servicios de TI y su aplicación en organizaciones para mejorar la calidad del servicio y la productividad. Al finalizar, los participantes estarán preparados para el examen de certificación y comprenderán los principios, procesos y mejoras continuas en el ciclo de vida del servicio. Este curso está dirigido a profesionales de TI y gerentes interesados en optimizar la gestión de servicios en sus organizaciones.

1. Curso de Fundamentos
de ITIL V3
Fundamentos de la Gestión de Servicios
de Tecnologías de la Información

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I. DESCRIPCIÓN DEL CURSO
El curso de Fundamentos de ITIL introduce al participante al ciclo de vida de la
administración de servicios de Tecnologías de la Información (TI), para entregar las
expectativas de servicio del negocio, comprendiendo las disciplinas de las mejores
prácticas de ITIL. Este curso también provee preparación al participante para el examen
de certificación asociado.
Presenta un panorama general de la importancia de la administración de procesos de TI
en las organizaciones, cómo los procesos de soporte de servicios y entrega de servicios
proporcionarán beneficios dentro de la organización, una mejora en la calidad de los
servicios de TI y mejora en la productividad del personal de TI.
II. OBJETIVOS DEL CURSO
Al finalizar el curso el participante será capaz de:
 Comprenderá los principios y conceptos de Gestión de Servicios de TI.
 Reconocerá los beneficios de implementar ITIL en su organización.
 Podrá describir los procesos de administración de servicios y cómo se pueden
mapear en el ciclo de vida del servicio.
 Comprenderá los procesos en cada ciclo de vida
 Comprenderá los conceptos básicos y definiciones relacionados con el ciclo de
vida del servicio.
 Identificará las actividades y roles involucrados con el ciclo de vida del servicio.
 Identificará las relaciones de los componentes del ciclo de vida del servicio y
cómo mapearlas a otros componentes.
 Comprenderá los factores que afectan la efectividad del ciclo de vida del
servicio.
III. AUDIENCIA
Este curso está dirigido (pero no está limitado) a:
 Personas que desean comprender el esquema de ITIL y la manera en que se
podría utilizar para mejorar la calidad de la gestión de los servicios de TI dentro
de una organización.
 Profesionales de TI que están trabajando dentro de una organización que ha
adoptado ITIL y que necesita estar informado sobre un programa de mejora de
servicios.
 Profesionales de TI, gerentes comerciales u operativos y responsables de
procesos.
IV. TEMARIO DEL CURSO
1. Gestión de Servicios como práctica
 Concepto de mejor practica
 Concepto de Servicio
 Concepto de Gestión de Servicios
 Modelo de procesos

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2. Conceptos genéricos y definiciones
 Definición de terminología elemental
 Explicación de conceptos fundamentales de Gestión de Servicios
3. Ciclo de vida de servicios
 Introducción al ciclo de vida de servicios
 Estructura de la librería ITIL
 Estrategia de Servicios
 Diseño de Servicios
 Transición de Servicios
 Operación de Servicios
 Mejora Continua de Servicios
4. Estrategia de Servicios
 Mercado, Ofertas y Activos estratégicos
 Gestión de Portafolio de Servicios
 Gestión de Demanda
 Gestión Financiera
5. Diseño de Servicios
 Gestión de Niveles de Servicios
 Gestión de Catálogo de Servicios
 Gestión de Disponibilidad
6. Diseño de Servicios
 Gestión de Seguridad de Información
 Gestión de Proveedores
 Gestión de Capacidad
 Gestión de Continuidad de Servicios TI
7. Transición de Servicios
 Gestión de Cambios
 Gestión de Activos de Servicios y Configuración
 Gestión de Disponibilidad
 Gestión de Versiones y Despliegues
8. Operación de Servicios
 Gestión de Incidencias
 Gestión de Eventos
 Cumplimiento de Peticiones
 Gestión de Seguridad de Información
 Gestión de Problemas
 Gestión de Acceso
9. Mejora Continua de Servicios
 Proceso de 7 pasos de mejora

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10. Funciones
 Centro de Atención a Usuarios
 Gestión Técnica
 Gestión de Aplicaciones
 Gestión de Operaciones TI
11. Roles
 Dueño del proceso
 Dueño del servicio
12. Tecnología y Arquitectura
 Requerimientos de Tecnología de Gestión de Servicios
 Automatización de Servicios
13. Esquema de Certificación ITIL
 Prerrequisitos
 Formato de examen
 Preparación del examen
 Preguntas de ejemplo
14. Examen Final
V. REQUISITOS
No hay requisitos previos, aunque se recomienda que el participante cuente con un
cierto nivel de experiencia y este familiarizado con la problemática del entorno TI.
VI. MATERIAL DEL CURSO
 Acceso a todos los materiales de consulta y grabaciones de las sesiones en vivo.
 Constancia con valor curricular al finalizar las sesiones en vivo.
 Acceso a todos los materiales y las grabaciones, por dos (2) meses adicionales a
tu capacitación en vivo, para reforzar los conocimientos transmitidos.
 Lista de e-books y libros sobre ITIL (recomendados por el instructor).
 Lista de sitios y páginas web sobre ITIL (recomendadas por el instructor).
VII. NIVEL DEL CURSO
Básico / Introductorio
VIII. IDIOMA DEL CURSO
Español

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IX. INSTRUCTOR
Lic. Lorenzo Armenta Fonseca
Consultor y Director de Proyectos, con experiencia en la
implementación del modelo de procesos MoProSoft (niveles 1, 2 y 3)
en más de 40 organizaciones dedicadas al desarrollo y/o
mantenimiento de software tales como PyMEs, Instituciones de
Educación Superior y Centros de Investigación.
Actualmente certificado como Implementador del modelo MR-MPS
por la Asociación para Promoción de la Excelencia do Software Brasileiro (SOFTEX).
A lo largo de su trayectoria profesional ha obtenido certificaciones en diversas
Tecnologías de la Información tales como:
 Certified Associate in Project Management (CAPM) por el Project Management
Institute (PMI).
 Project+ y Green IT por CompTIA.
 SharePoint 2010, Project Professional (2007 & 2010), Visual Studio .NET y SQL Server
2005 por Microsoft.
 Object Oriented Analysis and Design (OOAD) vUML2 y Object Oriented Analysis
and Design v2003 por IBM Rational.