ISO

1. Fundamentos de
ISO/IEC 20000 en español
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2. Objetivos del curso
= Conocer y comprender los requisitos de un
= Prepararse para presentar y acreditar el examen “Nivel
sistema de Gestión de Servicios de TI bajo
el enfoque de la norma ISO/IEC 20000.
Básico” que ofrece el Comité de Certificación de EXIN
(Examination Institute for Information Science).
= Identificar y comprender los procesos de un
sistema de Gestión de Servicios de TI y sus
interfaces con otros procesos.
¿Quién debe asistir?
= Aquellas personas involucradas en un proyecto
de certificación bajo la norma ISO/IEC 20000.
= Profesionales de tecnología de la información que buscan
una certificación a Nivel Profesional, de acuerdo el esquema
de cualificación para profesionales ISO/IEC 20000.
= Profesionales de tecnologia de la información interesados
e que sus organizaciones:
– Cuenten con un conjunto integrado de procesos
de gestión para la entrega consistente de servicios
a lamisma empresa y sus clientes.
– Logren la alineación de los servicios de TI y la estrategia
de negocio.
Fundamentos de ISO/IEC 20000 en español 2
– Construyan un marco de trabajo formal para proyectos
de mejora continua de sus servicios.
– Garanticen niveles de servicio consistentes
y al menor costo posible.
– Obtengan una fuente de ventaja competitiva,
al crear una cultura de progreso continuo.
– Reunan requisitos contractuales y para
licitaciones tanto para la IP como para el Gobierno.
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3. ¿Qué aprenderá?
• Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento y la comprensión en los siguientes
temas al finalizar el Curso:
- Sistemas de Gestión y proceso de mejora continua.
­
- Definiciones y principios de la gestión de la calidad del servicio.
­
- Estándares y modelos de trabajo.
­
- Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios de TI.
­
- Las partes que componen la norma ISO/IEC 20000.
­
- La especificación para la Gestión de Servicios de TI
­
- El código de práctica para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).
­
- Los procesos para la Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos.
­
- Conocer el esquema de cualificación.
Fundamentos de ISO/IEC 20000 en español 3
­
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4. Prerrequisitos
= No se requiere ningún conocimiento previo
= Por lo menos un año de experiencia en un
alestándar ISO/IEC 20000.
departamento de TI, con sistemas de cómputo
y redeso con iniciativas de mejora de procesos
o certificación bajo la norma ISO/ IEC 20000.
Temario
Introducción
=
=
=
=
=
=
=
=
¿Qué es la calidad?
Los componentes de la calidad.
Importancia de la calidad.
Principios del ciclo PDCA (Plan, Do, Check y Act).
Modelos de madurez.
Evaluación.
¿Qué es el servicio de TI?
Componentes del servicio de TI.
Requisitos de un Sistema de Gestión
=
=
=
=
Planeación e Implementación de la
Gestión de Servicios
Panorama General de ISO/IEC 20000
Composición del ITSM y estándares de la industria.
Marcos de trabajo.
= Modelos y sistemas.
= Normas específicas de empresa.
= Conceptos y prácticas de certificación.
= Roles que participan en la Gestión de Servicios de TI.
= ¿Qué es ISO/IEC 20000?
= Historia y titularidad de ISO/IEC 20000.
= Series de ISO/IEC 20000.
= Agrupación de los procesos ISO/IEC 20000.
= Uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo
de vida de un servicio de TI.
= Términos y definiciones relacionados
con ISO/IEC 20000.
El objetivo de planear e implementar la Gestión
del Servicio.
= La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar
para los procesos de Gestión del Servicio.
= Los principios clave para producir e implementar
un plan de Gestión del Servicio.
= Los requisitos para monitorear, medir, revisar
y mejorar los procesos.
=
=
Fundamentos de ISO/IEC 20000 en español 4
=
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El objetivo de un Sistema de Gestión.
Requisitos para la responsabilidad de la dirección.
Requisitos de la documentación.
Requisitos para la competencia, concientización
y formación.
Planeación e Implementación de Nuevos
Servicios y Modificados
Identificar las partes involucradas en la planificación
e implementación de servicios nuevos o modificados.
= Describir el objetivo de planear e implementar nuevos
servicios o modificados.
= Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos
o modificados.
= Describir lo que se debe incluir en un plan para servicios
nuevos o modificados.
= Describir las mejores prácticas de los nuevos servicios
o modificados.
=

5. Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y la mejores prácticas del proceso de Gestión
de Niveles de Servicio.
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Informes
del Servicio.
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas de la Elaboración del
Presupuesto y Contabilidad.
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas de los procesos de Gestión
de Continuidad y Disponibilidad del Servicio
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Capacidad.
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Seguridad de la Información.
=
Procesos de Relaciones
Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Relaciones con el Negocio.
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Proveedores.
=
Procesos de Resolución
Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Incidentes.
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Problemas.
=
Procesos de Control
Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Configuraciones.
= Describir el objetivo, los requisitos de calidad
y las mejores prácticas del proceso de Gestión
de Cambios.
=
Proceso de Entrega (Release)
=
Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las
mejores prácticas del proceso de Gestión de Entrega.
Resumen
=
Resumen del material cubierto en el curso y aplicación
de un examen muestra como parte de la preparación
para el examen de certificación.
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Procesos de Entrega del Servicio

6. Datos Generales
Curso:
Certificación:
Fundamentos de ISO/IEC 20000 en español
Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios
de TI según ISO/IEC 20000 o Foundation Certificate
in IT Service Management according to ISO/IEC 20000.
Acreditado Internacionalmente por EXIN.
Duración:
2 días
Horario:
9:00 AM a 06:00 PM
Examen:
Último día del curso de 5:00 PM a 6:00 PM (60 minutos
en español)
Créditos: N/A
Metodología:
Examen en español. Cuarenta (40) preguntas de opción
múltiple, el participante obtiene su certificado con el 70%
de aciertos.
Requisitos del examen %
1. Entender las definiciones y principios de la
Gestión de la Calidad del Servicio
15
20
3. Las especificaciones de calidad para la
Gestión de Servicios de TI
35
4. El código de práctica de la Gestión de Servicios de TI
30
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españoll
2. Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la
Gestión de Servicios de TI
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