Diseño de Proyectos

PROYECTO
PUNTOS DE AUTOSERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL CELULAR
Presentado por:

Helen Catalina Forero Méndez. Cod: 52525761
Johanna Ortiz Rocha Cód.: 52529729
Diana Rincón Torres Cód.: 52533176
Adriana María Cadena Cód.: 52530425
Paula Andrea Franco Cód.: 52533689

Tutor:
Silvia Arredondo

Grupo :
102058_157

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Planteamiento del Formulación del
problema problema

En Bogotá las compañías de celulares
tienen sus centros de servicio
congestionados debido a la cantidad de ¿Cómo descongestionar los
usuarios que atienden diariamente, centros de servicio de la telefonía
para realizar diferentes trámites, pagos celular y brindarle al usuario un
de facturas, soporte técnico, servicio ágil?
reclamaciones y ventas entre otros, lo
que representa gran dificultad para los
usuarios a la hora de adquirir celulares
o querer cambiar su operador de
servicio, esta problemática hace que la
cantidad de quejas de los usuarios a las
compañías de celulares aumenten cada
día más. generando un grado de
inconformidad alto en los usuarios.

Justificación

JUSTIFICACIÓN
Este proyecto está dirigido a identificar la influencia que tiene
el concepto de los usuarios de los centros de servicio, para que
no se sientan incómodos en el momento de tener que adquirir
un teléfono, convirtiéndolo en algo molesto y con demasiados
tramites, según Observatorio Tecnológico (nov 2012) “Se
considera que una de las funciones primordiales de la telefonía
móvil será abrir nuevas oportunidades de mercado , dado a la
innovación de los productos y servicio para satisfacer la
demanda de los usuarios finales. El futuro de la telefonía móvil
estará caracterizada por un modelo basado en el usuario y que
además de establecer una comunicación persona a persona lo
hará entre maquinas ”
Infortunadamente en nuestro país todavía existen muchas
falencias de parte del usuario frente a la forma de adoptar la
tecnología, tema que le complica al mismo cada día más la
manera de realizar trámites y compras.

Objetivo General

JUSTIFICACIÓN
Generar y administrar un módulo de
autoservicio que ofrezca al usuario de
telefonía celular, facilidad y agilidad a
la hora de adquirir un dispositivo
móvil, reduciendo tiempos, filas y
procesos engorrosos.

Objetivos específicos

JUSTIFICACIÓN
• Generar un lugar alternativo que descongestione los
centros de servicio de celulares.

• Facilitar al usuario el adquirir un dispositivo móvil y
los trámites de estudios financieros pertinentes a
este trámite.

• Crear alternativas al usuario a la hora de adquirir una
empresa de telefonía celular, en un solo lugar.

• Establecer con las compañías de celular nuevas
metodologías para la venta de celular y adquisición
líneas.

Marco de referencia – contextual

MARCO DE REFERENCIA
Dentro de nuestro marco contextual y de acuerdo a nuestra investigación podemos
resaltar que según Las Telecomunicaciones y la Movilidad en la Sociedad de la
Información (julio 2004) "La aparición de nuevas tecnologías han permitido la creación
de medios más potentes y novedosos y de nuevos canales de relación entre personas o
entre personas y sistemas. Desde el punto de vista de las operadoras de
telecomunicación, es lo que se ha venido a llamar el
paso del monocultivo al multicultivo. Este paso conlleva la redefinición del papel del
operador, la creación de nuevos servicios, la estimulación de su consumo y la
renovación de las redes”. Si analizamos la cobertura que presta el servicio de telefonía
es muy amplia por lo que agrupar a las personas en un solo lugar complica la resolución
de las necesidades , basándonos en esto según el artículo La telefonía celular, un
negocio explosivo “Millones de usuarios hacen uso de la telefonía celular diariamente y
estos siguen aumentando cada día mas debido a las enormes facilidades y ventajas de
esta tecnología.
Para los emprendedores esto representa un enorme nicho de negocios en auge , que no
solamente significa la oportunidad sino también la posibilidad de desarrollarse en
un área de negocios de largo plazo. La venta de servicios, aparatos celulares,
promociones de mensajería, distribución y subdistribución de tarjetas de tiempo de aire,
venta de accesorios, creación de ringtones, infraestructura telefónica son por
mencionar a grandes rasgos lo que es una gran infinidad de posibles servicios y
productos que hacen de este negocio, una opción altamente atractiva”

Marco de referencia – conceptual

MARCO DE REFERENCIA
• Actualmente en Colombia el mercado de telefonía móvil celular está compuesto por 47.172.785 de abonados
(Comunicaciones, Mayo de 2012), que son atendidos por seis empresas: Claro, Movistar, TIGO, UFF Móvil, EPM
y ETB, la primera de ellas con una participación del mercado del 61%, seguida por Movistar con el 25% y TIGO
con el 12% (Comunicaciones, Mayo de 2012). El servicio que prestan estas compañías es bastante cuestionado
en el medio y en las redes sociales, en ellas se menciona que la atención en los puntos de venta, en los “call
centers” para la adquisición, renovación, reposición, cambio de planes y solución de PQRs es deficiente. Esta
situación es confirmada por las estadísticas mostradas por la Superintendencia de Industria y Comercio que
informa que las quejas de los usuarios de telefonía móvil celular aumentaron un 19,29% al final del cuarto
trimestre del 2012 comparado con el mismo periodo del año anterior.

* Tomado Ministerio de las TIC. (Mayo de 2012). Boletín de las TIC Banda Ancha - Vive Digital. Bogotá.

• Teniendo en cuenta nuestra línea de negocio pudimos observar la siguiente estrategia de negocio que esta
implementada en Tigo, oficinas de atención al usuario las cuales están enfocados en el cliente, su trabajo
diario se basa en un manejo consistente de información y herramientas para procesar las solicitudes de manera
efectiva y brindar solución en primer contacto. Enfocando sus esfuerzos en conocer la opinión para mejorar el
nivel de satisfacción.

* Tomado de http://www.tigo.com.co/node/79 .

Otro de nuestros referentes conceptuales es VODAFONE empresa que se dedica a la telefonía y a brindar otros
servicios tecnológicos a su público en general, de ellos tenemos el referente de kioscos con el objetivo de toda
máquina expendedora es acelerar el trámite de venta al menudeo y que los usuarios tengan más opciones y
facilidad de pago. Una máquina expendedora de teléfonos celulares hace todo eso y además le quita a los
usuarios la experiencia de los malos y funestos vendedores de celulares que más de uno conoce.

*Tomado de http://www.celularis.com/mercado/vodafone-pone-kioskos-de-ventas-de-celulares/

Identificación del producto o servicio

MARCO DE REFERENCIA
(características o atributos)
Este proyecto esta desarrollado como
infraestructura empresarial, la idea es ser un
puente entre el operador y el usuario. Estos
módulos se generan los bajo los parámetros
previos indicados de acuerdo a la gráfica, se
administran y se da soporte sobre ellas.

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO

El usuario que tenga una necesidad de los
servicios prestados por el módulo, se acercará a
uno de ellos teniendo como mínimo los
siguientes documentos:

• Documento de identificación, la cual será
escaseada en el proceso de validación.
• Tarjeta debito o crédito con la que se hará el
pago correspondiente.

Descripción de los consumidores o
beneficiarios del producto

Resultados del estudio de mercado

ANÁLISIS DE LA DEMANDA
(análisis de la oferta)

Resultados del estudio de mercado
(análisis de la oferta)

Resultados del estudio de mercado (análisis de
precio)

Resultados del estudio técnico

DESCRIPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
Dentro de los resultados obtenidos, Dentro del diseño de
nuestro proyecto, el tamaño de nuestra empresa estuvo
determinado por dos factores los niveles de Ventas, las
cuales fueron a nivel nacional y el capital de los socios y
maquinaria adquirida dados estos tres parámetros pudimos
indicar que el tamaño de nuestra empresa fue Mediana
Empresa. Nuestro proyecto siempre estuvo encaminado a
brindar una mayor facilidad a la hora de adquirir un equipo
celular en diferentes puntos estratégicos para su
organización. La consola genera mayor rendimiento frente
al servicio al cliente , permitiendo tener un dispensador de
celulares , eligiendo el operador que se desee y realizando
estudios de crédito de forma ágil.


Dentro de los resultados obtenidos, los mejores lugares
para que las personas a nivel general accedan a esta
dispensador será en los centros comerciales, almacenes de
cadena, terminales de transporte y sitios de gran influencia
esto con el fin de incluir en la cotidianidad de las personas
un servicio que es necesario y que le brinda un gran
beneficio al publico en general . Con las ventajas de
seguridad de las maquinas por que en los centros
comerciales, existe seguridad y tranquilidad para los
clientes, El sostenimiento y mantenimiento de las maquinas
es de fácil acceso y seguro en los centros comerciales y
aeropuertos, por parte de las mercaderistas o personal de
ventas encargados. Considerando que los usuarios tendrán
acceso a las maquinas de acuerdo a donde vivan , lo que
hará fácil el acceso a ellas.


(necesidades de recurso humano)

Dentro del recurso humano para el correcto funcionamiento de la empresa
obtuvimos el resultado de un proceso de administración aplicado al acrecentamiento
y conservación del esfuerzo, la experiencia y las habilidades en beneficio de los
individuos de la empresa y de la propia organización. Esto con el fin de mejorar la
productividad enfocándolo en un plan estratégico y ético . Uno de los recursos de la
empresa mas importantes es el departamento de ventas el cual estaría a cargo de la
intermediación con los operadores móviles para el intercambio de información, el
departamento logístico de recolección de los equipos y un mercaderistas que
realizara el abastecimiento de equipos por zonas de acuerdo a la zona.

DIRECCION GENERAL

DIRECCION DIRECCION
DIRECCION OPERATIVA
COMERCIAL ADMINISTRATIVA

DTO DTO DTO DTO DTO DTO DTO
VENTAS MERCADEO JURIDICO CONTABLE PERSONAL LOGISTICA MANTENIMIENTO


(necesidades de maquinaria y equipo)

La maquinaria y equipo para la realización de la
consola será manejado por una outsourcing, para el
desarrollo de la misma, esto con el fin de que una
empresa externa destine los recursos necesarios
para realizar las consolas de la manera mas
eficiente, consideramos que es la mejor forma para
realizarlo por la reducción de costos , la flexibilidad
, la rapidez y la especialización de este tipo de
compañías.
Enfocaremos recursos en la creación de una
estrategia para promover con las operadores
nuestra estrategia de ventas con las consolas.


(Necesidades de adecuaciones y obras físicas)

Para el desarrollo del proyecto será necesario
oficinas área de oficinas en la que se ejecutan las
labores comerciales y administrativas de la
compañía. Estas locaciones cuentan con todo un
equipamiento acorde para el desarrollo de este tipo
de labores., dejando una área exclusiva para el área
de ventas, donde se puedan desarrollar las
negociaciones con los operadores.
Además de se requiere el alquiler de una bodega
con los requerimientos de seguridad acordes para la
necesidad de este tipo de artículo. Además de
normas de seguridad industrial.

Resultados del estudio financiero

(Inversiones necesarias para implementar el proyecto)

CONCEPTO ($)MES
Arriendo 1.700.0000
Transporte 11.000.000
Nomina 131.165.000
Mantenimiento 15.0000
Material para las consolas 160.000.000

Remuneración empresa porta 122.400.000
Depreciación 442.700
Otros gastos 25.000.000
TOTAL: 11,443,678,56

Resultados del estudio financiero

(Estimación de costos, gastos e ingresos para el primer año)

Cuadro con respuesta a las 9 preguntas básicas del proyecto

PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué problema resuelve el Las compañías de celulares tienen sus centros de servicio congestionados debido a la cantidad de
proyecto? usuarios que atienden diariamente, pare realizar diferentes trámites, pagos de facturas, soporte
técnico, reclamaciones y ventas entre otros, lo cual hace que la cantidad de quejas de los usuarios a
las compañías de celulares aumenten cada día más. También genera un grado de inconformidad en
los usuarios a la hora de querer adquirir su servicio.
Los módulos de autoservicio, facilitaran los trámites y descongestionaran los centros de servicio de
telefonía celular y facilitaran al usuario la adquisición de productos de telefonía celular
¿A quién se dirige la solución? Operadores de telefonía celular y usuarios de estas compañías

¿Cuánto se producirá? Inicialmente se realizaran 50 módulos

¿Dónde se localizará la Inicialmente en la ciudad de Bogotá en, en lugares seguros y alto tráfico de personas como:
solución? Centros Comerciales
Almacenes de Cadena
Terminales de transporte y áreas

¿Cómo se solucionará el Descongestionar los centros de servicio de celulares.
problema (tecnología)? Utilizar un medio de sistematización para reducir personal en las empresas proveedores de
celulares.
Facilitar al usuario el adquirir un dispositivo móvil.
Dar varias alternativas al usuario a la hora de adquirir una empresa de telefonía celular

¿Cuál es la mejor alternativa de Descentralizar las operaciones de los centros de servicio de las empresas de tecnologías celular,
solución al problema? Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios en los puntos de atención de telefonía móvil,
cuando requieran adquirir, cambiar o renovar su aparato

¿Con qué recursos se hará el El FONDO EMPRENDER otorgará recursos hasta el ciento (100%) por ciento del valor del plan de
proyecto? negocio, siempre y cuando el monto de los recursos solicitados no supere los doscientos veinticuatro
(224) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).

¿Quién realizará el proyecto? Empresa PORTA

Presentación del sistema de indicadores

Nombre del indicador Satisfacción de los usuarios de telefonía celular
Proyecto Consolas de celulares
Objetivo Mejorar la satisfacción de los usuarios frente a la problemática
de la telefonía celular
categoría Actividad y gestión
Descripción El indicador medirá como se sienten los clientes frente a la
telefonía celular después de implementadas las consolas, las
cuales les brindaran un mayor acceso y facilidad de acceder a los
servicios
Metodología de medición Encuesta
periocidad Teniendo en cuenta las características del proyecto , está
establecido que el
interventor debe reportar mensualmente al ministerio de
telecomunicaciones según condiciones del contrato de
interventora.
y reportar trimestralmente a la ciudadanía afectada sobre los
avances del proyecto.
Linea base Enero 2013
Valor final Diciembre 2013
Fuente de información Interventores de proyectos de comunicaciones
Ministerio de telecomunicaciones

Tres dimensiones del desarrollo sostenible el proyecto

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