Informe sobre comercio electrónico y las limitaciones de la logística en el mismo debido a los nuevos hábitos de compra y la necesidad del sector de reinventarse en busca de una logística eficiente que se adapte a la última milla. Cristina Sánchez, para Cuadernos de Logística.

1. 58 logística
E
n este sentido, los hábitos del
consumidor han cambiado com-
pletamente, lo que ha obliga-
do al sector comercial a dar un giro
de 180 grados y reestablecer sus ba-
ses para configurarlas en torno a es-
ta nueva era de la compra por Inter-
net, teniendo que dirigirse incluso a
sus ciberconsumidores.
Por norma general, el comercio elec-
trónico abarca numerosas actividades
entre las que destacan la preparación
de los presupuestos en línea, las con-
sultas de los usuarios, el suministro
de catálogos en formato electrónico,
los planes de acceso a los puntos de
venta, la gestión en tiempo real de la
disponibilidad y las existencias de los
productos que se ofertan en la web,
los pagos online, el seguimiento de
los paquetes, el servicio posventa y la
logística inversa.
La tendencia en España
y el resto de Europa
El último estudio realizado por la con-
sultora Price WaterhouseCoopers,
“Total Retail 2017”, indica que nues-
tro país no es puntero en comercio
electrónico, pero los hábitos de com-
pra online continúan creciendo y los
resultados en nuestro país mejoran
sustancialmente con el tiempo. De
hecho, arroja datos que señalan que
La inmersión del mundo digital está en auge y en pleno crecimiento, lo
que ha implicado que desde que Amazon comenzara a poner en marcha
su actividad en España en el año 2011, el comercio electrónico se haya
convertido en una de las actividades más comunes en nuestro país para
adquirir de forma cómoda cualquier producto.
El comercio electrónico,
gran desafío para el se
¿La e-Logística puede gestionar el volumen del nuevo
España es el cuarto país
europeo en el que se
realizan más compras
a través de Internet
al año

2. logística 59
INFORME
es un sector que continuará en auge,
ya que somos la cuarta potencia euro-
pea en este mercado y cada vez son
más los ciberconsumidores.
En particular, el informe señala que
un 27 por 100 de los consumidores
realiza alguna compra online, al me-
nos, una vez a la semana. Este dato,
en comparación con el mismo del año
pasado (19 por 100), indica que cada
vez es mayor el número de personas
que realizan transacciones a través de
la red (Gráfico 1).
En comparación con otros países de
nuestro entorno, España aún se en-
cuentra lejos de la media mundial, ya
que, en Reino Unido, el 24 por 100 de
los consumidores realizan sus com-
pras a través de Internet, en Italia lo
hace un 42 por 100, en Alemania un
40 por 100 y en Francia un 33 por 100.
Importancia en el sector
logístico
El comercio electrónico se ha conver-
tido en la forma más cómoda de ad-
ctor logístico
hábito de compra?
Gráfico 1
40%
25%
23%
12%
Compras online en España
Todos los meses Cada tres meses Cada más de tres meses No compra
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Al menos una vez
a la semana,
un 27 por 100 de los
consumidores españoles
realiza alguna compra
online

3. 60 logística
que es el empaquetado y etiqueta-
do y el handling, al que nos referi-
mos como aquel control del stock
disponible y en tránsito.
• La distribución: es el tercer pilar
fundamental de la logística aplica-
da al comercio electrónico y com-
prende conocer los puntos de dis-
tribución, realizar el proceso de
forma eficiente, hacer la entrega
con una cierta flexibilidad de ho-
rario, ocuparse de informar sobre
el estado del pedido y, en su caso,
realizar procesos de logística inver-
sa o devoluciones.
Su implementación en un
sistema logístico que aún no se
ha reinventado
La logística actualmente no cuen-
ta con las suficientes herramientas y
dispositivos que permitan un proce-
so del todo satisfactorio. El comercio
electrónico crece de forma exponen-
cial y eso supone un beneficio para
la economía española, dando lugar
quirir productos y servicios, no implica
desplazarse para realizar la compra,
ya existen portales de pago seguro,
las políticas de devolución son cada
vez más ventajosas para el consumi-
dor e incluso pueden ofrecer precios
más competitivos.
Pero, sin logística no hay comercio
electrónico, ¿cómo ha afectado al
sector del transporte y el almacena-
miento el auge de la venta online?
Las empresas que realizan ventas on-
line o las que solo existen de forma
virtual, necesitan lugares donde alma-
cenar de forma correcta sus produc-
tos y transportistas que realicen la ta-
rea de distribuirlos o devolverlos a su
tienda de origen.
En este sentido, para poder llevar a ca-
bo un buen proceso de comercio elec-
trónico, es esencial saber cómo se rea-
liza el transporte, si se externaliza o no,
cómo son los procesos de devolucio-
nes y dónde se pueden almacenar los
productos de forma segura y ordena-
da. La clave para que el comercio elec-
trónico se realice con éxito y conseguir
que el cliente finalice su compra con
una buena experiencia, la tiene la lo-
gística. Tanto la logística interna, que
comprende el almacenaje del produc-
to, como la logística externa que impli-
ca la entrega o devolución de los pa-
quetes, son el núcleo de una buena
transacción electrónica.
La logística aplicada al comercio elec-
trónico, puede ser denominada e-Lo-
gística, y está compuesta por tres pi-
lares esenciales:
• Los sistemas de información logís-
ticos: es decir, las plataformas tec-
nológicas que integran toda la
información de stock, pedidos y de-
voluciones. Es el punto de encuen-
tro entre el trabajo logístico y el co-
mercio que realiza el intercambio a
través de la red.
• El almacenamiento: que está com-
puesto por diversas actividades;
desde el picking, que es la recogida
de la mercancía y organización de
la misma en almacenes, el packing,
La logística actual debe
reinventarse, puesto
que es incapaz
de gestionar los nuevos
hábitos de compra
 Ciclo logístico del comercio electrónico.

4. INFORME
logística 61
res de distribución, y de otras condi-
ciones con las que debe lidiar la logís-
tica. Hasta este punto, la situación ha
sido sostenible, pero en el momento
en que empresas como Amazon o El
Corte Inglés, comienzan a ofrecer dis-
tribución en una y dos horas, el traba-
jo logístico se complica.
Uno de los casos más llamativos su-
cedió el invierno pasado con las fa-
mosas campañas lanzadas por los
comercios como el Black Friday, la
Black Week, el Ciber Monday y las
Navidades. El nivel de compras fue
abrumador por los bajos precios que
se ofrecían en esta época del año en
la que habitualmente crece el consu-
mo. Pero esta vez era a través del co-
mercio electrónico y las ventas online
dependían directamente del trabajo
logístico, que estuvo durante esos
días al límite y demostrando que hay
a nuevas formas de compras y ven-
tas, sin embargo, esta tendencia está
creciendo más rápido que la imple-
mentación de la e-Logística, provo-
cando de forma directa que los pro-
cesos de envíos de mercancía, las
recogidas, las devoluciones y el se-
guimiento de los pedidos, no se rea-
licen de forma correcta debido a la
excesiva cantidad de paquetes que
se deben distribuir.
En este sentido, es necesario que la
logística comience a desarrollar nue-
vas estrategias para realizar su traba-
jo en sintonía con el nivel de compras
online que se realizan. Las empresas
se comprometen a vender un produc-
to a través de la red y enviarlo a sus
consumidores en 24 ó 48 horas, pero
esto depende directamente de cuán-
tos pedidos hay para la misma zona
y la misma hora ese día, de los luga-
Francisco Aranda:
“es el comercio
electrónico el que debe
agradecer a la logística
su apoyo y no al revés”

5. 62 logística
24 horas del día, por lo que es di-
fícil hacer una entrega exitosa de
su paquete. Pero, además, duran-
te todo el proceso logístico pue-
den ocurrir incidencias como que el
paquete haya sufrido un accidente
en el camino o que no cuente con
las condiciones necesarias para ser
entregado al cliente, lo que impli-
ca comunicárselo a la empresa y
que esta lo haga con el cliente, rea-
lizar un proceso de logística inver-
sa devolviendo el producto al ven-
dedor, quien lo sustituye por otro
y de nuevo se inicia el itinerario de
entrega, lo que supone una demo-
ra que dificulta que el cliente repi-
ta la compra y la responsabilidad se
atribuya directamente al operador
logístico.
Las dificultades
del comercio electrónico
Las principales dificultades que en-
cuentran los consumidores en el
comercio electrónico son la des-
confianza del método de pago y
la calidad del producto, el cual no
que buscar soluciones a las dificulta-
des que se plantean cuando las com-
pras ascienden en ese nivel.
La logística no tuvo capacidad ni los
recursos suficientes como para dar
respuesta a la distribución de esa
cantidad de ventas online, se colap-
saron los sistemas y las entregas de
una y dos horas eran imposibles de
efectuarse, ya que las compras eran
superiores a los recursos logísticos
para afrontar la situación y se pre-
cisaba de un transportista para ca-
da paquete, algo que, según los ex-
pertos del sector de la distribución,
es absolutamente insostenible en lo
que al tiempo, espacio y dinero se
refiere.
El gran desafío de la logística es el
mismo que el del comercio electróni-
co, ya que el uno sin el otro, no pue-
den realizar este tipo de ventas. Por
ello, la solución pasa por buscar un
punto intermedio en el que los ciber-
consumidores sigan quedando sa-
tisfechos, lo que implica, tal y como
señaló Francisco Aranda, secretario
general de UNO, durante el desayu-
no de trabajo con Cuadernos de Lo-
gística, “dar una vuelta de tuerca al
engranaje logístico”, sin olvidar que
“este sector necesita que se le de-
fienda ante una crítica generalizada
por desconocimiento, y demostrando
que es el comercio electrónico el que
debe agradecer a la logística su apo-
yo y no al revés”.
El gran conflicto entre los comer-
ciantes digitales y los operadores
logísticos se origina en la última mi-
lla, o lo que es lo mismo, el proceso
final en el que se entrega el pedido
a su comprador. El momento de las
entregas es el que genera un mayor
número de incidencias. Largas es-
peras, poca flexibilidad en el repar-
to, dificultades para avisar al clien-
te…etc.
El problema se encuentra en el pa-
so final por varios motivos. Princi-
palmente, el comprador no sue-
le encontrarse en su domicilio las
Gráfico 2
30%
13%
10%
1,2
Comercios que ofrecen punto de recogida
Recogida en puntos Kiala o similares No
Recogida en tienda Recogida en correos
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Según los expertos,
la última milla sigue
siendo la cumbre del
trabajo y, a la vez,
el momento de conflicto

6. INFORME
logística 63
pueden probar hasta que llega al
domicilio, la cantidad de fraudes
electrónicos que existen en la red,
la intangibilidad, la distancia entre
el producto y el cliente o los gastos
de envío.
En particular para los procesos logísti-
cos, el comercio electrónico presenta
distintas desventajas y eso se traduce
en dificultades a la hora de poner en
práctica la formalización de la venta.
Entre otros, destacan:
• El obstáculo de tener que realizar
entregas en zonas urbanas en las
que con frecuencia hay restriccio-
nes, problemas de estacionamien-
to, movilidad, atascos, calles peato-
nales o falta de espacios de carga y
descarga.
• Además, entregar paquetes peque-
ños o un solo paquete en una zona
concreta, lejos de donde se deben
entregar los demás, implica un pro-
ceso poco eficiente.
• La dificultad de tener que hacer to-
das las entregas en poco tiempo
para cumplir con las condiciones a
las que se ha comprometido el ven-
dedor con su cliente.
• La e-Logística es en términos gene-
rales menos eficiente y más cara.
• Asimismo, es un proceso de mayor
impacto medioambiental, ya que
depende directamente del trans-
porte, que actualmente causa alre-
dedor del 20 por 100 de las emisio-
nes de CO2
que se acumulan en la
atmosfera.
Con respecto a estas alternativas,
los últimos datos señalan que, debi-
do a la complicación con la que se
encuentran los operadores logísti-
cos a la hora de realizar la entrega
de paquetes, los puntos de recogi-
da son una buena solución. Sin em-
bargo, los comercios aún están pro-
bando este sistema y la mayoría (un
47 por 100), todavía no lo ha em-
pleado debido a las negativas reac-
ciones de sus clientes, que prefieren
recibir el paquete en el domicilio
(Gráfico 2).

7. 64 logística
¿Cómo afecta al medio
ambiente?
Según el estudio sobre la Problemáti-
ca Ambiental ligada al Transporte por
Carretera, de la Fundación Cetmo,
es evidente que el transporte por ca-
rretera es de las actividades que más
contaminan.
Tal y como indica la clasificación es-
tablecida por el Parlamento Europeo,
el sector del transporte es el principal
causante de una de las tres categorías
de emisiones que se liberan en la at-
mosfera, la que denominamos “emi-
siones procedentes de fuentes móvi-
les”. Estas emisiones incluyen el CO,
CO2
, NOX, hidrocarburos, compues-
tos orgánicos volátiles (COV’s) y no
volátiles, partículas de hollín y O3
.
En este sentido, el comercio electró-
nico y la logística aplicada a este tipo
de relaciones comerciales, deben te-
ner en cuenta el impacto medioam-
biental de dicha actividad, puesto
que este tipo de relaciones comer-
ciales necesitan que la logística tra-
mite la llegada de la compra al desti-
no y esta lo hará mediante transporte,
cuyo impacto medioambiental no ha
dejado de estar en tela de juicio los
últimos años.
El comercio electrónico es una acti-
vidad genera, automáticamente, un
crecimiento en la economía del país
y la garantía de empleo, es benefi-
cioso para el consumidor, amplián-
dose la oferta, generándose com-
petencia y abriendo otro mundo de
posibilidades a la compra o adquisi-
ción de bienes y servicios. También
es una nueva vía a través de la cual
el sector logístico puede reinventar-
se, puesto que su intervención es im-
prescindible.
No obstante, es una tendencia con
ciertas lagunas en materia medioam-
biental. Tal y como se ha destaca-
do en el V Programa de Acción Co-
munitario sobre el Medio Ambiente,
instrumento que sirve para desarro-
llar política medioambiental, las emi-
siones contaminantes procedentes
El lado bueno
del e-commerce
En general, los consumidores pue-
den encontrar distintas ventajas en
las compras a través de la red, como
la desaparición de las fronteras tem-
porales y geográficas, reducir el tiem-
po de compra, se les ofrecen precios
más competitivos e incluso pueden
recoger el pedido en un punto
acordado si no van a encontrarse en
el domicilio.
En el caso de los comerciantes, te-
ner una tienda 100 por 100 online,
implica tener un horario de venta
durante las 24 horas del día, todos
los días del año, reducen los cos-
tes de administración, personal y
producción, ahorran el coste del lo-
cal, amplían su número de clientes y
tienen la posibilidad de realizar un
contacto con el cliente directo sin
intermediarios.
Pero en el caso de la logística, las ven-
tajas son menores, ya que su traba-
jo se complica a medida que el co-
mercio electrónico sigue creciendo y
el sector no se reinventa para hacer
frente a su gran desafío. Aun así, los
obstáculos señalados se pueden su-
perar con una planificación antes de
realizar las entregas. Distintos opera-
dores logísticos coinciden que la so-
lución pasa por:
• Optimizar las rutas de entrega: se
trata de una estrategia de planifica-
ción en la que se diseñan las rutas
de reparto para poder ver los pun-
tos rojos y abarcar el mayor núme-
ro de núcleos de reparto en poco
tiempo.
• Emplear vehículos comerciales livia-
nos, más ágiles y que permitan des-
plazarse en zonas urbanas sin res-
tricciones y evitando contaminar en
exceso.
• También se puede optar por mé-
todos de entrega alternativos, co-
mo puntos físicos de recogida,
que son sistemas de entrega más
económicos y accesibles al siste-
ma actual.
El transporte por
carretera provoca
emisiones de CO, CO2
,
NOX, hidrocarburos,
partículas de hollín y O3

8. INFORME
logística 65
tricos 100 por 100, motores de gas
natural 100 por 100 ó híbridos que
disminuyen las emisiones de CO2
,
NOx y partículas respecto a sus ho-
mólogos con motores diésel, ade-
más de disminuir las emisiones acús-
ticas. Este es un ejemplo en el que
se demuestra que la logística pue-
de seguir reinventándose y que, a
través de la investigación y el desa-
rrollo de nuevas técnicas, se pueden
realizar entregas en un breve espa-
cio de tiempo, en una ciudad transi-
tada y sin generar un gran impacto
medioambiental.
En este sentido, es compromiso del
comercio electrónico y de la logísti-
ca, unirse para reducir esas emisio-
nes y este impacto medioambien-
tal, para evitar que la generación de
su actividad pase por contaminar el
medio.
de vehículos automóviles han tenido
consecuencias y eso ha llevado a to-
mar determinaciones como la limita-
ción a este tipo de transportes con
restricciones en las grandes ciudades.
El trabajo logístico para la cobertura
de las compras por Internet en el te-
rritorio español, se realiza a través de
transporte por carretera, sin embar-
go, es un medio contaminante y po-
co sostenible, que impacta de forma
directa en el medio en forma de con-
taminación acústica, contaminación
de suelos, alteración de ecosistemas
y paisajes, efecto invernadero, con-
secuencias negativas sobre la salud,
agotamiento del ozono o generación
de residuos.
Algunos operadores logísticos ya
han comenzado a poner en práctica
sus iniciativas sostenibles con vehí-
culos propulsados por motores eléc-