Presentación de Gustavo Mames sobre Estrategia en Medios Sociales.

1. Clínica de Marketing Digital
Estrategia en Medios Sociales
Gustavo Mames
@gmames

2. Introducción: los medios de ayer
Marketing
Directo TV & Cine
Publicidad
Tradicional
Vía Pública
Radio
Gráfica

3. Introducción: los medios de hoy
La
Publicidad
Hoy

4. El cambio de modelo
Consumidores
• Carta de lectores
• Llamados de oyentes
• 0-800
Marca
El bowling
Hasta hoy, la dinámica de la comunicación se basaba en el Teorema de Shannon.
Una comunicación unidireccional con un feedback controlado.

5. El cambio de modelo
Marca
Marca
Marca • Blogs
Consumidores Marca
• Foros
& Marca
• Twitter
Marca
• Grupos en Facebook
El pinball
La clave hoy no está en “derribar más pinos” con una sola bola, sino en “controlar el rebote” de la bola entre los
hongos del flipper. El rebote es inevitable. Podemos ganar o perder en función de cómo juguemos este partido.

6. ¿Por qué hay que estar?
Campañas Tradicionales Campañas basadas en Relaciones Sustentables
Fans/Follows/Friends
Fans/Follows/Friends
Tiempo Tiempo
Michael Donnelly, Director de Marketing Interactivo Global de Coca-Cola

7. Usuario hiperactivo
• Los usuarios comentan en la web…
• Y otros miles se suman, responden, critican, opinan, elogian. Lla gran mayoría, simplemente
lee y saca sus conclusiones.
• De este modo, el usuario va construyendo su percepción respecto de la marca y los servicios
de la empresa.

8. La gente: dueña de las marcas

9. El efecto multiplicador

10. ¿Cómo definir una estrategia en Medios Sociales?
Establecer
Objetivos
Estudiar el
Medir
entorno
Implementar Definir
posicionamiento
Prepararse

11. ¿Dónde puedo estar? 100
Fotografía millones
Generalistas 22
millones
100
60 millones
32 millones
millones
50
millones Viajes
43 900 millones 45
millones
16 millones
millones
Música 15
millones
63
millones Geolocalización
135
millones
490 millones
500 millones Negocios
Video
Microblogging

12. Algunos ejemplos: United
• El músico Dave Carroll viaja en un vuelo doméstico vía
United
• Reclama que su guitarra Taylor se rompe por el maltrato de
los maleteros
• Pide que le paguen los U$D 3.500 de su valor
• Es ignorado durante 9 meses por los empleados de la
aerolínea
• Promete quejarse…

13. Algunos ejemplos: United

14. Algunos ejemplos: United
• Video visto 11.000.000 de veces en Youtube (1.4MM en los
primeros cuatro días)
• Dos días después de lanzado el video, United llama a Carroll
para compensarlo
• United baja un 13.2% su imagen positiva ente los consumidores
• Pasa de tener +1.69% a -11.51%
• Finalmente se recompone la situación, pero la marca tarda más
de un mes en recuperar su imagen

15. Algunos ejemplos: Domino s
• Dos empleados de Domino s juegan con las pizzas al elaborarlas,
desafiando el código de higiene de la empresa.
• Suben un video a Internet
• Lo ven 1,2MM en una semana

16. Algunos ejemplos: Domino s

17. Algunos ejemplos: Domino s
• En un día, 1 millón de visitas en Youtube
• La empresa responde en un video. Tarda 3 días
• Pide disculpas y dice que tomarán medidas
• Echa y enjuicia a los dos empleados
• La imagen de marca baja un 21.23%
• Tardan un mes en recobrar el 9,99% de imagen positiva pre crisis
• A partir de la crisis, logran revolucionar el producto

18. Algunos ejemplos: Converse Argentina
• Converse Argentina organiza un recital para ver a la banda
Passion Pit en vivo
• Parte de los tickets los vende. Otros los regala vía su Fanpage
de Facebook
• Genera gran expectativa, con el fin de fidelizar a su público

19. Algunos ejemplos: Converse Argentina

20. Algunos ejemplos: Converse Argentina

21. Algunos ejemplos: Converse Argentina

22. Algunos ejemplos: Mc. Donald s
• Hacen una campaña promocionada en Twitter invitando a contar experiencias de
consumo con el hashtag #McDStories
• La idea era que la gente contara esos momentos inolvidables que vivieron en sus
locales.
• Los usuarios se engancharon rápidamente con el hashtag, pero…

23. Algunos ejemplos: Mc. Donald s
• Se transforman en Trending Topic pero por lo
opuesto a lo buscado.
• Moraleja: el hashtag es de la gente.

24. #elconejo

25. #nuevofordfiesta

26. #eraunviral

27. En síntesis
• Tenemos que evaluar el costo-beneficio de estar en Medios Sociales… y tomarlos como parte
de una estrategia de comunicación, no como algo que puede hacer cualquiera en la empresa.
• Debemos establecer política de relacionamiento y atención al cliente antes de exponer nuestra
marca online
• Lecciones: aprender a escuchar, saber responder y aceptar nuestros errores si los cometimos
• Por último: ¡La comunicación no resuelve los problemas del producto!

28. ¡Muchas gracias!
Gustavo Mames
@gmames