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Etiqueta y Protocolo de Negocios Los detalles crean una presencia ejecutiva fuerte y efectiva, que empuja la carrera de un hombre o de una mujer. Licda. Jéssica Avendaño
Etiqueta y Protocolo de Negocios La teoría de que “buenos modales es igual a valor agregado” es porque no sólo incrementa la calidad de vida en el lugar de trabajo, sino también contribuye a la moral óptima del empleado y embellece la imagen de la compañía, además juega un papel en generar ganancias. Una atmósfera en la cual la gente se trata con consideración, es aquella en la que les gusta hacer negocios a los clientes. Lo más importante es que la compañía o empresa que tiene alta reputación en buenas maneras, atrae y mantiene gente buena. Buenos Modales
Etiqueta y Protocolo de Negocios Conocer las reglas de qué hacer, cuándo hacerlo, y cómo proceder apropiadamente es básico en el protocolo de las buenas maneras: La raza, nivel económico, etc. no determinan las buenas maneras; la gente admira un verdadero liderazgo en el lugar de trabajo, a alguien que se preocupe por los demás, que tiene un sentido de justicia y practica la ética en sus negocios. La  CLASE  va más allá de las apariencias externas y es la gente que trabaja por una compañía o empresa quien imprime esta imagen de  CLASE. Buenos Modales
Hasta las más pequeñas cortesías como: Por favor ,  gracias, disculpe , sobre todo expresados con amabilidad,  agregan a una persona un sentido de seguridad, pose, confianza en sí misma y su propio respeto . Sus modales son responsables, en parte, de cómo otra gente se sienta, y la manera de cómo uno hace que otra persona se sienta, es parte de nuestra personalidad, porque la gente nos interpreta en términos de: cómo uno los afecta a ellos. Etiqueta y Protocolo de Negocios Buenos Modales BM es =  2/3 de sentido común 1/3 de amabilidad
Etiqueta y Protocolo de negocios Finalmente, mientras seamos considerados con otros en sus sentimientos, en sus sensibilidades, en sus opiniones y en su bienestar, estamos ejercitando la verdadera cortesía, en la cual todos los buenos modales están basados:
Vexilología   Son las técnicas y directrices para el diseño, lectura, estudio y confección de Banderas y Enseñas o insignias. Mide 3.25 metros de largo (ancho) por 1.89 de ancho (altura). Las franjas tienen un ancho cada una de 0.63 centímetros. Heráldica Según el diccionario la Heráldica es “el código de reglas que permite representar y describir correctamente los escudos de armas”. Etiqueta y Protocolo de Negocios
¿Y en qué orden? Etiqueta y Protocolo de Negocios
¿Y en qué orden? Ordenación de banderas de los países centroamericanos y Panamá 1 2 3 4 Etiqueta y Protocolo de Negocios 5 6
Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamiento protocolar y Condecoraciones Los tratamientos pueden venir definidos por razones de  cargo  y de  mérito . La utilización del tratamiento adecuado, es  símbolo de respeto  hacia la persona que nos dirigimos.
Etiqueta y Protocolo de Negocios Uso del Señor y el Don El  más utilizado  sin lugar a dudas en el tratamiento del Señor Don, dado a la mayoría de los mortales como nosotros.  Pero existe una utilización  errónea  de estos dos elementos por separado. Utilizar  Seño r con el nombre de pila o el  Don  con el apellido. Señor Carlos o Don Rodríguez, no suenan ni tan siquiera bien. Utilice  siempre   el Señor con el apellido y el Don con el nombre de pila. O utilice la fórmula completa Señor Don con el nombre completo de la persona a la que se dirige .
Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamiento con la Monarquía Majestad, Su Majestad o Señor/a Reyes de Bélgica, Noruega, España. Su abreviatura es S.M Su Alteza Real Príncipes, Princesas o Infantas. Su abreviatura es S.A.R.
Etiqueta y Protocolo de Negocios Títulos Nobiliarios Duque Marqués Conde Vizconde
Etiqueta y Protocolo de Negocios Su Santidad  Papa Su Eminencia  Cardenales Excelentísimo o Reverendísimo  Nuncios y Arzobispos Ilustrísimos Señores  Obispos en general Muy Ilustres Señor o Señoría  Canónigos Monseñor  Nuncios, Delegados Pontificios Muy Reverendo Padre  Superiores Generales de  congregaciones Dignidades eclesiásticas  Párrocos Padre y Hermana  Sacerdotes, Monjas Reverendo Padre  Eclesiásticos restantes Su Excelencia  Internuncios Su Señoría  Auditores Tratamiento Eclesiástico
Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamientos Militares Excelentísimo Señor Capitanes Generales, Tenientes y Almirantes, Generales de Brigada y Contra-Almirantes, General de los Ejércitos, Generales de División y Vice-Almirantes. Ilustrísimo Señor Coroneles y Capitanes de navío, Teniente Coronel y Capitán de Fragatas. Señor Comandante, Capitán, Teniente, Soldado.
Etiqueta y Protocolo de Negocios Uso del Excelentísimo Se da este tratamiento entre otros a: Presidente y Vicepresidente de Gobiernos, Ministros, Presidente del Poder Judicial y Órgano Legislativo. Embajadores acreditados en El Salvador, Ex Presidentes y Ex –Ministros del Gobierno, así como presidentes de las Asambleas Parlamentarias, Rectores de las Universidades y Alcaldes. En algunos países, este tratamiento se da a: Directores Generales y Subsecretarios de los Ministerios (excepto el de Asuntos Exteriores), Decanos y Vice-decanos de Facultades Universitarias, Comisarios Generales de Policía y Alcaldes. En la Ley de Ceremonial Diplomático de El Salvador este término no figura. Uso del “Ilustrísimo”
Jueces, Diputados, Encargados de Negocios, Ministros Consejeros,  Cónsules Generales, Consejeros y demás funcionarios diplomáticos. Etiqueta y Protocolo de Negocios Uso del “Honorables”
Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamientos Diplomáticos Excelentísimo   Embajadores, Enviados, Extraordinarios y  Ministros Plenipotenciarios. Señoría  Ministros Consejeros, Consejeros, Secretarios y Agregados. Señor  Don  Secretarios de Embajadas de Primera,  Segunda y Tercera clase.
Etiqueta y Protocolo de Negocios Según el diccionario, “Condecoración” es una cruz, venera u otra insignia de honor y distinción. Se suele conceder a una persona física o jurídica, nacional o extranjera como reconocimiento y recompensa a servicios prestados o hechos realizados. Las condecoraciones deben utilizarse solamente en actos públicos con arreglo a las normas protocolares establecidas en las Leyes del Ceremonial Diplomático de cada país. Las Condecoraciones
Etiqueta y Protocolo de Negocios Es un símbolo de honor que podrá conferirse a Jefes de Estado de Naciones amigas y a ciudadanos salvadoreños o extranjeros, que se distingan por eminentes servicios prestados al país, por virtudes cívicas extraordinarias o de carácter humanitario, científico, literario o artístico. La orden comprende cinco grados : Primer grado :  Gran Cruz, Placa de Oro Sólo se concederá a Jefe de Estado o Salvadoreños eminentes que hayan prestado servicios en el extranjero. Además de la Placa, cada agraciado con la Gran Cruz usará una Banda de seda azul. Los demás grados podrán conferirse a miembros o representantes diplomáticos de gobiernos extranjeros que por sus servicios o méritos se hayan hecho acreedores a tal disposición. Tipos de Condecoraciones La Orden Nacional  “ José Matías Delgado”
Etiqueta y Protocolo de Negocios Segundo grado:  Gran Cruz, Placa de Plata Este grado solo podrá otorgar a Cardenales, Nuncios y Embajadores, Ministros de Estado, Presidentes de Cuerpos Legislativos y Cortes Supremas de Justicia. Tercer grado :  Gran Oficial Podrá ser concedido a Subsecretarios de Estado, Arzobispos, Vicepresidentes, presidentes y Secretarios de Academias y corporaciones científicas muy acreditadas. Cuarto grado:  Comendador Se otorgará a Encargados de Negocios, Cónsules Generales, Obispos, prelados y personas investidas con dignidades de rango equivalente. Quinto grado :  Oficial Se concederá a Secretarios de Misiones Diplomáticas, Cónsules, etc. La Orden Nacional  “ José Matías Delgado”
Etiqueta y Protocolo de Negocios Es un reconocimiento de carácter civil, pero también puede otorgarse a militares, por sus méritos: humanitario  y social, científico, educativo o filantrópico y todos aquellos que tiendan a exaltar y salvaguardar la dignidad de la persona. Esta orden tiene prelación para los salvadoreños sobre cualquier Orden extranjera y solamente cederá su precedencia a la “Orden Nacional José Matías Delgado”. La Orden está constituida por cinco grados, así: Collar: Solamente se concederá a Jefes de Estado y a personalidades nacionales y extranjeras que se hayan distinguido personalmente por relevantes hechos de carácter humanitario y social, científico, educativo o filantrópico como testimonio de la gratitud nacional a juicio del Consejo de la Orden que el mismo Decreto crea y a pluralidad de votos de sus miembros. Tipos de Condecoraciones La Orden del Libertador de los esclavos “ José Simeón Cañas”
Etiqueta y Protocolo de Negocios El collar está formado por diez eslabones en forma de corona de laurel, cinco de cada lado, separadas la primera de la segunda y la tercera de la cuarta por dos rosetas, cuyo centro es un gorro frigio sobre una pica, rodeada por dieciséis rayos en forma de aspas acuchilladas. Los demás grados podrán conferirse a personalidades nacionales y extranjeras, como prueba de la gratitud de la Nación y conforme la escala de los más eminentes valores humanos:  Gran Cruz, Gran Oficial, Comendador y Caballero . Las condecoraciones de cada Orden las otorgará el Señor  Presidente de la República, a propuesta del Consejo de la  Orden, con la aprobación unánime de sus miembros, luego  de haberse estudiado los méritos del Candidato. La Orden del Libertador de los esclavos “ José Simeón Cañas”
Etiqueta y Protocolo de Negocios Sin duda alguna, le han dicho alguna vez que toma solamente  3  segundos  causar una primera impresión. Cómo causar una impresión poderosa
Reglas para causar una buena impresión Haga que sus primeras 10 palabras cuenten La manera más efectiva para abrir una conversación es enviar un mensaje de “agradecimiento” Gracias por tomarse el tiempo de reunirse conmigo esta  mañana, Sr. Méndez Es un placer conocerla al fin en persona, señorita Rivas. A la mayoría de nosotros nos gusta oír nuestro nombre, el reconocimiento personal, no importa qué modesto pueda ser uno. Entonces comience con la nota positiva y reconozca a las personas con quienes está hablando. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta y Protocolo de Negocios Haga contacto con sus ojos Haga contacto con sus ojos, sonría, su expresión puede generar energía y motivación. Sus expresiones demuestran la confianza que usted tiene en sí mismo. Camine con un propósito Ya sea que esté caminando para entrar al edificio donde se encuentra su oficina o para encontrarse con algún cliente,  arremeta con ímpetu sus pasos, muévase con vigor y energía. Trate de caminar al final de un largo día de la misma manera como lo comenzó, con ánimo…otros notarán esa extra energía o vigor. Reglas para causar una buena impresión
Reglas para causar una buena impresión Etiqueta y Protocolo de Negocios Aséese con una limpieza impecable Guarde su cabello nítido y en un estilo que luzca según la forma de su cara. Use joyería apropiada al evento y situación.  Siempre trate de hacer una primera impresión positiva; pero puede caer en las siguientes trampas: NO USE UN LENGUAJE DESCUIDADO USE UN VOCABULARIO APROPIADO PARA LA SITUACIÓN NO RÍA NERVIOSAMENTE NO TOQUE A OTRA PERSONA INAPROPIADAMENTE NO ESCONDA SUS MANOS NO MASTIQUE CHICLE
Cómo dar la mano Dar la mano es un saludo físico que va con sus palabras. En todas partes del mundo, dar la mano transmite mensajes cruciales acerca de estatus y poder. Mantenga su mano en posición vertical. El área entre su pulgar y el dedo índice debe conectar firmemente con la misma área de los dedos de la otra persona, cuando saluda. Estreche la mano con una o dos suaves “sacudidas” desde el codo, nunca de la muñeca o del hombro. El apretón debe ser firme para mostrar confianza sin llegar ser un quiebrahuesos. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Puntos básicos de presentaciones y saludos No espere que la mujer le extienda la mano. En los negocios cualquiera puede iniciar el saludo. Siempre ofrezca a la mujer su mano entera cuando dé un apretón de manos.  Ofrezca un apretón de manos con seguridad, tanto a hombres como a mujeres por igual. Nunca use “mi mano sobre tu mano”, estilo de apretón de manos, porque puede ser mal interpretado. Etiqueta y Protocolo de Negocios H
Puntos básicos de presentaciones y saludos Siempre ofrezca un apretón de manos completo y firme. Párese cuando usted va a estrechar la mano. Estreche la mano de clientes, aún cuando los encuentre fuera del lugar de trabajo. Nunca se pare atrás del escritorio cuando le presenten o salude a alguien. Estreche la mano en dos momentos, al presentarse en una reunión y al final de la misma cuando se despide. Estreche la mano con confianza y seguridad. No use anillo grande en la mano derecha, puede inhibir a otros de darle un apretón de manos firme. Etiqueta y Protocolo de Negocios M
Una presentación poderosa Las presentaciones y los saludos son elementos esenciales, tan importantes en algunos países y culturas, que son parte de efectuar negocios exitosos en todo el mundo. En los negocios, las presentaciones se hacen de acuerdo a quien se presenta, lo cual es determinado por la  precedencia. Absténgase de hacer gestos innecesarios y tocar a la persona que usted está presentando. Mire a cada persona, a la vez que dice el nombre de él o ella. Una buena autopresentación en cualquier país incluye su nombre, el nombre de su compañía y algo acerca de usted o su posición. Etiqueta y Protocolo en los Negocios
Una presentación poderosa La manera de responder a una presentación dice mucho de usted; para dar una respuesta apropiada se requiere que escuche con atención: El “¡Hola!” debe evitarse en negocios, es demasiado inmaduro y no profesional. “¿Cómo está?” no es suficiente, siempre incluya el nombre de la persona. ¿Cómo está,  Sr. Rodríguez? “ Buenos días” o “Buenas tardes” es más formal. Extienda su mano, sonría, inclínese hacia la persona un  poco y diga: “Buenos días, Sr. Rodríguez, ¿Cómo está  usted?” Esto es bien formal. 6. Si usted desea que los demás le vean como una persona respetable,  párese   para todas las presentaciones en las dos situaciones, en las de negocios y en la social. Etiqueta y Protocolo en los Negocios
Bondades de la Etiqueta y el Protocolo Le ayudan a distinguirse de la competencia. Le dan el límite de las diferencias, cortesías, imagen, confianza y  percepciones de confiabilidad. Le dan las herramientas para ayudarle a desarrollar relaciones duraderas  con sus clientes. Le ayudan a proyectar confianza y autoridad. Le ayudan en la economía global del presente. Las expectativas y  suposiciones de sus clientes sobre usted crecen. Le dan la flexibilidad de exponerse a diferentes e importantes situaciones de negocios, con una clientela diversa. Le ayudan a desarrollar y mantener los negocios. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Bondades de la Etiqueta y el Protocolo Le empoderan para generar las citas necesarias para vender sus servicios. Le ayudan a tener efectividad con sus clientes. Le ayudan a proyectar una imagen profesional. Le ayudan a promoverse con éxito por encima de otros. Le ayudan a formar un equipo de trabajo. Definen sus comportamientos de negocios apropiados ( e inapropiados)  entre superiores y subordinados, colegas, socios, profesionales y amigos. Le empoderan para crear un ambiente productivo que promueva la  colaboración y solución de problemas. NO PUEDE DARSE EL LUJO DE SER SORPRENDIDO CON PEQUEÑOS DETALLES QUE LE ALEJEN DE HACER UNA BUENA PRESENTACIÓN Y UNA IMPRESIÓN POSITIVA. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta y Protocolo de Negocios El trabajo eficiente implica:  Mostrar,  Producir ,  Respetar ,  Ejercitar  y  Seguir  al pie de la letra el manual de procedimientos de la empresa. Tipos de etiqueta
Etiqueta en la oficina    Recepcionista : Se viste apropiadamente en trajes de negocios. Saluda a los visitantes con una sonrisa,  pregunta al visitante con quién se está  reuniendo, e informa al ejecutivo, que su visita acaba de llegar. Ofrece refrescos, si su compañía sigue esta  cortesía, también café o té. Si hay alguna tardanza, ofrece el uso del  teléfono, revistas para leer, etc. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta en la oficina    Visitante: Presente su tarjeta de negocios a la recepcionista y dé la  información pertinente. El nombre, la compañía y con quién tiene usted una  audiencia o  reunión. Siéntese en el área de recepción hasta que llegue su cita. Tómese el tiempo para poner en orden sus pensamientos y  relájese. Párese y estreche la mano del ejecutivo cuando salga a saludarlo. Espere a que el ejecutivo le indique dónde sentarse en la oficina. Al  iniciar la reunión, diga algunas cosas bonitas primero y luego  muévase hacia el punto de los negocios. Agradezca a la recepcionista cuando se despida y vaya para afuera. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta en la oficina    Ejecutivo Saluda al visitante en el área de recepción y estrecha su mano. Si hay una tardanza en la cita o audiencia, el ejecutivo que se  va a reunir con el visitante debe personalmente dejárselo  saber, si la tardanza tomará mucho tiempo, ofrezca otra cita. Camine con su visitante a su oficina. Indique dónde debe él  sentarse. No se siente detrás del escritorio, porque actúa como barrera.  Si se tramita una cita escriba una nota de agradecimiento para  la persona por su tiempo. El ejecutivo que pidió la reunión será quien inicie el tópico de  los negocios. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta en la oficina    Colegas : Respete la privacidad y el espacio de cada uno. La puerta abierta no significa que usted tiene que entrar cuando le dé  la gana; párese  en la puerta y espere a que le den permiso para  entrar. En algunos países como Alemania, las puertas de las oficinas  permanecen cerradas. Ellos piensan que los negocios son cosa seria. Si alguien está en el teléfono o trabajando en un proyecto, regrese  más tarde o envíe un memo y haga una cita. Si un ejecutivo de alto rango entra a su oficina o habitación debe  pararse. Chistes de mal gusto no son aceptables en un marco  profesional. Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del teléfono La recepcionista contestando el teléfono de la compañía: Conteste con una voz positiva y profesional “Buenos días,…” ¿A quién debo dirigir du llamado. Siempre conteste al primer timbrazo, Nunca deje a alguien pendiente en la línea por un largo tiempo. Haga el tiempo para que la llamada del cliente pueda ser devuelta o correspondida. Cuando transfiera una llamada, hágalo correctamente.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del teléfono La asistente contestando el teléfono del jefe: La oficina de Gloria Martínez; éste es José Pérez su asistente, ¿Cómo puedo ayudarle? Si su jefe está fuera de la oficina, nunca pregunte quién llama antes de decir que él no está. Dará la impresión que está negando a su jefe, o curioseando la llamada. Mejor diga: La señorita Martínez está fuera de su oficina, ¿Puedo tomar un mensaje?  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del teléfono Ejecutivo contestando su propio teléfono: Haga y conteste usted todas las llamadas importantes siempre, identificándose inmediatamente.  Pídale a su asistente contestar sus llamadas, cuando esté en una reunión. La primera llamada siempre tiene prioridad.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del teléfono Tomando los mensajes adecuadamente Use una libreta para tomar mensajes, y pregunte siempre los datos siguientes:  El nombre (pregunte cómo se deletrea para clarificar) La compañía o empresa El número de teléfono (incluyendo código de área y extensión) Fecha y hora de la llamada Mensaje: Hora conveniente para corresponder la llamada Indique si la llamada es urgente.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del teléfono  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del teléfono La etiqueta del teléfono celular: Evite llevar su teléfono celular a los restaurantes, clases, conciertos, cines, charlas  o iglesias; son arenas públicas y hablar por teléfono en estos espacios cerrados, es  una invasión a la privacidad. Limite su conversación en un avión o tren, usted va a tener que subirle el volumen a su voz para poder ser oído. Esto es una intrusión en la persona que está sentada a  la par suya. Siempre identifíquese con su primer nombre (No diga “Alo”) Diga: Habla Lilian. Cuando tenga pasajeros en su auto, no use el teléfono celular; debe estacionarse  para usarlo. Cuando llame a alguien, identifíquese y pregunte si es buen momento para hablar. Discuta sólo temas de emergencias. Si es posible, no ponga el celular en espera. Nota : Es considerada una falta de educación forzar a quien llama a escuchar mensajes, comerciales o música mientras espera ser atendido. Él no llama para ser entretenido.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del correo de voz Correo de voz personal: Evite instrucciones no profesionales para el que llama. Diga: Este es Luís  prieto, por favor, deje su mensaje con su nombre, número de teléfono, la hora en su zona y la hora más conveniente para corresponderle. Deje un mensaje claro y conciso cuando llame, module bien: Esta es  Marina Lara, mi número es: Area code 303-888-4444 Eastern Standard  Time, por favor llámeme a las 9:00 a.m. No deje mensajes “inteligentes”, chistosos ni infantiles en su correo de voz de negocios.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta del Fax y E-mail Envíe faxes o e-mail solamente relacionados con los negocios; usted nunca sabe quién los podrá leer. ¡Muestre  clase !  No envíe notas de agradecimiento vía fax o e-mail. Remita una nota escrita o memo en una papelería profesional. Faux pas: No incluir una cubierta profesional con la información. No recordarse de llamar para confirmar si la información llegó bien. No usar tinta negra en la información que va a enviar. E-mail: Consejo: Piense antes de enviar. Reconozca como su estilo de letra puede ser interpretado Use esta forma de comunicación poco, que no sea un sustituto de una llamada por teléfono, una visita personal, o una nota escrita a mano.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
Etiqueta de la puerta, el elevador, la escalera eléctrica, la limusina y el jet Recuerde que en los negocios, el género no juega ningún rol en quién precede a quién. ¡¡ Antigüedad y precedencia determinan quién es primero!! Etiqueta en la puerta : Un ejecutivo joven detiene la puerta y espera a que el ejecutivo mayor entre. Etiqueta para el elevador : Si un ejecutivo mayor y uno menor entran o salen del elevador, el ejecutivo joven debe esperar hasta que el ejecutivo mayor entre o salga primero. Etiqueta en las gradas eléctricas : Un ejecutivo joven espera a que el ejecutivo mayor suba y baje primero. Etiqueta en la limusina : El chofer o ejecutivo joven van a sostener o abrir la puerta para el ejecutivo mayor. El ejecutivo joven entra por la parte de atrás, al lado izquierdo. Etiqueta del jet : Si es usted el invitado debe estar temprano, esperar a que el anfitrión entre primero al avión, debe ver por sus propias cosas, agradezca a la tripulación cuando abandone el avión, escriba una nota de agradecimiento por la invitación.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
“ Es la naturaleza la que da la nobleza en la conducta; pero la educación, con todo, enseña las reglas”.   Eurípides. Etiqueta y Protocolo de Negocios

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Etiqueta Y Protocolo De Negocios

  • 1. Etiqueta y Protocolo de Negocios Los detalles crean una presencia ejecutiva fuerte y efectiva, que empuja la carrera de un hombre o de una mujer. Licda. Jéssica Avendaño
  • 2. Etiqueta y Protocolo de Negocios La teoría de que “buenos modales es igual a valor agregado” es porque no sólo incrementa la calidad de vida en el lugar de trabajo, sino también contribuye a la moral óptima del empleado y embellece la imagen de la compañía, además juega un papel en generar ganancias. Una atmósfera en la cual la gente se trata con consideración, es aquella en la que les gusta hacer negocios a los clientes. Lo más importante es que la compañía o empresa que tiene alta reputación en buenas maneras, atrae y mantiene gente buena. Buenos Modales
  • 3. Etiqueta y Protocolo de Negocios Conocer las reglas de qué hacer, cuándo hacerlo, y cómo proceder apropiadamente es básico en el protocolo de las buenas maneras: La raza, nivel económico, etc. no determinan las buenas maneras; la gente admira un verdadero liderazgo en el lugar de trabajo, a alguien que se preocupe por los demás, que tiene un sentido de justicia y practica la ética en sus negocios. La CLASE va más allá de las apariencias externas y es la gente que trabaja por una compañía o empresa quien imprime esta imagen de CLASE. Buenos Modales
  • 4. Hasta las más pequeñas cortesías como: Por favor , gracias, disculpe , sobre todo expresados con amabilidad, agregan a una persona un sentido de seguridad, pose, confianza en sí misma y su propio respeto . Sus modales son responsables, en parte, de cómo otra gente se sienta, y la manera de cómo uno hace que otra persona se sienta, es parte de nuestra personalidad, porque la gente nos interpreta en términos de: cómo uno los afecta a ellos. Etiqueta y Protocolo de Negocios Buenos Modales BM es = 2/3 de sentido común 1/3 de amabilidad
  • 5. Etiqueta y Protocolo de negocios Finalmente, mientras seamos considerados con otros en sus sentimientos, en sus sensibilidades, en sus opiniones y en su bienestar, estamos ejercitando la verdadera cortesía, en la cual todos los buenos modales están basados:
  • 6. Vexilología Son las técnicas y directrices para el diseño, lectura, estudio y confección de Banderas y Enseñas o insignias. Mide 3.25 metros de largo (ancho) por 1.89 de ancho (altura). Las franjas tienen un ancho cada una de 0.63 centímetros. Heráldica Según el diccionario la Heráldica es “el código de reglas que permite representar y describir correctamente los escudos de armas”. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 7. ¿Y en qué orden? Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 8. ¿Y en qué orden? Ordenación de banderas de los países centroamericanos y Panamá 1 2 3 4 Etiqueta y Protocolo de Negocios 5 6
  • 9. Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamiento protocolar y Condecoraciones Los tratamientos pueden venir definidos por razones de cargo y de mérito . La utilización del tratamiento adecuado, es símbolo de respeto hacia la persona que nos dirigimos.
  • 10. Etiqueta y Protocolo de Negocios Uso del Señor y el Don El más utilizado sin lugar a dudas en el tratamiento del Señor Don, dado a la mayoría de los mortales como nosotros. Pero existe una utilización errónea de estos dos elementos por separado. Utilizar Seño r con el nombre de pila o el Don con el apellido. Señor Carlos o Don Rodríguez, no suenan ni tan siquiera bien. Utilice siempre el Señor con el apellido y el Don con el nombre de pila. O utilice la fórmula completa Señor Don con el nombre completo de la persona a la que se dirige .
  • 11. Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamiento con la Monarquía Majestad, Su Majestad o Señor/a Reyes de Bélgica, Noruega, España. Su abreviatura es S.M Su Alteza Real Príncipes, Princesas o Infantas. Su abreviatura es S.A.R.
  • 12. Etiqueta y Protocolo de Negocios Títulos Nobiliarios Duque Marqués Conde Vizconde
  • 13. Etiqueta y Protocolo de Negocios Su Santidad Papa Su Eminencia Cardenales Excelentísimo o Reverendísimo Nuncios y Arzobispos Ilustrísimos Señores Obispos en general Muy Ilustres Señor o Señoría Canónigos Monseñor Nuncios, Delegados Pontificios Muy Reverendo Padre Superiores Generales de congregaciones Dignidades eclesiásticas Párrocos Padre y Hermana Sacerdotes, Monjas Reverendo Padre Eclesiásticos restantes Su Excelencia Internuncios Su Señoría Auditores Tratamiento Eclesiástico
  • 14. Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamientos Militares Excelentísimo Señor Capitanes Generales, Tenientes y Almirantes, Generales de Brigada y Contra-Almirantes, General de los Ejércitos, Generales de División y Vice-Almirantes. Ilustrísimo Señor Coroneles y Capitanes de navío, Teniente Coronel y Capitán de Fragatas. Señor Comandante, Capitán, Teniente, Soldado.
  • 15. Etiqueta y Protocolo de Negocios Uso del Excelentísimo Se da este tratamiento entre otros a: Presidente y Vicepresidente de Gobiernos, Ministros, Presidente del Poder Judicial y Órgano Legislativo. Embajadores acreditados en El Salvador, Ex Presidentes y Ex –Ministros del Gobierno, así como presidentes de las Asambleas Parlamentarias, Rectores de las Universidades y Alcaldes. En algunos países, este tratamiento se da a: Directores Generales y Subsecretarios de los Ministerios (excepto el de Asuntos Exteriores), Decanos y Vice-decanos de Facultades Universitarias, Comisarios Generales de Policía y Alcaldes. En la Ley de Ceremonial Diplomático de El Salvador este término no figura. Uso del “Ilustrísimo”
  • 16. Jueces, Diputados, Encargados de Negocios, Ministros Consejeros, Cónsules Generales, Consejeros y demás funcionarios diplomáticos. Etiqueta y Protocolo de Negocios Uso del “Honorables”
  • 17. Etiqueta y Protocolo de Negocios Tratamientos Diplomáticos Excelentísimo Embajadores, Enviados, Extraordinarios y Ministros Plenipotenciarios. Señoría Ministros Consejeros, Consejeros, Secretarios y Agregados. Señor Don Secretarios de Embajadas de Primera, Segunda y Tercera clase.
  • 18. Etiqueta y Protocolo de Negocios Según el diccionario, “Condecoración” es una cruz, venera u otra insignia de honor y distinción. Se suele conceder a una persona física o jurídica, nacional o extranjera como reconocimiento y recompensa a servicios prestados o hechos realizados. Las condecoraciones deben utilizarse solamente en actos públicos con arreglo a las normas protocolares establecidas en las Leyes del Ceremonial Diplomático de cada país. Las Condecoraciones
  • 19. Etiqueta y Protocolo de Negocios Es un símbolo de honor que podrá conferirse a Jefes de Estado de Naciones amigas y a ciudadanos salvadoreños o extranjeros, que se distingan por eminentes servicios prestados al país, por virtudes cívicas extraordinarias o de carácter humanitario, científico, literario o artístico. La orden comprende cinco grados : Primer grado : Gran Cruz, Placa de Oro Sólo se concederá a Jefe de Estado o Salvadoreños eminentes que hayan prestado servicios en el extranjero. Además de la Placa, cada agraciado con la Gran Cruz usará una Banda de seda azul. Los demás grados podrán conferirse a miembros o representantes diplomáticos de gobiernos extranjeros que por sus servicios o méritos se hayan hecho acreedores a tal disposición. Tipos de Condecoraciones La Orden Nacional “ José Matías Delgado”
  • 20. Etiqueta y Protocolo de Negocios Segundo grado: Gran Cruz, Placa de Plata Este grado solo podrá otorgar a Cardenales, Nuncios y Embajadores, Ministros de Estado, Presidentes de Cuerpos Legislativos y Cortes Supremas de Justicia. Tercer grado : Gran Oficial Podrá ser concedido a Subsecretarios de Estado, Arzobispos, Vicepresidentes, presidentes y Secretarios de Academias y corporaciones científicas muy acreditadas. Cuarto grado: Comendador Se otorgará a Encargados de Negocios, Cónsules Generales, Obispos, prelados y personas investidas con dignidades de rango equivalente. Quinto grado : Oficial Se concederá a Secretarios de Misiones Diplomáticas, Cónsules, etc. La Orden Nacional “ José Matías Delgado”
  • 21. Etiqueta y Protocolo de Negocios Es un reconocimiento de carácter civil, pero también puede otorgarse a militares, por sus méritos: humanitario y social, científico, educativo o filantrópico y todos aquellos que tiendan a exaltar y salvaguardar la dignidad de la persona. Esta orden tiene prelación para los salvadoreños sobre cualquier Orden extranjera y solamente cederá su precedencia a la “Orden Nacional José Matías Delgado”. La Orden está constituida por cinco grados, así: Collar: Solamente se concederá a Jefes de Estado y a personalidades nacionales y extranjeras que se hayan distinguido personalmente por relevantes hechos de carácter humanitario y social, científico, educativo o filantrópico como testimonio de la gratitud nacional a juicio del Consejo de la Orden que el mismo Decreto crea y a pluralidad de votos de sus miembros. Tipos de Condecoraciones La Orden del Libertador de los esclavos “ José Simeón Cañas”
  • 22. Etiqueta y Protocolo de Negocios El collar está formado por diez eslabones en forma de corona de laurel, cinco de cada lado, separadas la primera de la segunda y la tercera de la cuarta por dos rosetas, cuyo centro es un gorro frigio sobre una pica, rodeada por dieciséis rayos en forma de aspas acuchilladas. Los demás grados podrán conferirse a personalidades nacionales y extranjeras, como prueba de la gratitud de la Nación y conforme la escala de los más eminentes valores humanos: Gran Cruz, Gran Oficial, Comendador y Caballero . Las condecoraciones de cada Orden las otorgará el Señor Presidente de la República, a propuesta del Consejo de la Orden, con la aprobación unánime de sus miembros, luego de haberse estudiado los méritos del Candidato. La Orden del Libertador de los esclavos “ José Simeón Cañas”
  • 23. Etiqueta y Protocolo de Negocios Sin duda alguna, le han dicho alguna vez que toma solamente 3 segundos causar una primera impresión. Cómo causar una impresión poderosa
  • 24. Reglas para causar una buena impresión Haga que sus primeras 10 palabras cuenten La manera más efectiva para abrir una conversación es enviar un mensaje de “agradecimiento” Gracias por tomarse el tiempo de reunirse conmigo esta mañana, Sr. Méndez Es un placer conocerla al fin en persona, señorita Rivas. A la mayoría de nosotros nos gusta oír nuestro nombre, el reconocimiento personal, no importa qué modesto pueda ser uno. Entonces comience con la nota positiva y reconozca a las personas con quienes está hablando. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 25. Etiqueta y Protocolo de Negocios Haga contacto con sus ojos Haga contacto con sus ojos, sonría, su expresión puede generar energía y motivación. Sus expresiones demuestran la confianza que usted tiene en sí mismo. Camine con un propósito Ya sea que esté caminando para entrar al edificio donde se encuentra su oficina o para encontrarse con algún cliente, arremeta con ímpetu sus pasos, muévase con vigor y energía. Trate de caminar al final de un largo día de la misma manera como lo comenzó, con ánimo…otros notarán esa extra energía o vigor. Reglas para causar una buena impresión
  • 26. Reglas para causar una buena impresión Etiqueta y Protocolo de Negocios Aséese con una limpieza impecable Guarde su cabello nítido y en un estilo que luzca según la forma de su cara. Use joyería apropiada al evento y situación. Siempre trate de hacer una primera impresión positiva; pero puede caer en las siguientes trampas: NO USE UN LENGUAJE DESCUIDADO USE UN VOCABULARIO APROPIADO PARA LA SITUACIÓN NO RÍA NERVIOSAMENTE NO TOQUE A OTRA PERSONA INAPROPIADAMENTE NO ESCONDA SUS MANOS NO MASTIQUE CHICLE
  • 27. Cómo dar la mano Dar la mano es un saludo físico que va con sus palabras. En todas partes del mundo, dar la mano transmite mensajes cruciales acerca de estatus y poder. Mantenga su mano en posición vertical. El área entre su pulgar y el dedo índice debe conectar firmemente con la misma área de los dedos de la otra persona, cuando saluda. Estreche la mano con una o dos suaves “sacudidas” desde el codo, nunca de la muñeca o del hombro. El apretón debe ser firme para mostrar confianza sin llegar ser un quiebrahuesos. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 28. Puntos básicos de presentaciones y saludos No espere que la mujer le extienda la mano. En los negocios cualquiera puede iniciar el saludo. Siempre ofrezca a la mujer su mano entera cuando dé un apretón de manos. Ofrezca un apretón de manos con seguridad, tanto a hombres como a mujeres por igual. Nunca use “mi mano sobre tu mano”, estilo de apretón de manos, porque puede ser mal interpretado. Etiqueta y Protocolo de Negocios H
  • 29. Puntos básicos de presentaciones y saludos Siempre ofrezca un apretón de manos completo y firme. Párese cuando usted va a estrechar la mano. Estreche la mano de clientes, aún cuando los encuentre fuera del lugar de trabajo. Nunca se pare atrás del escritorio cuando le presenten o salude a alguien. Estreche la mano en dos momentos, al presentarse en una reunión y al final de la misma cuando se despide. Estreche la mano con confianza y seguridad. No use anillo grande en la mano derecha, puede inhibir a otros de darle un apretón de manos firme. Etiqueta y Protocolo de Negocios M
  • 30. Una presentación poderosa Las presentaciones y los saludos son elementos esenciales, tan importantes en algunos países y culturas, que son parte de efectuar negocios exitosos en todo el mundo. En los negocios, las presentaciones se hacen de acuerdo a quien se presenta, lo cual es determinado por la precedencia. Absténgase de hacer gestos innecesarios y tocar a la persona que usted está presentando. Mire a cada persona, a la vez que dice el nombre de él o ella. Una buena autopresentación en cualquier país incluye su nombre, el nombre de su compañía y algo acerca de usted o su posición. Etiqueta y Protocolo en los Negocios
  • 31. Una presentación poderosa La manera de responder a una presentación dice mucho de usted; para dar una respuesta apropiada se requiere que escuche con atención: El “¡Hola!” debe evitarse en negocios, es demasiado inmaduro y no profesional. “¿Cómo está?” no es suficiente, siempre incluya el nombre de la persona. ¿Cómo está, Sr. Rodríguez? “ Buenos días” o “Buenas tardes” es más formal. Extienda su mano, sonría, inclínese hacia la persona un poco y diga: “Buenos días, Sr. Rodríguez, ¿Cómo está usted?” Esto es bien formal. 6. Si usted desea que los demás le vean como una persona respetable, párese para todas las presentaciones en las dos situaciones, en las de negocios y en la social. Etiqueta y Protocolo en los Negocios
  • 32. Bondades de la Etiqueta y el Protocolo Le ayudan a distinguirse de la competencia. Le dan el límite de las diferencias, cortesías, imagen, confianza y percepciones de confiabilidad. Le dan las herramientas para ayudarle a desarrollar relaciones duraderas con sus clientes. Le ayudan a proyectar confianza y autoridad. Le ayudan en la economía global del presente. Las expectativas y suposiciones de sus clientes sobre usted crecen. Le dan la flexibilidad de exponerse a diferentes e importantes situaciones de negocios, con una clientela diversa. Le ayudan a desarrollar y mantener los negocios. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 33. Bondades de la Etiqueta y el Protocolo Le empoderan para generar las citas necesarias para vender sus servicios. Le ayudan a tener efectividad con sus clientes. Le ayudan a proyectar una imagen profesional. Le ayudan a promoverse con éxito por encima de otros. Le ayudan a formar un equipo de trabajo. Definen sus comportamientos de negocios apropiados ( e inapropiados) entre superiores y subordinados, colegas, socios, profesionales y amigos. Le empoderan para crear un ambiente productivo que promueva la colaboración y solución de problemas. NO PUEDE DARSE EL LUJO DE SER SORPRENDIDO CON PEQUEÑOS DETALLES QUE LE ALEJEN DE HACER UNA BUENA PRESENTACIÓN Y UNA IMPRESIÓN POSITIVA. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 34. Etiqueta y Protocolo de Negocios El trabajo eficiente implica: Mostrar, Producir , Respetar , Ejercitar y Seguir al pie de la letra el manual de procedimientos de la empresa. Tipos de etiqueta
  • 35. Etiqueta en la oficina  Recepcionista : Se viste apropiadamente en trajes de negocios. Saluda a los visitantes con una sonrisa, pregunta al visitante con quién se está reuniendo, e informa al ejecutivo, que su visita acaba de llegar. Ofrece refrescos, si su compañía sigue esta cortesía, también café o té. Si hay alguna tardanza, ofrece el uso del teléfono, revistas para leer, etc. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 36. Etiqueta en la oficina  Visitante: Presente su tarjeta de negocios a la recepcionista y dé la información pertinente. El nombre, la compañía y con quién tiene usted una audiencia o reunión. Siéntese en el área de recepción hasta que llegue su cita. Tómese el tiempo para poner en orden sus pensamientos y relájese. Párese y estreche la mano del ejecutivo cuando salga a saludarlo. Espere a que el ejecutivo le indique dónde sentarse en la oficina. Al iniciar la reunión, diga algunas cosas bonitas primero y luego muévase hacia el punto de los negocios. Agradezca a la recepcionista cuando se despida y vaya para afuera. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 37. Etiqueta en la oficina  Ejecutivo Saluda al visitante en el área de recepción y estrecha su mano. Si hay una tardanza en la cita o audiencia, el ejecutivo que se va a reunir con el visitante debe personalmente dejárselo saber, si la tardanza tomará mucho tiempo, ofrezca otra cita. Camine con su visitante a su oficina. Indique dónde debe él sentarse. No se siente detrás del escritorio, porque actúa como barrera. Si se tramita una cita escriba una nota de agradecimiento para la persona por su tiempo. El ejecutivo que pidió la reunión será quien inicie el tópico de los negocios. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 38. Etiqueta en la oficina  Colegas : Respete la privacidad y el espacio de cada uno. La puerta abierta no significa que usted tiene que entrar cuando le dé la gana; párese en la puerta y espere a que le den permiso para entrar. En algunos países como Alemania, las puertas de las oficinas permanecen cerradas. Ellos piensan que los negocios son cosa seria. Si alguien está en el teléfono o trabajando en un proyecto, regrese más tarde o envíe un memo y haga una cita. Si un ejecutivo de alto rango entra a su oficina o habitación debe pararse. Chistes de mal gusto no son aceptables en un marco profesional. Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 39. Etiqueta del teléfono La recepcionista contestando el teléfono de la compañía: Conteste con una voz positiva y profesional “Buenos días,…” ¿A quién debo dirigir du llamado. Siempre conteste al primer timbrazo, Nunca deje a alguien pendiente en la línea por un largo tiempo. Haga el tiempo para que la llamada del cliente pueda ser devuelta o correspondida. Cuando transfiera una llamada, hágalo correctamente.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 40. Etiqueta del teléfono La asistente contestando el teléfono del jefe: La oficina de Gloria Martínez; éste es José Pérez su asistente, ¿Cómo puedo ayudarle? Si su jefe está fuera de la oficina, nunca pregunte quién llama antes de decir que él no está. Dará la impresión que está negando a su jefe, o curioseando la llamada. Mejor diga: La señorita Martínez está fuera de su oficina, ¿Puedo tomar un mensaje?  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 41. Etiqueta del teléfono Ejecutivo contestando su propio teléfono: Haga y conteste usted todas las llamadas importantes siempre, identificándose inmediatamente. Pídale a su asistente contestar sus llamadas, cuando esté en una reunión. La primera llamada siempre tiene prioridad.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 42. Etiqueta del teléfono Tomando los mensajes adecuadamente Use una libreta para tomar mensajes, y pregunte siempre los datos siguientes: El nombre (pregunte cómo se deletrea para clarificar) La compañía o empresa El número de teléfono (incluyendo código de área y extensión) Fecha y hora de la llamada Mensaje: Hora conveniente para corresponder la llamada Indique si la llamada es urgente.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 43. Etiqueta del teléfono  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 44. Etiqueta del teléfono La etiqueta del teléfono celular: Evite llevar su teléfono celular a los restaurantes, clases, conciertos, cines, charlas o iglesias; son arenas públicas y hablar por teléfono en estos espacios cerrados, es una invasión a la privacidad. Limite su conversación en un avión o tren, usted va a tener que subirle el volumen a su voz para poder ser oído. Esto es una intrusión en la persona que está sentada a la par suya. Siempre identifíquese con su primer nombre (No diga “Alo”) Diga: Habla Lilian. Cuando tenga pasajeros en su auto, no use el teléfono celular; debe estacionarse para usarlo. Cuando llame a alguien, identifíquese y pregunte si es buen momento para hablar. Discuta sólo temas de emergencias. Si es posible, no ponga el celular en espera. Nota : Es considerada una falta de educación forzar a quien llama a escuchar mensajes, comerciales o música mientras espera ser atendido. Él no llama para ser entretenido.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 45. Etiqueta del correo de voz Correo de voz personal: Evite instrucciones no profesionales para el que llama. Diga: Este es Luís prieto, por favor, deje su mensaje con su nombre, número de teléfono, la hora en su zona y la hora más conveniente para corresponderle. Deje un mensaje claro y conciso cuando llame, module bien: Esta es Marina Lara, mi número es: Area code 303-888-4444 Eastern Standard Time, por favor llámeme a las 9:00 a.m. No deje mensajes “inteligentes”, chistosos ni infantiles en su correo de voz de negocios.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 46. Etiqueta del Fax y E-mail Envíe faxes o e-mail solamente relacionados con los negocios; usted nunca sabe quién los podrá leer. ¡Muestre clase ! No envíe notas de agradecimiento vía fax o e-mail. Remita una nota escrita o memo en una papelería profesional. Faux pas: No incluir una cubierta profesional con la información. No recordarse de llamar para confirmar si la información llegó bien. No usar tinta negra en la información que va a enviar. E-mail: Consejo: Piense antes de enviar. Reconozca como su estilo de letra puede ser interpretado Use esta forma de comunicación poco, que no sea un sustituto de una llamada por teléfono, una visita personal, o una nota escrita a mano.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 47. Etiqueta de la puerta, el elevador, la escalera eléctrica, la limusina y el jet Recuerde que en los negocios, el género no juega ningún rol en quién precede a quién. ¡¡ Antigüedad y precedencia determinan quién es primero!! Etiqueta en la puerta : Un ejecutivo joven detiene la puerta y espera a que el ejecutivo mayor entre. Etiqueta para el elevador : Si un ejecutivo mayor y uno menor entran o salen del elevador, el ejecutivo joven debe esperar hasta que el ejecutivo mayor entre o salga primero. Etiqueta en las gradas eléctricas : Un ejecutivo joven espera a que el ejecutivo mayor suba y baje primero. Etiqueta en la limusina : El chofer o ejecutivo joven van a sostener o abrir la puerta para el ejecutivo mayor. El ejecutivo joven entra por la parte de atrás, al lado izquierdo. Etiqueta del jet : Si es usted el invitado debe estar temprano, esperar a que el anfitrión entre primero al avión, debe ver por sus propias cosas, agradezca a la tripulación cuando abandone el avión, escriba una nota de agradecimiento por la invitación.  Etiqueta y Protocolo de Negocios
  • 48. “ Es la naturaleza la que da la nobleza en la conducta; pero la educación, con todo, enseña las reglas”. Eurípides. Etiqueta y Protocolo de Negocios