Desarrollo de uno de los factores del BSC a través de un caso de una empresa de Seguros CUP Corporation.

1. CUP
Corporation -
CAC
GRUPO S. ROSS

2. ANTECEDENTES
 Compañía de seguros
 Crecimiento de las cancelaciones
 Problemas con la atención del cliente.
 El presidente Kirk estaba convencido que se
debía reducir la burocracia.
 Nombra a Derrick Westmuller gerente de CAC.
 Front Desk como generalistas que atiendan el
80% de las llamadas.
 Back Office como especialistas que atiendan
preguntas especializadas llegando al 20%.

3. Factores Críticos de Éxito
e Indicadores
•% de venta de nuevos productos.
•$us. Disminución de costos de operación.
Ingresos y
Rentabilidad
•Tasa de cancelación menor al 5%.
•Frecuencia de llamadas del cliente.
•Satisfacción del cliente medido por el CAC.
•Número de quejas.
•Disponibilidad de atención las 24 hrs.
•Calidez de los operadores en la atención, (control aleatorio por
operador de las llamadas).
•Emisión de números de ticket. (nuevos productos)
Satisfacción y
Fidelización
del Cliente

4. Factores Críticos de Éxito
e Indicadores
•Tiempo máximo de atención en Front Desk.
•Tiempo de resolución de problemas en Back Desk.
•Medición mediante los tickets emitidos con tiempos estándares
y forma de seguimiento.
•Tasa de abandono de las llamadas.
Tiempo de
atención
(eficiencia
operativa)
•Porcentaje de personal capacitado en Front Desk.
•Número óptimo de agentes por clientes.
•Número de temas nuevos sobre total de llamadas.
Capacitación
y aprendizaje