El documento habla sobre la importancia de prestar un buen servicio al cliente. Explica que mantener a los clientes satisfechos cuesta menos que conseguir nuevos clientes o recuperar a los perdidos. También indica que las empresas deben orientarse a satisfacer las necesidades de los clientes para ser competitivas en el mercado actual. Finalmente, presenta un tablero de control con objetivos e indicadores para medir la calidad del servicio de garantías al cliente.

1. PATRICIO PACHACAMA 1
SERVICIO AL CLIENTE
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente
inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de
un cliente perdido.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su
razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos
diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último
de las empresas son los clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos. La competencia ha
hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La
diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención
a los clientes.
El tablero de control es una herramienta aplicable a cualquier organización y nivel de la
misma, cuyo objetivo y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se le
define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá
contar con un mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas
tecnologías informáticas.

2. PATRICIO PACHACAMA 2
OBJETIVO INDICADOR META FRECUENCIA
INICIATIVA
ESTRATEGICA
OUTPUT
Garantizar la
ejecución de
los trabajos.
% de garantías
ejecutadas a
satisfacción del
cliente=((N° de
garantías
ejecutadas a
satisfacción/N° de
garantías totales) X
100)
100% Mensual
Diseñar encuesta
de satisfacción al
cliente.
PROCESOS
Capturar
información
de la garantía
solicitada por
el cliente.
% de reclamos
procesados=((N°
de reclamos
ingresados/N° total
de reclamos
recibidos) X 100)
100% Mensual
Diseñar
procedimiento
para la ejecución
de garantías.
Evaluar la
causa y costos
de la garantía.
N° de horas para
evaluar la causa y
costos de la
garantía.
< 48 horas Cada vez
Preparar plan
de ejecución
de garantías.
N° de días para
coordinar la
disponibilidad de
recursos para
ejecutar la solución
en terreno.
<= 4 días Cada vez
Ejecutar
trabajo por
garantía.
N° de días para
realizar el servicio
por garantía en
terreno.
<= 6 días Cada vez
INPUTS
Contar con
capital
humano
capacitado.
% de personal
aprobado en
evaluación de
competencias=((N°
de personas
aprobadas por
curso/N° total de
personas
capacitadas) X
100)
>= 85% Semestral
Diseñar programa
de capacitaciones
para mejorar las
competencias de
los trabajadores.
Mantener
naves y
equipos
operativos.
N° de
disponibilidad de
naves=((N° de
naves en
mantención/N°
total de naves) X
100)
>= 90 % Bimensual
Crear programa
de mantención de
naves y equipos.