1. CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO
INDUSTRIAL Y DE SERVICIO #231
BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
 CARACTERISTICAS DEL SOPORTE TECNICO VIA TELEFONICA
 CALL CENTER
4°”A” EQUIPO: 9

3. ¿QUÉ ES?
Es una modalidad de soporte que consiste en uno o mas números habilitados
(interconectados), donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el
problema, esto será atreves de un numero celular o de red fija (a través de un
teléfono de casa)

4. CARACTERÍSTICAS
• Disponibilidad de horario
• Reducción de costos
• Flexibilidad: Mayor eficiencia en la administración de recursos humanos.
• Liberación de inversiones en tecnología e infraestructura
• Acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente.
• Mejor Disponibilidad de recursos humanos y tecnológicos.

6. ¿QUÉ ES?
Centro de atenciones que se encargar de atender los incidentes de los usuarios,
documentarlos, categorizarlos y de darles un seguimiento hasta que el caso sea
solucionado. Son operados por una compañía proveedora de servicios que se
encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor

7. • COMPUTADORAS
• BASES DE DATOS
• CRM)
• CONMUTADOR
• TELÉFONOS
• VOZ SOBRE IP
• DIADEMAS O CINTILLOS
• UN GRABADOR DE
LLAMADAS
• EL RECONOCIMIENTO
DE VOZ
TECNOLOGÍA IMPLEMENTADA EN UN CALL
CENTER
INFRAESTRUCTURA TELEFONICA INFRAESTRUCTURA DE DATOS

8. LA TEORIA DE COLAS
• Consiste en un único tipo de clientes y servidores estáticos
que pueden ser vistos como una “cadena de llamados simple”.
• brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de
trabajo y administración de la misma.
• BENEFICIOS
 Atendedora automática
 Correo de voz
 Música en espera
 Regreso de llamadas
 Alarmas y notificaciones

9. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND
• Genera llamadas desde un listado de teléfonos
• Las llamadas son asignadas a los agentes para intercomunicar
con los clientes
• Marcador predictivo genera las llamadas buscando la mayor
eficiencia
• El operador recibe información del usuario y las ingresa a la
base de datos a través de formularios
• La información puede ser exportada a hojas de cálculo
• efectuar sondeos

10. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND
• Recibe llamadas y se las asigna a los agentes a través de
colas
• Base de números y clientes para conocer quien está
generando la llamada y brindar una mejor atención al cliente.
• Servicio al Cliente
• Mesa de Ayuda o Help Desk:
• Toma de cita

11. COMO FUNCIONA
• Análisis de la situación y determinación de objetivos.
• Estructuración del briefing y creación del argumentario.
• Selección y formación del equipo de teleoperadoras/es.
• Trabajo de campo en emisión o recepción de llamadas.
• Recogida de datos y tabulación.
• Valoración de argumentación.
• Estudios de rentabilidad.
• Modificaciones si proceden.
• Finalización de campaña.
• Realización del informe final.

14. Jefe del centro de CALL CENTER
Analista de control
de calidad
SUPERVISOR 1
Agente de
información
SUPERVISOR 2
Agente de
información
Asistente
administrativo
SUPERVISOR 3
Agente de
información
SUPERVISOR 4
Agente de
soporte técnico

15. • El jefe de Call Center: Esta encargado de dirigir, controlar, planificar y
tomar decisiones para cumplir los objetivos del centro.
• Analista del control de calidad: Estará encargado de monitorear las
llamadas que se registren en las distintas áreas de servicio rindiendo
informe diario y apoyando a la sección en la confección de informes basado
en medición estadística llevada en la sección.

16. • Asistente Administración::Esta encargado de medir y evaluar, reportar y
presentar informes gráficos estadísticos de las áreas de Call center.
• Supervisores:: Están encargados de vigilar el trabajo de los agentes, les
brindan apoyo y soporte.

17. • Agente de Soporte Técnico: Estarán encargados de recibir, asesorar,
detectar y dar solución a los reportes del usuario del sistema de las otras
dependencias.
• Agentes de Información: Estarán encargados de recibir, atender y resolver
llamadas de información, denuncias, reclamos y/o quejas de los
contribuyentes y ciudadanos panameños y extranjeros. Laborarán en turnos
rotativos.

18. CONCLUSIONES
El soporte técnico vía telefónica es una herramienta muy buena para los
usuarios de un sistema de computo ya que muchos no cuentan con los
conocimientos básicos para resolver los problemas que se lleguen a presentar,
este servicio ofrece disponibilidad de horario y aun ahorro de tiempo. El Call
Center es un centro de operaciones que ofrece este servicio, las empresas
proveedoras son las q manipulan estos lugares y por lo tanto lo ofrecen a los
consumidores